该不该赔偿顾客的精神损失
★本期模拟场景
张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王药师接待了他。张某把最近得的病向王药师做了详细介绍，王药师听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
★预告模拟场景
4月模拟场景1：冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店怎该样处理？
, 百拇医药
编者注：请于3月23日前回复。
4月模拟场景2：A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
编者注：请于4月6日前回复。
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
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编者注：感谢山东省乐陵市食品药品监管局崔学英提供场景。请于4月20日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：给予顾客赔偿
▲为自己的过失“埋单”
精神损害赔偿是指“对民事主体精神利益和活动造成损害”的赔偿，也就是对侵害他人“生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人身自由权等人格权，给他人造成精神损害”的一种赔偿。尽管目前法律对精神损害赔偿还没有具体的规定，但该场景中，张某的确是因为药店私自公开感谢信而导致频繁遭遇陌生人的“电话或造访”，影响了正常的生活，属于“人格侵权”的范畴，所以药店必须为自己的过失“埋单”，对张某进行适当经济赔偿。
, 百拇医药
赔偿标准药店可和张某协商，也许是一句真诚的道歉，也许是一点儿象征性的赔偿金。从司法实践上来看，精神赔偿只要满足以下三个条件即可：一是对行为实施人起到一定惩戒作用；二是对受害人有一定抚慰作用；三是对社会有一定教育作用。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲药店侵犯了患者的隐私权
笔者认为，张某要求药店给予精神赔偿是应该的。医药从业人员不得向外界公开患者的病情是基本职业准则，正是因为药店在未征得患者张某同意的情况下，私自将张某标明“难言”的病情、治疗经过等基本信息的感谢信在公开场所——药店大肆宣扬，从而影响了张某的正常生活，客观上已经侵犯了张某的隐私权。为了化解矛盾，我认为药店应该从以下几方面做起：一是当面向张某道歉；二是在征得张某同意的情况下，为张某更换电话号码，以免今后的电话骚扰；三是在做好前两方面工作的情况下，求得张某的谅解并给予一定的经济赔偿。药店应该以此为戒，遵守自己的职业操守，不要急功近利，以免影响药店的良好形象。
, 百拇医药
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
▲登门道歉 协商解决
本来药店王药师为顾客张某治愈了难言之隐的皮肤病是一件好事，也是值得大张旗鼓宣传的，然而药店将顾客感谢信中的个人信息资料全部打印、放大并贴在了店堂显要的位置，这一做法显然给顾客带来了精神伤害的隐患。根据《民法通则》中有关规定以及职业道德要求，药店有责任和义务为张某的病情、治疗经过，以及姓名、地址、联系电话等信息进行保密，除非当事人自愿公开。现在既然事已至此，药店应当想方设法弥补过失、挽回影响。第一，将贴在店堂的感谢信立即予以清除，同时店长与王药师一同登门诚恳地向张某道歉，承认药店的做法有误；第二，对张某提出给予精神赔偿的要求，店长可以返还部分药费的方式与之协商，争取和解；第三，做出切实的保证，帮助解决张某由此引发的诸多麻烦，承诺今后对顾客的个人信息资料将严格保密。
江苏省高邮市九洲药店 毛坚泉
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■观点二：精神赔偿不能给
▲顾客是“狮子大开口”
作为顾客，张某的感谢信是写给药店而不是展示给其他广大顾客的；药店未经顾客允许，将张某的感谢信打印、放大并贴在店堂显要位置，显然是违背了张某的初衷，因此给张某的正常生活带来一定影响，药店理应向张某道歉，如果可以的话，可视情况给予张某数额不大的经济补偿。
但张某要求“精神赔偿”显然有些“狮子大开口”了。药店应先与张某沟通，有理有据地予以拒绝；沟通不成，可要求张某提供因药店贴出其感谢信而使其精神受到损害的确切证据，并经有关部门确认该损害与药店的做法存在必然的因果关系。否则，张某的要求就得不到法律的支持，“精神赔偿”自然无从谈起。
