我是“将相矛盾”调解人
某零售药品超市内一次大型促销活动后，中药课长要求营运课长将做完促销活动的某中药调回原价，但营运课长纳闷了：什么时候这个品种调价了？原来，该品种不是海报宣传产品，价钱之前是由店长助理调的，可能是助理因某些原因忘了与营运课长交接。这下可好，等到现在接到中药课长要求调价的电话，营运课长就火了：
“你说调价就调价，这件事情我都不知道，我怎么帮你调？!之前谁帮你调的，你就找谁调回去。”
中药课长也急了：“这是你营运课长的职责!”……两位课长互相“开火”，以后的日子也是相见如“冰”。中药课长认为，营运课长显得太“清高”，“大家都是同样的级别，只是分工不同，为什么你要摆出一副领导架子？”营运课长觉得，中药课长做事都没知会他一声，擅做主张，这是不尊重他的表现。后来，二人的微妙关系被店长知道了，在团队中，两位课长一个是将，一个是相，如果将相不和，那可是大事，店长不得不重视。店长本想把他俩叫到办公司臭骂一顿，要他们握手言和，但这样他们可能不会心服口服。如何化解“将相矛盾”，也是对店长的一大考验。我们一起来听听以下调解方案。
, 百拇医药
话题提供：一非
【1号调解方案】
“易职而思”实现将相和
■河南省洛阳市某单体卖场办公室管理人员 王南
【调解步骤】
职务模拟对调→在合适的时机达成谅解
该事件中，“将”和“相”不和的根本原因是彼此认识上有误区。
营运课长坚持的原则是“谁系的铃谁来解”——既然价格非我所调，也就“事不关己，高高挂起”了；而中药课长坚持的原则是“谁的份内事谁负责”——既然价格调整属于你营运课长的份内工作，那么“谁的孩子谁抱走”，由营运课长恢复原价，责无旁贷。
, 百拇医药 正是由于双方都站在自己的利益上思考问题，才形成了认识上的误区，导致“将”“相”二人从各自的角度出发，对对方的工作横加指责和挑剔。店长若想实现“将”“相”之和，不妨引导两位“爱将”换位思考。
首先，店长不妨让两人“易职而思”。所谓“易职”，就是让二人进行职务的“模拟对调”(如果现实地对调职务，肯定会对药店工作的开展带来一定负面影响)。
店长可以先找到营运课长，明确地告诉他：“在‘调价事件’上，你当然没有主观上的责任。但事实上，你作为营运课长，调价原本就是你的权利，没有谁可以阻拦你的权利发挥。至于店长助理调价而未事先与你沟通，对此我已经对他(店长助理)进行了严肃的批评。权利和义务是对等的，我非常支持你行使自己的权利，也相信你可以主动履行好自己的义务。”如此以来，营运课长可以认识到店长对自己的尊重和器重，意识到当时拒绝履行“恢复原价”的工作职责确实欠妥，从而摆脱对中药课长的“偏见”。
同时，店长还应找来中药课长，也明确地告诉他：“如果你是营运课长，对于‘未经过你调价的药品’却要求恢复原价，你会怎么办？做工作，我们必须要学会换位思考，要善于站在对方的立场上思考问题。当然，在这件事上你也是‘受害者’，要求营运课长恢复原价是理所当然的事，他不应该拒绝，因为这是他的职责。而问题就出在当时你和店长助理调价的时候未能和他及时沟通，才造成了以上误会。我已找过营运课长和店长助理谈话，他们也承认了工作中的失误，并让我代为向你道歉。你是否愿意接受他们的道歉？”毫无疑问，一个有责任心的中药课长没有拒绝的理由，而且还会从营运课长的“诚意”中检讨自己的过失，从而放弃对他的“偏见”。
