防药店失窃小招
主持人：桃子妖妖
嘉宾：朱丽华 山东益寿堂药业有限公司
毛坚泉 江苏高邮九洲药店
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
马鑫良 山东新华制药股份有限公司
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司
案件重播
堵窃记
我们这家药店经营面积达200多平方米，除了处方药和中药饮片未开架自选之外，非处方药、医疗器械、保健食品、化妆洗涤用品都实行了顾客自选的方式，销售额明显比封闭柜台要好得多。但是，店内的商品却频频遭窃，这让店长很头疼，于是在申请安装了一套防盗装置之后，还从总店借调来了一位防损员小严，这位防损员也是总部的防损教员，部队侦察兵出身，转业后被安置到药店。
, 百拇医药
小偷出现
与小偷过招的事，发生在一天晚饭后的8点多钟。夏日炎炎，白天暑气逼人，进店人数很少，可晚饭后，药店的顾客突然间增多起来，像往常一样，小严此刻又绷紧了神经，在开架区来回巡视。凭经验，小严瞄上了一个下穿短裤、上穿花格衬衫的中年男子，来人不像是买药的，东瞅瞅、西看看，眼睛老瞄营业员在什么位置。该人在非处方区域低着头来回观看药品，不时低头观看药品价格，营业员上前问有什么可以帮忙时，他又慌乱地走开，营业员走后，他就又回到非处方药品区，并在外用药品超市货架寻觅药品。
正当小严全神贯注地紧盯着该人时，一旁一位顾客拿着一盒新博林颗粒问，这种药适不适合儿童感冒服用，小严笑着给顾客指了指用药咨询台，告诉他上那边找执业药师咨询一下即可。回过头来，小严发现那人还在那看药品，但是已不在非处方药外用区，而是顺着货架快速往出口方向走去，神色有些不对。
争分夺秒
, 百拇医药
小严心想不好，赶紧招呼店员小李到该顾客待过的外用药品区，从外观来看，药品还是摆放得整整齐齐，没有被动过的痕迹，可是经过快速检查，小李发现，有两只盐酸特比萘芬软膏只剩下了包装盒，里面的药膏已是踪迹皆无。两人赶忙快步跑至收银出口处，中年男子正挤着要通过一未购药人员通道。小严跑过去轻声对临近的收银员说了一下情况，于是收银员拿出暂停通过的牌子放在该通道，告诉顾客说：“对不起，这个地方防盗器出现了一点故障，我们要维修，请从对面3号收银通道通过。”此时那位中年人见小严他们过来，脸上不禁有一丝惊惶掠过，随即故作镇静。小严和小李两个人一左一右夹过去，来人向左走走不动，向右走走不动，就问：“你们怎么回事，怎么挡着我的路？”小严笑着做了一个请顾客到人少的角落的手势，该顾客虽不情愿，但还是跟着小严走了过去。
智胜“窃”药
小严说：“大叔，你是不是有东西忘了拿？”
来人说：“什么东西？我没有忘。”
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小严把药膏的空盒子拿出来，摆在了来人面前，来人略有点紧张，仍故作无事地问：“你这是什么意思？”
小严：“大叔，没什么意思，我想提醒你一下，这药膏的说明书在包装盒内搁着，如果只拿了药膏，使用起来就会不知如何应用，用多了还会有副作用，用少了疗效就不好，考虑到很可能是你忘了，所以我们给你拿来了。”小严态度和蔼地说。
来人口风很紧：“这药我没拿过，你们找错人啦，你们瞧我身上什么药也没有，不信你们搜。”来人拍拍身上，信誓旦旦地说。
小严脸上挂着笑容解释：“大叔，作为药店职员，我可无权搜你的身，我只是在履行自己的工作职责，请大叔配合一下。”
“反正……反正你们冤枉好人，我，我要告你们。”来人底气不足地说。
“大叔，作为药店，我们更要为你的身体健康负责。药品不是一般商品，如果不小心吃错药，产生不良反应，那可是我们不愿意看到的。要是给你的身体健康带来损害，那更是得不偿失啊。”小严诚恳地说：“大叔，我可从来没有说你有意做错了什么，也许我的工作做得不够仔细，请你谅解。你可千万要看清楚药品说明啊!”
