保健品推荐：我与顾客的失败接触
因觉得身体有点亚健康状态，小云想买点维生素片补充营养，并决定选购品牌产品A维生素片。在药店她直接向店员提出买A维生素片，谁知这位店员说：“这种维生素片比较贵，我建议你选B维生素片吧，价格实惠而且效果也很好。”小云一看，店员推荐的是一种从没听说过的产品，就坚持要A维生素片。店员有点不高兴，一边给小云开单一边仍说：“A维生素片也就是广告打得多，实际效果和B维生素片其实差不多……”小云忍耐着拿了单子到收银台，谁知收银员一看，也唠叨起来：“其实买B维生素片更划算的……”小云气得把单子一扔：“不买了。”
一些药店认为，顾客购买保健品的目的性不如药品那么强，一般不急用，随意性消费也较多，店员或促销员往往会在产品推荐上花更多功夫，有的一片好心为顾客着想，有的是为了卖出毛利更高的产品，但推荐尺度把握不好，往往惹得顾客拂袖而去。
从这些与顾客的失败接触中，药店店员悟出了什么？
话题提供：淡淡云
, 百拇医药
案例剖析
破坏了消费环境的畅通性和愉悦性
把脉案例中保健品推荐失败的原因，主要是功利性推销太明显，不把顾客的感受当回事儿。每位顾客都非常在乎消费环境的畅通性和愉悦性，当店员不高兴地边开单边唠叨，结账时小云再次遭遇收银员的同一番说教，这种店员过分坚持的推荐行为对顾客来说实际上是一种不尊重的表现，干涉了顾客消费的自主性，刻意制造了隐性的“消费障碍”，使顾客的购物环境被彻底破坏，同时自尊心遭受了极大伤害，顾客进而对药店诚信度产生怀疑。所谓“欲速则不达”，功利性太强的保健品推荐行为显得面目可憎。
点评：店员推荐保健品时一定要把握好一点：在征求顾客意见的基础上推荐。比如顾客指定要某种保健品之时，店员可以试探性地推荐：“您好，这位先生(女士)，您所指定的保健品固然不错，但是有一点保健品信息我有义务传递给您，就是我们药店新上了一个品种，价位及效果方面都很有优势，很多顾客也反馈说效果不错。不知道您有没有兴趣看一下？”以“探讨”的口气征求顾客的意见，这样顾客的自尊心得到满足的同时，好奇心也受到刺激，一般会欣然接受店员的提议。如果顾客表示不愿意接受，店员也应该尊重顾客自主消费的权利，高高兴兴地提供销售服务，确保消费环境的畅通性和愉悦性。(飞雪)
, 百拇医药
经验之谈
了解顾客 避免失败
芹嫂从事保健品促销工作已有5年多了，她在同事们的心目中称得上是经验丰富的销售能手，她认为，保健品销售绝不比药品容易，一个小小的疏忽大意可能失去一大笔生意。要在销售中细心区分顾客类型，采取相对应的推荐措施，才能避免失败。
一、有明确购买目的的顾客
这一类顾客一般在购买前已深思熟虑，对所需要的保健品尤其是某种品牌产品的产品特性、作用、价格等信息早已一清二楚，甚至连产地、规格也已有了明确的购买意向。在购买过程中只是着重核实所掌握的信息，尔后检查外包装质量是否完好，整个过程不受周围环境的影响，而是受自己的理智支配。此时，如果营业员不恰当地推荐、干扰，往往适得其反。
二、性格豪爽或冲动的顾客
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这类顾客多数不了解某一保健品的内在质量及作用，事先也没有非常明确的购买意向。这类顾客极易受周围环境的影响，店员需要表现得温和而真诚，提出适合对方需求的建议，但施加的影响力不宜过大。因为冲动型顾客既容易接受推荐，也容易反悔，退换商品的可能性极大。
三、迫于某种需要的顾客
这类顾客一般是为了人际关系违心破费。对这类顾客，店员需要花费一定的精力，细心交谈、沟通，了解掌握其具体的意向。比如送礼，是送给亲戚朋友，还是领导同事？让对方感觉到你确实是可信赖的贴心参谋，使购买者既买到体面商品，又能符合事先的预算，否则顾客很可能去下一家。
