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假药投诉考验真服务
http://www.100md.com 2007年1月17日 《医药经济报》 2007.01.17
     去年夏天的一个下午,我在药店值班,当时天气很热,店里的空调又出了毛病,我们几个值班人员热得满头大汗,偏偏那天顾客特别多,我们都忙不过来,心里就更烦了,真想发脾气。

    这时,从门外进来一位老大爷,进门就叫:“给我换药,快,这是你们卖的假药。”我们几个人也没在意,不一会,这位老大爷就骂起来了:“什么态度,你们卖假药,投诉也没人理,我要找你们经理,如果经理不解决,我就告你们去!”

    我看到这种情况,感到很奇怪,我们的进货渠道很正规,从来没有卖过假药,也不可能卖假药,这是怎么回事呢?我来到老大爷面前,劝他消消气。他不仅不领情,而且更无理,声称一定要经理出来见他。我告诉他,我是这里的值班店长,有问题可以同我商量。他听了很生气:“不用商量,你们卖的药是假药,赶紧给我解决,除了给我换成真药,你们还得向我道歉,否则我就要告你们,我还要告诉大家,你们卖假药。”面对老大爷的无理取闹,我心里很生气,但也很无奈。

, http://www.100md.com     为了稳定住他,也为了让我自己冷静一下,我给他拿来一杯水,让他先消消气,然后耐心地问他:“大爷,您买药有发票吗?”大爷摇摇头。“既然没有发票,那你怎么断定是我们药店卖给你的假药呢?我们药店有规定,店员卖药一定要给顾客小票的。”“我一直都是在你们这里买药的,肯定是你们的!”“大爷,我们药店通过了GSP认证,而且从来都是从正规渠道进药,是不会出现假药的,你再回想一下,看有没有什么购药的票据,如果真的是我们药店卖的,我们不仅要给你退换药,向你道歉,而且除了把真药免费给你外,还要奖励你一倍的药款,你知道是谁卖药给你的吗?”“我不知道,但是我老伴知道。”我听了他的话才知道,原来这药不是他买的,而是他老伴买的,我告诉他,可以让老太太来辩认一下,如果确实是我们药店卖出的药,我们会严肃处理这件事。

    说着,说着,老大爷开始打电话,让他老伴来店里,结果过了好长时间,也不见有人来。最后他又打电话,告诉他老伴在我们药店。他老婆一进店里,就埋怨起来,“你这老糊涂,怎么跑到这里来了,我不是在这买的,是在东边药店买的。”老大爷一听,马上不好意思起来,“对不起,是我错怪了你们。”原来这是误解,他根本不是在我们药店买的药,而是在东边一家私人药店买的,而且药也不是他自己买的,是他老伴买的,他习惯性地以为是在我们药店买的,于是就跑到我们药店来索赔,才产生了上述误会。
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    我笑了笑,然后诚恳地说道:“原来是一场误会,大爷,以后还希望你多多监督我们的服务,多给我们提宝贵意见啊。”老大娘不好意思地笑笑,赶紧拽着老大爷就走了。

    后来,这位老大爷成了我们药店的忠实顾客,而且还经常带着其他人来买药和保健品,因为我们之间不仅消除了误解,而且赢得了他的信任。

    【编后语】

    被顾客投诉售卖假药,这可是一件不得了的事,很多店员面对这种情况,往往会自乱阵脚。可是店员小王面对顾客看似无理的纠缠,首先“让我自己冷静一下”,同时也先稳住了老大爷,之后再理性地分析,提出要老大爷出示购药证据,以“验明正身”。事后,在得知老大爷冤枉了药店之后,并没有责怪老大爷而是诚恳地请他“监督我们的服务”。这样就在老大爷心目中树立了药店的良好形象,老大爷成为药店的忠实顾客也就是水到渠成的事了。

    相信很多店员看完这篇文章之后,都会有所启发,鉴于小王耐心周到的服务,评委会决定将2007年的第一期服务擂台的擂主宝座授予他,也欢迎广大药店精英前来挑战。, http://www.100md.com(王秋冬)