山东新华制药股份有限公司 程华
▲感谢信就是用来张贴、宣传的
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笔者认为，药店应该婉转拒绝顾客的“精神赔偿”要求，可对顾客做如下解释：感谢信是顾客自己主动送给药店的，并非药店自作主张透露顾客的相关信息；感谢信就是用来张贴、宣传的，这也是顾客的本意；就客观事实来说，此举也并未给该顾客的生活造成太大的干扰。相信听了药店言辞诚恳的解释后，顾客是会理解的，也不会再要求给予什么“精神赔偿”了。
安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
■观点三：及时采取补救措施
▲不妨在“感谢信”旁张贴“道歉信”
感谢信是在生活或工作中得到他人的关怀、支持或帮助，向对方表示感谢和敬意而写的专用书信，可以邮寄、张贴，也可以通过大众传媒发布。药店的王药师确实利用药学知识治愈了张某的皮肤病，药店收到张某的感谢信后将其进行公开，本无可厚非。但药店未与顾客商量，擅自将感谢信打印放大张贴在了店堂显要的位置，用做一种招揽顾客的商业广告，同时将张某的姓名、联系电话等个人隐私材料公开，这种做法确实有待商榷。因此，药店不妨在“感谢信”旁张贴“道歉信”，向张某致歉，并提醒其他顾客不要再去打扰张某的正常生活，以求得张某的谅解，同时在其他顾客心中树立起有错及时改正的良好形象。
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福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
▲聘请顾客为义务宣传员
《中华人民共和国广告法》第十四条第四款规定：不得利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明进行药品广告宣传。从场景中可以看出，张某对该药店为他治疗好皮肤病是发自内心地感谢，在对药店信任的基础上，才在感谢信中详细写明了治病的经过和自己的姓名等内容，并没有想过要宣传自己。而药店则看重利益和声誉，利用了顾客的形象做广告，以扩大影响，推销药品，干扰了顾客的正常生活，侵犯了顾客的隐私权。
要想解决好此事，药店首先应立即撤掉贴在店堂内的感谢信，消除影响、赔礼道歉；其次满足张某提出的要求，给予一定的补偿；最后说明药店的想法：鉴于张某自我保护意识强，聘请其担任药店的义务宣传员，对药店发布广告进行内容审查，对服务中的不足、管理中的不规范及药品的质量等进行监督。作为回报，今后张某购药将享受一定范围的打折优惠，并给予一定的工作报酬。在征得张某的同意后，药店可向张某发聘书，并在药店内张榜公布。这样处理，我想张某是会满意的。
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宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 李艳萍
▲为顾客更换电话号码
张某因治愈疾病而感谢药店，药店实事求是地利用张某的“感谢信”做一下宣传，可是不经意被公布的电话号码竟引起了其他顾客的注意，由此给张某带来了不必要的麻烦，这是张某和药店均未意料到的结果，但究其原因还是药店擅自放大并张贴感谢信造成的，药店负有不可推卸的责任，应当给予张某补偿。
一方面，药店应向张某真诚地道歉，另一方面，必须找到实际的解决方法，使张某的生活免受影响。药店可为张某重新更换电话号码，并删除感谢信中的电话号码。张某的麻烦解决了，气也就消了。这个解决方法虽然会使药店受些损失，但却充分体现了药店待客的诚心诚意。药店应从此事中吸取教训，以后做每一个决定都要考虑周到。
宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局 徐艳玲
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■观点四：以此为鉴
▲建立规范的相关制度
混乱的张贴情况不仅给消费者权益带来了损害，也给药店造成了负面影响。场景中药店的做法是对顾客不尊重，因此制定一套有关药店张贴顾客感谢材料的制度无疑是至关重要的。
药店在张贴材料时应该注意：一是应单独开辟出一块“张贴板”，专门用于各种信息的张贴；二是在张贴时应该对张贴的内容进行审核，确定不违反法律的才能张贴，需要当事人同意的要事先与当事人进行协商；三是张贴的材料要注意时效性，过期的材料应该及时取下，防止对患者进行误导；四是患者对于张贴内容的询问，药店应该给予正确、合理的解释，不能随意给予夸大；五是对于药店宣传承诺的内容，药店应给予履行，不能随意更改。
