高频率拜访≠良好客情
在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。从字面理解来看，就是指厂商与客户之间的感情。不要小看这简单的4个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，很大程度上取决于这4个字。你可能认为这样说有些夸大。那么，让我们来看看终端工作的大致流程：铺货——陈列——店员培训——销售——回款。其实，你的根本目的就是回款(再准确一些是提高重复购买率，因为这是上、中、下游销售链赖以生存的根本)。目前，国内药品市场还是仿制药占主导，产品同质化现象严重，假如你的产品没有品牌、价格、终端推广支持等优势，药店很难接受你的品种。货铺不进去，其他的工作也就无从谈起。在这种情况下，对于终端的客情维护，就显得更加重要。
多去几次有何不妥
既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表提高拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。理由如下：
一、 过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量。
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药店销售代表与医院销售代表的区别在于他们的工作核心一个是“面”，一个是“点”。大家知道，一个药店代表每天平均要维护15~20家药店，提高拜访频率势必增加他们的工作量。而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，使拜访工作如蜻蜓点水。如此一来，可能有些工作会做不到位，或“出工不出力”、“点个卯”就走的情况，纯粹是无效劳动，从而造成各种资源的浪费。
二、 导致部分药店疏于管理。
虽然药店代表做的是“面”上的工作，但“20∶80”定理同样适用于药店维护工作。一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域市场销量的大部分。销售代表为了完成指标，按照正常的拜访频率，对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C级药店，每月1~2次的拜访频率就可能打点折扣。假如提高频率，这种现象可能会更严重，形成“剪刀差”。长此以往，将会导致终端资源的流失。
三、 频率过密会让店方产生反感。
, 百拇医药
之所以对药店的拜访路线、拜访频率作出具体要求，除了保证辖区内所有药店都拜访到位、节省代表时间和体力等外，还考虑到过密的拜访会影响店内的正常工作这一因素。处于销售高峰时，店员、店长忙于接待顾客，无法与代表建立有效沟通，这样会形成无效拜访。而顾客少的时候，有的药店一上午要接待几个厂家的代表，这种情况如果经常发生，店方难免会产生厌烦情绪。
如何维护客情关系
既然过密的拜访频率会带来上述负面效应，那么如何在保持正常拜访频率的同时，又获得良好的客情关系呢？笔者认为，以下几个方面的做法值得借鉴：
一、用好人
销售其实就是人与人之间的沟通，人是决定一切的因素。因此，用一个素质高、能力强的销售代表是你的首选。营销经理平时要注重对销售代表综合素质的培训，提高代表做事的条理性、计划性。
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二、用对技巧
OTC代表因为负责的药店多，工作量大，每家店的拜访时间相对较短，因此就需要他们迅速进入角色，快速拉近双方之间的距离。所以代表的亲和力要好、沟通能力要强，尤其是对于首次拜访的药店，开始交谈的10分钟尽量不要涉及业务内容，而应该首先建立起朋友式的关系。店方对你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。业内有句话叫“做药先做人”。只有对方接受你这个人，他才会接受你的产品。我有一个朋友，是做代理产品的，有一次去一家药店铺货，因为同类品种较多，又不是广告产品，也没有任何终端支持，店经理不愿意接受。但是，他从店经理的口音里听出他是自己的同乡，就转移话题，和老板闲聊家乡的风土人情，聊到最后，老板倒主动让他把产品放到店里试销了。因此，在沟通过程中，找到正确的切入点会起到事半功倍的效果。
三、选择正确的时机
合理选择拜访时间尤为重要，要尽量避开上午10~12点、下午4~7点的销售高峰期。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通，可以事先打电话预约。如果是进行对目标店员的拜访，在她接待顾客时不要与之交谈，而要协助她说服顾客，达成交易。
, 百拇医药
四、提高店方认可度
现在医药市场的拼杀已经进入白刃战阶段，为什么有些品牌药的差价小而药店还愿意经营呢？一方面是因为有需求，另一方面也是因为他们的终端服务好，支持力度大，经常搞一些店头促销活动，药品出现问题后能够及时、妥善地处理。
现在的药店除了个别大卖场外，大多是社区店，客户群体里面，熟客占有相当大的比例。假如药店售出的药品出现了问题而不能及时解决，以口碑传播的速度，药店和产品的信誉就会丧失殆尽。
五、个人感情也需要
人是有感情的，所以，不应该把与客户之间的关系仅仅建立在金钱与代理产品的等价交换上，抱有“反正你卖我的产品赚到了利润，我没有义务在你身上再投入什么”的态度。
一个朋友曾对我谈起他刚入行时的一件事。他是做社区门诊的，代理产品主要是抗生素“加替沙星”，有家诊所原来一直用他们的药，有段时间忽然不用了，他去了解，诊所说是因为病号少。其实，真正的原因是像这种抗生素的适应症主要是妇科、男性泌尿系统感染，用“左氧氟沙星”治疗能够达到同样的疗效，而且中间的利润空间更大。此后，针对此事，他也设想了几个解决方案，但都无功而返。后来，因为一个偶然的机会，事情有了转机。有天，他因为偶感风寒，图方便去那家门诊输了3天吊瓶，用的还是自己公司的药，这几天通过和诊所的医生护士聊天，彼此也熟悉了不少。结果几天后，门诊又开始用他的药了，而且还扩大了用药范围，用量比过去翻了一番。通过这件事，他悟到了“客情”的真正含义，此后与各个客户之间的感情纽带更加紧密了。由此可见，有些时候，单纯的个人感情是可以弥补利益上的不足之处的。
