不该说的话
访 客：冯卓
被访人：某药店一实习店员
接待顾客是一个很微妙的过程。如果在销售时违背了一些说话技巧就很难达到完美营销的目的。
一天，笔者在某药店走访时，柜台里一个操着南方口音，正在向顾客介绍药品的小伙子吸引了我的注意。从他的工牌上我看到，他是药店新来的一名实习员工。
此时，一位60多岁的患有气管炎的老大爷，正在这个小伙子所在的柜台咨询，起初听了小伙子一番耐心的讲解后，老大爷便高兴地买了6盒药。一开张就卖了个大单，小伙子非常高兴。不一会老大爷交完款回到柜台取药时，这小伙子一边拿药一边热情地说：“大爷，我们药店这两天搞活动，购买5盒以上便可以得到一份赠品。”说着从柜台下面拿出一个20厘米见方的塑料盒子递了过来。老大爷接过一看，见上面印着该药店的名称、宣传用语和联系方式，原来这是一个具有广告宣传作用的“家庭小药箱”。
, http://www.100md.com
“老大爷，这是我们药店专门为顾客设计的，可以装很多的药品，包您喜欢。”小伙子拿着药箱自豪地说。“好是好，不过，我这几盒药也用不了这么大一个家伙装啊。”老大爷看着药箱自言自语地说。“没关系的，您买的药是很少，但您可以再从我们这儿买些别的药一块放进去，留着以后用啊，而且活动马上就要结束了……”“没病我买那么多药干什么？”还未等小伙子说完，这位老大爷突然阴沉着脸大声说道。而此时那位小伙子似乎还没有看出老大爷已气得脸色发白，依然在那喋喋不休地说：“那也没关系，这是专门为家庭配备的小药箱，您可以将全家人吃的药一起放进来啊。”听到这里老人气呼呼地说：“你把它收起来吧，我们家用不着这个。”小伙子用那口南方调不解地说：“大爷，这么好一个小药箱，现在就剩一个了，别人想要还没有呢，您不要多可惜啊。反正这个在家里迟早会用上的。”老人已被他气得涨红了脸，并开始咳嗽，说道：“小伙子，你自己拿回家用吧。”说着抓起柜台上的哮喘药，嘀咕了两句就走了。
而小伙子此时还没有反应过来，拿着药箱无奈地摇了摇头，对站在一旁的同事说：“你说这么好的一个盒子白给怎么还不要呢？”
, 百拇医药
【点评】：
由于药店店员的职业具有一定的特殊性，所以在接待顾客时，如果没有掌握好说话技巧，就很容易“祸从口出”。虽然小伙子以自己的专业知识博得了老大爷的信任，但在介绍赠品时未免有些操之过急，全然不顾及顾客的感受，更没有联想到老年人多多少少有些迷信，对吃药很忌讳。而且在销售中小伙子并不知道如何“察言观色”，当老大爷的语气明显改变时，就应及时转移话题，然后委婉地解释，让顾客自己揣摩赠品的优点及本身需求程度，之后再帮顾客做出合理选择。这件事让笔者想到了一个故事：记得在周天子的太庙里立着一个铜铸的人像叫“三缄口金人”。大概是在他的嘴上封上了三道象征性的封条，意思是告诫人们说话的时候要慎重，不要信口开河。孔子看到了这个铜人像后，仔细拜读了“三缄口金人”背部的铭文：“铜像铸的这个人，是古代的一个言语谨慎的贤人，切记，说话的时候要谨慎。人的口往往就是祸患的大门。”孔子看完后，就对跟随的学生说：“记住了，这金人背上的铭文虽然浅显易懂，但是却说出了为人说话的要害之处。”
其实，只要店员在服务的过程中，永远抱有谨慎的态度，就不会像这位小伙子那样因为说话而招来是非了。, 百拇医药
被访人：某药店一实习店员
接待顾客是一个很微妙的过程。如果在销售时违背了一些说话技巧就很难达到完美营销的目的。
一天，笔者在某药店走访时，柜台里一个操着南方口音，正在向顾客介绍药品的小伙子吸引了我的注意。从他的工牌上我看到，他是药店新来的一名实习员工。
此时，一位60多岁的患有气管炎的老大爷，正在这个小伙子所在的柜台咨询，起初听了小伙子一番耐心的讲解后，老大爷便高兴地买了6盒药。一开张就卖了个大单，小伙子非常高兴。不一会老大爷交完款回到柜台取药时，这小伙子一边拿药一边热情地说：“大爷，我们药店这两天搞活动，购买5盒以上便可以得到一份赠品。”说着从柜台下面拿出一个20厘米见方的塑料盒子递了过来。老大爷接过一看，见上面印着该药店的名称、宣传用语和联系方式，原来这是一个具有广告宣传作用的“家庭小药箱”。
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而小伙子此时还没有反应过来，拿着药箱无奈地摇了摇头，对站在一旁的同事说：“你说这么好的一个盒子白给怎么还不要呢？”
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由于药店店员的职业具有一定的特殊性，所以在接待顾客时，如果没有掌握好说话技巧，就很容易“祸从口出”。虽然小伙子以自己的专业知识博得了老大爷的信任，但在介绍赠品时未免有些操之过急，全然不顾及顾客的感受，更没有联想到老年人多多少少有些迷信，对吃药很忌讳。而且在销售中小伙子并不知道如何“察言观色”，当老大爷的语气明显改变时，就应及时转移话题，然后委婉地解释，让顾客自己揣摩赠品的优点及本身需求程度，之后再帮顾客做出合理选择。这件事让笔者想到了一个故事：记得在周天子的太庙里立着一个铜铸的人像叫“三缄口金人”。大概是在他的嘴上封上了三道象征性的封条，意思是告诫人们说话的时候要慎重，不要信口开河。孔子看到了这个铜人像后，仔细拜读了“三缄口金人”背部的铭文：“铜像铸的这个人，是古代的一个言语谨慎的贤人，切记，说话的时候要谨慎。人的口往往就是祸患的大门。”孔子看完后，就对跟随的学生说：“记住了，这金人背上的铭文虽然浅显易懂，但是却说出了为人说话的要害之处。”
其实，只要店员在服务的过程中，永远抱有谨慎的态度，就不会像这位小伙子那样因为说话而招来是非了。, 百拇医药