锻造诚信品牌医院 构建和谐医疗环境
“院长能够走进病房，与患者面对面征求意见，俺这农民还是第一次见到，这不仅让俺感到医院的诚心，而且非常有利于医患沟通和问题的解决，难得啊!”这是今年3.15济南市历城一农民患者对济南第三人民医院苏振荣院长走进病房，贴近患者征求意见，共创和谐医患关系时的感慨。也正是三院这种“平民情节”，每年3.15院长总是带领职能科室负责人走进病房，为患者送去祝福与健康，带走意见与误会。
注重诚信服务
倡导医患沟通
今年3.15以“消费和谐”为主题，对医院来说，就是要创建和谐的医患关系。今天一上班，和往年3.15一样，济南市第三人民医院苏振荣院长就带领着相关职能科室负责人走进病房，来到患者的床边，倾听他们的意见。在查房中，患者普遍认为，三院收费合理，医院服务好，技术水平高，其中在肝胆外科病房，一李姓患者要求医院尽快买到碎石机，因为他感到与这儿的医护人员关系非常融洽，不想转到其他医院治疗，院长认真地记录着，答应一定尽快解决；在肿瘤科病房，白血病患儿明明的父母更是感动得流出了眼泪，不停地说着感激的话，三院人不仅医术高，人情味还特浓，全院职工都为明明的治疗捐了款，医院减免了大量的治疗费，使明明病情大大好转，下步还要帮她找合适配型的骨髓……
, 百拇医药
有了这条特殊的沟通渠道，医院每年3.15都能收集到很多宝贵的意见和建议，对确定医院全年的工作重点具有重要的参考价值。去年3.15，根据病人的提议，医院为病房购置了电视机、电冰箱、微波炉、电热水壶、衣柜，在部分重点病房安装了电话。这些措施没有一个是惊天动地的大手笔，有的甚至不值一提，但往往就是这些我们容易忽略的琐碎小事，在病人一方却是实实在在的障碍。能听他们一句话，为他们化解这些障碍，就是把服务落实到了他们身上。
当问及苏院长，一年三百六十五天，只是靠一个3.15来与患者沟通吗？
那当然远远不够，我们还有大年初一送年夜饺，每周一院领导到门诊大厅值班亲自为患者服务，儿童节、圣诞节为小儿患者送礼物等传统，其中大年初一送年夜饺都有55年的历史了。同时我们成立专门与患者沟通机构病人服务中心，对出院患者进行电话回访，重点了解患者康复情况，医德医风、医疗质量、医院管理等方面问题。2006年共完成电话回访8144余例，满意率达99%；医院聘请社会各方面监督员48人，不定期到医院暗访检查，提出服务态度、医疗环境和医院管理等方面的建议，根据监督员的暗访所提出的建议，医院分别召开专题会议进行整改；将院科两级服务承诺内容对外公示，自觉接受监督，医院十项服务承诺，各科服务承诺都在医院科室显著位置进行公示，接受患者的监督并公布了监督电话；门诊大厅，住院病区设立院长信箱，每月监察室向门诊病人、住院病人发放《院长致患者一封信》，以问卷形式了解来就诊的患者和入、出院患者对医院工作的意见，2006年共收到回信200余封，医院根据患者提出的要求、针对存在的不足，都认真做了解决。
, 百拇医药
方便患者就医
营造温馨家园
医院非常注重诚信服务，倡导医患沟通，靠创新医疗服务，提升服务品位来使患者明明白白看病，天天像过3.15。为达到这一目标，医院加强管理和丰富人性化服务内容。只有多一点尊重、理解、安慰、温暖和帮助病人，病人才能信赖你，才愿主动与你沟通，这是建立和谐医患关系的根本。因此自今年1月1日在全院职工中开展“日行一善”百日竞赛活动和创建和谐医院活动。其中在医务人员中广泛开展“六多”服务即入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多询问、出院多关照；有的科室设立了“便民篮”，内备针线、笔、纸张等物品，方便病人及家属使用；有的科室给病人发放“温馨提示卡”，将需要告之病人的信息及时传达；给出院病人发放“出院指导卡”，上有联系电话、乘车路线、康复指导、复诊时间等内容；有的科室为活动不便的病人送饭菜到床头、用轮椅扶送出院病人上车。
为了优化流程，简化环节，合理布局，缓解病人看病难的问题，医院请专业公司设计规划就医流程，各类标示规范、清楚、醒目。门诊导医台为患者提供导医、咨询，并为老龄、残疾、特需病人免费提供轮椅，做到看病有人引，检查有人陪，住院有人送的“三有服务”。
, 百拇医药