四、持有成见的顾客
此类顾客以前可能曾购买过某一种保健产品未能满意，或从其他途径听说有关保健品的不良声誉，而对其持某种怀疑态度。这次打算购买是抱着试一试的心理，在选购过程中通常表现冷漠、少言寡语、近乎吹毛求疵。这时店员得有坚韧的毅力，向顾客显示出对自己丰富的专业知识和服务技巧，否则这笔生意将很难成功。
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五、爱占便宜的顾客
这部分消费者虽然人数很少，但比较麻烦，左挑右拣，反复比较，很难拿定主意。此时店员需要有很大的耐心与热情，用帮助对方拿主意的方式，以较强的说服力证明自己的推荐很划算。比如，某种产地的肠清茶是30元/盒，而另一产地的同样产品仅25元/盒，店员既要能说明两种产品内在质量及作用相同，又能解释清楚二者价格为何不同，尽可能让顾客感觉到既占了便宜，又可以放心使用。特别需要注意的是，整个服务过程中店员切不可表露出一点嫌麻烦的样子，不然对方极易一走了之。(毛坚泉)
失败教训
教训一：不懂得区分顾客群
小张所在的药店某同类保健品有两种，A产品是知名品牌，而B产品知名度不高。A产品价格高于B产品，但因为B产品毛利高，药店让店员们都推荐B产品。所以小张每次都向顾客大力宣传B产品的优点，如价格便宜、实惠等，效果果然不错，几天下来B产品卖了不少。
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一天，一位衣着精致的“白领”女士进店径直来到保健品货架前。小张立即上前大力推荐B产品，谁知小张话没说完这位女士就截住了她的话头：“B产品听都没听说过，A产品可是品牌产品，你们不推荐A反而给我介绍这个不知名B产品，谁知道你们这里有什么猫腻。算了，不要了。”
提示：事后，小张反复考虑了这次失败的推荐，为什么前几次推荐都能成功，这次就失败了？可能是面对顾客的不同所致。前几次她面对的顾客都是中老年人，他们对价格比较敏感。而这次面对的却是白领一族，他们自主消费性较强，受品牌、广告影响较大，不会轻易相信店员的话。如果她在推荐时强调：B产品价格虽然便宜，但并不意味着质量差，在药店销售的所有产品进货都是有质量保证的；A产品确实是品牌产品，但也要考虑到产品的成本包括了打造品牌所需的广告费用，所以建议您买B产品更划算。这样解释顾客一般会接受。(艾叶)
教训二：不了解顾客购买商品的用途
新店员小李为人厚道，在推荐保健品时常为顾客着想，因此赢得了很多顾客的好感，但有一次她却推荐失败了。
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一天，一位顾客进药店后就一直在保健品货架前转悠，小李上前询问，顾客说需要中老年人用的补钙产品，小李就为他推荐了一瓶浓缩补钙产品，并解释说：“这种产品质量好，吸收好，很适合老年人服用。”可顾客显得不太感兴趣，目光总往另一盒包装精美的保健品上盯。小李一心为顾客省钱，说：“这个产品，别看它包装精美，但里面也只有两小瓶，而且价格还比较贵。不如这个产品实惠。”谁知顾客迟疑地想来想去，最后说：“算了吧，以后再说。”就走出了药店。
提示：小李心里纳闷，自己好心好意为顾客着想，顾客为什么就不认这个理。事后她问了店长才恍然大悟，店长说：“这位顾客极有可能是买保健品作为礼品送人的，最关心的是高档、体面，其次才是质量和价格。你推荐的产品质量没说的，但包装太小，自用还可以，送人就有些不合适了。而那个大的，包装好，拿出去显得很体面。因此，要了解顾客的用途，才能有的放矢地推荐产品。”
