谁动了我的小票？
史店长任职于一家大型门店。最近，他在核查药店销售收入时，发现财务账上出了点问题：尽管实物销售和帐面销售保持一致，但仍有几百元的货款对不上帐。经过史店长对购销记录“摸瓜式”的细致调查，发现“购进药品-销售药品＝库存药品”，排除了失窃的可能。难道这几百元钱会不翼而飞？
经过进一步调查，史店长发现有人动了销售小票：有连着好几天，销售小票上的药品单价都有被改动的痕迹，按销售小票显示，有的非促销降价品种被按照促销价“卖”了出去。史店长做出判断：药品是按正常价格出售的，销售后有人将存根联改成了“促销价”，致使部分销售额被员工“中饱私囊”。
对此，史店长很恼怒，决定惩罚当事人，但却苦于找不到证据。因为药店的销售票据一式两联：一份顾客留存，一份收银人员留存，然后汇总交给总部财务部。显然，顾客的原始票据肯定没有改过，但药店每天客流量近千人，搜寻原始票据无异于大海捞针。史店长也无从得知究竟是哪个环节出了问题：收银员表示，当天收款是按正常价格收取的，决没有涂改；财务人员认为，当天收银员交的货款和凭证便是如此。由于当时二部门没有履行相关的交接手续，只是口头说明，因此很难取证。史店长若继续追查下去，也会令药店整体局面变得不稳定。该门店的管理失误在哪？史店长的财务改革又该如何进行呢？
, http://www.100md.com
话题提供：七月飞花
【冷静分析】
力堵财务管理四大漏洞
■赵迎春
笔者以为，史店长所在门店的财务管理有四大漏洞：
漏洞一：销售小票一式两联不合理
由于销售小票只有两联(即顾客联和收款联)，导致出现问题后无法及时查询相关责任人，这是部分销售额被员工“中饱私囊”的直接原因。
堵漏方式：销售小票应一式三联，即顾客联、收款联、存根联营业员留存。只有销售小票齐全，出现问题后才能及时查找原因。由于收款员和售货员各自留存小票，还可以起到相互约束的作用。
, 百拇医药 漏洞二：相关环节交接手续不完善
顾客购药后，收银员只跟据收款联收款和结帐，相应票据的缺失导致收银员与售货员之间缺少必要的信息交流和相互监督。
堵漏方式：完善相关环节交接手续。每天结帐前，收银员和售货员核对各自保存的销售小票，核对无误并与电脑收款总额一致后方能结帐。结帐后的销售小票按月装订并需至少保存2年备查。
漏洞三：缺乏有效的信息反馈机制和监管机制
销售小票被私自改动的事件屡次发生，但史店长却不知情，只是在检查财务帐时无意中发现了问题，这说明该门店没有注重信息的及时反馈，监管也疏忽了。
堵漏方式：现金和现金帐分别由专人管理。只有在销售小票、电脑收款额、现金一一对应后，才可将当天的销售额记入现金帐，可避免相关人员私自做手脚。
, 百拇医药
漏洞四：药品售价不够严谨
对售价管理的松懈，不仅导致部分收款被店员中饱私囊，而且还给顾客留下“此药店药品的售价朝令夕改、不统一”的不良印象。史店长的当务之急是尽快加强药店内部管理，制定完善而又切实有效的药价监控机制。
堵漏方式：如果有些药品可以优惠出售，应实行“店长签字制”。对于需要优惠的药品，首先应经店长同意并签名后，收款员才可优惠收款，私改售价的销售小票无效。这样，可最大限度地避免店员私吞货款，也有利于药品售价的统一。
要救火，更要防火
■朱丽华
我很赞同赵迎春店长的观点，这显然是药店的财务管理制度出了问题，让某些素质不高的店员钻了空子。虽然按照常理，收银员的嫌疑最大(因为小票只有两张，一张顾客拿走，另一张留在收银台)，但这只是一种推测，没有确凿的证据。
, 百拇医药
改变联数
一般的销售小票最少是三联。店员可用复印纸填写，出票时由店员写好交给顾客，再由顾客去收银台交款，收银员全部盖章，自留一联交班对帐用，另外两联交给顾客，顾客带两联回到起初开票处，交给店员查对是否收款，再按照小票内容发药。之后顾客带走顾客联，店员留下存根联在交班时查对帐目。
