建立朋友式的医患关系
发展社区卫生服务系列探讨(下)
为什么满大街都是医疗机构，老百姓看病反而更难了？首先难在看病贵上，其次难在医患关系上。老百姓很难找到能为他们负责到底、像亲人和朋友一样的让他们放心的医生，他们看病都希望找朋友、托亲戚，至少也是熟人，否则，看病真的很难。
社区可以“填饱肚子”
曾有中立机构在广州随机调查了12家社区卫生服务机构，发现盈利的只有2家，有的社区中心甚至一天只有几位患者上门。还有相当一部分社区中心都“吃不饱”。
我认为，造成这种现象的原因是现有的社区卫生服务机构不能提供令社区居民满意的基本医疗服务，居民对现有的社区卫生服务机构还缺乏基本的信任。
有抽样研究表明，如果1000个社区里的成年居民在一个月内有750人感觉生病了，只有250人会主动就诊，另外500人由于各种原因没找医生看病；在250个主动就诊的患者当中，全科医生可以解决240个患者的问题，只有10个患者真正需要大医院的专科化服务，只有1个患者需要接受大医院的住院治疗；在250个主动就诊的患者当中，有将近1/3不是单纯的躯体问题，而是伴随明显的心理、家庭和社会问题的综合性问题，需要连续性、综合性、协调性和整体性的医疗卫生服务。
, http://www.100md.com
可以看出，基层医疗机构在这场“纵向”的竞争中没有什么优势，因而生存越来越困难。如果与综合医院竞争主动就诊患者中的那2/3需要专科化服务的人，基层医疗机构就要付出高昂的成本。而如果基层医疗机构以全科医生为基础，以患者为中心，立足于社区和家庭，为社区中的全体居民提供连续性、综合性、协调性和整体性的基本卫生服务，就能找到广阔的生存空间。
提供“艺术服务”
要达到这个目标，就要求社区中心与社区居民建立朋友式的医患关系。
曾有一个61岁的肺癌病人来找我看病。当时，他的体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤。实验室检查提示：他的全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危。但是他拒绝医生，经常用拐杖把医生赶走。在我接诊后，我坐在患者床前，像老朋友一样和他交心。
一开始，这位患者不愿意搭理我，直到有一天我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是癌症使我们丧失了生活的勇气”时，他激动地说：“我不是怕死的人，我参加过解放战争……”从此打开了话匣子。原来在文革时期，这位患者曾被造反派陷害，误认为自己做过对不起老师长的事，长期怀有深深的内疚，把疾病作为上天对自己的惩罚，从而拒绝治疗。心结解开了，患者和我之间也建立了朋友式的医患关系。
, 百拇医药
要知道，医生在医学院校时，也许并没有学过关于患者是什么的知识，更没学过如何与患者进行感情交流、如何理解病人的感情世界等方面的技能。医学院校的教育几乎就是“纯技术教育”，医生也就难免成为冷冰冰的只会修机器的“工程师”了。这恐怕也是社区居民对医疗服务不满意、医疗纠纷日益增多的原因之一。
在我看来，医生应该是艺术家，不仅需要技术，更需要感情投入；不仅能提供技术服务，更要提供艺术服务，把患者看成与医生平等的人，尊重他们，与他们交朋友。
所谓艺术家，就不仅要掌握一定的技术，而且要善于用自己的感情去感受自然和社会，并在感受中产生感情冲动，然后用一种符号把这种冲动变成艺术品。没有感情色彩的艺术品是不会得到居民的喜欢的。医生的服务也是一件艺术作品，在感情上有多少投入，其作品就会有多成功。医生是最好的药物，患者只有靠着爱的支撑才能活下去。
铭记“医患关系训令”
, 百拇医药
当全科医生来到一家社区中心后，首先应该提供以患者为中心的门诊服务，取得患者的信任。然后，逐渐扩大到以家庭为单位的服务和以社区为范围的服务(即从个人服务扩大到家庭服务，最后扩大到人群服务)。如果没能在门诊服务中取得社区居民的信任，未能建立朋友式的医患关系，要走进家庭和社区是很困难的。
我在美国访问期间，曾在一个家庭医疗中心看到过一个医患关系训令，上面写着：
(1)在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。
(2)患者不依赖于我们，我们依赖于患者。
(3)患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。
(4)患者求助于我们时也有利于我们，不能仅认为我们通过为患者服务而使患者受益。
, 百拇医药 (5)患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
(6)患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。
(7)患者不是与我们比智力或争论的人。
(8)患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。
(9)我们应该最礼貌、最关心地对待患者。
(10)患者是我们家庭医疗诊所的生命源泉。
国外能有这样的认识，我想我们也应该有。国家把社区卫生服务作为解决“看病贵，看病难”的突破口，各级政府都在为解决好这个问题而焦虑，很多地方也在寻求解决之道。怎样做才能利国利民？决策之间责任重千钧!