从此，小李在推荐保健品时，又加了一项内容，就是先有礼貌地问一句：“您是自用还是有其他用途？”(小弦)
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教训三：热情吓跑了顾客
一次我在外地出差时进了一家药店想看看，刚一进门，还没熟悉过环境来，一位店员已经热情地迎了上来：“你好，你想买保健品吗？”我定睛一看，在门口左侧原来就是保健品超市，品种不少，我笑了笑说：“随便看看。”
“你是想买减肥产品的吧，我们这有好几个牌子的呢，你看这是深圳产的，这是上海的，还有北京的，这是天津的，你要那一种呢？”店员没等我回答，便自问自答的介绍起产品来。
“那你买什么？”见我对她的介绍不感兴趣，这位店员有点急了。
“最近嗓子有点上火，有润喉片吗？”我不想让她失望。
“在那边，你去看看吧!”店员失望地说，显然已经不愿意和我搭话了。这时，另一位刚进药店的中年人被她瞄上了。
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“你好，你想买减肥产品吗？你看这是深圳的，这是北京的，这是天津的……”
那位顾客走到哪里，这位店员就紧跟到哪里，喋喋不休地做着产品推荐。那位顾客和我一样，大概是受不了这份热情，很快到非处方药柜组买了一盒药，急匆匆走出了店门。我在药店的10多分钟内，这位店员共接待了4位顾客，没有做成一单生意。
提示：对于购买意愿尚不明确的顾客，“零距离服务”经常会吓跑顾客，要给顾客一个自行选购的宽松空间，做好无干扰服务，在顾客有疑问需要店员的时候，店员再上前介绍，进行产品比较和推荐。不管顾客需不需要就硬给顾客“热情”介绍，往往适得其反。
还有的顾客进药店有很明确的购买目的，如打算买几盒脑白金送给亲人，有时车子就在外面等着，就更没时间听店员的“热情”介绍了。对这种顾客更应少说为佳，做好一般的服务工作如开票、收款、发货即可，不要画蛇添足，乱向顾客介绍其不想要的产品。
尊重顾客的选择，就是尊重顾客的人格。要分清保健品毕竟和药品有所不同，并不需要店员过多的“普通知识”反复宣传。此外，药店即使对低毛利品种实行销售控制拦截，也不能过于急功近利，不顾及顾客的感受，不考虑药店的品牌，一味“热情”强推某一品种。(朱丽华)
医药经济报2006年 药店周刊第39期, 百拇医药
一些药店认为，顾客购买保健品的目的性不如药品那么强，一般不急用，随意性消费也较多，店员或促销员往往会在产品推荐上花更多功夫，有的一片好心为顾客着想，有的是为了卖出毛利更高的产品，但推荐尺度把握不好，往往惹得顾客拂袖而去。
从这些与顾客的失败接触中，药店店员悟出了什么？
话题提供：淡淡云
, 百拇医药
案例剖析
破坏了消费环境的畅通性和愉悦性
把脉案例中保健品推荐失败的原因，主要是功利性推销太明显，不把顾客的感受当回事儿。每位顾客都非常在乎消费环境的畅通性和愉悦性，当店员不高兴地边开单边唠叨，结账时小云再次遭遇收银员的同一番说教，这种店员过分坚持的推荐行为对顾客来说实际上是一种不尊重的表现，干涉了顾客消费的自主性，刻意制造了隐性的“消费障碍”，使顾客的购物环境被彻底破坏，同时自尊心遭受了极大伤害，顾客进而对药店诚信度产生怀疑。所谓“欲速则不达”，功利性太强的保健品推荐行为显得面目可憎。
点评：店员推荐保健品时一定要把握好一点：在征求顾客意见的基础上推荐。比如顾客指定要某种保健品之时，店员可以试探性地推荐：“您好，这位先生(女士)，您所指定的保健品固然不错，但是有一点保健品信息我有义务传递给您，就是我们药店新上了一个品种，价位及效果方面都很有优势，很多顾客也反馈说效果不错。不知道您有没有兴趣看一下？”以“探讨”的口气征求顾客的意见，这样顾客的自尊心得到满足的同时，好奇心也受到刺激，一般会欣然接受店员的提议。如果顾客表示不愿意接受，店员也应该尊重顾客自主消费的权利，高高兴兴地提供销售服务，确保消费环境的畅通性和愉悦性。(飞雪)
