过于严格引来怨声四起怎么办？
■本期话题
张店长以前在药店做销售工作，由于业绩出色于今年5月份被总部提拔为店长。由于他自己的业务水平和工作能力非常强，所以上任后，对员工的要求严格到了极点，任何工作都要求尽善尽美。他给员工制定了严格的工作制度：上班时间不准谈与工作无关的话题，不准打与工作无关的电话等。但是对于严格的工作要求，员工并不“买账”，上任几个月来，引得员工怨声四起，甚至有人向上级打报告要求将他调走。
张店长感到疑惑，不知自己到底该怎样来当这个店长，请各位读者朋友们来为他支招。
感谢：山东省乐陵市食品药品监督管理局 崔学英 提供话题
1、严格管理 何错之有
■走自己的路
门店事务繁杂，只有严格管理，才能把工作做好。而且，不管员工如何抱怨，最终还是要看工作成绩，只要门店的效益上去了，员工的福利待遇提高了，大家看到药店蒸蒸日上的好局面，自然会理解张店长的苦心。另外，总部领导看到了工作成绩，别人说什么也不会管用。
, http://www.100md.com
因此，笔者认为，张店长应该坚持走自己的路，坚持严格管理，当然前提是为了促进药店工作，而不是为了体现店长的“个人权威”。
山东省平原县食品药品监督管理局 臧青春
■不能半途而废
张店长对店员严格要求没有错，而店员之所以不买账，主要还是因为张店长的威信一时尚未树立起来。因此笔者认为，下一步就是要将制度执行到位，树立威严。如果有人故意违反制度，给店长难看，也不妨来个“杀一儆百”。当然，严格并不意味着要“板起面孔”，工作之余店长必须多与店员沟通，获得他们的理解和支持，才能最终实现严格管理。
实际上，一开始大部分店员对严格管理有抵制情绪，恰恰说明该药店原来管理过于松懈，店员们已习惯了过去的懒散，猛一紧张难免有些接受不了。如果此时张店长让步或妥协，势必会前功尽弃。扭转该店的工作作风，创造新的局面也就无望了。因此，张店长必须坚持严格管理，决不能半途而废。
, 百拇医药
河南省淮阳县人民医院 常怡勇
2、转换角色 放下“架子”
■树立正确的心态
张店长由于工作出色，被提拔为一店之长，上任后，不仅要进一步学习管理知识，提高自己的领导能力，更重要的是要及时调整心态，转变角色。
从店员到店长，决不意味着就可以凌驾于店员之上，反而需要比原来更加虚心、谦和。笔者认为，张店长不妨放下“架子”，主动贴近员工，制定店规时更要切合企业实际，让员工充分讨论后形成“决议”，这样才易于让员工接受，从而赢得大家的支持。
山东省平原县食品药品监督管理局 李明福 张爱平
■培养亲和力
作为一名新任店长，首先要完成自己的角色转变，从一名出色的销售员到一名合格的店长还有很大的距离，以前的工作就是单纯的销售，现在岗位变了，考虑的是整个药店的事，就必须具有亲和力——懂得沟通、尊重、关心和体恤。
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张店长新官上任，出于对新岗位的热情与抱负，改进工作作风，制定新的工作制度，无可厚非，但是对员工过于苛刻，就难免使他们萌生出逆反和戒备心理。在抵触和诚惶诚恐中工作，自然不会有好的结果。因此，张店长不妨换位思考，多站在员工的角度考虑问题，在严格执行制度的同时，关心员工、体恤员工。另外，工作制度或其他决策在正式发布前应该多向员工征求意见，一方面可以体现出对员工的尊重，另一方面由于这项制度是大家共同讨论形成的，员工也会自觉遵守。
福建省闽清县药品监督管理局 陈玉薇
■融入集体罟丶?br> 作为新上任的店长，首先就要融入药店这个大家庭。虽然自己的业务水平和工作能力都很强，但决不能恃才傲物。张店长应该一方面放下架子，虚心向店员们学习；另一方面遇到店员们不懂的问题要及时给予指导，在相互学习和平等的沟通中，使自己和店员的关系逐渐融洽起来。
另外，制订制度要赢得大多数人的认可，对于店规，店长更要带头执行，做出表率，自己违反了要按照规定接受惩处。只有让店员从心里拥护你，才能做成事、做好事。同时，不仅要用制度管人，还必须以情动人，营造出团结友爱的氛围。
, 百拇医药
河北省保定市涞水县药品监督管理局 齐恩喜
■尊重员工是前提
作为一店之长，要想把工作做好，必须充分调动员工的积极性，使他们“拧成一股绳”。为了做到这一点，店长应该从尊重员工、关心员工生活开始，其实，人与人之间最需要的就是理解和尊重，只有真正尊重员工、关心员工，员工才会尊敬你，才会在实际工作中支持你，这是一条颠扑不破的真理，张店长应该牢记!
