以医院质量管理年活动为契机推动医院的改革发展
【关键词】 医院管理;医疗服务;医疗质量
开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是坚持以人为本，构建和谐社会，用科学发展观指导卫生工作的具体体现，是全面提高医院的管理水平和医疗服务质量的有效方式，是医院在新形势下更好地履行救死扶伤的职责，更好地为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务的重大举措。开展好“医院管理年”活动，对于医院进一步转变服务理念，提高医疗质量具有重要的意义。
1 当前医疗服务发展所面临的挑战
当前医疗市场面临诸多挑战，其中第一个挑战就是医疗服务不能完全适应人民群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出，主要反映在药价高、检查费用高。造成这些问题的原因非常复杂，有农村和城市社区卫生发展严重滞后，有政府卫生投入不足，有医疗保险发展缓慢，有医药生产流通秩序混乱，有医疗机构盲目追求经济利益，也有政府有关部门对医疗服务监管不力。同时也要看到一些医院也确实存在着管理松弛、有章不循、纪律不严、作风不良等问题，加剧了看病难、看病贵问题。因此，既要正确认识看病难、看病贵问题的复杂性，也要充分认识医院在一些方面存在的问题;既要认识到解决这个问题，需要标本兼治，综合治理，需从体制、机制、制度、管理、教育、监督等多方面做出努力，更要靠医院和医务人员勇于正视自己存在的问题，下决心克服医疗服务中的缺陷和不足，通过长期不懈的努力，逐步解决问题。
医疗服务面临的第二个挑战，是医患关系紧张，医疗纠纷增加。随着社会的发展，医学知识的普及，患者的法制观念和自我保护意识逐渐增强，对医务人员的服务和医疗质量的要求愈来愈高，加之某些媒体的片面报道，以及人们对医疗工作高风险性认识不足，导致近年来医患关系紧张、医疗纠纷呈现上升趋势。良好的医疗服务离不开和谐医患关系，医患关系应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。如果医患之间缺乏情感，医生不是全心全意为患者服务， 而是考虑如何保护自己;患者认为医生不负责任，千 方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通，和谐的医患关系就不可能建立起来。造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。医者应该深入研究患者的心理，满腔热情地关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦，减少负担;另一方面，患者也应增加对医者的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任。当医疗结果与期望出现偏差时，防止情绪激动而导致医患矛盾激化。
医疗服务面临的第三个挑战是公立医院承担的功能、任务与其运行机制和管理体制存在矛盾。公立医院是公益性事业单位，承担着救死扶伤、维护群众健康的重要职责，政府应提供必要的保障。从一定意义讲，保障水平与服务水平成正比。多年来，由于种种原因，政府投入严重不足，医院公益性质淡化，医院为了生存和发展，就必须通过增加服务手段来增加经济收益。
2 领导重视是医院质量管理年活动得以顺利进行的首要条件
我院党政领导班子非常重视开展医院质量管理年活动，把深入开展“医院管理年”活动作为推动医院建设与长远发展的大事来抓，专门召开会议研究制定各种具体有效措施，通过加强医院的内部管理，挖掘潜力，降低成本，做到“向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益”。结合我院实际情况，建立活动领导小组，认真制订活动实施方案，进一步健全医院“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，把各项任务细化，落实到科室，责任到人，做到有方案、有措施、有行动、有监督、有奖惩。树立以病人为中心的服务理念，采取多种措施，优化就诊流程，方便病人就医;通过改善服务态度，畅通医患之间沟通渠道，努力为病人营造良好的就医氛围;通过学习卫生法律法规，强化医务人员依法执业、规范行医的意识，保证医疗的质量和安全;规范诊疗和收费行为，努力降低医药费用，减轻病人负担。我们要借此契机，切切实实推进医院管理，促进医院的发展，要通过这次活动，使医院管理水平上一个新台阶，使医院精神面貌焕然一新，使医院的经济效益再前进一步。
3 改进和完善全体医护人员的医疗服务态度是医院管理的重要环节