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最后，店长找一个适当的机会，将二人叫到一起：“你们是我的左膀右臂，都在药店的经营管理工作中发挥着重要的作用。你们的合作态度在一定程度上也影响着药店团队力量的发挥，我相信你们会在以后的工作中，不断加强协作和沟通，学会换位思考，给全体店员树立一个良好的工作榜样!你们是否愿意在这样的氛围中开展工作呢？”
他们没有理由不愿意，因为在“和谐”与“对立”之间选择，人们总是对前者情有独钟。如此以来，“将相之和”就能顺理成章地实现了。
【2号调解方案】
谁该负荆请罪？
■山东省济南市平阴县医药公司职员 小玄
【调解步骤】
店长助理负荆请罪→店长出面宴请当事人→杯酒释前嫌
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战国时期负荆请罪的故事人人皆知。今天，某零售药店超市上出现的将相不和的冲突，可以看出两位课长“脾气”都很大，又都心存偏见，那么，这一矛盾该如何化解呢？
我认为，该促销事件中的品种不是海报宣传产品，价钱之前是由店长助理调的，那么，店长助理就有责任把调价的事通知有关部门的负责人。遗憾的是，助理把此事忘得一干二净，才惹出现今的麻烦。
店长首先要对助理进行严肃批评，并按药店规定进行严肃处理。但若要调解两位课长的矛盾，就需要一点艺术了。
处理二人的矛盾，地点最好不要在办公室，时间也不要在上班时。最好的时机是在工作之余在酒楼吃饭时。
店长可以设宴一桌，请上两位课长，助理也参与其中，4人足矣。酒宴的主题，当然是由助理给两位课长请罪了。店长要大大表扬两位课长坚持工作原则，为工作着想的作风，然后由助理以酒赔罪(之前要和助理通好气)，请两位课长谅解。这样，两位的面子都有了，就有了和好的基础。然后，由店长提议，两位课长共同干杯，冰释前嫌。
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一般说来，几杯酒下肚，人的情绪就会高涨，往往变得很豪爽，平时故意端的架子也会因酒精的作用而放下。毕竟大家都在一起工作，如果总是闹别扭，工作会很难开展下去的。说不定，事先二人都有和解的意向，只不过碍于面子或是找不到合适的台阶给自己和对方下。
最后，就涉及酒宴谁付帐的问题。这时，帐款的一半，应由助理掏腰包——谁让他引起事端呢!另一半，当然由店长掏了——谁让他培养出这样一个不长进的助理呢!吸取本次教训，下不为例。
【3号调解方案】
从互相开火到互相谅解
■山东省龙口市食品药品监管部门 章英
【调解步骤】
找店长助理谈话→让店长助理向两位课长道歉→两位课长互发“和解信号”
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中药课长和营运课长是店长的左膀右臂，二人发生矛盾必然影响工作，店长为此事烦恼，也在情理之中。我以为，店长在“斡旋”过程中，不能“和稀泥”，必须指出二人各自的不足和问题所在，并予以善意的批评，既达到互相谅解的目的，又能引起二人思想上的重视，避免日后重蹈覆辙。
店长首先要认识到，尽管二位课长互相“开火”后相见如“冰”，但二人过去没有什么矛盾，曾经有着良好的共事经历，而且经过一段时间的“冷冻”，二人都会对自己的不冷静有所忏悔。更为重要的是，二位课长都在“一个锅里搅马勺”，如果长期处于敌对状态，双方都不会有好日子过。所以，从长远看来，二人不仅有和好的基础，而且有和好的迫切愿望，这是店长化解二人矛盾的有利条件。