江苏省丰县食品药品监管局 王琦
▲亡羊补牢 为时未晚
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本来顾客是怀着感激的心情给药店写信的，不料由于药店一方处置不当，未经本人同意，以营利为目的，拿来做了广告，顾客平静的生活因此被打乱。这一切均与药店擅自打印放大张贴患者的感谢信有关。顾客要求药店给予精神赔偿，是维护自身权益的体现；药店在处理此事上存在一定过错，应该承担一定的责任。对待这件事情，药店应该采取积极的态度，主动和顾客进行沟通，消除因工作失误给顾客带来的不良影响。
事后，药店管理者也要从中吸取教训。给予顾客正确合理的用药指导，做到药到病除，是一个药店吸引顾客的根本，面对顾客的感激药店也要感恩，并且注意把这种感激和感恩置于法律的框架之内，如此才能求得长远的发展。
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
●点评
维护顾客个人隐私权
所谓隐私权，一般是指自然人享有的对自己的个人秘密和个人私生活进行支配并排除他人干涉的一种人格权。其客体(即保护对象)是指仅与特定人的利益或人身发生联系且权利人不愿为他人所知晓的私人生活和私人信息，也就是人们通常说的隐私，主要包括个人生活安宁权、个人信息和生活情报控制保密权、个人通讯秘密权和个人对其隐私的利用权。
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隐私权作为一种民事私权，受法律保护。我国现行法律对于个人信息(即隐私)主要是“间接保护”，即通过个人名誉权来保护。《民法通则》第一百零一条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护。《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》作为《民法通则》的实施细则，其第一百四十条规定：以书面、口头等形式宣扬他人隐私……造成一定影响的，应认定为侵害公民名誉权的行为。隐私权是一项绝对权，义务人须有不作为的尊重义务，其侵权行为主要有侵扰、未经他人许可或法律特许而侵入他人隐私领域和非法公开两种情形。
就本场景而言，药店作为药品经营企业，应当采取有效措施切实维护顾客个人隐私权，确保顾客个人信息和隐私不被侵犯，使顾客免受各种可预见的事故危害。但事实与此相反，药店出于树立形象、扩大宣传的目的，在未经顾客同意的情况下，擅自公布顾客有关信息，属于因市场行销目的而非法公开、泄漏顾客个人信息，并由此造成了顾客张某正常生活被影响的后果，是一种典型的侵犯顾客个人隐私权的行为。
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但同时也应当看到，我国对于个人名誉权受到侵害追究责任的前提是“造成一定影响并有相关的侵害后果”，实际上，个人名誉权侵害的后果不很明显，很难确定，难以追究。至于精神损失赔偿，由于没有具体的规定和要求，不具有可操作性。因此，在对顾客说明原委的情况下，药店对于顾客的精神赔偿要求可以不予支持。
场景中的药店应当立即取下张贴的感谢信，停止侵害行为，并采取措施为顾客恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。对于顾客的精神赔偿虽然不予满足，但可以采取吸收其为药店会员、减免购药费用等形式给予一定补偿，以免顾客因自己的要求得不到满足，而采取其他过激行为，影响药店声誉。事后，药店应以此为鉴，建立健全顾客个人隐私保护制度，推行公开事前准许制度，在需公开顾客个人信息前，事先征得顾客的书面同意，避免再次发生类似问题。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
◆致谢
江苏省：陈子光、李洁、罗玉凤、王欣、杨华、杨玉明、张宜启、张以刚；宁夏回族自治区：李静、吕海燕、任进云、冒玉霞；河北省：孔莉；新疆维吾尔自治区：崔令师、王昌爱、李海明；山东省：封书晶、陈志通、高振堂、刘金荣、于向胜、岳学祥、张爱平、张晓蓬；福建省：詹富强、张宏文、袁能煊、傅立、康荣辉；北京市：屈宏伟；河南省：王峰、王献波；安徽省：王三春、张燕飞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(任凤阁；任红玉；毛坚泉；程华；胡秀兵；黄益峰；李艳萍；徐艳玲；王琦；朱丽华；李军)