2003年初，三院在济南市综合医院中率先实行“一次挂号全院通行”的制度和药房划价、交费、取药“一站式”服务模式和产科“一对一”陪护分娩的服务措施，多年来，这些惠而不费的措施得到了患者的好评，成为三院为患者服务的招牌性措施。
苏振荣院长说，服务患者绝对不能玩虚的，那些哗众取宠、有名无实的“服务”既好看又中听，但是如果患者得不到实惠和便利，不但不能为医院留住患者，而且会损害医院的声誉，造成患者不可挽回的流失。以上措施就是要让患者既得实惠又得便利。
规范医疗行为
严格费用管理
济南市第三人民医院地处城乡结合部，80%的患者都是来自十里八乡的农民，苏院长常对周围的工作人员说，这些农民兄弟患者卖一袋子粮食，还买不来一盒药，能用青霉素治的病，一定不要用先锋霉素，“看好病，少花钱，不受歧视”是农民的基本要求。“带着感情下病房，想着百姓开处方”已成为三院医务人员为患者用药、检查、确定治疗方案的重要尺度。为此，医院进一步完善了价格公示制、查询制、一日费用清单制，提高了收费透明度。同时层层签订“抵制药品回扣不正之风承诺书”，执行责任追究制。出台了《关于加强药品使用管理的规定》，对药品使用情况进行动态监控：一是每季度对药品销售金额居首位的药物品种予以淘汰。二是每季度对各临床科室用药金额居前五位的品种，由相关科室科主任组织本科室职工进行自我评价，并以书面形式说明这些药品在本科室是否存在不合理用药情况。三是每月抽取五位专家，对各科用药情况进行评议。四是结合国家药品降价政策的实施，对降价前后用量变化异常的药品追溯相关科室用药情况，并要求科室主任对用量变化异常的原因以书面形式报院治理商业贿赂领导小组办公室。
, 百拇医药
对此，院党委书记、院长苏振荣的观点是：医院的兴旺不是靠多收检查费、多开药得来的。人民医院应该有最高的社会信誉度。只有真正把医院的利益和患者的利益统一起来，让每一个医务人员明白维护病人权益就是保障医院长远和整体利益，医院才能得到群众的理解和政府的支持，也只有在这种和谐的环境中，医院才能健康持久地发展。
惠民医疗救助
塑造良好形象
为了缓解“看病难、看病贵”的问题，去年全面开展惠民医疗工程，详细制定了“惠民门诊、惠民病床”实施方案，成立了由一把手亲任组长的惠民医疗领导小组，使此项工作深入人心；制定了详尽的惠民医疗对象就诊流程，在门诊大厅显要位置展示。同时与我院单病种质量控制工作相结合，将包括剖宫产、新生儿肺炎等在内的14个病种作为首批单病种进行较全面的监控，实行总费用控制制度，做到“因病施治、合理收费、合理检查、规范治疗”。由于就诊该院的患者贫困农民占多数，尽管不属于上级文件规定的持证优惠对象，但该院根据实际情况，对数位特困患者实行了大幅度优惠减免政策，仅为白血病患者张琪及重度外伤致残患者薛绍田、三峡移民患者谭德军、唐王镇穷困村民韩作巨四人就减免医疗费61860元。医院为“三无患者”紧急施治，精心护理，既加大了医务人员的劳动强度，又增加了医院的经济负担，去年为190余名“三无”患者垫支医疗费近7万元。
, 百拇医药
医院积极服务社会。为更好地关爱病人、方便病人，尤其是要农民兄弟享受到惠民医疗，济南市第三人民医院组织到济南市历城港沟镇燕鹏窝村“名医进山走亲戚”的活动，到济南市历城区港沟镇西坞东村的“弘扬志愿精神 播撒爱心进农村”义诊活动，去年“世界骨质疏松日”到历城彩石镇义诊活动，重阳节走进历城区王舍人镇敬老院的义诊活动等，为广大群众提供义诊，免费赠送药品，发放医学科普宣传材料并建立爱心义诊健康档案。与山东省华鲁助老扶残服务中心共同合作，加入山东省助老扶残服务网络，成为助老扶残爱心连锁单位，对持有历城区民政局颁发的“老年及残疾患者爱心救助卡”的患者实行就诊优先、免门诊挂号费，检查费优惠10%，住院床位费优惠20%等优惠政策。
为回报广大患者，降低就医费用，方便群众就医，济南市第三人民医院每年节假日期间推出门诊检查费优惠10%等惠民活动。据统计去年仅在“春节”、“五一”、“国庆”中共为患者省去门诊检查费10余万元，减轻了患者的经济负担，得到了社会好评。
医院的发展造福于病人，医院的发展更要根植于社会，和谐社会必须有和谐的医疗卫生保障救助体系。济南市第三人民医院将继续坚持“以人为本”的科学发展观，把“以病人为中心”的服务理念融入到工作中的每个细节中去，强化管理，提升服务，以医疗质量、医疗服务、医疗费用为突破口，努力降低医疗成本，继续推行诚信惠民服务，让病人“少花钱”、“看好病”。