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来人脸上冒汗了，哆哆嗦嗦的说：“对不起，是我错了，我这就去收银台交钱，我这不是还没来得及交钱嘛。”
来人接过小严手里的药盒和药品说明书，边作揖边跑去收银台，同时从裤兜里掏出了两支藏匿的软膏。交完钱，他飞快地出了店门。
小严只是运用自己的智慧和胆识与小偷过了过招，因为小严知道，店内防损除了要有先进的监控设施，如监视设备、收银解码器和防盗出口之外，最重要的还是要防损员从气势上震慑住“偷儿”，药店所丢失的商品，大多是很少一部分人瞅准了店内防盗的漏洞，反复实施偷盗行为所致，只有对这部分人给予“关注”和“照顾”，药店防范很严的口风就会在不法之徒之间流传，到这样的药店伸手必然被捉，他们就不会贸然前来，药店的损失也就大大减少，俗话说，猫强了，老鼠就不敢肆意妄为。
有招出招
药店失窃这样防
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桃子妖妖：在实行开放式售药的药店，药品失窃可能是常事。俗话说“吃一堑，长一智”，面对“药店小窃”，药店应该怎样防范呢？
第一招：将计就计 改造硬件
毛坚泉：我就曾亲历过被“恶客”蒙骗、顺手牵羊带走两盒“21金维他”，结果只能自认倒霉、蒙受损失，但也从中得到一些警示和启发。
那是去年春节前夕的一天，店堂内顾客比较多，营业员应接不暇，每个员工同时接待两三个顾客。这时，我发现有一个身穿羽绒服的中年男子，站在维生素及矿物质补充药物的货架前，徘徊、观望了一段时间，于是我主动上前询问：“您需要什么？”，他说：“电视广告介绍‘×××’不错，效果到底怎么样？”我告诉他：“12岁以上的儿童和成年人都可服用，有许多消费者用过这种药反响确实不错。”他又问：“我可以看一下说明书吗？”我回答：“当然可以。”由于其他柜组也很忙，我只能暂时离开让他自己看，不一会儿，他在距离我比较远的地方招呼说：“对不起，这药我给您放在原处了，下次再来买。”等我抽空前去查看时，却发现只剩下两个空盒子，里面的药已经不翼而飞了。我即刻明白过来，但是很无奈，因为那人早已溜了。
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经过这次损失的教训，我们店及时做了“亡羊补牢”的改进。过去开架式销售的货架多为敞开陈列药品，顾客可随手拿取观看，这既容易造成药品包装的污染和破损，更给“小人”提供了可乘之机。后来我们针对存在的弊端对货架进行了改造，将药品放置在封闭的玻璃橱柜架中，顾客可清楚地看到陈列的样品和价格，如果需要某个品种则必须通过营业员开单，然后由顾客去收银台缴款后取药。这一方式虽说增加了营业员的工作量，但却是防止偷盗的好方式之一，尤其适合于品牌、高档药品。
强化实物负责制也是有效手段之一。我们根据药品分类管理的要求，按照各类药品陈列的自然区域或柜组，明确分工、责任到人，由营业员对区域或柜组内的药品全权负责，如有短少全部由营业员个人照价赔偿。此法最大优点不仅能遏制恶客偷窃，还可消除监守自盗和制约工作责任心不强的人员，这样可从总体上强化管理的力度。
第二招：连环计 严防死守
邱爱芬：目前，防盗已成为药店里比较头疼的事，失盗分为内盗和外盗，内盗就是“家贼”——内部人员所为，这种情况隐蔽性强，药店应该有严格的防范措施，对违反者加大惩罚力度，轻者加强教育以观后效，重者则做开除处理，以免后患，也可以起到“杀一儆百”的作用。平时应加强店员的职业道德教育，提高店员综合素质，以达到预防的目的。
, 百拇医药
而对于外盗的防范则是在提高店员防盗意识的同时加强硬件设施的建设，比如安装监控设备、防盗门，张贴警示语等等。