(注：吴春容是全科医学专家、中国康复研究中心教授)
至此，发展社区卫生服务系列探讨告一段落。今后，我们还将继续为大家刊登社区卫生专家的精彩彩观点。
医药经济报2006年 第三终端周刊第30期, http://www.100md.com(吴春容/口述 吴军 吴马/整理)
为什么满大街都是医疗机构，老百姓看病反而更难了？首先难在看病贵上，其次难在医患关系上。老百姓很难找到能为他们负责到底、像亲人和朋友一样的让他们放心的医生，他们看病都希望找朋友、托亲戚，至少也是熟人，否则，看病真的很难。
社区可以“填饱肚子”
曾有中立机构在广州随机调查了12家社区卫生服务机构，发现盈利的只有2家，有的社区中心甚至一天只有几位患者上门。还有相当一部分社区中心都“吃不饱”。
我认为，造成这种现象的原因是现有的社区卫生服务机构不能提供令社区居民满意的基本医疗服务，居民对现有的社区卫生服务机构还缺乏基本的信任。
有抽样研究表明，如果1000个社区里的成年居民在一个月内有750人感觉生病了，只有250人会主动就诊，另外500人由于各种原因没找医生看病；在250个主动就诊的患者当中，全科医生可以解决240个患者的问题，只有10个患者真正需要大医院的专科化服务，只有1个患者需要接受大医院的住院治疗；在250个主动就诊的患者当中，有将近1/3不是单纯的躯体问题，而是伴随明显的心理、家庭和社会问题的综合性问题，需要连续性、综合性、协调性和整体性的医疗卫生服务。
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可以看出，基层医疗机构在这场“纵向”的竞争中没有什么优势，因而生存越来越困难。如果与综合医院竞争主动就诊患者中的那2/3需要专科化服务的人，基层医疗机构就要付出高昂的成本。而如果基层医疗机构以全科医生为基础，以患者为中心，立足于社区和家庭，为社区中的全体居民提供连续性、综合性、协调性和整体性的基本卫生服务，就能找到广阔的生存空间。
提供“艺术服务”
要达到这个目标，就要求社区中心与社区居民建立朋友式的医患关系。
曾有一个61岁的肺癌病人来找我看病。当时，他的体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤。实验室检查提示：他的全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危。但是他拒绝医生，经常用拐杖把医生赶走。在我接诊后，我坐在患者床前，像老朋友一样和他交心。
一开始，这位患者不愿意搭理我，直到有一天我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是癌症使我们丧失了生活的勇气”时，他激动地说：“我不是怕死的人，我参加过解放战争……”从此打开了话匣子。原来在文革时期，这位患者曾被造反派陷害，误认为自己做过对不起老师长的事，长期怀有深深的内疚，把疾病作为上天对自己的惩罚，从而拒绝治疗。心结解开了，患者和我之间也建立了朋友式的医患关系。
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要知道，医生在医学院校时，也许并没有学过关于患者是什么的知识，更没学过如何与患者进行感情交流、如何理解病人的感情世界等方面的技能。医学院校的教育几乎就是“纯技术教育”，医生也就难免成为冷冰冰的只会修机器的“工程师”了。这恐怕也是社区居民对医疗服务不满意、医疗纠纷日益增多的原因之一。
在我看来，医生应该是艺术家，不仅需要技术，更需要感情投入；不仅能提供技术服务，更要提供艺术服务，把患者看成与医生平等的人，尊重他们，与他们交朋友。
所谓艺术家，就不仅要掌握一定的技术，而且要善于用自己的感情去感受自然和社会，并在感受中产生感情冲动，然后用一种符号把这种冲动变成艺术品。没有感情色彩的艺术品是不会得到居民的喜欢的。医生的服务也是一件艺术作品，在感情上有多少投入，其作品就会有多成功。医生是最好的药物，患者只有靠着爱的支撑才能活下去。
铭记“医患关系训令”
, 百拇医药
当全科医生来到一家社区中心后，首先应该提供以患者为中心的门诊服务，取得患者的信任。然后，逐渐扩大到以家庭为单位的服务和以社区为范围的服务(即从个人服务扩大到家庭服务，最后扩大到人群服务)。如果没能在门诊服务中取得社区居民的信任，未能建立朋友式的医患关系，要走进家庭和社区是很困难的。
我在美国访问期间，曾在一个家庭医疗中心看到过一个医患关系训令，上面写着：
(1)在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。
(2)患者不依赖于我们，我们依赖于患者。
(3)患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。
(4)患者求助于我们时也有利于我们，不能仅认为我们通过为患者服务而使患者受益。
, 百拇医药 (5)患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
(6)患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。
(7)患者不是与我们比智力或争论的人。
(8)患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。
(9)我们应该最礼貌、最关心地对待患者。
(10)患者是我们家庭医疗诊所的生命源泉。
国外能有这样的认识，我想我们也应该有。国家把社区卫生服务作为解决“看病贵，看病难”的突破口，各级政府都在为解决好这个问题而焦虑，很多地方也在寻求解决之道。怎样做才能利国利民？决策之间责任重千钧!
(注：吴春容是全科医学专家、中国康复研究中心教授)
至此，发展社区卫生服务系列探讨告一段落。今后，我们还将继续为大家刊登社区卫生专家的精彩彩观点。
医药经济报2006年 第三终端周刊第30期, http://www.100md.com(吴春容/口述 吴军 吴马/整理)