尴尬时分 别让顾客难堪
这天上午10点多钟，药店里的顾客多了起来，店员小方给一位中年妇女拿了两盒感冒药后，转身又给另一个顾客介绍药品。等她回过头来时，发现前一个顾客已经快走到药店门口了，小方猛然想起还没收钱呢，“你还没给钱呢？”话到嘴边小方又咽下了，她觉得那样说有些不妥，顾客不一定是有意的，可自己的话一出口肯定双方都很尴尬。于是她马上改口，甜甜地说：“大姐，对不起，你的药我还没有给你包装呢，这样让你拿着不卫生也不方便，我给你用塑料袋包一下吧。”那位顾客闻声又走了回来，小方一边把药往塑料袋里放，一边说：“这种药是11元，一天一次，一次1片；这种是13元，一天两次，一次2片，一共是24元，大姐您记好。”小方好像是告诉顾客用药方法，很随意地一说，那位顾客听了连忙说：“呀，你看我光忙着走了，也忘了给你钱，不好意思，对不起啊!”边说边往外掏钱。“我也常常爱忘事，前天去市场买菜，拿了菜就走了，后来才想起忘了给钱。”小方一边找钱一边说着自己的趣事，两个人都笑了起来。
后来，那位顾客常来药店买药，混熟了，大姐告诉小方，其实她家门口就有一家药店，但她宁愿绕远路也要来这儿买药，因为小方善解人意，她一直记得第一次在这儿买药时忘记付钱的事。那次因为儿子生病自己心里着急，所以买了药却忘了付钱，可小方没有把她当贼一样防，更没有说让她难堪的话，反而说起自己也爱忘事的趣事，消除了彼此的尴尬，就为了这，她宁愿多跑路也要来小方的药店买药。
这件小事让小方深深体会到顾客偶尔也会有疏忽的时候，店员不要得理不让人，尽量不要让顾客下不来台，说得高调一点就是店员要具备人文精神。反过来也体现了店员的水平，能给顾客留下好的印象。
专家点评：小方一个“迂回术”很自然地把顾客请了回来，又借给顾客介绍用法很自然地把谈话引到药品价格上来，轻轻一点，顾客马上意识到自己的疏忽。在整个事件过程中，没有一句责怪、发难的话，也没有正面涉及“没交钱”的字眼，启发得自然，引导得巧妙。试想，如果小方冲着快到门口的顾客大喊一声：“嗨，你还没交钱呢？”其结果会怎么样呢？这位顾客故意赖帐的可能性很小，然而在大庭广众之下，顾客肯定处于难堪的境地，即便她当时对小方的做法没有异议，但想必以后再登门的可能性也很小了。而小方的处理就让人感觉舒服多了，与顾客不仅未起冲突，反而赢得了顾客的好感，让更多的顾客欣赏到了一种服务的艺术。所以评委组决定将本期的擂主奖杯授予小方。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药(田间)
后来，那位顾客常来药店买药，混熟了，大姐告诉小方，其实她家门口就有一家药店，但她宁愿绕远路也要来这儿买药，因为小方善解人意，她一直记得第一次在这儿买药时忘记付钱的事。那次因为儿子生病自己心里着急，所以买了药却忘了付钱，可小方没有把她当贼一样防，更没有说让她难堪的话，反而说起自己也爱忘事的趣事，消除了彼此的尴尬，就为了这，她宁愿多跑路也要来小方的药店买药。
这件小事让小方深深体会到顾客偶尔也会有疏忽的时候，店员不要得理不让人，尽量不要让顾客下不来台，说得高调一点就是店员要具备人文精神。反过来也体现了店员的水平，能给顾客留下好的印象。
专家点评：小方一个“迂回术”很自然地把顾客请了回来，又借给顾客介绍用法很自然地把谈话引到药品价格上来，轻轻一点，顾客马上意识到自己的疏忽。在整个事件过程中，没有一句责怪、发难的话，也没有正面涉及“没交钱”的字眼，启发得自然，引导得巧妙。试想，如果小方冲着快到门口的顾客大喊一声：“嗨，你还没交钱呢？”其结果会怎么样呢？这位顾客故意赖帐的可能性很小，然而在大庭广众之下，顾客肯定处于难堪的境地，即便她当时对小方的做法没有异议，但想必以后再登门的可能性也很小了。而小方的处理就让人感觉舒服多了，与顾客不仅未起冲突，反而赢得了顾客的好感，让更多的顾客欣赏到了一种服务的艺术。所以评委组决定将本期的擂主奖杯授予小方。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药(田间)