人民医院，就是以人为本，坚持人民利益高于一切，追求社会效益最大化，努力创建人民满意的医院。如何创建人民满意医院，如何将人性化理念融入医疗服务和医院管理的全过程，将是现代医院建设和管理的重要课题。近几年来，延边大学附属医院积极探索创建人民满意医院的途径，做了很多有益的尝试，通过树立以人为本的服务理念、采取工作时间分段调整、抓好医疗、护理队伍建设、加大经济投入、提高服务质量等方法，收到良好的社会效益。下面就如何创建人民满意医院，浅谈笔者的一些观点。

     1 树立以人为本的服务理念

    “以人为本”的服务理念，是医院服务理念和管理理念的重大突破，是创建人民满意医院的重要途径之首。以人为本就是以病人为中心，全心全意为人民健康服务，把病人满意作为医院工作的重要任务。“以人为本”就必须更新服务理念，坚持人性化服务，要根据现代医学模式的转变，使现有医疗服务向健康服务转变。我院的做法是：在服务对象上，由病人群体向亚健康群体和健康群体转变；在服务方式上，针对不同的社会群众、不同的健康需求，采取了不同的服务措施，提供生物学、心理学、社会学以及包括预防、保健、医疗、康复、咨询等不同的健康服务；在服务过程上，真正体现了人文关怀理念，尊重人、理解人、关心人、帮助人的优质服务；在服务流程上，加强了对服务流程的再造，建立高效、便捷、有序的诊序路径，缩短挂号、就诊、检查、收费、取药、治疗的等待时间；在服务信息上，建立了患者俱乐部、健康教育学校，针对常见病、多发病、流行病、慢性病等社会人群普遍关心的疾病，举办健康教育讲座、健康咨询，普及人民群众对上述疾病的预防、保健、治疗、康复等相关知识；在医患沟通上，设立了医患沟通中心，实行专人负责接待，公示投诉电话，公开收受理程序，定期召开行风、物价等监督会议，增进了医患之间的相互了解，构建了诚信、和谐的医患关系。

     2 调整工作时间，方便就诊患者

    我院是延边地区唯一的一家“三甲”医院，承担着延边6市2县危重病人的诊疗工作，门诊平均每天接诊患者2000余人次，而且每年呈逐年增长趋势。为解决门诊患者就医过程中的“三长一短”现象和各种安全隐患，真正方便患者及时就诊 ......