从矛盾的发生来看，中药课长错误在先，是他挑起了矛盾。既然某中药“不是海报宣传产品”，将其临时调价的决定也是店长助理“口授”的，在促销活动结束后，中药课长应向店长助理或直接向店长汇报，而不是直接找营运课长。
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中药课长对工作负责，出发点是好的，可他没有按照工作程序办事。营运课长也确实是脾气大了些，尽管中药课长“越权”在先，可“你说调价就调价”、“之前谁帮你调的，你就找谁调回去”等话也太冲了，中药课长肯定难以接受。可以说，如果营运课长能够平心静气地告诉中药课长按程序进行，中药课长既不会感到难堪，还会感谢其提醒。营运课长的言词不当加剧了矛盾冲突，将工作中的一时疏忽发展成双方恩怨。因此，店长必须对二人进行批评，让双方都认识到自己错在哪儿。
要使二人和好如初，光靠店长出面还不够，必须让店长助理向中药课长和营运课长道歉，并作出合理解释。
既然调价由营运课长负责，店领导在决定对某中药进行调价后，就应当立即通知营运课长，因为他是具体承办人。店长助理不通过营运课长，直接将调价的决定告知中药课长，是对营运课长的不尊重和工作程序的轻视。尽管是出于疏忽，但这个教训足以引起重视。让店长助理作为知情人，出面道歉，比店长单独找二人谈话要好得多，可以收到立竿见影的效果。
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店长助理要向营运课长道歉，并向其解释事情的原委，以达到帮中药课长开脱责任的目的。当营运课长认识到自己的莽撞、误解了中药课长后，一定会表示悔意；然后，店长助理再向中药课长道歉，向其转达营运课长的“忏悔”。尽管中药课长对营运课长的“发火”有意见，可事后也会觉得人家说的不是完全没道理，他也会欣然接受对方的“和解信号”，并通过店长助理向营运课长表达“结束过去”的良好愿望。
相信在做足以上工作后，二位课长一定会化干戈为玉帛，从此团结一心，共同为药店的发展出力献策!
【4号调解方案】
家和万事兴
■河南省郑州市某单体药店负责人 逸飞
【调解步骤】
店长自身找原因，多做自我批评→讲事实摆道理，让三方认识到自身错误→趁热打铁，为三人互相道歉创造机会
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俗话说得好，家和万事兴。在团队中，两位课长一个是“将”，一个是“相”，“将”“相”不合，对药店的经营管理可是影响重大。怎么才能让他们握手言和呢？
中国人都是爱面子的，我敬你一尺，你敬我一丈，店长千万不能一棍子打死谁。单从这件事上看，不存在尊重与否的问题，只因店长助理没有做好交接工作，才让两位课长产生了误会。店长要勇于承担责任，把问题弄清后先从自身出发，多做自我批评，让对方明白这是一场误会。
其次，这件事虽然是因店长助理调价引起的，但同时暴露了两位课长工作态度上存在的毛病。中药课长告诉营运课长把调价调回去，不论如何，应遵照执行，而不能带有抱怨的情绪。作为中药课长，应该注意说话的语气，虽然营运课长的态度不好，但是他应该体谅，不能在火上浇油，引发营运课长更大的怨气。在这件事上，两位课长都有不对的地方，店长要让他们心平气静地认识到自身错误，不能一味指责对方。
这是让他们双方既下了“台阶”、又不失面子的好做法。把事实讲清楚，道理也摆明白，店长就要趁热打铁，用微笑化解尴尬，从中做“撮合人”，让他们握手言和。之后，店长可再以“请客”收场，一场“将相和”的好戏就圆满结束了，以后的工作也就顺畅多了!
