亚历山大医院主动管理的启示——考察新加坡亚历山大医院侧记
 |
 |
 |
谋之于计 取之于道
谋取之心人皆有之,谋胜之计取之人心。你想插针觅缝反败为胜绝非易事。取何超前策略?选何变通捷径?谋何创新之计?新加坡亚历山大医院以6年艰辛之路,在世界现代化医院的进程中写下前嫌旁置、“惟患是图”、反败为胜、化危机为机遇的典范诗篇。
展我所长 击其所短
主动管理
新加坡亚历山大医院建于1937年,原为英军部队医院,1971年转由新加坡卫生部辖属。20世纪70年代,医院管理辉煌鼎盛,从80年代开始走下坡路,90年代降为一星级医院,门前冷落,渐被遗忘。2000年重组前,医院是脏乱差和服务质量倒数第一的典型,患者配膳室油垢堆积,院子里野猫成群,白蚁窝泛滥。最好的停车场被院领导“霸占”。病房门上有“监视孔”,病员服装像监号服,病人往往等候多时才能看上病。就诊时间从每日8点到下午5点,过时不候。公众与就医患者的评价是:缺少优秀的专家团队与先进的医疗设备,护理与服务质量标准太低,39%的患者失去对该院的忠诚度并且不会向别人推荐此院。
, 百拇医药
临危受命的陆圣烈院长,以曾经管理新加坡5所医院(国立大学医院、竹脚妇幼医院、中央医院、大巴窑医院、樟宜综合医院)的优秀履历,被新加坡卫生部部长任命为一蹶不振的亚历山大医院的院长。陆院长提出了一个著名的管理理念,就是主动管理——根据事实进行管理而不是印象管理。这个事实源自“强势、弱势、机会、威胁(SWOT)分析和一个五年期间反败为胜的主动管理策划与一个强有力的主动管理的推进管理网络,并且在深层次建立起一个属于亚历山大医院全体员工渴望的医院文化:掌握自己的命运,永远把病人的利益放在第一位,目标锁定杰出的成绩并接受失败的挑战,不断学习,创新以超越同行,拥有思考能力,与时俱进,不仅关怀病人,还关怀病人周围的一切——社区、自然环境。
质量管理 标杆学习
病人至上
亚历山大医院2005年住院人数、手术人数、急诊人数、专科门诊人数较之2001年已经提升了许多。平均住院日也缩短至5日。在新加坡成为患者有口皆碑的服务至上的品牌医院。这其中有一条重要经验就是标杆学习。他们首先学习了麦当劳快餐店干净、有序、协调的程序化服务模式,从医院厕所开刀,将其设计为“解忧所”鲜花绿树环绕着木栅栏围墙,透视阳光的窗户下,椭圆形的温馨的洗手池流出温暖的水……
, 百拇医药
他们将日本龟田综合医院,美国洛彻斯特马耀诊所、波士顿伯依萨尔医院、新加坡丽嘉登美丽年酒店、新加坡航空公司、丰田汽车公司等树为学习的标杆,要求“做任何事情第一次就要做得准时、正确,以后则要求一次比一次做得更好”,要求“事先采取行动而不是事后才有反应”,要求“立竿见影、兵贵神速”,要求“想一想再做,再想再做”,创造了“持续质量管理、质量改进”的有效实施流程,最大限度地开发了个人主动性——我看到,我去做,以及团队主动性——我们看到,我们去做。
在持续质量管理与质量改进中最关键的操作环节之一是, 通过计划、实施、 查核、处置的严格程序监督的服务品质圈,不断淘汰,简化重复的程序,并授予先斩后奏的管理权限,当机立断,抢占生命时间窗和管理时间窗的最佳时机。这个品质圈在持续质量改进的流程中不断精雕细琢,不断补充新增的服务需求,提升尊贵的服务品味,让患者从预约登记那一刻开始就感受到一种“对我这样好”的患者至上的感觉,从每一细节体验医院服务品质圈的全面关怀。例如:医院最好的车位都让给了患者,院长带头不在院内泊车,每个病房都设有科普教育专柜,上面不仅放满了各种随时可取的科普宣传材料,还配置了老花镜、笔筒、手电筒等。护士的服务站由总到分,设到了每一病房单元的门口,患者从始至终都能看见一名护士或操作或记录,心里甭提多踏实了。每个病房门口都有一次性口罩、帽子和洗手液以防交叉感染。每个病房都设有快乐小橱,里面提供日常许多基本用品:针线、碗筷、牙刷、牙膏、拖鞋、袜子、速食方便面、咖啡等。品质圈还把各种服务带到患者身边,如床边X线透视、床边心电图、床边办理出入院手续,药师到病床边讲解指导出院带药的注意事项。品质圈还为住院的老年病人建立了一个托老所式的活动空间,让他们每天像“上班”、“下班”一样到那里展示厨艺、棋艺、手工,享受游戏、健身等乐趣,并且在老年病友中寻找“知音”。品质圈中的环境理念使亚历山大医院的员工们个个争当“植树先锋”“种花大王”。树绿了,花开了,引来了150多种蝴蝶飞舞,命名“蝴蝶谷”,成为医院一道最靓、最美的风景线。
, 百拇医药
认人用人 百年树人
推动世界
在亚历山大医院,你可以感受到急诊18分钟处理1例患者的急诊速度;你可以在A、B、C感受三种不同硬件、软件(服务)质量相同的病房环境;你可以从每个病房井然有序的物品摆放,感受积极严谨的工作态度;你可以从一尘不染的营养厨房与丝丝入扣的病案管理甚至忙忙碌碌的机器人身上,感受亚历山大这个繁杂的大齿轮中每一个小齿轮的精确运转;你可以从全程接待我们并为我们做“医院质量改进步骤——亚历山大医院经验谈”报告的营运总监许桂珍雷厉风行的作风中,感受到一种“亚历山大人”的职业精神与职业愿景——让国人延年益寿,生活更健康。
亚历山大医院反败为胜的关键是任命了一位优秀的院长,院长又招聘——“挖”来了一批优秀的管理者、医者、护者、工者。院长敢说:“错误领导承担,功劳归于大家”;敢说“会认人、会用人,挑选最适合的人才放在最适合的岗位上”;敢说:“高尚正直、仁心仁术、精益求精、诚信正直、齐心协力、造福社会、尽忠尽职……”
从优秀到卓越——亚历山大医院为我们树立起一面医院管理的优秀旗帜。虽然在医院考察期间没有见到这位优秀的院长,但亚历山大每一位从优秀到卓越的员工,每一点从优秀到卓越的细节都使我们深深感受到这位未曾谋面的院长就在他们中间,也在我们中间……, 百拇医药