道歉并非小事
一天，一位老年顾客拄着双拐来药店买药，他累得满头大汗，进店就嚷：“哎，快给我拿点儿治头痛的药。”我们当时正在忙着接待其他顾客，谁也没有在意。过了一会，他开始不满，提高声音骂道：“你们是啥东西？服务态度这么差。你们的那个张药师在哪里？”“她没上班。”我不耐烦地回答，随后与他打起了“嘴仗”，最后他摇着头走开了。
他说的张药师，是我们店里的驻店药师，而且是药店的服务明星，经常受到顾客的表扬。当时我认为这位顾客有可能是张药师的亲戚，可事后我问张药师才知道，他只是一位普通顾客。张药师说，他年轻时在部队为救战友，大脑受过损伤，患了精神病，所以每次来药店时总是大喊大叫。每次他来，张药师都优先为他服务，所以他每次来都找张药师。
原来如此，他不仅腿有残疾，而且精神有时不正常，而我却误解了他、责备他，我感到很内疚，并为我的莽撞感到后悔。其实，这位顾客之所以经常来药店买药，就是冲着张药师来的，也许我的做法会让他失去对药店的信任，并使药店永远失去这位顾客。后来，店长知道此事后批评了我，让我为顾客想想，并让我上门给这位顾客道了歉。
好长时间过去了，我觉得他也许不会再来，但他又来了，不是找张药师，而是要找我，要我给他拿药，因为上次我虽然做错了，但已经道歉了，所以他觉得我还是值得信赖的。
一个道歉，看起来是小事，却赢得了顾客的信任。这件事也让我感触颇深，药店的服务工作很琐碎，每天都会遇到很多人，有的顾客比较挑剔，有的顾客精神不正常，但无论是什么样的人，作为营业员都应该善待，因为药店之间的竞争不仅是价格竞争，更是服务竞争，而赢得竞争靠的就是每一个营业员对每一位顾客热情周到的服务。也是从那时起，我努力向张药师学习，热情为顾客服务，如今我也成了店里的服务明星。
(王秋冬), 百拇医药
他说的张药师，是我们店里的驻店药师，而且是药店的服务明星，经常受到顾客的表扬。当时我认为这位顾客有可能是张药师的亲戚，可事后我问张药师才知道，他只是一位普通顾客。张药师说，他年轻时在部队为救战友，大脑受过损伤，患了精神病，所以每次来药店时总是大喊大叫。每次他来，张药师都优先为他服务，所以他每次来都找张药师。
原来如此，他不仅腿有残疾，而且精神有时不正常，而我却误解了他、责备他，我感到很内疚，并为我的莽撞感到后悔。其实，这位顾客之所以经常来药店买药，就是冲着张药师来的，也许我的做法会让他失去对药店的信任，并使药店永远失去这位顾客。后来，店长知道此事后批评了我，让我为顾客想想，并让我上门给这位顾客道了歉。
好长时间过去了，我觉得他也许不会再来，但他又来了，不是找张药师，而是要找我，要我给他拿药，因为上次我虽然做错了，但已经道歉了，所以他觉得我还是值得信赖的。
一个道歉，看起来是小事，却赢得了顾客的信任。这件事也让我感触颇深，药店的服务工作很琐碎，每天都会遇到很多人，有的顾客比较挑剔，有的顾客精神不正常，但无论是什么样的人，作为营业员都应该善待，因为药店之间的竞争不仅是价格竞争，更是服务竞争，而赢得竞争靠的就是每一个营业员对每一位顾客热情周到的服务。也是从那时起，我努力向张药师学习，热情为顾客服务，如今我也成了店里的服务明星。
(王秋冬), 百拇医药