护士与癌症患者家属矛盾的原因分析及对策
[摘要] 目的 分析护士与癌症患者家属的矛盾及对策。方法 分别从患者家属与护士的不同方面探讨矛盾的原因。患者家属方面的原因：精神痛苦﹑心理失衡﹑知识缺乏﹑经济负担过重﹑体力透支﹑角色不适应。护士方面的原因：客观原因有人员编制少﹑工作量大，主观原因有观念陈旧﹑缺乏有效沟通﹑知识缺乏。结果 融洽了护士与患者家属的关系，减少了护士与患者家属的矛盾。结论 更新观念﹑加强自身修养﹑有效沟通﹑运用非语言性交流是解决护士与患者家属矛盾的有效对策。
[关键词] 护士；癌症；患者家属；对策
癌症已成为一种严重危害人类健康的常见病﹑多发病。由于癌症治疗周期长﹑治疗费用昂贵，而现在医疗技术又未达到治愈所有癌症的水平，在就医过程中患者家属要承担巨大的精神压力和经济负担。护士在治疗过程中往往只注意对患者的护理，而忽略了与患者家属的沟通，这就导致了护士与患者家属的矛盾。本文从患者家属与护士不同的角度探讨矛盾的原因及对策。
1 患者家属方面
1.1 精神方面 癌症是导致人类死亡的第二大疾病。它的特点是治愈率低﹑复发率高﹑死亡率高﹑严重的放化疗反应。患者家属普遍存在紧张﹑恐惧等心态，加上患者被疾病折磨的痛苦表情，反复呻吟更使家属焦虑不安﹑心情急躁，产生逆反心理，因细节问题产生偏激。
1.2 心理失衡 患者家属往往视医院为救星，求治心情很迫切，所以绝大多数患者家属都会反复多次向医护人员询问病情，积极与医护人员配合。但癌症的治疗常常很难达到令人满意的效果，这种过高的期望与现实的差距导致心理失衡。
1.3 知识缺乏 患者家属对医学知识的缺乏：对于一些检查和治疗，如取活检、CT、B超、放化疗、介入等不愿接受，担心会给患者带来痛苦﹑不配合工作，对医院规章程序不能理解，不配合特殊检查及治疗的签字。对癌症认识不足，认为钱花得不少，病情却不见好转，产生抱怨心理，向护士发难。此外，癌症患者住院时间长﹑携带用物多﹑堆放杂乱，在与病房环境制度不协调方面，患者家属常常与护士发生争执。
1.4 经济负担过重 由于我国医疗费用体制不健全，个人经济承受能力及癌症患者多疗程化疗，进口化疗药物和支持治疗等费用不协调，使患者的医疗费用大大超过了患者家属的承受能力。他们把心中的不满发泄在与他们频繁接触的护士身上。
1.5 体力透支 许多患者家属要长时间照顾患者，又要照顾家中老小，同时又要靠工作来承担生活的开支。体力透支常常使他们的心情烦躁或郁闷，导致与护士发生争吵。
1.6 角色不适应 患者家属由于长期照顾患者又加上经济拖累，对患者产生厌烦或漠不关心的情绪。特别是一些道德修养差或家庭关系不融洽的患者家属，更是会产生遗弃及放弃的心理，严重影响了患者的治疗和护理。
2 护士方面
2.1 客观因素
2.1.1 人员因素 癌症患者治疗手段复杂，生活不能自理的患者相对较多。现有的体制导致护理编制不足，护理工作量大。护士将大部分的精力用于病情观察和技术性护理上。加之护士倒班频繁，陪伴与探视制度的限制，阻隔了护士与家属的沟通。
2.1.2 环境因素 医院的环境设施不能满足患者家属对物品摆设的需要，护士对环境的要求与一些患者家属的习惯出现差异而产生矛盾。
2.2 主观因素
2.2.1 观念陈旧 大多数护士认为服务的对象是患者，很少顾及患者家属的心理，这与护理教学中对这一方面的疏忽有关[1]。
2.2.2 知识缺乏 癌症涉及学科多﹑内容广﹑范围宽，护士因专业知识及临床经验不足，常对患者家属提出的问题解释不到位，使患者家属对护士失去了信任感和安全感而产生不满。
2.2.3 缺乏有效沟通 有些护士没有掌握好沟通技巧，在与患者家属交谈方面不能形成有效的沟通。
3 对策
3.1 更新观念 患者家属也是服务对象之一。癌症的诊断和治疗往往给患者带来巨大的痛苦，同时也给患者家属带来极大的压力。已有研究报道，照顾者社会心理疾病发生率等于或大于癌症患者[2]。尽管大多数家属能够很好的自我调节，但有文献报道，约30%的家属会出现严重的心理疾病[3]。癌症患者家属的心理问题不仅影响其自身的心理健康，而且会对患者的康复带来不良影响。护士对患者家属给予安抚﹑鼓励和帮助，能使患者家属从痛苦﹑愤怒﹑恐惧和忧虑中解脱出来，使其全身心地照顾患者，来满足患者对爱和归属的需要，而这些则是护士无法取代的。