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经验之谈
了解顾客 避免失败
芹嫂从事保健品促销工作已有5年多了，她在同事们的心目中称得上是经验丰富的销售能手，她认为，保健品销售绝不比药品容易，一个小小的疏忽大意可能失去一大笔生意。要在销售中细心区分顾客类型，采取相对应的推荐措施，才能避免失败。
一、有明确购买目的的顾客
这一类顾客一般在购买前已深思熟虑，对所需要的保健品尤其是某种品牌产品的产品特性、作用、价格等信息早已一清二楚，甚至连产地、规格也已有了明确的购买意向。在购买过程中只是着重核实所掌握的信息，尔后检查外包装质量是否完好，整个过程不受周围环境的影响，而是受自己的理智支配。此时，如果营业员不恰当地推荐、干扰，往往适得其反。
二、性格豪爽或冲动的顾客
, 百拇医药
这类顾客多数不了解某一保健品的内在质量及作用，事先也没有非常明确的购买意向。这类顾客极易受周围环境的影响，店员需要表现得温和而真诚，提出适合对方需求的建议，但施加的影响力不宜过大。因为冲动型顾客既容易接受推荐，也容易反悔，退换商品的可能性极大。
三、迫于某种需要的顾客
这类顾客一般是为了人际关系违心破费。对这类顾客，店员需要花费一定的精力，细心交谈、沟通，了解掌握其具体的意向。比如送礼，是送给亲戚朋友，还是领导同事？让对方感觉到你确实是可信赖的贴心参谋，使购买者既买到体面商品，又能符合事先的预算，否则顾客很可能去下一家。
四、持有成见的顾客
此类顾客以前可能曾购买过某一种保健产品未能满意，或从其他途径听说有关保健品的不良声誉，而对其持某种怀疑态度。这次打算购买是抱着试一试的心理，在选购过程中通常表现冷漠、少言寡语、近乎吹毛求疵。这时店员得有坚韧的毅力，向顾客显示出对自己丰富的专业知识和服务技巧，否则这笔生意将很难成功。
, 百拇医药
五、爱占便宜的顾客
这部分消费者虽然人数很少，但比较麻烦，左挑右拣，反复比较，很难拿定主意。此时店员需要有很大的耐心与热情，用帮助对方拿主意的方式，以较强的说服力证明自己的推荐很划算。比如，某种产地的肠清茶是30元/盒，而另一产地的同样产品仅25元/盒，店员既要能说明两种产品内在质量及作用相同，又能解释清楚二者价格为何不同，尽可能让顾客感觉到既占了便宜，又可以放心使用。特别需要注意的是，整个服务过程中店员切不可表露出一点嫌麻烦的样子，不然对方极易一走了之。(毛坚泉)
失败教训
教训一：不懂得区分顾客群
小张所在的药店某同类保健品有两种，A产品是知名品牌，而B产品知名度不高。A产品价格高于B产品，但因为B产品毛利高，药店让店员们都推荐B产品。所以小张每次都向顾客大力宣传B产品的优点，如价格便宜、实惠等，效果果然不错，几天下来B产品卖了不少。
, 百拇医药
一天，一位衣着精致的“白领”女士进店径直来到保健品货架前。小张立即上前大力推荐B产品，谁知小张话没说完这位女士就截住了她的话头：“B产品听都没听说过，A产品可是品牌产品，你们不推荐A反而给我介绍这个不知名B产品，谁知道你们这里有什么猫腻。算了，不要了。”
提示：事后，小张反复考虑了这次失败的推荐，为什么前几次推荐都能成功，这次就失败了？可能是面对顾客的不同所致。前几次她面对的顾客都是中老年人，他们对价格比较敏感。而这次面对的却是白领一族，他们自主消费性较强，受品牌、广告影响较大，不会轻易相信店员的话。如果她在推荐时强调：B产品价格虽然便宜，但并不意味着质量差，在药店销售的所有产品进货都是有质量保证的；A产品确实是品牌产品，但也要考虑到产品的成本包括了打造品牌所需的广告费用，所以建议您买B产品更划算。这样解释顾客一般会接受。(艾叶)