明确填写规定
一方面，要求店员在开具小票时必须认真填写日期、品名、规格、单价、合计金额，并且附上店员的姓名或工号，不得出现涂改，涂改后的单据收银员不得收款，收银员收款后应在三联上签个人章。
这样做的好处是，防止个别店员从中做手脚，杜绝不法分子涂改单据造成店内损失。
管理到位
店内出现这种情况，只是在对财务帐时才发现，这时已经短款好几百元，可见平日里店内工作并未做到日清日结、日事日毕。如果每天认真执行财务制度进行核对，问题也就不会隐藏这么久。浑水摸鱼者就是看准了其中的漏洞，才会大肆利用宽松的时间做手脚，私吞公款。
, 百拇医药
用人得当
店员绝大多数都是勤奋、敬业和具有良好素质的，但也不排除极个别的店员素质有问题。店长在日常检查中，如果注意观察，定会发现蛛丝马迹，一旦找到证据，就要严肃处理——该调岗的调岗，该辞退的辞退。毫不手软，以雷厉风行之态势，迅速揪出“害群之马”。
作为管理者，必须要注意做好“防火”工作，不要老做“救火队员”，也要学会防患于未然。在制度的完善和执行上做到位，就可以避免诸多问题的出现。
不要急着找“作案人”
■小玄
在小票问题中，如果只是追究到底是谁动了小票，是治标不治本的做法，因为制度存在漏洞，总会有人去钻这个空子。俗语说，“蚊子不盯无缝的蛋。”找责任人固然重要，但找出制度存在的问题更重要。我们先不要忙着找“作案人”，把制度的漏洞找到，是解决问题的关键。
, 百拇医药
我认为，这个问题上，该药店应吸取以下经验：
钱、单分离
“作案人”之所以能得逞，究其原因，是药店管理中没有将钱与单据分开管理。
试想，“作案人”手中有钱，又握有单据，当然可以利用这个有利条件“作案”。只有收钱的人不拿单据，握有单据的人不经手钱，二人相互制约，单个人就是想“作案”也找不到机会。
及时清点
一般来说，药店营业时间结束较晚，很难做到当日与总部财务交接。即便是这样，药店也应该在每一天营业结束后进行一次帐目清点。这样，可以了解当日的帐目收支情况，出了问题也容易找到责任人。店长应对每天的帐目有准确的把握，并掌管好单据。有了交易单据，就不怕有人敢从中造假。
教育事大
, http://www.100md.com
本案中，“作案人”之所以敢更改单据，与药店平日对单据管理不严有关。单据是交易的证明，没有特殊情况，没有一定的程序，是不能随意更改的。
因此，店长应对全店员工进行一次财务管理教育，提高员工的业务素质，严肃财务纪律。规定票据一旦做成，绝不能随意更改。如果真的因为书写失误或其他原因需要更改时，当事人应当在涂改处签名，方才有效。否则，收银员有权拒收。而一旦收银员手中有未签名的涂改单据，出了问题时就由收银员负责。
运用信息化手段
最后，药店还可以使用现代化的手段来杜绝此类事件的发生。用电脑进行打印单据，一是方便快捷，二是防止造假。一旦出问题，可通过电脑数据进行调查，因为要修改电脑中的数据，比伪造单据要困难。同时，有了网络，药店还可以把每天销售记录的数据及时传送至总部。
【当事人语】
, 百拇医药
作为本期案例中的当事人史店长，在事发后几天，便实施了一系列应对措施。经过本次事件，他领悟到——
药店经营无小事
■史朝辉/述 七月飞花/文
作为当事药店的管理者，发生小票被私下改动的事件，我不得不说很遗憾。工作失误也许每个人都会遭遇，但篡改销售小票的行为无异于“偷盗”，性质恶劣，后果严重。在追查这件事的同时，我对自己的管理细节进行了审视，从中发现了两个明显失误。
一是销售单据不完善，药店只有一份票据可以作为“存根”，一旦出现问题，在追查不到顾客所持小票的前提下，无疑是“死无对证”；二是部门之间的交接不规范。收银台在向财务部递交货款和凭证的时候，没有履行任何书面的交接手续，这就会给其中的任何一方提供可乘之机(当然，这样说并不等于两个部门都存在问题，这只是在进行“有罪推断”)。