张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王药师接待了他。张某把最近得的病向王药师做了详细介绍，王药师听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
★预告模拟场景
4月模拟场景1：冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店怎该样处理？
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4月模拟场景2：A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
编者注：请于4月6日前回复。
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
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编者注：感谢山东省乐陵市食品药品监管局崔学英提供场景。请于4月20日前回复。
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■观点一：给予顾客赔偿
▲为自己的过失“埋单”
精神损害赔偿是指“对民事主体精神利益和活动造成损害”的赔偿，也就是对侵害他人“生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人身自由权等人格权，给他人造成精神损害”的一种赔偿。尽管目前法律对精神损害赔偿还没有具体的规定，但该场景中，张某的确是因为药店私自公开感谢信而导致频繁遭遇陌生人的“电话或造访”，影响了正常的生活，属于“人格侵权”的范畴，所以药店必须为自己的过失“埋单”，对张某进行适当经济赔偿。
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赔偿标准药店可和张某协商，也许是一句真诚的道歉，也许是一点儿象征性的赔偿金。从司法实践上来看，精神赔偿只要满足以下三个条件即可：一是对行为实施人起到一定惩戒作用；二是对受害人有一定抚慰作用；三是对社会有一定教育作用。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲药店侵犯了患者的隐私权
笔者认为，张某要求药店给予精神赔偿是应该的。医药从业人员不得向外界公开患者的病情是基本职业准则，正是因为药店在未征得患者张某同意的情况下，私自将张某标明“难言”的病情、治疗经过等基本信息的感谢信在公开场所——药店大肆宣扬，从而影响了张某的正常生活，客观上已经侵犯了张某的隐私权。为了化解矛盾，我认为药店应该从以下几方面做起：一是当面向张某道歉；二是在征得张某同意的情况下，为张某更换电话号码，以免今后的电话骚扰；三是在做好前两方面工作的情况下，求得张某的谅解并给予一定的经济赔偿。药店应该以此为戒，遵守自己的职业操守，不要急功近利，以免影响药店的良好形象。
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宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
▲登门道歉 协商解决
本来药店王药师为顾客张某治愈了难言之隐的皮肤病是一件好事，也是值得大张旗鼓宣传的，然而药店将顾客感谢信中的个人信息资料全部打印、放大并贴在了店堂显要的位置，这一做法显然给顾客带来了精神伤害的隐患。根据《民法通则》中有关规定以及职业道德要求，药店有责任和义务为张某的病情、治疗经过，以及姓名、地址、联系电话等信息进行保密，除非当事人自愿公开。现在既然事已至此，药店应当想方设法弥补过失、挽回影响。第一，将贴在店堂的感谢信立即予以清除，同时店长与王药师一同登门诚恳地向张某道歉，承认药店的做法有误；第二，对张某提出给予精神赔偿的要求，店长可以返还部分药费的方式与之协商，争取和解；第三，做出切实的保证，帮助解决张某由此引发的诸多麻烦，承诺今后对顾客的个人信息资料将严格保密。
江苏省高邮市九洲药店 毛坚泉
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■观点二：精神赔偿不能给
▲顾客是“狮子大开口”
作为顾客，张某的感谢信是写给药店而不是展示给其他广大顾客的；药店未经顾客允许，将张某的感谢信打印、放大并贴在店堂显要位置，显然是违背了张某的初衷，因此给张某的正常生活带来一定影响，药店理应向张某道歉，如果可以的话，可视情况给予张某数额不大的经济补偿。