3.2 加强自身素质 (1)护理人员要具有良好的医德，具有爱岗敬业的精神，有一颗充满友爱的心。对患者和家属的不幸表示极大的同情，对患者家属提出的疑问要及时给予合理解释，对患者家属的抱怨和迁怒，护士应有宽容﹑谅解与忍耐的美德，无论遇到怎样的情况都不能与患者家属发生正面冲突。因为患者家属并不一定是在针对护士，可能只是一种发泄，要耐心听取他们的意见，通过亲切的态度和温柔的话语，给予患者家属最大的安慰，避免矛盾的激化。(2)癌症患者的护理问题是独特的，要求护士具备广博的知识去解决由癌症及其治疗引起的医药学﹑社会学﹑心理学﹑伦理学﹑营养学等问题。只有具备了以上知识，才能为患者和家属提供良好的服务。
3.3 有效沟通
3.3.1 热情的接待 护士要主动热情对待患者及家属。患者家属的处境在住院期间处于相对弱势，他们对医护人员的语言特别敏感。因此护士应以满腔的热情、亲切的言语让患者充分信任护士，同时要帮助患者家属尽快熟悉医院环境及周边情况。
3.3.2 帮助树立信心 随着医疗水平的提高，目前治疗癌症的方法有很大进展，癌症患者的生存期在延长。经常介绍一些成功的范例给患者及其家属，能增加他们对战胜病魔的信心。几乎100%的癌症患者都有不同程度的心理问题，常常会把怨气发泄在家属身上，使家属又受气又受累。护士要做好这方面的疏导工作。一方面做好患者的心理护理，另一方面要用心去体谅患者家属的苦衷，并适时地在患者面前赞美家属。用“多体贴”、“多伟大”、“多负责”等语言让患者家属的付出得到认可，达到心理平衡，树立信心，同时融洽护士和患者家属的关系。
3.3.3 给予心理减压 当患者家属出现烦躁和漠不关心等心理障碍时，护士要同情和理解患者家属的心理，但同时要动之以情，晓之以理，多接近、多关心、多交流、多鼓励。为患者家属提供发泄内心痛苦的机会。发泄是减轻心理压力的一种有效方法。心理学家还认为交流是缓解心理困惑的有效措施[4]。只有帮助患者家属缓解了心理压力，才能在患者面前保持良好的心情，与患者共度难关。
3.3.4 健康教育 建立全面的健康教育体制，加强对患者及家属的疾病防治和康复知识教育，使患者家属充分认识到治疗的意义和目的，以及按时正规化疗的重要性。可通过定期组织癌症知识讲座、1个月一期的知识板报、个别咨询等形式宣传相关知识。还可通过1个月一次的工休座谈会，讲解医院的规章制度，同时听取患者家属的意见解决后顾之忧。
3.4 运用非语言性交流 非语言沟通通常包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物力环境和空间效应等方面。由于护士人员和时间的限制，护士与家属不可能有太多的沟通。患者入院后首先接触的是护士，护士的一言一行、一举一动都对患者家属心理情绪造成有很大的影响。护士可通过整洁的外表、微笑、手势、语调等得到患者家属的好感，让患者家属从护士的行为中感到护士美好的心灵和对患者诚挚的关心，从而唤起患者家属对护士的信任、尊敬和对护士工作的支持。
3.5 经费问题 目前医院护士参与收费的模式，使得经费问题在护士与患者家属的矛盾中显得格外突出。癌症患者住院时间长，药品费用昂贵不是一般家庭可以承受起的。医务人员在制定治疗方案前要对患者及其可利用支持系统的经济状况进行全面评估。在强调费—效关系的前提下，与患者及家属共同商讨，做出合理治疗决策，避免由于资金不合理分配而终止或延误治疗的情况发生。护士要合理收费，尽量减少一些不必要的开支，在催费时态度要和蔼、语气要轻柔、语言要强调艺术性，及时提供费用方面的查询和耐心解答疑问。
通过上述方法，大大融洽了护士与患者家属的关系，减少了护士与患者家属之间的矛盾，取得了良好的效果。
[参考文献]
1 赵静，扬玉霞.ICU护士和患者家属沟通障碍的分析和护理措施.天津护理，2001，9(1)：33.
2 冯素文，来军，袁芳，等.影响妇科癌症患者家属生活质量的相关因素研究.中华护理杂志，2006，41(3)：402.
3 刘爱琴，陈小红，吴美华.住院化疗的癌症患者主要照顾者心理状况分析.中华护理杂志，2006，41(3)：224.