店员应时时绷紧一根弦，尤其是逢店内人流量大的时候，常常有人混水摸鱼，这时更要冷静沉着，多加警惕。其实不管小偷技术多么高明、多么会伪装只要留心观察还是不难发现窃贼的蛛丝马迹的。
一：沉着冷静 不急不躁
小偷常常趁药店人多眼杂，营业员应接不暇的时候，或是临近下班的时候、店员精力不集中的时候下手，所以说店员在客流量较大的时候一定要坚守岗位，不急不躁，不能心不在焉，否则很容易让小偷钻空子。
二：留心观察 严防紧盯
对顾客应该热情周到，尊敬顾客，不能把每一个进店的顾客都当小偷一样提防，但对那些神情紧张、东张西望、言辞闪烁的顾客应该多加注意，严防紧盯。
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三：注重细节 及时发现
对顾客挑选过，尤其是顾客反复挑选过的贵重药品，在从顾客手中拿回时一定要仔细掂量一下包装的重量，看看是否启封，包装的新旧、颜色是否有差异等，以便及时发现调包现象。
四：加强管理 注意防范
及时发现失盗现象，勇于拆穿骗子的谎言固然重要，但做好防范工作，防患于未然尤其重要，比如将贵重药品柜台上锁，或只在柜台上放置包装，加强店员防盗知识的培训，增强防盗意识。而一旦发现药品被盗且证据确凿，该出手时就出手，必要时可以报警，决不能姑息养奸。
防盗在药店里是一个长期、繁琐且艰巨的工作，平时药店应该加强店员防盗知识、意识和职业道德教育，提高店员综合素质，以达到洁身自好和预防外盗目的，减少损失，提高效益。
第三招：釜底抽薪 盯牢贵药
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赵迎春：其实小偷作案的手法基本是相同的：即引开店员的视线和注意力然后伺机下手，且目标主要是药店的贵重药品。根据小偷的作案手法和作案对象，药店可采取药品和店员相对集中的方法来防止药品被盗：即将贵重药品和品牌药按药品分类标准相对集中地存放在某一区域，同时在此区域适当加派人手。因为如果贵重药品相对集中存放，就在空间上减少了药品被盗的可能性；同时在店内人员相同的情况下，适当在此区域加派人手，则减少了小偷下手的机会。
其次，防范措施要得当。药店不应“草木皆兵”，用怀疑的目光盯着每一位顾客，更不能紧随顾客左右，否则会因小失大，最终引起顾客的反感而得不偿失。店员可凭丰富的营业一线经验(即直觉)用眼睛的余光观察每一位顾客，如此既可防止药品被盗，又不致引起顾客反感。
第四招：瞒天过海 虚晃一枪
马鑫良：我把以下这几招统称为“瞒天过海”，或许能帮上药店的忙：
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第一：虚张声势式。理想化的药店就是在店内安置多个监视摄像头，但对多数药店而言显然不现实，因为成本太高。然而，药店不妨虚晃一枪，也在药店各个角落按上摄像头，但是假的，或者已经被淘汰的摄像头，只是摆个样子，如此，能够起到震慑作用。小偷多会认为如同超市一样都按有摄像头，就会安分多了。假的有时也能成为真的，尤其是对付那些做贼心虚者。
第二：“样品式”监管。药店不妨学习一下珠宝店的做法，把药品放进玻璃柜或者用某种隔离方式将药品与顾客隔离开来。有药店认为这样岂不使顾客无从选药？其实，手机店里的手机同样是顾客摸不到真机，看的只是模拟机，但生意一直很好，关键在于药店如何使此种方式更具有人文化，如可以将空药品的外包装和说明书放置在货架上，当顾客需要咨询使，店员可主动上前介绍。让顾客进了开放式药店觉得一种新奇感和温暖感，这才是药店的最终目的。药店经营者在此方面应动动脑筋，选择两全其美之策。
医药经济报2006年 药店周刊第30期, 百拇医药