(本报通讯员 杨海亭 邹芃), http://www.100md.com
注重诚信服务
倡导医患沟通
今年3.15以“消费和谐”为主题，对医院来说，就是要创建和谐的医患关系。今天一上班，和往年3.15一样，济南市第三人民医院苏振荣院长就带领着相关职能科室负责人走进病房，来到患者的床边，倾听他们的意见。在查房中，患者普遍认为，三院收费合理，医院服务好，技术水平高，其中在肝胆外科病房，一李姓患者要求医院尽快买到碎石机，因为他感到与这儿的医护人员关系非常融洽，不想转到其他医院治疗，院长认真地记录着，答应一定尽快解决；在肿瘤科病房，白血病患儿明明的父母更是感动得流出了眼泪，不停地说着感激的话，三院人不仅医术高，人情味还特浓，全院职工都为明明的治疗捐了款，医院减免了大量的治疗费，使明明病情大大好转，下步还要帮她找合适配型的骨髓……
, 百拇医药
有了这条特殊的沟通渠道，医院每年3.15都能收集到很多宝贵的意见和建议，对确定医院全年的工作重点具有重要的参考价值。去年3.15，根据病人的提议，医院为病房购置了电视机、电冰箱、微波炉、电热水壶、衣柜，在部分重点病房安装了电话。这些措施没有一个是惊天动地的大手笔，有的甚至不值一提，但往往就是这些我们容易忽略的琐碎小事，在病人一方却是实实在在的障碍。能听他们一句话，为他们化解这些障碍，就是把服务落实到了他们身上。
当问及苏院长，一年三百六十五天，只是靠一个3.15来与患者沟通吗？
那当然远远不够，我们还有大年初一送年夜饺，每周一院领导到门诊大厅值班亲自为患者服务，儿童节、圣诞节为小儿患者送礼物等传统，其中大年初一送年夜饺都有55年的历史了。同时我们成立专门与患者沟通机构病人服务中心，对出院患者进行电话回访，重点了解患者康复情况，医德医风、医疗质量、医院管理等方面问题。2006年共完成电话回访8144余例，满意率达99%；医院聘请社会各方面监督员48人，不定期到医院暗访检查，提出服务态度、医疗环境和医院管理等方面的建议，根据监督员的暗访所提出的建议，医院分别召开专题会议进行整改；将院科两级服务承诺内容对外公示，自觉接受监督，医院十项服务承诺，各科服务承诺都在医院科室显著位置进行公示，接受患者的监督并公布了监督电话；门诊大厅，住院病区设立院长信箱，每月监察室向门诊病人、住院病人发放《院长致患者一封信》，以问卷形式了解来就诊的患者和入、出院患者对医院工作的意见，2006年共收到回信200余封，医院根据患者提出的要求、针对存在的不足，都认真做了解决。
, 百拇医药
方便患者就医
营造温馨家园
医院非常注重诚信服务，倡导医患沟通，靠创新医疗服务，提升服务品位来使患者明明白白看病，天天像过3.15。为达到这一目标，医院加强管理和丰富人性化服务内容。只有多一点尊重、理解、安慰、温暖和帮助病人，病人才能信赖你，才愿主动与你沟通，这是建立和谐医患关系的根本。因此自今年1月1日在全院职工中开展“日行一善”百日竞赛活动和创建和谐医院活动。其中在医务人员中广泛开展“六多”服务即入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多询问、出院多关照；有的科室设立了“便民篮”，内备针线、笔、纸张等物品，方便病人及家属使用；有的科室给病人发放“温馨提示卡”，将需要告之病人的信息及时传达；给出院病人发放“出院指导卡”，上有联系电话、乘车路线、康复指导、复诊时间等内容；有的科室为活动不便的病人送饭菜到床头、用轮椅扶送出院病人上车。
为了优化流程，简化环节，合理布局，缓解病人看病难的问题，医院请专业公司设计规划就医流程，各类标示规范、清楚、醒目。门诊导医台为患者提供导医、咨询，并为老龄、残疾、特需病人免费提供轮椅，做到看病有人引，检查有人陪，住院有人送的“三有服务”。
, 百拇医药
2003年初，三院在济南市综合医院中率先实行“一次挂号全院通行”的制度和药房划价、交费、取药“一站式”服务模式和产科“一对一”陪护分娩的服务措施，多年来，这些惠而不费的措施得到了患者的好评，成为三院为患者服务的招牌性措施。