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【他人高见】
★调派其他人员学习营运/中药技能
一则是为公司培养储备人才，二则可以让营运课长和中药课长产生危机意识——你的骄傲能满足你的虚荣心但掌握了同样技能的同事一旦回到门店，在分担工作的同时，也能分摊权力。
——朱艳
★请两位课长共同出谋划策
比如，要求中药课长及营运课长同时关注门店营业额，为怎样提高单位时间的销售出谋划策，让他们意识到，大家的目标都是取得业绩，怎样完成已定目标，请他们共同提建议、定方案，锻炼他们的友好合作精神。
——天蓝
★既然二位能做到大卖场的课长一职，都不容易，正所谓“响鼓不需重锤”，课长应各自反思，不要让店长操心。
——jkx666666
医药经济报2006年 药店周刊第30期, http://www.100md.com
“你说调价就调价，这件事情我都不知道，我怎么帮你调？!之前谁帮你调的，你就找谁调回去。”
中药课长也急了：“这是你营运课长的职责!”……两位课长互相“开火”，以后的日子也是相见如“冰”。中药课长认为，营运课长显得太“清高”，“大家都是同样的级别，只是分工不同，为什么你要摆出一副领导架子？”营运课长觉得，中药课长做事都没知会他一声，擅做主张，这是不尊重他的表现。后来，二人的微妙关系被店长知道了，在团队中，两位课长一个是将，一个是相，如果将相不和，那可是大事，店长不得不重视。店长本想把他俩叫到办公司臭骂一顿，要他们握手言和，但这样他们可能不会心服口服。如何化解“将相矛盾”，也是对店长的一大考验。我们一起来听听以下调解方案。
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话题提供：一非
【1号调解方案】
“易职而思”实现将相和
■河南省洛阳市某单体卖场办公室管理人员 王南
【调解步骤】
职务模拟对调→在合适的时机达成谅解
该事件中，“将”和“相”不和的根本原因是彼此认识上有误区。
营运课长坚持的原则是“谁系的铃谁来解”——既然价格非我所调，也就“事不关己，高高挂起”了；而中药课长坚持的原则是“谁的份内事谁负责”——既然价格调整属于你营运课长的份内工作，那么“谁的孩子谁抱走”，由营运课长恢复原价，责无旁贷。
, 百拇医药 正是由于双方都站在自己的利益上思考问题，才形成了认识上的误区，导致“将”“相”二人从各自的角度出发，对对方的工作横加指责和挑剔。店长若想实现“将”“相”之和，不妨引导两位“爱将”换位思考。
首先，店长不妨让两人“易职而思”。所谓“易职”，就是让二人进行职务的“模拟对调”(如果现实地对调职务，肯定会对药店工作的开展带来一定负面影响)。
店长可以先找到营运课长，明确地告诉他：“在‘调价事件’上，你当然没有主观上的责任。但事实上，你作为营运课长，调价原本就是你的权利，没有谁可以阻拦你的权利发挥。至于店长助理调价而未事先与你沟通，对此我已经对他(店长助理)进行了严肃的批评。权利和义务是对等的，我非常支持你行使自己的权利，也相信你可以主动履行好自己的义务。”如此以来，营运课长可以认识到店长对自己的尊重和器重，意识到当时拒绝履行“恢复原价”的工作职责确实欠妥，从而摆脱对中药课长的“偏见”。
同时，店长还应找来中药课长，也明确地告诉他：“如果你是营运课长，对于‘未经过你调价的药品’却要求恢复原价，你会怎么办？做工作，我们必须要学会换位思考，要善于站在对方的立场上思考问题。当然，在这件事上你也是‘受害者’，要求营运课长恢复原价是理所当然的事，他不应该拒绝，因为这是他的职责。而问题就出在当时你和店长助理调价的时候未能和他及时沟通，才造成了以上误会。我已找过营运课长和店长助理谈话，他们也承认了工作中的失误，并让我代为向你道歉。你是否愿意接受他们的道歉？”毫无疑问，一个有责任心的中药课长没有拒绝的理由，而且还会从营运课长的“诚意”中检讨自己的过失，从而放弃对他的“偏见”。