4 Goldbeck L.Adaptation of parents to the diagnosis of a chronic disease in their child.Pschotherapy and Pschosomatic Medicine Psychology，2001，51(2):62-67.
作者单位： 443002 湖北宜昌，三峡大学第三临床医院葛洲坝中心医院三峡院区
(编辑：周 蕊), 百拇医药(申丽君，陈永忠，南雁)
[关键词] 护士；癌症；患者家属；对策
癌症已成为一种严重危害人类健康的常见病﹑多发病。由于癌症治疗周期长﹑治疗费用昂贵，而现在医疗技术又未达到治愈所有癌症的水平，在就医过程中患者家属要承担巨大的精神压力和经济负担。护士在治疗过程中往往只注意对患者的护理，而忽略了与患者家属的沟通，这就导致了护士与患者家属的矛盾。本文从患者家属与护士不同的角度探讨矛盾的原因及对策。
1 患者家属方面
1.1 精神方面 癌症是导致人类死亡的第二大疾病。它的特点是治愈率低﹑复发率高﹑死亡率高﹑严重的放化疗反应。患者家属普遍存在紧张﹑恐惧等心态，加上患者被疾病折磨的痛苦表情，反复呻吟更使家属焦虑不安﹑心情急躁，产生逆反心理，因细节问题产生偏激。
1.2 心理失衡 患者家属往往视医院为救星，求治心情很迫切，所以绝大多数患者家属都会反复多次向医护人员询问病情，积极与医护人员配合。但癌症的治疗常常很难达到令人满意的效果，这种过高的期望与现实的差距导致心理失衡。
1.3 知识缺乏 患者家属对医学知识的缺乏：对于一些检查和治疗，如取活检、CT、B超、放化疗、介入等不愿接受，担心会给患者带来痛苦﹑不配合工作，对医院规章程序不能理解，不配合特殊检查及治疗的签字。对癌症认识不足，认为钱花得不少，病情却不见好转，产生抱怨心理，向护士发难。此外，癌症患者住院时间长﹑携带用物多﹑堆放杂乱，在与病房环境制度不协调方面，患者家属常常与护士发生争执。
1.4 经济负担过重 由于我国医疗费用体制不健全，个人经济承受能力及癌症患者多疗程化疗，进口化疗药物和支持治疗等费用不协调，使患者的医疗费用大大超过了患者家属的承受能力。他们把心中的不满发泄在与他们频繁接触的护士身上。
1.5 体力透支 许多患者家属要长时间照顾患者，又要照顾家中老小，同时又要靠工作来承担生活的开支。体力透支常常使他们的心情烦躁或郁闷，导致与护士发生争吵。
1.6 角色不适应 患者家属由于长期照顾患者又加上经济拖累，对患者产生厌烦或漠不关心的情绪。特别是一些道德修养差或家庭关系不融洽的患者家属，更是会产生遗弃及放弃的心理，严重影响了患者的治疗和护理。
2 护士方面
2.1 客观因素
2.1.1 人员因素 癌症患者治疗手段复杂，生活不能自理的患者相对较多。现有的体制导致护理编制不足，护理工作量大。护士将大部分的精力用于病情观察和技术性护理上。加之护士倒班频繁，陪伴与探视制度的限制，阻隔了护士与家属的沟通。
2.1.2 环境因素 医院的环境设施不能满足患者家属对物品摆设的需要，护士对环境的要求与一些患者家属的习惯出现差异而产生矛盾。
2.2 主观因素
2.2.1 观念陈旧 大多数护士认为服务的对象是患者，很少顾及患者家属的心理，这与护理教学中对这一方面的疏忽有关[1]。
2.2.2 知识缺乏 癌症涉及学科多﹑内容广﹑范围宽，护士因专业知识及临床经验不足，常对患者家属提出的问题解释不到位，使患者家属对护士失去了信任感和安全感而产生不满。
2.2.3 缺乏有效沟通 有些护士没有掌握好沟通技巧，在与患者家属交谈方面不能形成有效的沟通。
3 对策
3.1 更新观念 患者家属也是服务对象之一。癌症的诊断和治疗往往给患者带来巨大的痛苦，同时也给患者家属带来极大的压力。已有研究报道，照顾者社会心理疾病发生率等于或大于癌症患者[2]。尽管大多数家属能够很好的自我调节，但有文献报道，约30%的家属会出现严重的心理疾病[3]。癌症患者家属的心理问题不仅影响其自身的心理健康，而且会对患者的康复带来不良影响。护士对患者家属给予安抚﹑鼓励和帮助，能使患者家属从痛苦﹑愤怒﹑恐惧和忧虑中解脱出来，使其全身心地照顾患者，来满足患者对爱和归属的需要，而这些则是护士无法取代的。