福建省龙海市药品监督管理局 谢正理
3、“宽容”赢回员工心
■管理应张驰有道
常言道，物极必反。张店长给员工制定的制度过于严格，必然会引来一片反对之声，过于追求完美，就很容易变成一个吹毛求疵的人。
, 百拇医药
面对“众叛亲离”的局面，张店长应该反省一下自己的做法，是不是刚性有余，柔性不足。第一，尽快改变一些不合理的规定，比如不准打电话，可以修订为“不准在营业室内打电话，打电话应以不耽误工作为前提”，使制度人性化，平息众人怒气为先；第二，向公司的“金牌”店长请教。请教管理的方法和绝招，对比自己的工作方法，有错则改；第三，与员工深入沟通，让员工参与到管理中来。有效的沟通是解决问题的手段，让员工在管理中出点子、想办法，既能避免店长与店员的对立，又能集大家智慧，为药店经营出谋划策，还能让店长从繁琐的管理事务中解脱出来，多考虑经营方面的事情。
山东省益寿堂药业有限公司46分店店长 朱丽华
■严格但不能苛刻
我认为，今天的结果归根结底是因为张店长“求成心切”不讲究管理方法造成的。俗话说，江山易改，秉性难移。让店员从一种工作状态瞬间转入另一种工作状态，本就不是一件容易的事，再加上张店长完全按照自己的意志，不考虑员工的感受，推行“高压政策”，“怨声四起”自然就在意料之中。
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要想解决目前的矛盾。我认为张店长必须“恩威并重”，也就是在工作上可以“严格”，但不必“严苛”。要学会给员工营造一个温馨的工作环境，让他们感觉到，店长并不是一个“鸡蛋里挑骨头”的人，争取大家的好感。此外，张店长还应该带头执行药店的各项规章制度，给员工做一个表率，当好“领头雁”。
河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁
■相互“磨合”
俗话说：“水至清则无鱼，人至察则无徒”，药店管理亦是这样。
张店长初来乍到，对药店情况也许还没有摸透，就完全按照自己的标准制定出“过于严格”的制度，的确有点“操之过急”。其实，管理要有“磨合期”，这个磨合期就是店长对药店目前经营、管理状况逐渐了解，并制定出发展目标和计划的过程，同时也是店员对新任店长管理思路、人格魅力和管理手段的认识和接受的过程。张店长抛开了店员和店长之间的“磨合期”，一味追求工作上的“尽善尽美”，无疑是让员工尚未适应就“高速旋转”，很容易造成“不兼容”的后果。
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因此，张店长不妨给员工，也给自己一个“磨合期”。在磨合期内，张店长可逐渐完善店规，并在工作和生活上关心员工，引导大家主动履行各项工作制度。经过一段时间的“磨合”后，店员就可以把握店长的管理思路，店长也可以进一步熟悉店员，从而在工作中实现良好的互动。
河南省洛阳明康药业有限公司 王献波
4、加强沟通 改变方式
■及时沟通 有错即改
显然，张店长对药店员工的要求过于苛刻，才使得大家欲“揭竿而起”将其“撵”走。针对如此尴尬的境地，假如笔者是店长，首先会“亡羊补牢”，在药店顾客较少时，与各位员工坦诚交谈，听取他们的意见，有错即改，重新取得员工的信任。对于上班时间聊天、打电话等“琐碎小事”，笔者会通过“以身作则”的方式潜移默化地影响员工，使大家逐步摒弃以前的“小毛病”，最终实现良性管理。
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山西省临汾市食品药品监督管理局大宁分局 任海荣
■店规需合理 推出要适时
在日常的药店管理工作中，难免有些店规过于苛刻，不合情理，话题中的情况显然就属此列，如上班时间不准谈工作无关话题，不准打电话，这些规定的确有点欠考虑——工作时间打电话聊天确实不该，但如果家中有急事，接个电话、打个电话难道也不应该吗？可见，这样的店规必须进一步完善。
另外，推出新店规，店长也应该选择适当的时间，而且在推出之前，必须多征求员工意见，让员工充分发表自己的看法，然后再修改、瞥觯挥姓庋牡?br>规才能真正得到员工的支持和遵守。