, http://www.100md.com
针对这两个失误，我首先招集门店各柜组负责人召开了财务改进专项会议，从程序上进一步规范财务工作，提高财务流程的科学性和安全性。
一是将销售小票改为一式四联：一份由顾客留存，一份由开单的营业员留存，一份由收款台留存，一份由财务部留存。如此一来，不管是哪个工作环节出现问题，药店都可以轻松找到至少两份小票核对，确保帐目清晰、准确。二是完善部门之间的交接程序。以前，因为执行的是“口头交接”，收银台只要将当日销售额汇总到财务部，口头说明票据金额和实收金额，两者相符便视为交接成功，这种不规范的财务流程造成的恶果是：出现问题后部门间相互推诿和扯皮。在接下来的工作中，我要求财务部设计出《交接日报单》，在核对交款金额后，收银台和财务部双方签字方可视为交接完成。
另外，在改进财务工作的同时，我还以此为契机，对全体员工进行“敬业培训”：每天上班前的例会后，由值班经理领读药店的经营方针和工作理念，使诚信经营和爱店如家的思想深入到每个店员心中，加强对员工的思想教育。对于小票事件，我之所以选择以教育引导和制度规范来解决，而没有更深入地追究当事店员的责任，主要是考虑到药店的正常经营。况且事情也是初次发生，应该给店员改过自新的机会。
, 百拇医药
实践证明，通过改进财务工作和店员培训，全体店员的工作态度更加严谨了，工作积极性也有一定的提高。
通过这个让人气愤的“小票篡改”事件，我再一次认识到了药店经营无小事的深意。有道是：“千里之堤，溃于蚁穴。”一件小事反映出的是药店经营中存在的大问题。作为药店的管理者，必须及时解决经营管理中出现的矛盾和难题，以免积重难返!
【我来实践】
让中饱私囊者无空可钻
■天蓝
收银员相当于出纳。电脑中存有每一笔交易的流水号，而通常情况下，持会员卡的顾客会比没有会员卡的顾客得到更多的药价折扣。当会员卡经扫描仪扫描后，系统会对相应的药品自动打折，这样，就不存在“优惠价”的问题。当然，更多的优惠是在产品促销期产生的。
, http://www.100md.com
时下，促销方式多种多样，2件8折、3件7折、买一送一、加一元多一件……信息部门在促销活动开始的前几天，都会将列为促销活动的药品系统归类，用另外的识别码入帐，这就要求收银员将归类药品编码背熟。如果开单人开错单而导致发错药，就由开单人负责，如是收银员弄错编码收错钱，由他本人承担。就算是特殊情况下需要打折的药品，可由营运部先将零售价调至折后价，再销售给顾客。通常情况下，收银员和会计无权对药品打折。
即使是这样，中饱私囊的行为是不是就能够完全避免呢？
最近，××公司颁布了一个新的激励制度：凡销售“虫草、燕窝、野山参”单笔交易在2000元及2000元以上，按零售价的15%奖励到个人。此举使店员信心大增，大力推荐贵细药材，店里客单价营业额提高不少。
制度虽好，但还是有空子可钻。××分店，中药柜的店员和收银员私下协商，不足2000元的单笔交易，中药店员开单后，收银员先不入帐，等其他顾客凑足2000元，再一起入帐，这样就可以名正言顺地拿奖金了，也确实让他们神不知鬼不觉地赚了一笔。好景不长，某次店长在突击抽查收银工作时发现长款千余元，清查后上报了公司。公司重新将制度做了明细：“必须由当班负责人或店长签字确认后才算数”，而对此类员工也做出了罚款与开除的处罚，以正纪律，收效明显。
另据了解，有些药店对于打折都是手工输入折扣率后，电脑自动生成折后金额。对于顾客要求退换的药品，顾客卖单联、退换药联等，都必须经店长或值班店长确认后再签名，收银员才可退单或换药。所有的收款底单整理完成，由送货司机签字确认无漏单，之后带回总部。要知道，药店里的工作每一项都要责任到人，口头说说是没用的，必须一一签名确认。而说到“单据涂改问题”，我觉得也可以像发票那样，涂改的原始单据或无故销毁的单据就以100元/张的惩罚制度来监督每个环节中的人员。
