倡文明服务施亲情护理———内蒙古医学院第四附属医院护理服务侧记
21世纪是服务的世纪，内蒙古医学院第四附属医院护理部在常年坚持不懈严抓护理人员“三基”培训、专业技能不断提高的基础上，不断深化整体护理，同时延续护理服务内容，深化护理服务内涵，力求以病人为中心，以提供超期望服务为目标，全力打造医院护理服务品牌。
全员培训更新理念
为扎实提升护理服务水平，实现宾馆式服务，该院请上海以服务著称的多家医院的护理总监、院长等多次对全体医护人员进行人性化、个性化、亲情服务培训，派不同层次的管理者赴上海、北京等地学习先进的服务模式和管理方式，赴海尔、蒙牛总部学习先进的企业文化和服务理念，使全体护理人员彻底转变观念，树立了患者至上，一切围绕患者需求的服务理念，变被动服务为主动服务的人性化服务。同时护理部制定了严格细致的《护理人员文明服务规范》，从护理人员着装仪表到文明服务用语等进行了全方位细致的职业规范和要求，要求护理人员真正视病人为亲人，进行换位思考，善于发现体察病人的需求，加强主动服务意识，走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。同时倡导“六个一”温馨服务，即“一见到病人就问候，一见到病人就微笑，一见到病人就起立，一见到病人就让路，一见到病人就提供尽可能的帮助，尽量陪病人走一段路”。为病人创造温馨、文明、充满人情味和人文关怀的服务环境，最大限度地满足病人就医时的情感需求。
, http://www.100md.com
细微之处显真情
在全体护理人员服务理念转变的基础上，她们变制度规范要求为自觉的行动，主动创造性地挖掘护理服务项目。陪护中心不断拓展服务内容，主动服务意识空前增强。门诊一、二楼均设分诊导医，主动询问解答病人的困惑，并为就诊病人免费提供开水、轮椅、卫生纸、便笺、雨伞借用、搀扶等方便、及时的服务。全体护理人员都能从自身做起，视病人如亲人，提供“二微”服务，即“微笑服务，微小服务”，都能着眼于病人的全方位需求，细致入微地体贴关怀，如为卧床老人擦洗身体、更衣喂饭；不厌其烦地随时把鼓励、安慰及健康知识送到病人身边。住院期间所有检查均有人帮助预约及陪送，出院时会有护士送至电梯口，有车免费送回家，出院后电话追踪随访，了解健康恢复情况并给予指导和宣教，产科病人还会有护士不间断地上门随访。五官科护理人员为眼科术后患者自制洗头设备，并定期为她们洗头，解决了术后患者不敢洗头的困难。为充分尊重病人的权利，产科住院病人每床之间都隔有围帘，需要时可拉上，创造了一个温馨隐蔽的私人空间，保护了产妇的隐私。护理部为每个病房配有“爱心手掌枕”，供输液病人垫托输液侧的手腕，柔软的面料、满腔的爱心为得只是病人的舒适和满意。
, 百拇医药
加强考核奖优罚劣
护理部坚持每日下病房现场检查考核，发现有服务规范执行不好的予以责令改正，并记录在册，责任人签字确认，对再犯者予以加倍处罚，将结果全院通报。要求护理人员树立100-1=0的服务理念，即为病人提供全程服务的过程中，一百个环节中有一个环节让病人不满意，以前的努力都归于零。同时深入病人床边征求收集病人的意见和建议，坚持从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起。经过整改及提高，以前病人反应较多的科室，病人的表扬信、感谢信渐渐多了。
为患者提供人性化、个性化、亲情服务是每一位护理人员的神圣职责和光荣使命，也是她们矢志不渝的追求，该院全体护理人员正在努力、努力、再努力为患者提供尽善尽美、超越期望值的护理服务，患者的满意是他们工作的目标，患者的认可是对他们最大的鼓励。
作者:◇宋清香, 百拇医药
全员培训更新理念
为扎实提升护理服务水平，实现宾馆式服务，该院请上海以服务著称的多家医院的护理总监、院长等多次对全体医护人员进行人性化、个性化、亲情服务培训，派不同层次的管理者赴上海、北京等地学习先进的服务模式和管理方式，赴海尔、蒙牛总部学习先进的企业文化和服务理念，使全体护理人员彻底转变观念，树立了患者至上，一切围绕患者需求的服务理念，变被动服务为主动服务的人性化服务。同时护理部制定了严格细致的《护理人员文明服务规范》，从护理人员着装仪表到文明服务用语等进行了全方位细致的职业规范和要求，要求护理人员真正视病人为亲人，进行换位思考，善于发现体察病人的需求，加强主动服务意识，走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。同时倡导“六个一”温馨服务，即“一见到病人就问候，一见到病人就微笑，一见到病人就起立，一见到病人就让路，一见到病人就提供尽可能的帮助，尽量陪病人走一段路”。为病人创造温馨、文明、充满人情味和人文关怀的服务环境，最大限度地满足病人就医时的情感需求。
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细微之处显真情
在全体护理人员服务理念转变的基础上，她们变制度规范要求为自觉的行动，主动创造性地挖掘护理服务项目。陪护中心不断拓展服务内容，主动服务意识空前增强。门诊一、二楼均设分诊导医，主动询问解答病人的困惑，并为就诊病人免费提供开水、轮椅、卫生纸、便笺、雨伞借用、搀扶等方便、及时的服务。全体护理人员都能从自身做起，视病人如亲人，提供“二微”服务，即“微笑服务，微小服务”，都能着眼于病人的全方位需求，细致入微地体贴关怀，如为卧床老人擦洗身体、更衣喂饭；不厌其烦地随时把鼓励、安慰及健康知识送到病人身边。住院期间所有检查均有人帮助预约及陪送，出院时会有护士送至电梯口，有车免费送回家，出院后电话追踪随访，了解健康恢复情况并给予指导和宣教，产科病人还会有护士不间断地上门随访。五官科护理人员为眼科术后患者自制洗头设备，并定期为她们洗头，解决了术后患者不敢洗头的困难。为充分尊重病人的权利，产科住院病人每床之间都隔有围帘，需要时可拉上，创造了一个温馨隐蔽的私人空间，保护了产妇的隐私。护理部为每个病房配有“爱心手掌枕”，供输液病人垫托输液侧的手腕，柔软的面料、满腔的爱心为得只是病人的舒适和满意。
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加强考核奖优罚劣
护理部坚持每日下病房现场检查考核，发现有服务规范执行不好的予以责令改正，并记录在册，责任人签字确认，对再犯者予以加倍处罚，将结果全院通报。要求护理人员树立100-1=0的服务理念，即为病人提供全程服务的过程中，一百个环节中有一个环节让病人不满意，以前的努力都归于零。同时深入病人床边征求收集病人的意见和建议，坚持从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起。经过整改及提高，以前病人反应较多的科室，病人的表扬信、感谢信渐渐多了。
为患者提供人性化、个性化、亲情服务是每一位护理人员的神圣职责和光荣使命，也是她们矢志不渝的追求，该院全体护理人员正在努力、努力、再努力为患者提供尽善尽美、超越期望值的护理服务，患者的满意是他们工作的目标，患者的认可是对他们最大的鼓励。
作者:◇宋清香, 百拇医药