福建省龙海市平安药店 邓溪清
■管理员工要人性化
要让员工自觉遵守店规。我们不妨换种方法，用幼儿园小红花的原理来管理员工：对上班时间工作积极的店员奖励小红花，这个任务可以由店长和顾客来完成，每个月按照小红花的多少发放奖金，同时也可将此项评价作为年终考核评优内容。
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同时，也不妨在店内放一些轻松的音乐，让员工在舒适的环境中放松心情。还可以开展“我来当店长”活动，让每一位员工都有机会当一次店长，从店长的角度参与药店的管理。这样一来，店员就能体会店长的辛苦，理解店长的良苦用心，他们的主人翁精神也会被充分的调动起来。相信通过这些措施，不仅药店的业绩会提升，店长在员工心目中的地位也会提高。
山东省临沭县食品药品监督管理局 解桂峰
■评论
以人为本 宽严相济
店长是门店的最高管理者，对门店的整体经营负责，在目前药品零售行业竞争愈加激烈的情况下，店长能否合理、有效管理门店对于药店正常经营发展起着至关重要的作用。管理是一门艺术，不仅需要“严格”，更多的时候还需要灵活，也就是说，药店管理应当体现“以人为本，宽严相济”的精神。所谓“严”，一是要制定合理的规章制度，做到纪律严明。二是要公正公平，不能感情用事。对违纪违规者，要一视同仁，按章处理。三是要持之以恒，避免“忽冷忽热”。四是要正确处理“首因(第一次)现象”，注重“首因效应”。五是要注重习惯养成，引导员工养成良好的工作习惯。
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但同时要注意，“严”不是严厉、严酷，过分的严格管理和严格要求，处处有规范，时时有监控，不免会导致员工个性压抑，人际关系紧张，甚至激起员工的抵触情绪和反抗行为。因此，必须适当把握“严”与“宽”的尺度。要做到多民主，少强制，充分调动员工的积极性和主动性，而不是强行要求如何做；多激励，少批评，善于发现员工的优点和长处，通过发扬优点来克服缺点，而不是一味的批评和处罚。在使用人才时，“扬长”要严，“容短”要宽；在评价员工时，大节要严，小节要宽；在处理员工上时，批评要严，处罚要宽；在人际关系上，律己要严，待人要宽等等。总之，要给员工提供更多的自由发展空间，充分发挥员工在药店管理中的“主人翁”作用，真正实现制度管理与自我管理的有机结合。
本话题中，该店长正是由于一味的严格，才造成了员工怨声四起，关系紧张。该店长在今后的工作中，应当正确处理“严”与“宽”的关系，以人为本，宽严相济，促进药店正常、健康发展。
山东省日照市五莲县食品药品监督管理局 李军
, 百拇医药
▲话题预告
9月话题:“升职”与“执考”，该如何取舍？
王先生半年前应聘到一家连锁药店工作。由于他的专业水平和业务能力都很强，再加上踏实肯干，试用期刚过，总部就想提拔她担任一家连锁门店的店长。这么好的机会实在难得，可王先生还是犹豫了，因为他报考了今年的执业药师考试，很快十月份就要考试了，他想专心复习，可又觉得升职机会难得。是专心复习，还是升职作店长，抑或二者兼顾，他该如何选择，请读者朋友帮忙出个主意吧。
感谢安庆市食品药品监督管理局 刘海珍 提供话题
编者注：话题回复稿件请于9月21日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅
邮编：100088
电话：010-62213355-2626
E-mail:lishuai@126.com, 百拇医药(臧青春；常怡勇；李明福；张爱平；陈玉薇；齐恩喜；谢)
张店长以前在药店做销售工作，由于业绩出色于今年5月份被总部提拔为店长。由于他自己的业务水平和工作能力非常强，所以上任后，对员工的要求严格到了极点，任何工作都要求尽善尽美。他给员工制定了严格的工作制度：上班时间不准谈与工作无关的话题，不准打与工作无关的电话等。但是对于严格的工作要求，员工并不“买账”，上任几个月来，引得员工怨声四起，甚至有人向上级打报告要求将他调走。