医药经济报2006年 药店周刊第27期, 百拇医药
经过进一步调查，史店长发现有人动了销售小票：有连着好几天，销售小票上的药品单价都有被改动的痕迹，按销售小票显示，有的非促销降价品种被按照促销价“卖”了出去。史店长做出判断：药品是按正常价格出售的，销售后有人将存根联改成了“促销价”，致使部分销售额被员工“中饱私囊”。
对此，史店长很恼怒，决定惩罚当事人，但却苦于找不到证据。因为药店的销售票据一式两联：一份顾客留存，一份收银人员留存，然后汇总交给总部财务部。显然，顾客的原始票据肯定没有改过，但药店每天客流量近千人，搜寻原始票据无异于大海捞针。史店长也无从得知究竟是哪个环节出了问题：收银员表示，当天收款是按正常价格收取的，决没有涂改；财务人员认为，当天收银员交的货款和凭证便是如此。由于当时二部门没有履行相关的交接手续，只是口头说明，因此很难取证。史店长若继续追查下去，也会令药店整体局面变得不稳定。该门店的管理失误在哪？史店长的财务改革又该如何进行呢？
, http://www.100md.com
话题提供：七月飞花
【冷静分析】
力堵财务管理四大漏洞
■赵迎春
笔者以为，史店长所在门店的财务管理有四大漏洞：
漏洞一：销售小票一式两联不合理
由于销售小票只有两联(即顾客联和收款联)，导致出现问题后无法及时查询相关责任人，这是部分销售额被员工“中饱私囊”的直接原因。
堵漏方式：销售小票应一式三联，即顾客联、收款联、存根联营业员留存。只有销售小票齐全，出现问题后才能及时查找原因。由于收款员和售货员各自留存小票，还可以起到相互约束的作用。
, 百拇医药 漏洞二：相关环节交接手续不完善
顾客购药后，收银员只跟据收款联收款和结帐，相应票据的缺失导致收银员与售货员之间缺少必要的信息交流和相互监督。
堵漏方式：完善相关环节交接手续。每天结帐前，收银员和售货员核对各自保存的销售小票，核对无误并与电脑收款总额一致后方能结帐。结帐后的销售小票按月装订并需至少保存2年备查。
漏洞三：缺乏有效的信息反馈机制和监管机制
销售小票被私自改动的事件屡次发生，但史店长却不知情，只是在检查财务帐时无意中发现了问题，这说明该门店没有注重信息的及时反馈，监管也疏忽了。
堵漏方式：现金和现金帐分别由专人管理。只有在销售小票、电脑收款额、现金一一对应后，才可将当天的销售额记入现金帐，可避免相关人员私自做手脚。
, 百拇医药
漏洞四：药品售价不够严谨
对售价管理的松懈，不仅导致部分收款被店员中饱私囊，而且还给顾客留下“此药店药品的售价朝令夕改、不统一”的不良印象。史店长的当务之急是尽快加强药店内部管理，制定完善而又切实有效的药价监控机制。
堵漏方式：如果有些药品可以优惠出售，应实行“店长签字制”。对于需要优惠的药品，首先应经店长同意并签名后，收款员才可优惠收款，私改售价的销售小票无效。这样，可最大限度地避免店员私吞货款，也有利于药品售价的统一。
要救火，更要防火
■朱丽华
我很赞同赵迎春店长的观点，这显然是药店的财务管理制度出了问题，让某些素质不高的店员钻了空子。虽然按照常理，收银员的嫌疑最大(因为小票只有两张，一张顾客拿走，另一张留在收银台)，但这只是一种推测，没有确凿的证据。
, 百拇医药
改变联数
一般的销售小票最少是三联。店员可用复印纸填写，出票时由店员写好交给顾客，再由顾客去收银台交款，收银员全部盖章，自留一联交班对帐用，另外两联交给顾客，顾客带两联回到起初开票处，交给店员查对是否收款，再按照小票内容发药。之后顾客带走顾客联，店员留下存根联在交班时查对帐目。
明确填写规定
一方面，要求店员在开具小票时必须认真填写日期、品名、规格、单价、合计金额，并且附上店员的姓名或工号，不得出现涂改，涂改后的单据收银员不得收款，收银员收款后应在三联上签个人章。