3.2 加强自身素质 (1)护理人员要具有良好的医德，具有爱岗敬业的精神，有一颗充满友爱的心。对患者和家属的不幸表示极大的同情，对患者家属提出的疑问要及时给予合理解释，对患者家属的抱怨和迁怒，护士应有宽容﹑谅解与忍耐的美德，无论遇到怎样的情况都不能与患者家属发生正面冲突。因为患者家属并不一定是在针对护士，可能只是一种发泄，要耐心听取他们的意见，通过亲切的态度和温柔的话语，给予患者家属最大的安慰，避免矛盾的激化。(2)癌症患者的护理问题是独特的，要求护士具备广博的知识去解决由癌症及其治疗引起的医药学﹑社会学﹑心理学﹑伦理学﹑营养学等问题。只有具备了以上知识，才能为患者和家属提供良好的服务。
3.3 有效沟通
3.3.1 热情的接待 护士要主动热情对待患者及家属。患者家属的处境在住院期间处于相对弱势，他们对医护人员的语言特别敏感。因此护士应以满腔的热情、亲切的言语让患者充分信任护士，同时要帮助患者家属尽快熟悉医院环境及周边情况。
3.3.2 帮助树立信心 随着医疗水平的提高，目前治疗癌症的方法有很大进展，癌症患者的生存期在延长。经常介绍一些成功的范例给患者及其家属，能增加他们对战胜病魔的信心。几乎100%的癌症患者都有不同程度的心理问题，常常会把怨气发泄在家属身上，使家属又受气又受累。护士要做好这方面的疏导工作。一方面做好患者的心理护理，另一方面要用心去体谅患者家属的苦衷，并适时地在患者面前赞美家属。用“多体贴”、“多伟大”、“多负责”等语言让患者家属的付出得到认可，达到心理平衡，树立信心，同时融洽护士和患者家属的关系。
3.3.3 给予心理减压 当患者家属出现烦躁和漠不关心等心理障碍时，护士要同情和理解患者家属的心理，但同时要动之以情，晓之以理，多接近、多关心、多交流、多鼓励。为患者家属提供发泄内心痛苦的机会。发泄是减轻心理压力的一种有效方法。心理学家还认为交流是缓解心理困惑的有效措施[4]。只有帮助患者家属缓解了心理压力，才能在患者面前保持良好的心情，与患者共度难关。
3.3.4 健康教育 建立全面的健康教育体制，加强对患者及家属的疾病防治和康复知识教育，使患者家属充分认识到治疗的意义和目的，以及按时正规化疗的重要性。可通过定期组织癌症知识讲座、1个月一期的知识板报、个别咨询等形式宣传相关知识。还可通过1个月一次的工休座谈会，讲解医院的规章制度，同时听取患者家属的意见解决后顾之忧。
3.4 运用非语言性交流 非语言沟通通常包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物力环境和空间效应等方面。由于护士人员和时间的限制，护士与家属不可能有太多的沟通。患者入院后首先接触的是护士，护士的一言一行、一举一动都对患者家属心理情绪造成有很大的影响。护士可通过整洁的外表、微笑、手势、语调等得到患者家属的好感，让患者家属从护士的行为中感到护士美好的心灵和对患者诚挚的关心，从而唤起患者家属对护士的信任、尊敬和对护士工作的支持。
3.5 经费问题 目前医院护士参与收费的模式，使得经费问题在护士与患者家属的矛盾中显得格外突出。癌症患者住院时间长，药品费用昂贵不是一般家庭可以承受起的。医务人员在制定治疗方案前要对患者及其可利用支持系统的经济状况进行全面评估。在强调费—效关系的前提下，与患者及家属共同商讨，做出合理治疗决策，避免由于资金不合理分配而终止或延误治疗的情况发生。护士要合理收费，尽量减少一些不必要的开支，在催费时态度要和蔼、语气要轻柔、语言要强调艺术性，及时提供费用方面的查询和耐心解答疑问。
通过上述方法，大大融洽了护士与患者家属的关系，减少了护士与患者家属之间的矛盾，取得了良好的效果。
[参考文献]
1 赵静，扬玉霞.ICU护士和患者家属沟通障碍的分析和护理措施.天津护理，2001，9(1)：33.
2 冯素文，来军，袁芳，等.影响妇科癌症患者家属生活质量的相关因素研究.中华护理杂志，2006，41(3)：402.
3 刘爱琴，陈小红，吴美华.住院化疗的癌症患者主要照顾者心理状况分析.中华护理杂志，2006，41(3)：224.
4 Goldbeck L.Adaptation of parents to the diagnosis of a chronic disease in their child.Pschotherapy and Pschosomatic Medicine Psychology，2001，51(2):62-67.
作者单位： 443002 湖北宜昌，三峡大学第三临床医院葛洲坝中心医院三峡院区
(编辑：周 蕊), 百拇医药(申丽君，陈永忠，南雁)