这些话千万别说
店员是药店的窗口，药店形象好不好关键在店员的服务态度，只有服务态度好了，药店的声誉才会提升，如果药店店员没有“水准”，很有可能影响到药店的长期发展，即使药店的品种再全，设施再先进也无法赢得好口碑。然而，店员为顾客服务过程中有时难免犯错误，店员意识到了改正就好；但有时犯了错店员并不知道，还坚持自己的观点，此种“错误”有一定的危害性，店员应及时改正。
“没货就是没货”
顾客来药店买一种稀缺药品，药店没有这种药，多数店员就会直接告诉顾客没有这种药，当顾客说“你们这么大的药店没有这种药？”时，有的店员就会坚持说“没货就是没货”。店员回答得理直气壮。但这种回答不仅让顾客失望，也伤了顾客的心。顾客觉得药店没有“救死扶伤”的观念，或许就再也不来这家药店了。
因此，店员解决这类问题时应采用迂回方式尽量使顾客满意。店员应向顾客询问病情，确认没有这种药时应尽量推荐他到附近的某某药店去看看，或者建议顾客去医院就诊，不应果断回绝顾客，避免使顾客反感。
“您买什么，您到底买什么”
有些药店店员服务热情高涨，见顾客来了就不停地问您买什么药。有的顾客进来后只是随便看看或者想打听某种药品的价格，当店员不停地催问时就有些不耐烦了，很有可能走人。尤其有顾客来药店买避孕药具之类的产品时，店员的追问有可能引起其他店员和顾客的好奇，当目光聚焦到这个顾客身上时，顾客多会落荒而逃。
店员恰当的服务才是留住顾客的关键。当顾客进店店员问候完顾客之后应察言观色，看看顾客的反应，如果顾客不急着买药就不应过分献殷勤，当顾客用征求和询问的目光看自己时再及时为其服务。过分的殷勤有时并不适合药店。
“我们是卖药的，不是看病的”
有的顾客来药店并不急着买药，而是不停地向店员咨询病情，并征求选择哪种药品。多数店员会耐心向顾客解释并推荐合适的药品。但有的顾客总是犹豫不决，而且喜欢打破沙锅问到底，此时有些店员就沉不住气了，就会对顾客说：“我们是卖药的，不是看病的。”或者类似的话语。这些都会使顾客难堪。顾客会觉得药店缺乏人文关爱，自然就不来药店了。
店员针对爱唠叨的顾客不应厌烦，应认真听顾客询问，详细解答顾客提出的问题。如果店员嫌顾客罗嗦，很容易得罪顾客，尽管店员有时说得在理，但理由再充分，打扰了顾客的心情，也就影响了顾客的购买，药店的声誉也会受到影响。
“这种药比那种药好”
有的厂家销售员特别亲近某些店员，店员自然就亲近其药品。当顾客买药时店员就会推荐厂家的产品，当顾客坚持要另一种同类产品时，有的店员就会以专业的口吻对顾客说“这种药比那种药好”之类的话。而有些顾客就真的听信了店员的话，店员也没有认识到自己的不妥。其实，店员这种有诋毁意味的言辞多会使顾客产生质疑，认为其中另有玄机。甚至连店员处于好心向顾客推荐更适合的产品都会引起顾客的猜测。
所以，店员不应直接说这种话，应委婉地向顾客推荐更适合他的药品，用专业知识向顾客讲解，使顾客信服，而不是简单地说“这种比那种好”。, http://www.100md.com(马鑫良)
“没货就是没货”
顾客来药店买一种稀缺药品，药店没有这种药，多数店员就会直接告诉顾客没有这种药，当顾客说“你们这么大的药店没有这种药？”时，有的店员就会坚持说“没货就是没货”。店员回答得理直气壮。但这种回答不仅让顾客失望，也伤了顾客的心。顾客觉得药店没有“救死扶伤”的观念，或许就再也不来这家药店了。
因此，店员解决这类问题时应采用迂回方式尽量使顾客满意。店员应向顾客询问病情，确认没有这种药时应尽量推荐他到附近的某某药店去看看，或者建议顾客去医院就诊，不应果断回绝顾客，避免使顾客反感。
“您买什么，您到底买什么”
有些药店店员服务热情高涨，见顾客来了就不停地问您买什么药。有的顾客进来后只是随便看看或者想打听某种药品的价格，当店员不停地催问时就有些不耐烦了，很有可能走人。尤其有顾客来药店买避孕药具之类的产品时，店员的追问有可能引起其他店员和顾客的好奇，当目光聚焦到这个顾客身上时，顾客多会落荒而逃。
店员恰当的服务才是留住顾客的关键。当顾客进店店员问候完顾客之后应察言观色，看看顾客的反应，如果顾客不急着买药就不应过分献殷勤，当顾客用征求和询问的目光看自己时再及时为其服务。过分的殷勤有时并不适合药店。
“我们是卖药的，不是看病的”
有的顾客来药店并不急着买药，而是不停地向店员咨询病情，并征求选择哪种药品。多数店员会耐心向顾客解释并推荐合适的药品。但有的顾客总是犹豫不决，而且喜欢打破沙锅问到底，此时有些店员就沉不住气了，就会对顾客说：“我们是卖药的，不是看病的。”或者类似的话语。这些都会使顾客难堪。顾客会觉得药店缺乏人文关爱，自然就不来药店了。
店员针对爱唠叨的顾客不应厌烦，应认真听顾客询问，详细解答顾客提出的问题。如果店员嫌顾客罗嗦，很容易得罪顾客，尽管店员有时说得在理，但理由再充分，打扰了顾客的心情，也就影响了顾客的购买，药店的声誉也会受到影响。
“这种药比那种药好”
有的厂家销售员特别亲近某些店员，店员自然就亲近其药品。当顾客买药时店员就会推荐厂家的产品，当顾客坚持要另一种同类产品时，有的店员就会以专业的口吻对顾客说“这种药比那种药好”之类的话。而有些顾客就真的听信了店员的话，店员也没有认识到自己的不妥。其实，店员这种有诋毁意味的言辞多会使顾客产生质疑，认为其中另有玄机。甚至连店员处于好心向顾客推荐更适合的产品都会引起顾客的猜测。
所以，店员不应直接说这种话，应委婉地向顾客推荐更适合他的药品，用专业知识向顾客讲解，使顾客信服，而不是简单地说“这种比那种好”。, http://www.100md.com(马鑫良)