这样做的好处是，防止个别店员从中做手脚，杜绝不法分子涂改单据造成店内损失。
管理到位
店内出现这种情况，只是在对财务帐时才发现，这时已经短款好几百元，可见平日里店内工作并未做到日清日结、日事日毕。如果每天认真执行财务制度进行核对，问题也就不会隐藏这么久。浑水摸鱼者就是看准了其中的漏洞，才会大肆利用宽松的时间做手脚，私吞公款。
, 百拇医药
用人得当
店员绝大多数都是勤奋、敬业和具有良好素质的，但也不排除极个别的店员素质有问题。店长在日常检查中，如果注意观察，定会发现蛛丝马迹，一旦找到证据，就要严肃处理——该调岗的调岗，该辞退的辞退。毫不手软，以雷厉风行之态势，迅速揪出“害群之马”。
作为管理者，必须要注意做好“防火”工作，不要老做“救火队员”，也要学会防患于未然。在制度的完善和执行上做到位，就可以避免诸多问题的出现。
不要急着找“作案人”
■小玄
在小票问题中，如果只是追究到底是谁动了小票，是治标不治本的做法，因为制度存在漏洞，总会有人去钻这个空子。俗语说，“蚊子不盯无缝的蛋。”找责任人固然重要，但找出制度存在的问题更重要。我们先不要忙着找“作案人”，把制度的漏洞找到，是解决问题的关键。
, 百拇医药
我认为，这个问题上，该药店应吸取以下经验：
钱、单分离
“作案人”之所以能得逞，究其原因，是药店管理中没有将钱与单据分开管理。
试想，“作案人”手中有钱，又握有单据，当然可以利用这个有利条件“作案”。只有收钱的人不拿单据，握有单据的人不经手钱，二人相互制约，单个人就是想“作案”也找不到机会。
及时清点
一般来说，药店营业时间结束较晚，很难做到当日与总部财务交接。即便是这样，药店也应该在每一天营业结束后进行一次帐目清点。这样，可以了解当日的帐目收支情况，出了问题也容易找到责任人。店长应对每天的帐目有准确的把握，并掌管好单据。有了交易单据，就不怕有人敢从中造假。
教育事大
, http://www.100md.com
本案中，“作案人”之所以敢更改单据，与药店平日对单据管理不严有关。单据是交易的证明，没有特殊情况，没有一定的程序，是不能随意更改的。
因此，店长应对全店员工进行一次财务管理教育，提高员工的业务素质，严肃财务纪律。规定票据一旦做成，绝不能随意更改。如果真的因为书写失误或其他原因需要更改时，当事人应当在涂改处签名，方才有效。否则，收银员有权拒收。而一旦收银员手中有未签名的涂改单据，出了问题时就由收银员负责。
运用信息化手段
最后，药店还可以使用现代化的手段来杜绝此类事件的发生。用电脑进行打印单据，一是方便快捷，二是防止造假。一旦出问题，可通过电脑数据进行调查，因为要修改电脑中的数据，比伪造单据要困难。同时，有了网络，药店还可以把每天销售记录的数据及时传送至总部。
【当事人语】
, 百拇医药
作为本期案例中的当事人史店长，在事发后几天，便实施了一系列应对措施。经过本次事件，他领悟到——
药店经营无小事
■史朝辉/述 七月飞花/文
作为当事药店的管理者，发生小票被私下改动的事件，我不得不说很遗憾。工作失误也许每个人都会遭遇，但篡改销售小票的行为无异于“偷盗”，性质恶劣，后果严重。在追查这件事的同时，我对自己的管理细节进行了审视，从中发现了两个明显失误。
一是销售单据不完善，药店只有一份票据可以作为“存根”，一旦出现问题，在追查不到顾客所持小票的前提下，无疑是“死无对证”；二是部门之间的交接不规范。收银台在向财务部递交货款和凭证的时候，没有履行任何书面的交接手续，这就会给其中的任何一方提供可乘之机(当然，这样说并不等于两个部门都存在问题，这只是在进行“有罪推断”)。
, http://www.100md.com