在质量管理年中，医院紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，扎扎实实开展工作。质量是医院生存与发展永恒的主题，我们充分认识到医疗质量是医院求生存求发展的核心竞争力，病人对医院的态度取决于医疗质量，医疗质量是吸引病人的一个重要因素，是医院树立形象、打造品牌的源泉。在质量管理中我们重点抓制度化管理，按章办事，在执行制度过程中突出“严”字，把好门诊医疗质量关、临床医疗环节质量关、医技科室检查质量关、护理质量关，做到月月有考核，件件有奖惩，样样有落实。通过健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加符合实际，更加贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。突出抓好提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医;提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通;转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
我们应该认识到医疗行为不应只限于对患者的诊断和治疗，医疗作风、服务态度本身也是医疗行为的重要体现，医务人员和患者之间，构成各自的诊疗基础，保证合理的医疗过程。由于医疗服务行业的特殊性和高风险性，这就要求我们医务工作者不仅要在医疗技术上精益求精，掌握好为患者解除病痛的真实本领，同时还要不断提高自己的道德素质、心理素质和沟通技巧，学会怎样去和病人及家属沟通，注重病人的需要，同情尊重患者，保护患者隐私。我们要把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，把医患沟通作为医院管理的一项重要内容来抓并使之制度化，保证患者从入院到出院都受到全程优质的服务。
医院的发展需要我们去努力，面临的困难需要我们去战胜，改革的重担需要我们去担起，美好的蓝图需要我们去实现，我们要高度重视“医院管理年”活动，要充分认识“医院管理年”活动是实践“三个代表”重要思想的具体体现，是树立和落实“以人为本”的科学发展观，构建社会主义和谐社会的必然要求，是提高医院市场竞争力，切实维护广大人民群众健康权益的一项重大行动。我们要以开展医院管理年活动为契机，统一思想，同心同德，群策群力，严格管理，促进医院社会效益、经济效益的全面提高。
【作者单位】 安徽省蚌埠市第一人民医院医教科，233000, http://www.100md.com(李平)
开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是坚持以人为本，构建和谐社会，用科学发展观指导卫生工作的具体体现，是全面提高医院的管理水平和医疗服务质量的有效方式，是医院在新形势下更好地履行救死扶伤的职责，更好地为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务的重大举措。开展好“医院管理年”活动，对于医院进一步转变服务理念，提高医疗质量具有重要的意义。
1 当前医疗服务发展所面临的挑战
当前医疗市场面临诸多挑战，其中第一个挑战就是医疗服务不能完全适应人民群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出，主要反映在药价高、检查费用高。造成这些问题的原因非常复杂，有农村和城市社区卫生发展严重滞后，有政府卫生投入不足，有医疗保险发展缓慢，有医药生产流通秩序混乱，有医疗机构盲目追求经济利益，也有政府有关部门对医疗服务监管不力。同时也要看到一些医院也确实存在着管理松弛、有章不循、纪律不严、作风不良等问题，加剧了看病难、看病贵问题。因此，既要正确认识看病难、看病贵问题的复杂性，也要充分认识医院在一些方面存在的问题;既要认识到解决这个问题，需要标本兼治，综合治理，需从体制、机制、制度、管理、教育、监督等多方面做出努力，更要靠医院和医务人员勇于正视自己存在的问题，下决心克服医疗服务中的缺陷和不足，通过长期不懈的努力，逐步解决问题。
医疗服务面临的第二个挑战，是医患关系紧张，医疗纠纷增加。随着社会的发展，医学知识的普及，患者的法制观念和自我保护意识逐渐增强，对医务人员的服务和医疗质量的要求愈来愈高，加之某些媒体的片面报道，以及人们对医疗工作高风险性认识不足，导致近年来医患关系紧张、医疗纠纷呈现上升趋势。良好的医疗服务离不开和谐医患关系，医患关系应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。如果医患之间缺乏情感，医生不是全心全意为患者服务， 而是考虑如何保护自己;患者认为医生不负责任，千 方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通，和谐的医患关系就不可能建立起来。造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。医者应该深入研究患者的心理，满腔热情地关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦，减少负担;另一方面，患者也应增加对医者的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任。当医疗结果与期望出现偏差时，防止情绪激动而导致医患矛盾激化。