张店长感到疑惑，不知自己到底该怎样来当这个店长，请各位读者朋友们来为他支招。
感谢：山东省乐陵市食品药品监督管理局 崔学英 提供话题
1、严格管理 何错之有
■走自己的路
门店事务繁杂，只有严格管理，才能把工作做好。而且，不管员工如何抱怨，最终还是要看工作成绩，只要门店的效益上去了，员工的福利待遇提高了，大家看到药店蒸蒸日上的好局面，自然会理解张店长的苦心。另外，总部领导看到了工作成绩，别人说什么也不会管用。
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因此，笔者认为，张店长应该坚持走自己的路，坚持严格管理，当然前提是为了促进药店工作，而不是为了体现店长的“个人权威”。
山东省平原县食品药品监督管理局 臧青春
■不能半途而废
张店长对店员严格要求没有错，而店员之所以不买账，主要还是因为张店长的威信一时尚未树立起来。因此笔者认为，下一步就是要将制度执行到位，树立威严。如果有人故意违反制度，给店长难看，也不妨来个“杀一儆百”。当然，严格并不意味着要“板起面孔”，工作之余店长必须多与店员沟通，获得他们的理解和支持，才能最终实现严格管理。
实际上，一开始大部分店员对严格管理有抵制情绪，恰恰说明该药店原来管理过于松懈，店员们已习惯了过去的懒散，猛一紧张难免有些接受不了。如果此时张店长让步或妥协，势必会前功尽弃。扭转该店的工作作风，创造新的局面也就无望了。因此，张店长必须坚持严格管理，决不能半途而废。
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河南省淮阳县人民医院 常怡勇
2、转换角色 放下“架子”
■树立正确的心态
张店长由于工作出色，被提拔为一店之长，上任后，不仅要进一步学习管理知识，提高自己的领导能力，更重要的是要及时调整心态，转变角色。
从店员到店长，决不意味着就可以凌驾于店员之上，反而需要比原来更加虚心、谦和。笔者认为，张店长不妨放下“架子”，主动贴近员工，制定店规时更要切合企业实际，让员工充分讨论后形成“决议”，这样才易于让员工接受，从而赢得大家的支持。
山东省平原县食品药品监督管理局 李明福 张爱平
■培养亲和力
作为一名新任店长，首先要完成自己的角色转变，从一名出色的销售员到一名合格的店长还有很大的距离，以前的工作就是单纯的销售，现在岗位变了，考虑的是整个药店的事，就必须具有亲和力——懂得沟通、尊重、关心和体恤。
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张店长新官上任，出于对新岗位的热情与抱负，改进工作作风，制定新的工作制度，无可厚非，但是对员工过于苛刻，就难免使他们萌生出逆反和戒备心理。在抵触和诚惶诚恐中工作，自然不会有好的结果。因此，张店长不妨换位思考，多站在员工的角度考虑问题，在严格执行制度的同时，关心员工、体恤员工。另外，工作制度或其他决策在正式发布前应该多向员工征求意见，一方面可以体现出对员工的尊重，另一方面由于这项制度是大家共同讨论形成的，员工也会自觉遵守。
福建省闽清县药品监督管理局 陈玉薇
■融入集体罟丶?br> 作为新上任的店长，首先就要融入药店这个大家庭。虽然自己的业务水平和工作能力都很强，但决不能恃才傲物。张店长应该一方面放下架子，虚心向店员们学习；另一方面遇到店员们不懂的问题要及时给予指导，在相互学习和平等的沟通中，使自己和店员的关系逐渐融洽起来。
另外，制订制度要赢得大多数人的认可，对于店规，店长更要带头执行，做出表率，自己违反了要按照规定接受惩处。只有让店员从心里拥护你，才能做成事、做好事。同时，不仅要用制度管人，还必须以情动人，营造出团结友爱的氛围。
, 百拇医药
河北省保定市涞水县药品监督管理局 齐恩喜
■尊重员工是前提
作为一店之长，要想把工作做好，必须充分调动员工的积极性，使他们“拧成一股绳”。为了做到这一点，店长应该从尊重员工、关心员工生活开始，其实，人与人之间最需要的就是理解和尊重，只有真正尊重员工、关心员工，员工才会尊敬你，才会在实际工作中支持你，这是一条颠扑不破的真理，张店长应该牢记!