苏振荣院长说，服务患者绝对不能玩虚的，那些哗众取宠、有名无实的“服务”既好看又中听，但是如果患者得不到实惠和便利，不但不能为医院留住患者，而且会损害医院的声誉，造成患者不可挽回的流失。以上措施就是要让患者既得实惠又得便利。
规范医疗行为
严格费用管理
济南市第三人民医院地处城乡结合部，80%的患者都是来自十里八乡的农民，苏院长常对周围的工作人员说，这些农民兄弟患者卖一袋子粮食，还买不来一盒药，能用青霉素治的病，一定不要用先锋霉素，“看好病，少花钱，不受歧视”是农民的基本要求。“带着感情下病房，想着百姓开处方”已成为三院医务人员为患者用药、检查、确定治疗方案的重要尺度。为此，医院进一步完善了价格公示制、查询制、一日费用清单制，提高了收费透明度。同时层层签订“抵制药品回扣不正之风承诺书”，执行责任追究制。出台了《关于加强药品使用管理的规定》，对药品使用情况进行动态监控：一是每季度对药品销售金额居首位的药物品种予以淘汰。二是每季度对各临床科室用药金额居前五位的品种，由相关科室科主任组织本科室职工进行自我评价，并以书面形式说明这些药品在本科室是否存在不合理用药情况。三是每月抽取五位专家，对各科用药情况进行评议。四是结合国家药品降价政策的实施，对降价前后用量变化异常的药品追溯相关科室用药情况，并要求科室主任对用量变化异常的原因以书面形式报院治理商业贿赂领导小组办公室。
, 百拇医药
对此，院党委书记、院长苏振荣的观点是：医院的兴旺不是靠多收检查费、多开药得来的。人民医院应该有最高的社会信誉度。只有真正把医院的利益和患者的利益统一起来，让每一个医务人员明白维护病人权益就是保障医院长远和整体利益，医院才能得到群众的理解和政府的支持，也只有在这种和谐的环境中，医院才能健康持久地发展。
惠民医疗救助
塑造良好形象
为了缓解“看病难、看病贵”的问题，去年全面开展惠民医疗工程，详细制定了“惠民门诊、惠民病床”实施方案，成立了由一把手亲任组长的惠民医疗领导小组，使此项工作深入人心；制定了详尽的惠民医疗对象就诊流程，在门诊大厅显要位置展示。同时与我院单病种质量控制工作相结合，将包括剖宫产、新生儿肺炎等在内的14个病种作为首批单病种进行较全面的监控，实行总费用控制制度，做到“因病施治、合理收费、合理检查、规范治疗”。由于就诊该院的患者贫困农民占多数，尽管不属于上级文件规定的持证优惠对象，但该院根据实际情况，对数位特困患者实行了大幅度优惠减免政策，仅为白血病患者张琪及重度外伤致残患者薛绍田、三峡移民患者谭德军、唐王镇穷困村民韩作巨四人就减免医疗费61860元。医院为“三无患者”紧急施治，精心护理，既加大了医务人员的劳动强度，又增加了医院的经济负担，去年为190余名“三无”患者垫支医疗费近7万元。
, 百拇医药
医院积极服务社会。为更好地关爱病人、方便病人，尤其是要农民兄弟享受到惠民医疗，济南市第三人民医院组织到济南市历城港沟镇燕鹏窝村“名医进山走亲戚”的活动，到济南市历城区港沟镇西坞东村的“弘扬志愿精神 播撒爱心进农村”义诊活动，去年“世界骨质疏松日”到历城彩石镇义诊活动，重阳节走进历城区王舍人镇敬老院的义诊活动等，为广大群众提供义诊，免费赠送药品，发放医学科普宣传材料并建立爱心义诊健康档案。与山东省华鲁助老扶残服务中心共同合作，加入山东省助老扶残服务网络，成为助老扶残爱心连锁单位，对持有历城区民政局颁发的“老年及残疾患者爱心救助卡”的患者实行就诊优先、免门诊挂号费，检查费优惠10%，住院床位费优惠20%等优惠政策。
为回报广大患者，降低就医费用，方便群众就医，济南市第三人民医院每年节假日期间推出门诊检查费优惠10%等惠民活动。据统计去年仅在“春节”、“五一”、“国庆”中共为患者省去门诊检查费10余万元，减轻了患者的经济负担，得到了社会好评。
医院的发展造福于病人，医院的发展更要根植于社会，和谐社会必须有和谐的医疗卫生保障救助体系。济南市第三人民医院将继续坚持“以人为本”的科学发展观，把“以病人为中心”的服务理念融入到工作中的每个细节中去，强化管理，提升服务，以医疗质量、医疗服务、医疗费用为突破口，努力降低医疗成本，继续推行诚信惠民服务，让病人“少花钱”、“看好病”。
(本报通讯员 杨海亭 邹芃), http://www.100md.com