教训二：不了解顾客购买商品的用途
新店员小李为人厚道，在推荐保健品时常为顾客着想，因此赢得了很多顾客的好感，但有一次她却推荐失败了。
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一天，一位顾客进药店后就一直在保健品货架前转悠，小李上前询问，顾客说需要中老年人用的补钙产品，小李就为他推荐了一瓶浓缩补钙产品，并解释说：“这种产品质量好，吸收好，很适合老年人服用。”可顾客显得不太感兴趣，目光总往另一盒包装精美的保健品上盯。小李一心为顾客省钱，说：“这个产品，别看它包装精美，但里面也只有两小瓶，而且价格还比较贵。不如这个产品实惠。”谁知顾客迟疑地想来想去，最后说：“算了吧，以后再说。”就走出了药店。
提示：小李心里纳闷，自己好心好意为顾客着想，顾客为什么就不认这个理。事后她问了店长才恍然大悟，店长说：“这位顾客极有可能是买保健品作为礼品送人的，最关心的是高档、体面，其次才是质量和价格。你推荐的产品质量没说的，但包装太小，自用还可以，送人就有些不合适了。而那个大的，包装好，拿出去显得很体面。因此，要了解顾客的用途，才能有的放矢地推荐产品。”
从此，小李在推荐保健品时，又加了一项内容，就是先有礼貌地问一句：“您是自用还是有其他用途？”(小弦)
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教训三：热情吓跑了顾客
一次我在外地出差时进了一家药店想看看，刚一进门，还没熟悉过环境来，一位店员已经热情地迎了上来：“你好，你想买保健品吗？”我定睛一看，在门口左侧原来就是保健品超市，品种不少，我笑了笑说：“随便看看。”
“你是想买减肥产品的吧，我们这有好几个牌子的呢，你看这是深圳产的，这是上海的，还有北京的，这是天津的，你要那一种呢？”店员没等我回答，便自问自答的介绍起产品来。
“那你买什么？”见我对她的介绍不感兴趣，这位店员有点急了。
“最近嗓子有点上火，有润喉片吗？”我不想让她失望。
“在那边，你去看看吧!”店员失望地说，显然已经不愿意和我搭话了。这时，另一位刚进药店的中年人被她瞄上了。
, 百拇医药
“你好，你想买减肥产品吗？你看这是深圳的，这是北京的，这是天津的……”
那位顾客走到哪里，这位店员就紧跟到哪里，喋喋不休地做着产品推荐。那位顾客和我一样，大概是受不了这份热情，很快到非处方药柜组买了一盒药，急匆匆走出了店门。我在药店的10多分钟内，这位店员共接待了4位顾客，没有做成一单生意。
提示：对于购买意愿尚不明确的顾客，“零距离服务”经常会吓跑顾客，要给顾客一个自行选购的宽松空间，做好无干扰服务，在顾客有疑问需要店员的时候，店员再上前介绍，进行产品比较和推荐。不管顾客需不需要就硬给顾客“热情”介绍，往往适得其反。
还有的顾客进药店有很明确的购买目的，如打算买几盒脑白金送给亲人，有时车子就在外面等着，就更没时间听店员的“热情”介绍了。对这种顾客更应少说为佳，做好一般的服务工作如开票、收款、发货即可，不要画蛇添足，乱向顾客介绍其不想要的产品。
尊重顾客的选择，就是尊重顾客的人格。要分清保健品毕竟和药品有所不同，并不需要店员过多的“普通知识”反复宣传。此外，药店即使对低毛利品种实行销售控制拦截，也不能过于急功近利，不顾及顾客的感受，不考虑药店的品牌，一味“热情”强推某一品种。(朱丽华)
医药经济报2006年 药店周刊第39期, 百拇医药