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最后，店长找一个适当的机会，将二人叫到一起：“你们是我的左膀右臂，都在药店的经营管理工作中发挥着重要的作用。你们的合作态度在一定程度上也影响着药店团队力量的发挥，我相信你们会在以后的工作中，不断加强协作和沟通，学会换位思考，给全体店员树立一个良好的工作榜样!你们是否愿意在这样的氛围中开展工作呢？”
他们没有理由不愿意，因为在“和谐”与“对立”之间选择，人们总是对前者情有独钟。如此以来，“将相之和”就能顺理成章地实现了。
【2号调解方案】
谁该负荆请罪？
■山东省济南市平阴县医药公司职员 小玄
【调解步骤】
店长助理负荆请罪→店长出面宴请当事人→杯酒释前嫌
, http://www.100md.com
战国时期负荆请罪的故事人人皆知。今天，某零售药店超市上出现的将相不和的冲突，可以看出两位课长“脾气”都很大，又都心存偏见，那么，这一矛盾该如何化解呢？
我认为，该促销事件中的品种不是海报宣传产品，价钱之前是由店长助理调的，那么，店长助理就有责任把调价的事通知有关部门的负责人。遗憾的是，助理把此事忘得一干二净，才惹出现今的麻烦。
店长首先要对助理进行严肃批评，并按药店规定进行严肃处理。但若要调解两位课长的矛盾，就需要一点艺术了。
处理二人的矛盾，地点最好不要在办公室，时间也不要在上班时。最好的时机是在工作之余在酒楼吃饭时。
店长可以设宴一桌，请上两位课长，助理也参与其中，4人足矣。酒宴的主题，当然是由助理给两位课长请罪了。店长要大大表扬两位课长坚持工作原则，为工作着想的作风，然后由助理以酒赔罪(之前要和助理通好气)，请两位课长谅解。这样，两位的面子都有了，就有了和好的基础。然后，由店长提议，两位课长共同干杯，冰释前嫌。
, 百拇医药
一般说来，几杯酒下肚，人的情绪就会高涨，往往变得很豪爽，平时故意端的架子也会因酒精的作用而放下。毕竟大家都在一起工作，如果总是闹别扭，工作会很难开展下去的。说不定，事先二人都有和解的意向，只不过碍于面子或是找不到合适的台阶给自己和对方下。
最后，就涉及酒宴谁付帐的问题。这时，帐款的一半，应由助理掏腰包——谁让他引起事端呢!另一半，当然由店长掏了——谁让他培养出这样一个不长进的助理呢!吸取本次教训，下不为例。
【3号调解方案】
从互相开火到互相谅解
■山东省龙口市食品药品监管部门 章英
【调解步骤】
找店长助理谈话→让店长助理向两位课长道歉→两位课长互发“和解信号”
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中药课长和营运课长是店长的左膀右臂，二人发生矛盾必然影响工作，店长为此事烦恼，也在情理之中。我以为，店长在“斡旋”过程中，不能“和稀泥”，必须指出二人各自的不足和问题所在，并予以善意的批评，既达到互相谅解的目的，又能引起二人思想上的重视，避免日后重蹈覆辙。
店长首先要认识到，尽管二位课长互相“开火”后相见如“冰”，但二人过去没有什么矛盾，曾经有着良好的共事经历，而且经过一段时间的“冷冻”，二人都会对自己的不冷静有所忏悔。更为重要的是，二位课长都在“一个锅里搅马勺”，如果长期处于敌对状态，双方都不会有好日子过。所以，从长远看来，二人不仅有和好的基础，而且有和好的迫切愿望，这是店长化解二人矛盾的有利条件。
从矛盾的发生来看，中药课长错误在先，是他挑起了矛盾。既然某中药“不是海报宣传产品”，将其临时调价的决定也是店长助理“口授”的，在促销活动结束后，中药课长应向店长助理或直接向店长汇报，而不是直接找营运课长。
, 百拇医药