福建省龙海市药品监督管理局 谢正理
3、“宽容”赢回员工心
■管理应张驰有道
常言道，物极必反。张店长给员工制定的制度过于严格，必然会引来一片反对之声，过于追求完美，就很容易变成一个吹毛求疵的人。
, 百拇医药
面对“众叛亲离”的局面，张店长应该反省一下自己的做法，是不是刚性有余，柔性不足。第一，尽快改变一些不合理的规定，比如不准打电话，可以修订为“不准在营业室内打电话，打电话应以不耽误工作为前提”，使制度人性化，平息众人怒气为先；第二，向公司的“金牌”店长请教。请教管理的方法和绝招，对比自己的工作方法，有错则改；第三，与员工深入沟通，让员工参与到管理中来。有效的沟通是解决问题的手段，让员工在管理中出点子、想办法，既能避免店长与店员的对立，又能集大家智慧，为药店经营出谋划策，还能让店长从繁琐的管理事务中解脱出来，多考虑经营方面的事情。
山东省益寿堂药业有限公司46分店店长 朱丽华
■严格但不能苛刻
我认为，今天的结果归根结底是因为张店长“求成心切”不讲究管理方法造成的。俗话说，江山易改，秉性难移。让店员从一种工作状态瞬间转入另一种工作状态，本就不是一件容易的事，再加上张店长完全按照自己的意志，不考虑员工的感受，推行“高压政策”，“怨声四起”自然就在意料之中。
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要想解决目前的矛盾。我认为张店长必须“恩威并重”，也就是在工作上可以“严格”，但不必“严苛”。要学会给员工营造一个温馨的工作环境，让他们感觉到，店长并不是一个“鸡蛋里挑骨头”的人，争取大家的好感。此外，张店长还应该带头执行药店的各项规章制度，给员工做一个表率，当好“领头雁”。
河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁
■相互“磨合”
俗话说：“水至清则无鱼，人至察则无徒”，药店管理亦是这样。
张店长初来乍到，对药店情况也许还没有摸透，就完全按照自己的标准制定出“过于严格”的制度，的确有点“操之过急”。其实，管理要有“磨合期”，这个磨合期就是店长对药店目前经营、管理状况逐渐了解，并制定出发展目标和计划的过程，同时也是店员对新任店长管理思路、人格魅力和管理手段的认识和接受的过程。张店长抛开了店员和店长之间的“磨合期”，一味追求工作上的“尽善尽美”，无疑是让员工尚未适应就“高速旋转”，很容易造成“不兼容”的后果。
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因此，张店长不妨给员工，也给自己一个“磨合期”。在磨合期内，张店长可逐渐完善店规，并在工作和生活上关心员工，引导大家主动履行各项工作制度。经过一段时间的“磨合”后，店员就可以把握店长的管理思路，店长也可以进一步熟悉店员，从而在工作中实现良好的互动。
河南省洛阳明康药业有限公司 王献波
4、加强沟通 改变方式
■及时沟通 有错即改
显然，张店长对药店员工的要求过于苛刻，才使得大家欲“揭竿而起”将其“撵”走。针对如此尴尬的境地，假如笔者是店长，首先会“亡羊补牢”，在药店顾客较少时，与各位员工坦诚交谈，听取他们的意见，有错即改，重新取得员工的信任。对于上班时间聊天、打电话等“琐碎小事”，笔者会通过“以身作则”的方式潜移默化地影响员工，使大家逐步摒弃以前的“小毛病”，最终实现良性管理。
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山西省临汾市食品药品监督管理局大宁分局 任海荣
■店规需合理 推出要适时
在日常的药店管理工作中，难免有些店规过于苛刻，不合情理，话题中的情况显然就属此列，如上班时间不准谈工作无关话题，不准打电话，这些规定的确有点欠考虑——工作时间打电话聊天确实不该，但如果家中有急事，接个电话、打个电话难道也不应该吗？可见，这样的店规必须进一步完善。
