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一次服务角力
http://www.100md.com 2006年11月29日 《医药经济报》 2006年第137期(总第2392期 2006.11.29)
     那天,我和几个同事正在忙碌地接待顾客,这时,一位顾客忽然喊了起来:“快抓小偷!我的钱包不见了!”在场的顾客马上围了过来,只见这位顾客使劲翻着自己的包:“肯定是在你们店里丢的!”她惊慌失措地说:“刚才我在街上购物后就把钱包放在了包里,紧接着就来你们药店,前后不足10分钟!”我忙上前问:“您确定没有拐路或者遗失在其他地方?”

    “当然!”她很肯定,“你看怎么办吧?你们要么给我找回来,要么如数赔偿。”“要不我先替您报警吧?”我劝道。

    “你这小姑娘怎么这样?我是在你们药店丢的钱包,又不是在大街上被抢去的,你报的哪门子警啊?”“可是药店对此并不知情啊,也不知您的损失是大是小,如何赔偿啊?”

    “这很简单。我钱包里有300多元现金,其他的贵宾卡、银行卡就不说了,你们赔个现金算了。要不然,我就到药监部门去投诉你们!”她一边“威胁”,一边摆出“不达目的誓不罢休”的姿态。

    我见劝说无效,决定“现身说法”一回:“其实我也遇到过这样的事。前些日子我到某超市购物时刚打过一个电话,手机就不翼而飞了。我很生气,找店员交涉,谁知超市表示不承担赔偿责任。后来我准备拿起法律武器来维护自己的权益,一个从事律师工作的朋友却告诉我:超市的解释是合理的。从法律角度讲,超市作为公共场所,不承担顾客的财产赔偿义务,就像咱们在公共汽车上丢了东西不能让司机赔一样。”

    听我这么一说,顾客的口气终于缓和下来:“那你说怎么办?”“还是先替您报警吧!我们药店会全力配合警方的取证工作的。”她想了想说:“算了,也就几百块钱,不报了。再说我也有责任,太不小心了。”由于钱包被盗,她无法购买药品,我当即请示领导,领导决定破例允许她先将药品带走,过后再来结帐。她欣然接受。

    第二天我们刚开门,该顾客就来还药款了,她满带歉意地说:“真是对不起!我的钱包没有丢,是我放在外衣口袋里了。谢谢你们对我的信任,在我未付药款的情况下,允许我将药品带走,解了我的燃眉之急……”

    专家点评:顾客声称在药店丢了钱包,店员琳琳的第一反应是报警,这已经迈出了正确处理此事的第一步;紧接着,顾客拒绝了店员报警的建议,并以此要求药店对她进行赔偿。琳琳献身说法地运用法律知识对她进行了合情合理的解释,打消了顾客的念头;最后在顾客找不到钱包的情况下,琳琳向店长请示,允许顾客先“赊帐”,又体现出了药店急顾客所急的人性化服务。整个服务过程环环相扣,每一个环节都体现出了店员琳琳遇事沉着冷静,处理问题聪明机警。琳琳用自己高水平的服务为药店赢得了一位忠实顾客,而评委组也认为本期的服务擂主她当之无愧。, 百拇医药(李琳琳)