针对这两个失误，我首先招集门店各柜组负责人召开了财务改进专项会议，从程序上进一步规范财务工作，提高财务流程的科学性和安全性。
一是将销售小票改为一式四联：一份由顾客留存，一份由开单的营业员留存，一份由收款台留存，一份由财务部留存。如此一来，不管是哪个工作环节出现问题，药店都可以轻松找到至少两份小票核对，确保帐目清晰、准确。二是完善部门之间的交接程序。以前，因为执行的是“口头交接”，收银台只要将当日销售额汇总到财务部，口头说明票据金额和实收金额，两者相符便视为交接成功，这种不规范的财务流程造成的恶果是：出现问题后部门间相互推诿和扯皮。在接下来的工作中，我要求财务部设计出《交接日报单》，在核对交款金额后，收银台和财务部双方签字方可视为交接完成。
另外，在改进财务工作的同时，我还以此为契机，对全体员工进行“敬业培训”：每天上班前的例会后，由值班经理领读药店的经营方针和工作理念，使诚信经营和爱店如家的思想深入到每个店员心中，加强对员工的思想教育。对于小票事件，我之所以选择以教育引导和制度规范来解决，而没有更深入地追究当事店员的责任，主要是考虑到药店的正常经营。况且事情也是初次发生，应该给店员改过自新的机会。
, 百拇医药
实践证明，通过改进财务工作和店员培训，全体店员的工作态度更加严谨了，工作积极性也有一定的提高。
通过这个让人气愤的“小票篡改”事件，我再一次认识到了药店经营无小事的深意。有道是：“千里之堤，溃于蚁穴。”一件小事反映出的是药店经营中存在的大问题。作为药店的管理者，必须及时解决经营管理中出现的矛盾和难题，以免积重难返!
【我来实践】
让中饱私囊者无空可钻
■天蓝
收银员相当于出纳。电脑中存有每一笔交易的流水号，而通常情况下，持会员卡的顾客会比没有会员卡的顾客得到更多的药价折扣。当会员卡经扫描仪扫描后，系统会对相应的药品自动打折，这样，就不存在“优惠价”的问题。当然，更多的优惠是在产品促销期产生的。
, http://www.100md.com
时下，促销方式多种多样，2件8折、3件7折、买一送一、加一元多一件……信息部门在促销活动开始的前几天，都会将列为促销活动的药品系统归类，用另外的识别码入帐，这就要求收银员将归类药品编码背熟。如果开单人开错单而导致发错药，就由开单人负责，如是收银员弄错编码收错钱，由他本人承担。就算是特殊情况下需要打折的药品，可由营运部先将零售价调至折后价，再销售给顾客。通常情况下，收银员和会计无权对药品打折。
即使是这样，中饱私囊的行为是不是就能够完全避免呢？
最近，××公司颁布了一个新的激励制度：凡销售“虫草、燕窝、野山参”单笔交易在2000元及2000元以上，按零售价的15%奖励到个人。此举使店员信心大增，大力推荐贵细药材，店里客单价营业额提高不少。
制度虽好，但还是有空子可钻。××分店，中药柜的店员和收银员私下协商，不足2000元的单笔交易，中药店员开单后，收银员先不入帐，等其他顾客凑足2000元，再一起入帐，这样就可以名正言顺地拿奖金了，也确实让他们神不知鬼不觉地赚了一笔。好景不长，某次店长在突击抽查收银工作时发现长款千余元，清查后上报了公司。公司重新将制度做了明细：“必须由当班负责人或店长签字确认后才算数”，而对此类员工也做出了罚款与开除的处罚，以正纪律，收效明显。
另据了解，有些药店对于打折都是手工输入折扣率后，电脑自动生成折后金额。对于顾客要求退换的药品，顾客卖单联、退换药联等，都必须经店长或值班店长确认后再签名，收银员才可退单或换药。所有的收款底单整理完成，由送货司机签字确认无漏单，之后带回总部。要知道，药店里的工作每一项都要责任到人，口头说说是没用的，必须一一签名确认。而说到“单据涂改问题”，我觉得也可以像发票那样，涂改的原始单据或无故销毁的单据就以100元/张的惩罚制度来监督每个环节中的人员。
医药经济报2006年 药店周刊第27期, 百拇医药