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编号:11399845
综合性医院持续优化门急诊流程的实践与思考
http://www.100md.com 《全科医学临床与教育》 2006年第3期
门急诊,1门急诊工作三十年回顾,2持续优化门急诊流程,3几点思考,参考文献
     门急诊是医院的第一窗口,是医疗工作的首要环节,门急诊流程管理的好坏,直接影响医院的形象、声誉和核心竞争力。我院是一家三级甲等综合性医院,现有职工1100名,床位900张,近30年来的门急诊管理实践证明,医院必须按照“三个代表”和科学发展观要求,坚持以病人为中心,从病人出发设计、再造和持续优化门急诊流程 [1] ,才能满足优质医疗服务需求。

     1门急诊工作三十年回顾

    改革开放后,我院落实以医疗为中心的办院思想,门急诊量和病人满意度持续上升。但到1988年,门诊量又大幅度下滑,比上年锐减8.51%,且至1994年的几年间,都未能再次达到1987年的就诊人次水平。门诊病人抽样问卷调查,综合满意度1993年为83.6%,1995年初仅为74.6%,下滑到历史最低点,门诊服务质量投诉屡屡发生。与之形成鲜明对比的是,在同一时期,我院职工人数增加38%,其中卫技人员增加29.25%;医疗用房和设备投入巨大,病人就医条件大为改善,远非当年可比。门诊量的萎缩与徘徊,固然有社会的、深层次的因素,但更为主要的是医院工作存在缺陷,尤其是门急诊流程管理问题突出:服务环节繁琐,病人就诊“三长一短”(挂号、收费、候诊排队长,诊病时间短);医务人员服务意识不强,存在生、冷、硬、推现象;科室布局不合理。

    人、财、物扩增与病源萎缩、徘徊的鲜明落差,病人就医条件与病人对医院满意度下降的强烈对比 ......

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