另外，推出新店规，店长也应该选择适当的时间，而且在推出之前，必须多征求员工意见，让员工充分发表自己的看法，然后再修改、瞥觯挥姓庋牡?br>规才能真正得到员工的支持和遵守。
福建省龙海市平安药店 邓溪清
■管理员工要人性化
要让员工自觉遵守店规。我们不妨换种方法，用幼儿园小红花的原理来管理员工：对上班时间工作积极的店员奖励小红花，这个任务可以由店长和顾客来完成，每个月按照小红花的多少发放奖金，同时也可将此项评价作为年终考核评优内容。
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同时，也不妨在店内放一些轻松的音乐，让员工在舒适的环境中放松心情。还可以开展“我来当店长”活动，让每一位员工都有机会当一次店长，从店长的角度参与药店的管理。这样一来，店员就能体会店长的辛苦，理解店长的良苦用心，他们的主人翁精神也会被充分的调动起来。相信通过这些措施，不仅药店的业绩会提升，店长在员工心目中的地位也会提高。
山东省临沭县食品药品监督管理局 解桂峰
■评论
以人为本 宽严相济
店长是门店的最高管理者，对门店的整体经营负责，在目前药品零售行业竞争愈加激烈的情况下，店长能否合理、有效管理门店对于药店正常经营发展起着至关重要的作用。管理是一门艺术，不仅需要“严格”，更多的时候还需要灵活，也就是说，药店管理应当体现“以人为本，宽严相济”的精神。所谓“严”，一是要制定合理的规章制度，做到纪律严明。二是要公正公平，不能感情用事。对违纪违规者，要一视同仁，按章处理。三是要持之以恒，避免“忽冷忽热”。四是要正确处理“首因(第一次)现象”，注重“首因效应”。五是要注重习惯养成，引导员工养成良好的工作习惯。
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但同时要注意，“严”不是严厉、严酷，过分的严格管理和严格要求，处处有规范，时时有监控，不免会导致员工个性压抑，人际关系紧张，甚至激起员工的抵触情绪和反抗行为。因此，必须适当把握“严”与“宽”的尺度。要做到多民主，少强制，充分调动员工的积极性和主动性，而不是强行要求如何做；多激励，少批评，善于发现员工的优点和长处，通过发扬优点来克服缺点，而不是一味的批评和处罚。在使用人才时，“扬长”要严，“容短”要宽；在评价员工时，大节要严，小节要宽；在处理员工上时，批评要严，处罚要宽；在人际关系上，律己要严，待人要宽等等。总之，要给员工提供更多的自由发展空间，充分发挥员工在药店管理中的“主人翁”作用，真正实现制度管理与自我管理的有机结合。
本话题中，该店长正是由于一味的严格，才造成了员工怨声四起，关系紧张。该店长在今后的工作中，应当正确处理“严”与“宽”的关系，以人为本，宽严相济，促进药店正常、健康发展。
山东省日照市五莲县食品药品监督管理局 李军
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▲话题预告
9月话题:“升职”与“执考”，该如何取舍？
王先生半年前应聘到一家连锁药店工作。由于他的专业水平和业务能力都很强，再加上踏实肯干，试用期刚过，总部就想提拔她担任一家连锁门店的店长。这么好的机会实在难得，可王先生还是犹豫了，因为他报考了今年的执业药师考试，很快十月份就要考试了，他想专心复习，可又觉得升职机会难得。是专心复习，还是升职作店长，抑或二者兼顾，他该如何选择，请读者朋友帮忙出个主意吧。
感谢安庆市食品药品监督管理局 刘海珍 提供话题
编者注：话题回复稿件请于9月21日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅
邮编：100088
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