医疗服务面临的第三个挑战是公立医院承担的功能、任务与其运行机制和管理体制存在矛盾。公立医院是公益性事业单位，承担着救死扶伤、维护群众健康的重要职责，政府应提供必要的保障。从一定意义讲，保障水平与服务水平成正比。多年来，由于种种原因，政府投入严重不足，医院公益性质淡化，医院为了生存和发展，就必须通过增加服务手段来增加经济收益。
2 领导重视是医院质量管理年活动得以顺利进行的首要条件
我院党政领导班子非常重视开展医院质量管理年活动，把深入开展“医院管理年”活动作为推动医院建设与长远发展的大事来抓，专门召开会议研究制定各种具体有效措施，通过加强医院的内部管理，挖掘潜力，降低成本，做到“向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益”。结合我院实际情况，建立活动领导小组，认真制订活动实施方案，进一步健全医院“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，把各项任务细化，落实到科室，责任到人，做到有方案、有措施、有行动、有监督、有奖惩。树立以病人为中心的服务理念，采取多种措施，优化就诊流程，方便病人就医;通过改善服务态度，畅通医患之间沟通渠道，努力为病人营造良好的就医氛围;通过学习卫生法律法规，强化医务人员依法执业、规范行医的意识，保证医疗的质量和安全;规范诊疗和收费行为，努力降低医药费用，减轻病人负担。我们要借此契机，切切实实推进医院管理，促进医院的发展，要通过这次活动，使医院管理水平上一个新台阶，使医院精神面貌焕然一新，使医院的经济效益再前进一步。
3 改进和完善全体医护人员的医疗服务态度是医院管理的重要环节
在质量管理年中，医院紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，扎扎实实开展工作。质量是医院生存与发展永恒的主题，我们充分认识到医疗质量是医院求生存求发展的核心竞争力，病人对医院的态度取决于医疗质量，医疗质量是吸引病人的一个重要因素，是医院树立形象、打造品牌的源泉。在质量管理中我们重点抓制度化管理，按章办事，在执行制度过程中突出“严”字，把好门诊医疗质量关、临床医疗环节质量关、医技科室检查质量关、护理质量关，做到月月有考核，件件有奖惩，样样有落实。通过健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加符合实际，更加贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。突出抓好提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医;提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通;转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
我们应该认识到医疗行为不应只限于对患者的诊断和治疗，医疗作风、服务态度本身也是医疗行为的重要体现，医务人员和患者之间，构成各自的诊疗基础，保证合理的医疗过程。由于医疗服务行业的特殊性和高风险性，这就要求我们医务工作者不仅要在医疗技术上精益求精，掌握好为患者解除病痛的真实本领，同时还要不断提高自己的道德素质、心理素质和沟通技巧，学会怎样去和病人及家属沟通，注重病人的需要，同情尊重患者，保护患者隐私。我们要把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，把医患沟通作为医院管理的一项重要内容来抓并使之制度化，保证患者从入院到出院都受到全程优质的服务。
医院的发展需要我们去努力，面临的困难需要我们去战胜，改革的重担需要我们去担起，美好的蓝图需要我们去实现，我们要高度重视“医院管理年”活动，要充分认识“医院管理年”活动是实践“三个代表”重要思想的具体体现，是树立和落实“以人为本”的科学发展观，构建社会主义和谐社会的必然要求，是提高医院市场竞争力，切实维护广大人民群众健康权益的一项重大行动。我们要以开展医院管理年活动为契机，统一思想，同心同德，群策群力，严格管理，促进医院社会效益、经济效益的全面提高。
【作者单位】 安徽省蚌埠市第一人民医院医教科，233000, http://www.100md.com(李平)