但张某要求“精神赔偿”显然有些“狮子大开口”了。药店应先与张某沟通，有理有据地予以拒绝；沟通不成，可要求张某提供因药店贴出其感谢信而使其精神受到损害的确切证据，并经有关部门确认该损害与药店的做法存在必然的因果关系。否则，张某的要求就得不到法律的支持，“精神赔偿”自然无从谈起。
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笔者认为，药店应该婉转拒绝顾客的“精神赔偿”要求，可对顾客做如下解释：感谢信是顾客自己主动送给药店的，并非药店自作主张透露顾客的相关信息；感谢信就是用来张贴、宣传的，这也是顾客的本意；就客观事实来说，此举也并未给该顾客的生活造成太大的干扰。相信听了药店言辞诚恳的解释后，顾客是会理解的，也不会再要求给予什么“精神赔偿”了。
安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
■观点三：及时采取补救措施
▲不妨在“感谢信”旁张贴“道歉信”
感谢信是在生活或工作中得到他人的关怀、支持或帮助，向对方表示感谢和敬意而写的专用书信，可以邮寄、张贴，也可以通过大众传媒发布。药店的王药师确实利用药学知识治愈了张某的皮肤病，药店收到张某的感谢信后将其进行公开，本无可厚非。但药店未与顾客商量，擅自将感谢信打印放大张贴在了店堂显要的位置，用做一种招揽顾客的商业广告，同时将张某的姓名、联系电话等个人隐私材料公开，这种做法确实有待商榷。因此，药店不妨在“感谢信”旁张贴“道歉信”，向张某致歉，并提醒其他顾客不要再去打扰张某的正常生活，以求得张某的谅解，同时在其他顾客心中树立起有错及时改正的良好形象。
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▲聘请顾客为义务宣传员
《中华人民共和国广告法》第十四条第四款规定：不得利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明进行药品广告宣传。从场景中可以看出，张某对该药店为他治疗好皮肤病是发自内心地感谢，在对药店信任的基础上，才在感谢信中详细写明了治病的经过和自己的姓名等内容，并没有想过要宣传自己。而药店则看重利益和声誉，利用了顾客的形象做广告，以扩大影响，推销药品，干扰了顾客的正常生活，侵犯了顾客的隐私权。
要想解决好此事，药店首先应立即撤掉贴在店堂内的感谢信，消除影响、赔礼道歉；其次满足张某提出的要求，给予一定的补偿；最后说明药店的想法：鉴于张某自我保护意识强，聘请其担任药店的义务宣传员，对药店发布广告进行内容审查，对服务中的不足、管理中的不规范及药品的质量等进行监督。作为回报，今后张某购药将享受一定范围的打折优惠，并给予一定的工作报酬。在征得张某的同意后，药店可向张某发聘书，并在药店内张榜公布。这样处理，我想张某是会满意的。
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▲为顾客更换电话号码
张某因治愈疾病而感谢药店，药店实事求是地利用张某的“感谢信”做一下宣传，可是不经意被公布的电话号码竟引起了其他顾客的注意，由此给张某带来了不必要的麻烦，这是张某和药店均未意料到的结果，但究其原因还是药店擅自放大并张贴感谢信造成的，药店负有不可推卸的责任，应当给予张某补偿。
一方面，药店应向张某真诚地道歉，另一方面，必须找到实际的解决方法，使张某的生活免受影响。药店可为张某重新更换电话号码，并删除感谢信中的电话号码。张某的麻烦解决了，气也就消了。这个解决方法虽然会使药店受些损失，但却充分体现了药店待客的诚心诚意。药店应从此事中吸取教训，以后做每一个决定都要考虑周到。
宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局 徐艳玲
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■观点四：以此为鉴
▲建立规范的相关制度
混乱的张贴情况不仅给消费者权益带来了损害，也给药店造成了负面影响。场景中药店的做法是对顾客不尊重，因此制定一套有关药店张贴顾客感谢材料的制度无疑是至关重要的。
药店在张贴材料时应该注意：一是应单独开辟出一块“张贴板”，专门用于各种信息的张贴；二是在张贴时应该对张贴的内容进行审核，确定不违反法律的才能张贴，需要当事人同意的要事先与当事人进行协商；三是张贴的材料要注意时效性，过期的材料应该及时取下，防止对患者进行误导；四是患者对于张贴内容的询问，药店应该给予正确、合理的解释，不能随意给予夸大；五是对于药店宣传承诺的内容，药店应给予履行，不能随意更改。