中药课长对工作负责，出发点是好的，可他没有按照工作程序办事。营运课长也确实是脾气大了些，尽管中药课长“越权”在先，可“你说调价就调价”、“之前谁帮你调的，你就找谁调回去”等话也太冲了，中药课长肯定难以接受。可以说，如果营运课长能够平心静气地告诉中药课长按程序进行，中药课长既不会感到难堪，还会感谢其提醒。营运课长的言词不当加剧了矛盾冲突，将工作中的一时疏忽发展成双方恩怨。因此，店长必须对二人进行批评，让双方都认识到自己错在哪儿。
要使二人和好如初，光靠店长出面还不够，必须让店长助理向中药课长和营运课长道歉，并作出合理解释。
既然调价由营运课长负责，店领导在决定对某中药进行调价后，就应当立即通知营运课长，因为他是具体承办人。店长助理不通过营运课长，直接将调价的决定告知中药课长，是对营运课长的不尊重和工作程序的轻视。尽管是出于疏忽，但这个教训足以引起重视。让店长助理作为知情人，出面道歉，比店长单独找二人谈话要好得多，可以收到立竿见影的效果。
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店长助理要向营运课长道歉，并向其解释事情的原委，以达到帮中药课长开脱责任的目的。当营运课长认识到自己的莽撞、误解了中药课长后，一定会表示悔意；然后，店长助理再向中药课长道歉，向其转达营运课长的“忏悔”。尽管中药课长对营运课长的“发火”有意见，可事后也会觉得人家说的不是完全没道理，他也会欣然接受对方的“和解信号”，并通过店长助理向营运课长表达“结束过去”的良好愿望。
相信在做足以上工作后，二位课长一定会化干戈为玉帛，从此团结一心，共同为药店的发展出力献策!
【4号调解方案】
家和万事兴
■河南省郑州市某单体药店负责人 逸飞
【调解步骤】
店长自身找原因，多做自我批评→讲事实摆道理，让三方认识到自身错误→趁热打铁，为三人互相道歉创造机会
, 百拇医药
俗话说得好，家和万事兴。在团队中，两位课长一个是“将”，一个是“相”，“将”“相”不合，对药店的经营管理可是影响重大。怎么才能让他们握手言和呢？
中国人都是爱面子的，我敬你一尺，你敬我一丈，店长千万不能一棍子打死谁。单从这件事上看，不存在尊重与否的问题，只因店长助理没有做好交接工作，才让两位课长产生了误会。店长要勇于承担责任，把问题弄清后先从自身出发，多做自我批评，让对方明白这是一场误会。
其次，这件事虽然是因店长助理调价引起的，但同时暴露了两位课长工作态度上存在的毛病。中药课长告诉营运课长把调价调回去，不论如何，应遵照执行，而不能带有抱怨的情绪。作为中药课长，应该注意说话的语气，虽然营运课长的态度不好，但是他应该体谅，不能在火上浇油，引发营运课长更大的怨气。在这件事上，两位课长都有不对的地方，店长要让他们心平气静地认识到自身错误，不能一味指责对方。
这是让他们双方既下了“台阶”、又不失面子的好做法。把事实讲清楚，道理也摆明白，店长就要趁热打铁，用微笑化解尴尬，从中做“撮合人”，让他们握手言和。之后，店长可再以“请客”收场，一场“将相和”的好戏就圆满结束了，以后的工作也就顺畅多了!
, 百拇医药
【他人高见】
★调派其他人员学习营运/中药技能
一则是为公司培养储备人才，二则可以让营运课长和中药课长产生危机意识——你的骄傲能满足你的虚荣心但掌握了同样技能的同事一旦回到门店，在分担工作的同时，也能分摊权力。
——朱艳
★请两位课长共同出谋划策
比如，要求中药课长及营运课长同时关注门店营业额，为怎样提高单位时间的销售出谋划策，让他们意识到，大家的目标都是取得业绩，怎样完成已定目标，请他们共同提建议、定方案，锻炼他们的友好合作精神。
——天蓝
★既然二位能做到大卖场的课长一职，都不容易，正所谓“响鼓不需重锤”，课长应各自反思，不要让店长操心。
——jkx666666
医药经济报2006年 药店周刊第30期, http://www.100md.com