医药经济报2006年 第103期, 百拇医药(王亮军)
多去几次有何不妥
既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表提高拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。理由如下：
一、 过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量。
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药店销售代表与医院销售代表的区别在于他们的工作核心一个是“面”，一个是“点”。大家知道，一个药店代表每天平均要维护15~20家药店，提高拜访频率势必增加他们的工作量。而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，使拜访工作如蜻蜓点水。如此一来，可能有些工作会做不到位，或“出工不出力”、“点个卯”就走的情况，纯粹是无效劳动，从而造成各种资源的浪费。
二、 导致部分药店疏于管理。
虽然药店代表做的是“面”上的工作，但“20∶80”定理同样适用于药店维护工作。一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域市场销量的大部分。销售代表为了完成指标，按照正常的拜访频率，对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C级药店，每月1~2次的拜访频率就可能打点折扣。假如提高频率，这种现象可能会更严重，形成“剪刀差”。长此以往，将会导致终端资源的流失。
三、 频率过密会让店方产生反感。
, 百拇医药
之所以对药店的拜访路线、拜访频率作出具体要求，除了保证辖区内所有药店都拜访到位、节省代表时间和体力等外，还考虑到过密的拜访会影响店内的正常工作这一因素。处于销售高峰时，店员、店长忙于接待顾客，无法与代表建立有效沟通，这样会形成无效拜访。而顾客少的时候，有的药店一上午要接待几个厂家的代表，这种情况如果经常发生，店方难免会产生厌烦情绪。
如何维护客情关系
既然过密的拜访频率会带来上述负面效应，那么如何在保持正常拜访频率的同时，又获得良好的客情关系呢？笔者认为，以下几个方面的做法值得借鉴：
一、用好人
销售其实就是人与人之间的沟通，人是决定一切的因素。因此，用一个素质高、能力强的销售代表是你的首选。营销经理平时要注重对销售代表综合素质的培训，提高代表做事的条理性、计划性。
, http://www.100md.com
二、用对技巧
OTC代表因为负责的药店多，工作量大，每家店的拜访时间相对较短，因此就需要他们迅速进入角色，快速拉近双方之间的距离。所以代表的亲和力要好、沟通能力要强，尤其是对于首次拜访的药店，开始交谈的10分钟尽量不要涉及业务内容，而应该首先建立起朋友式的关系。店方对你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。业内有句话叫“做药先做人”。只有对方接受你这个人，他才会接受你的产品。我有一个朋友，是做代理产品的，有一次去一家药店铺货，因为同类品种较多，又不是广告产品，也没有任何终端支持，店经理不愿意接受。但是，他从店经理的口音里听出他是自己的同乡，就转移话题，和老板闲聊家乡的风土人情，聊到最后，老板倒主动让他把产品放到店里试销了。因此，在沟通过程中，找到正确的切入点会起到事半功倍的效果。
三、选择正确的时机
合理选择拜访时间尤为重要，要尽量避开上午10~12点、下午4~7点的销售高峰期。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通，可以事先打电话预约。如果是进行对目标店员的拜访，在她接待顾客时不要与之交谈，而要协助她说服顾客，达成交易。
, 百拇医药
四、提高店方认可度
现在医药市场的拼杀已经进入白刃战阶段，为什么有些品牌药的差价小而药店还愿意经营呢？一方面是因为有需求，另一方面也是因为他们的终端服务好，支持力度大，经常搞一些店头促销活动，药品出现问题后能够及时、妥善地处理。
现在的药店除了个别大卖场外，大多是社区店，客户群体里面，熟客占有相当大的比例。假如药店售出的药品出现了问题而不能及时解决，以口碑传播的速度，药店和产品的信誉就会丧失殆尽。
五、个人感情也需要
人是有感情的，所以，不应该把与客户之间的关系仅仅建立在金钱与代理产品的等价交换上，抱有“反正你卖我的产品赚到了利润，我没有义务在你身上再投入什么”的态度。
一个朋友曾对我谈起他刚入行时的一件事。他是做社区门诊的，代理产品主要是抗生素“加替沙星”，有家诊所原来一直用他们的药，有段时间忽然不用了，他去了解，诊所说是因为病号少。其实，真正的原因是像这种抗生素的适应症主要是妇科、男性泌尿系统感染，用“左氧氟沙星”治疗能够达到同样的疗效，而且中间的利润空间更大。此后，针对此事，他也设想了几个解决方案，但都无功而返。后来，因为一个偶然的机会，事情有了转机。有天，他因为偶感风寒，图方便去那家门诊输了3天吊瓶，用的还是自己公司的药，这几天通过和诊所的医生护士聊天，彼此也熟悉了不少。结果几天后，门诊又开始用他的药了，而且还扩大了用药范围，用量比过去翻了一番。通过这件事，他悟到了“客情”的真正含义，此后与各个客户之间的感情纽带更加紧密了。由此可见，有些时候，单纯的个人感情是可以弥补利益上的不足之处的。
医药经济报2006年 第103期, 百拇医药(王亮军)