江苏省丰县食品药品监管局 王琦
▲亡羊补牢 为时未晚
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本来顾客是怀着感激的心情给药店写信的，不料由于药店一方处置不当，未经本人同意，以营利为目的，拿来做了广告，顾客平静的生活因此被打乱。这一切均与药店擅自打印放大张贴患者的感谢信有关。顾客要求药店给予精神赔偿，是维护自身权益的体现；药店在处理此事上存在一定过错，应该承担一定的责任。对待这件事情，药店应该采取积极的态度，主动和顾客进行沟通，消除因工作失误给顾客带来的不良影响。
事后，药店管理者也要从中吸取教训。给予顾客正确合理的用药指导，做到药到病除，是一个药店吸引顾客的根本，面对顾客的感激药店也要感恩，并且注意把这种感激和感恩置于法律的框架之内，如此才能求得长远的发展。
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
●点评
维护顾客个人隐私权
所谓隐私权，一般是指自然人享有的对自己的个人秘密和个人私生活进行支配并排除他人干涉的一种人格权。其客体(即保护对象)是指仅与特定人的利益或人身发生联系且权利人不愿为他人所知晓的私人生活和私人信息，也就是人们通常说的隐私，主要包括个人生活安宁权、个人信息和生活情报控制保密权、个人通讯秘密权和个人对其隐私的利用权。
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隐私权作为一种民事私权，受法律保护。我国现行法律对于个人信息(即隐私)主要是“间接保护”，即通过个人名誉权来保护。《民法通则》第一百零一条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护。《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》作为《民法通则》的实施细则，其第一百四十条规定：以书面、口头等形式宣扬他人隐私……造成一定影响的，应认定为侵害公民名誉权的行为。隐私权是一项绝对权，义务人须有不作为的尊重义务，其侵权行为主要有侵扰、未经他人许可或法律特许而侵入他人隐私领域和非法公开两种情形。
就本场景而言，药店作为药品经营企业，应当采取有效措施切实维护顾客个人隐私权，确保顾客个人信息和隐私不被侵犯，使顾客免受各种可预见的事故危害。但事实与此相反，药店出于树立形象、扩大宣传的目的，在未经顾客同意的情况下，擅自公布顾客有关信息，属于因市场行销目的而非法公开、泄漏顾客个人信息，并由此造成了顾客张某正常生活被影响的后果，是一种典型的侵犯顾客个人隐私权的行为。
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但同时也应当看到，我国对于个人名誉权受到侵害追究责任的前提是“造成一定影响并有相关的侵害后果”，实际上，个人名誉权侵害的后果不很明显，很难确定，难以追究。至于精神损失赔偿，由于没有具体的规定和要求，不具有可操作性。因此，在对顾客说明原委的情况下，药店对于顾客的精神赔偿要求可以不予支持。
场景中的药店应当立即取下张贴的感谢信，停止侵害行为，并采取措施为顾客恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。对于顾客的精神赔偿虽然不予满足，但可以采取吸收其为药店会员、减免购药费用等形式给予一定补偿，以免顾客因自己的要求得不到满足，而采取其他过激行为，影响药店声誉。事后，药店应以此为鉴，建立健全顾客个人隐私保护制度，推行公开事前准许制度，在需公开顾客个人信息前，事先征得顾客的书面同意，避免再次发生类似问题。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
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江苏省：陈子光、李洁、罗玉凤、王欣、杨华、杨玉明、张宜启、张以刚；宁夏回族自治区：李静、吕海燕、任进云、冒玉霞；河北省：孔莉；新疆维吾尔自治区：崔令师、王昌爱、李海明；山东省：封书晶、陈志通、高振堂、刘金荣、于向胜、岳学祥、张爱平、张晓蓬；福建省：詹富强、张宏文、袁能煊、傅立、康荣辉；北京市：屈宏伟；河南省：王峰、王献波；安徽省：王三春、张燕飞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(任凤阁；任红玉；毛坚泉；程华；胡秀兵；黄益峰；李艳萍；徐艳玲；王琦；朱丽华；李军)