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堵窃记
我们这家药店经营面积达200多平方米，除了处方药和中药饮片未开架自选之外，非处方药、医疗器械、保健食品、化妆洗涤用品都实行了顾客自选的方式，销售额明显比封闭柜台要好得多。但是，店内的商品却频频遭窃，这让店长很头疼，于是在申请安装了一套防盗装置之后，还从总店借调来了一位防损员小严，这位防损员也是总部的防损教员，部队侦察兵出身，转业后被安置到药店。
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与小偷过招的事，发生在一天晚饭后的8点多钟。夏日炎炎，白天暑气逼人，进店人数很少，可晚饭后，药店的顾客突然间增多起来，像往常一样，小严此刻又绷紧了神经，在开架区来回巡视。凭经验，小严瞄上了一个下穿短裤、上穿花格衬衫的中年男子，来人不像是买药的，东瞅瞅、西看看，眼睛老瞄营业员在什么位置。该人在非处方区域低着头来回观看药品，不时低头观看药品价格，营业员上前问有什么可以帮忙时，他又慌乱地走开，营业员走后，他就又回到非处方药品区，并在外用药品超市货架寻觅药品。
正当小严全神贯注地紧盯着该人时，一旁一位顾客拿着一盒新博林颗粒问，这种药适不适合儿童感冒服用，小严笑着给顾客指了指用药咨询台，告诉他上那边找执业药师咨询一下即可。回过头来，小严发现那人还在那看药品，但是已不在非处方药外用区，而是顺着货架快速往出口方向走去，神色有些不对。
争分夺秒
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小严心想不好，赶紧招呼店员小李到该顾客待过的外用药品区，从外观来看，药品还是摆放得整整齐齐，没有被动过的痕迹，可是经过快速检查，小李发现，有两只盐酸特比萘芬软膏只剩下了包装盒，里面的药膏已是踪迹皆无。两人赶忙快步跑至收银出口处，中年男子正挤着要通过一未购药人员通道。小严跑过去轻声对临近的收银员说了一下情况，于是收银员拿出暂停通过的牌子放在该通道，告诉顾客说：“对不起，这个地方防盗器出现了一点故障，我们要维修，请从对面3号收银通道通过。”此时那位中年人见小严他们过来，脸上不禁有一丝惊惶掠过，随即故作镇静。小严和小李两个人一左一右夹过去，来人向左走走不动，向右走走不动，就问：“你们怎么回事，怎么挡着我的路？”小严笑着做了一个请顾客到人少的角落的手势，该顾客虽不情愿，但还是跟着小严走了过去。
智胜“窃”药
小严说：“大叔，你是不是有东西忘了拿？”
来人说：“什么东西？我没有忘。”
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小严把药膏的空盒子拿出来，摆在了来人面前，来人略有点紧张，仍故作无事地问：“你这是什么意思？”
小严：“大叔，没什么意思，我想提醒你一下，这药膏的说明书在包装盒内搁着，如果只拿了药膏，使用起来就会不知如何应用，用多了还会有副作用，用少了疗效就不好，考虑到很可能是你忘了，所以我们给你拿来了。”小严态度和蔼地说。
来人口风很紧：“这药我没拿过，你们找错人啦，你们瞧我身上什么药也没有，不信你们搜。”来人拍拍身上，信誓旦旦地说。
小严脸上挂着笑容解释：“大叔，作为药店职员，我可无权搜你的身，我只是在履行自己的工作职责，请大叔配合一下。”
“反正……反正你们冤枉好人，我，我要告你们。”来人底气不足地说。
“大叔，作为药店，我们更要为你的身体健康负责。药品不是一般商品，如果不小心吃错药，产生不良反应，那可是我们不愿意看到的。要是给你的身体健康带来损害，那更是得不偿失啊。”小严诚恳地说：“大叔，我可从来没有说你有意做错了什么，也许我的工作做得不够仔细，请你谅解。你可千万要看清楚药品说明啊!”
