就这样被你“征服”
“你这个死妮子会卖药吗，这不是在欺骗消费者吗，太不像话了，你们经理呢，让他出来，我要投诉……”
一大清早，一位老太太拿着一盒药气冲冲地来到外用药柜台前。左手指着店员小孙的鼻子，右手拄着拐杖“咣咣地”敲着地板，一付咄咄逼人的样子朝小孙吼叫着。小孙一下子愣住了，她心想这不是昨晚来买药的那位老太太吗？到底出什么事了？小孙在脑海里仔细回忆昨天的售药过程，想找出问题的症结。
头一天晚上，老太太来到药店外用柜台买药。当时天色已晚，是留下值晚班的小孙接待的她。老太太急匆匆地对她说：“你给我开一支皮炎平吧。”“您哪里不舒服呢？以前用过吗？”小孙边开票边询问。“没用过，听邻居们说的，最近身上老是痒痒，我就要这个4.7元的吧，这个便宜一些。”老太太指着柜台里的药说。于是小孙按照她的意思将小票开好后递给了她，嘱其付款后回来取药。老太太回来后，小孙详细地向她说明了使用方法，但老太太理都没理扭头就走了。这令小孙颇为尴尬。可谁知今天清晨老太太就上门来兴师问罪了。
, 百拇医药
小孙心想，我没有错啊，一是没发错货、二是没有服务态度不好。怎么回事呢？正在小孙一筹莫展的时候，坐在一边的老太太发话了，当时她因家中有事比较着急，所以在营业员将药品递给她的时候，她也没仔细看，拿着药就走了。可是当回家使用的时候才发现营业员“发错货了”，“我买的是‘皮炎平’，可是你给我的却是‘复方地塞米松软膏’，和邻居们说的不一样。这药是不能乱用的，万一出了问题怎么办？你一定是看我要了个便宜的，就没安好心。”老太太生气地药品夹杂着小票一块摔在了柜台上。小孙拿起药对照一下，哈哈地笑了起来，“老奶奶您先别着急，听我们慢慢向您解释。您误会了，我并没有卖错药。这个就是您要的‘皮炎平’啊!”“你这小妮子，还不肯承认是自己错了。”老太太更加生气了。“老奶奶，您先消消气，听我慢慢解释。这药品也和人一样有两个名字。就像我，我也有两个名字啊，在药店里同事都称呼我的大名，在家里的时候父母都叫我的乳名。这‘皮炎平’就是大家都十分熟悉的‘小名’，也叫商品名，这是药厂为了方便顾客记忆而取的。而‘复方地塞米松软膏’就是它的大名，即通用名，主要表明了药品的化学成分，这是为了便于医生开药而取的。”见老太太仍一副疑惑的样子，小孙抽出药品说明书继续耐心地解释道：“不信你看看药品说明书。”老太太顺着小孙手指的位置看过去，果然看到上面写着“商品名：皮炎平，通用名：复方地塞米松软膏”，老太太这才恍然大悟。“哎呀，人老了就是不中用，换了个名字我就不认识了。真是对不住，错怪你了。”“老奶奶您别这么说。都是我不好，没有向你解释清楚。以后还希望您继续给我们药店提意见啊。”
一场风波就这样解决了。
专家点评：人们常说：“没有金刚钻，就别揽瓷器活”。对于药店店员而言专业知识就是“金刚钻”。但是当面对这样的老年顾客时，仅有“金刚钻”是不行的，店员首先要认真地听取老年顾客为什么要投诉，在弄明白原委之后，即便店员没有错，也应该先向顾客道歉，以缓和紧张的气氛，然后再用通俗易懂的语言向他们解释，这样自然能征服挑剔的老年顾客。
面对老奶奶突如其来的指责，小孙没有惊惶失措，而是沉着冷静地应对，因此评委会认为她完全有理由成为本期的擂主。
医药经济报2006年 药店周刊第22期, http://www.100md.com(小新)
一大清早，一位老太太拿着一盒药气冲冲地来到外用药柜台前。左手指着店员小孙的鼻子，右手拄着拐杖“咣咣地”敲着地板，一付咄咄逼人的样子朝小孙吼叫着。小孙一下子愣住了，她心想这不是昨晚来买药的那位老太太吗？到底出什么事了？小孙在脑海里仔细回忆昨天的售药过程，想找出问题的症结。
头一天晚上，老太太来到药店外用柜台买药。当时天色已晚，是留下值晚班的小孙接待的她。老太太急匆匆地对她说：“你给我开一支皮炎平吧。”“您哪里不舒服呢？以前用过吗？”小孙边开票边询问。“没用过，听邻居们说的，最近身上老是痒痒，我就要这个4.7元的吧，这个便宜一些。”老太太指着柜台里的药说。于是小孙按照她的意思将小票开好后递给了她，嘱其付款后回来取药。老太太回来后，小孙详细地向她说明了使用方法，但老太太理都没理扭头就走了。这令小孙颇为尴尬。可谁知今天清晨老太太就上门来兴师问罪了。
, 百拇医药
小孙心想，我没有错啊，一是没发错货、二是没有服务态度不好。怎么回事呢？正在小孙一筹莫展的时候，坐在一边的老太太发话了，当时她因家中有事比较着急，所以在营业员将药品递给她的时候，她也没仔细看，拿着药就走了。可是当回家使用的时候才发现营业员“发错货了”，“我买的是‘皮炎平’，可是你给我的却是‘复方地塞米松软膏’，和邻居们说的不一样。这药是不能乱用的，万一出了问题怎么办？你一定是看我要了个便宜的，就没安好心。”老太太生气地药品夹杂着小票一块摔在了柜台上。小孙拿起药对照一下，哈哈地笑了起来，“老奶奶您先别着急，听我们慢慢向您解释。您误会了，我并没有卖错药。这个就是您要的‘皮炎平’啊!”“你这小妮子，还不肯承认是自己错了。”老太太更加生气了。“老奶奶，您先消消气，听我慢慢解释。这药品也和人一样有两个名字。就像我，我也有两个名字啊，在药店里同事都称呼我的大名，在家里的时候父母都叫我的乳名。这‘皮炎平’就是大家都十分熟悉的‘小名’，也叫商品名，这是药厂为了方便顾客记忆而取的。而‘复方地塞米松软膏’就是它的大名，即通用名，主要表明了药品的化学成分，这是为了便于医生开药而取的。”见老太太仍一副疑惑的样子，小孙抽出药品说明书继续耐心地解释道：“不信你看看药品说明书。”老太太顺着小孙手指的位置看过去，果然看到上面写着“商品名：皮炎平，通用名：复方地塞米松软膏”，老太太这才恍然大悟。“哎呀，人老了就是不中用，换了个名字我就不认识了。真是对不住，错怪你了。”“老奶奶您别这么说。都是我不好，没有向你解释清楚。以后还希望您继续给我们药店提意见啊。”
一场风波就这样解决了。
专家点评：人们常说：“没有金刚钻，就别揽瓷器活”。对于药店店员而言专业知识就是“金刚钻”。但是当面对这样的老年顾客时，仅有“金刚钻”是不行的，店员首先要认真地听取老年顾客为什么要投诉，在弄明白原委之后，即便店员没有错，也应该先向顾客道歉，以缓和紧张的气氛，然后再用通俗易懂的语言向他们解释，这样自然能征服挑剔的老年顾客。
面对老奶奶突如其来的指责，小孙没有惊惶失措，而是沉着冷静地应对，因此评委会认为她完全有理由成为本期的擂主。
医药经济报2006年 药店周刊第22期, http://www.100md.com(小新)