以貌取人，药店经营大忌
一次，一位朋友向我说了这样一件事，他的母亲去药店购药，由于老人一身农民打扮，说话又是外地口音，营业员接待她时爱答不理。老人受到冷遇，很气愤，回到家一连几天心里都感到憋闷。我的朋友气不过，就打了该公司的投诉热线。虽然事情最终得到了圆满解决，药店经理亲自登门道了歉，并给老人送来了礼物，但是自此以后，朋友一家极少去那家药店购药，虽然该药店是离朋友家最近的药店。
据笔者所知，类似的事情在药店时有发生。一般的“服务不周”或许还有补救措施，如果敏感的顾客意识到店员在“以貌取人”，会感到人格受到了侮辱，那么不管药店再采取何种方式，恐怕都“无力回天”，以上案例就是佐证。
仔细分析此类事情发生的原因，笔者认为，一是店员服务素质低下，不能做到一视同仁。俗话说，“进门的都是客”。何况事实上，现在在一些地区，城乡差别并不是很大，有些地区农民的平均收入甚至超过了城里人。在服务中自觉不自觉地把顾客按照穿着进行归类，厚“洋”薄“土”，这种狭隘的心理和做法是商家的大忌。现在药品零售市场竞争激烈，尽管目前农民兄弟在药品方面的平均消费额不高，别忘了中国有8亿农民。面对这个潜在的庞大市场，相信任何商家都不会小觑。正所谓“不积小流，无以成江海”，如果赢得了一名顾客的“芳心”，那么很可能就意味得到了10人、20人的消费市场，而这10人、20人的背后，是更多的10人、20人。
那么，营业员在接待顾客时应该怎样做呢？笔者以为，应该绝对禁止使用“这种药你买得起吗”之类的语言。在推荐药品时，首先尽量提供高、中、低价位的“代表”药品，给顾客更多的选择余地。在征求顾客的意见之后，再依据顾客的需求详尽地介绍该价位的其他相关药品。主观臆断地猜测顾客属于什么收入阶层，进而“先入为主”地向顾客荐药，只会令顾客反感。当同时接待两名或两名以上顾客时，也要注意做到“忙一顾二照看三”，让柜台前的顾客得到“均等”的服务。如果实在顾不过来，可向其中一位顾客说，“对不起，请您稍候，我一会儿会为您服务”。哟昶渌丝秃螅乩匆愿霉丝椭虑福伤怠罢娑圆黄穑?br>让您久等了”。这样会避免无意识的“厚此薄彼”，赢得顾客的好感和信任。此外，药品零售企业也应该加强对店员的培训，使其树立正确的从业观念，提高服务技巧。
文/朱丽华, 百拇医药
据笔者所知，类似的事情在药店时有发生。一般的“服务不周”或许还有补救措施，如果敏感的顾客意识到店员在“以貌取人”，会感到人格受到了侮辱，那么不管药店再采取何种方式，恐怕都“无力回天”，以上案例就是佐证。
仔细分析此类事情发生的原因，笔者认为，一是店员服务素质低下，不能做到一视同仁。俗话说，“进门的都是客”。何况事实上，现在在一些地区，城乡差别并不是很大，有些地区农民的平均收入甚至超过了城里人。在服务中自觉不自觉地把顾客按照穿着进行归类，厚“洋”薄“土”，这种狭隘的心理和做法是商家的大忌。现在药品零售市场竞争激烈，尽管目前农民兄弟在药品方面的平均消费额不高，别忘了中国有8亿农民。面对这个潜在的庞大市场，相信任何商家都不会小觑。正所谓“不积小流，无以成江海”，如果赢得了一名顾客的“芳心”，那么很可能就意味得到了10人、20人的消费市场，而这10人、20人的背后，是更多的10人、20人。
那么，营业员在接待顾客时应该怎样做呢？笔者以为，应该绝对禁止使用“这种药你买得起吗”之类的语言。在推荐药品时，首先尽量提供高、中、低价位的“代表”药品，给顾客更多的选择余地。在征求顾客的意见之后，再依据顾客的需求详尽地介绍该价位的其他相关药品。主观臆断地猜测顾客属于什么收入阶层，进而“先入为主”地向顾客荐药，只会令顾客反感。当同时接待两名或两名以上顾客时，也要注意做到“忙一顾二照看三”，让柜台前的顾客得到“均等”的服务。如果实在顾不过来，可向其中一位顾客说，“对不起，请您稍候，我一会儿会为您服务”。哟昶渌丝秃螅乩匆愿霉丝椭虑福伤怠罢娑圆黄穑?br>让您久等了”。这样会避免无意识的“厚此薄彼”，赢得顾客的好感和信任。此外，药品零售企业也应该加强对店员的培训，使其树立正确的从业观念，提高服务技巧。
文/朱丽华, 百拇医药