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来人脸上冒汗了，哆哆嗦嗦的说：“对不起，是我错了，我这就去收银台交钱，我这不是还没来得及交钱嘛。”
来人接过小严手里的药盒和药品说明书，边作揖边跑去收银台，同时从裤兜里掏出了两支藏匿的软膏。交完钱，他飞快地出了店门。
小严只是运用自己的智慧和胆识与小偷过了过招，因为小严知道，店内防损除了要有先进的监控设施，如监视设备、收银解码器和防盗出口之外，最重要的还是要防损员从气势上震慑住“偷儿”，药店所丢失的商品，大多是很少一部分人瞅准了店内防盗的漏洞，反复实施偷盗行为所致，只有对这部分人给予“关注”和“照顾”，药店防范很严的口风就会在不法之徒之间流传，到这样的药店伸手必然被捉，他们就不会贸然前来，药店的损失也就大大减少，俗话说，猫强了，老鼠就不敢肆意妄为。
有招出招
药店失窃这样防
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桃子妖妖：在实行开放式售药的药店，药品失窃可能是常事。俗话说“吃一堑，长一智”，面对“药店小窃”，药店应该怎样防范呢？
第一招：将计就计 改造硬件
毛坚泉：我就曾亲历过被“恶客”蒙骗、顺手牵羊带走两盒“21金维他”，结果只能自认倒霉、蒙受损失，但也从中得到一些警示和启发。
那是去年春节前夕的一天，店堂内顾客比较多，营业员应接不暇，每个员工同时接待两三个顾客。这时，我发现有一个身穿羽绒服的中年男子，站在维生素及矿物质补充药物的货架前，徘徊、观望了一段时间，于是我主动上前询问：“您需要什么？”，他说：“电视广告介绍‘×××’不错，效果到底怎么样？”我告诉他：“12岁以上的儿童和成年人都可服用，有许多消费者用过这种药反响确实不错。”他又问：“我可以看一下说明书吗？”我回答：“当然可以。”由于其他柜组也很忙，我只能暂时离开让他自己看，不一会儿，他在距离我比较远的地方招呼说：“对不起，这药我给您放在原处了，下次再来买。”等我抽空前去查看时，却发现只剩下两个空盒子，里面的药已经不翼而飞了。我即刻明白过来，但是很无奈，因为那人早已溜了。
, 百拇医药
经过这次损失的教训，我们店及时做了“亡羊补牢”的改进。过去开架式销售的货架多为敞开陈列药品，顾客可随手拿取观看，这既容易造成药品包装的污染和破损，更给“小人”提供了可乘之机。后来我们针对存在的弊端对货架进行了改造，将药品放置在封闭的玻璃橱柜架中，顾客可清楚地看到陈列的样品和价格，如果需要某个品种则必须通过营业员开单，然后由顾客去收银台缴款后取药。这一方式虽说增加了营业员的工作量，但却是防止偷盗的好方式之一，尤其适合于品牌、高档药品。
强化实物负责制也是有效手段之一。我们根据药品分类管理的要求，按照各类药品陈列的自然区域或柜组，明确分工、责任到人，由营业员对区域或柜组内的药品全权负责，如有短少全部由营业员个人照价赔偿。此法最大优点不仅能遏制恶客偷窃，还可消除监守自盗和制约工作责任心不强的人员，这样可从总体上强化管理的力度。
第二招：连环计 严防死守
邱爱芬：目前，防盗已成为药店里比较头疼的事，失盗分为内盗和外盗，内盗就是“家贼”——内部人员所为，这种情况隐蔽性强，药店应该有严格的防范措施，对违反者加大惩罚力度，轻者加强教育以观后效，重者则做开除处理，以免后患，也可以起到“杀一儆百”的作用。平时应加强店员的职业道德教育，提高店员综合素质，以达到预防的目的。
, 百拇医药
而对于外盗的防范则是在提高店员防盗意识的同时加强硬件设施的建设，比如安装监控设备、防盗门，张贴警示语等等。
店员应时时绷紧一根弦，尤其是逢店内人流量大的时候，常常有人混水摸鱼，这时更要冷静沉着，多加警惕。其实不管小偷技术多么高明、多么会伪装只要留心观察还是不难发现窃贼的蛛丝马迹的。
一：沉着冷静 不急不躁
小偷常常趁药店人多眼杂，营业员应接不暇的时候，或是临近下班的时候、店员精力不集中的时候下手，所以说店员在客流量较大的时候一定要坚守岗位，不急不躁，不能心不在焉，否则很容易让小偷钻空子。
二：留心观察 严防紧盯
对顾客应该热情周到，尊敬顾客，不能把每一个进店的顾客都当小偷一样提防，但对那些神情紧张、东张西望、言辞闪烁的顾客应该多加注意，严防紧盯。
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三：注重细节 及时发现
对顾客挑选过，尤其是顾客反复挑选过的贵重药品，在从顾客手中拿回时一定要仔细掂量一下包装的重量，看看是否启封，包装的新旧、颜色是否有差异等，以便及时发现调包现象。
四：加强管理 注意防范
及时发现失盗现象，勇于拆穿骗子的谎言固然重要，但做好防范工作，防患于未然尤其重要，比如将贵重药品柜台上锁，或只在柜台上放置包装，加强店员防盗知识的培训，增强防盗意识。而一旦发现药品被盗且证据确凿，该出手时就出手，必要时可以报警，决不能姑息养奸。
防盗在药店里是一个长期、繁琐且艰巨的工作，平时药店应该加强店员防盗知识、意识和职业道德教育，提高店员综合素质，以达到洁身自好和预防外盗目的，减少损失，提高效益。
第三招：釜底抽薪 盯牢贵药
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赵迎春：其实小偷作案的手法基本是相同的：即引开店员的视线和注意力然后伺机下手，且目标主要是药店的贵重药品。根据小偷的作案手法和作案对象，药店可采取药品和店员相对集中的方法来防止药品被盗：即将贵重药品和品牌药按药品分类标准相对集中地存放在某一区域，同时在此区域适当加派人手。因为如果贵重药品相对集中存放，就在空间上减少了药品被盗的可能性；同时在店内人员相同的情况下，适当在此区域加派人手，则减少了小偷下手的机会。
其次，防范措施要得当。药店不应“草木皆兵”，用怀疑的目光盯着每一位顾客，更不能紧随顾客左右，否则会因小失大，最终引起顾客的反感而得不偿失。店员可凭丰富的营业一线经验(即直觉)用眼睛的余光观察每一位顾客，如此既可防止药品被盗，又不致引起顾客反感。
第四招：瞒天过海 虚晃一枪
马鑫良：我把以下这几招统称为“瞒天过海”，或许能帮上药店的忙：
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第一：虚张声势式。理想化的药店就是在店内安置多个监视摄像头，但对多数药店而言显然不现实，因为成本太高。然而，药店不妨虚晃一枪，也在药店各个角落按上摄像头，但是假的，或者已经被淘汰的摄像头，只是摆个样子，如此，能够起到震慑作用。小偷多会认为如同超市一样都按有摄像头，就会安分多了。假的有时也能成为真的，尤其是对付那些做贼心虚者。
第二：“样品式”监管。药店不妨学习一下珠宝店的做法，把药品放进玻璃柜或者用某种隔离方式将药品与顾客隔离开来。有药店认为这样岂不使顾客无从选药？其实，手机店里的手机同样是顾客摸不到真机，看的只是模拟机，但生意一直很好，关键在于药店如何使此种方式更具有人文化，如可以将空药品的外包装和说明书放置在货架上，当顾客需要咨询使，店员可主动上前介绍。让顾客进了开放式药店觉得一种新奇感和温暖感，这才是药店的最终目的。药店经营者在此方面应动动脑筋，选择两全其美之策。
医药经济报2006年 药店周刊第30期, 百拇医药