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编号:11400285
门诊药房药学服务的实践与思考
http://www.100md.com 《实用医技杂志》 2006年第15期
     [摘 要] 目的:提高门诊药房药学服务水平。方法:介绍我院门诊药房开放式柜台发药的优势及合理利用医院信息系统。结果与结论:通过门诊药房药学服务的实践和思考,确保患者安全、高效、合理的用药。

    [关键词] 药学服务;开放式柜台发药;医院信息管理系统

     1 开放式柜台发药模式的优势

    1.1 优质服务,为医院创造良好的社会和经济效益

    我院门诊药房从1999年6月采用“开放式柜台发药”,经过6年多运行,得到广大患者的欢迎和信赖,被省卫生厅第一批授予“放心药房”。“开放式柜台发药”通过优质服务和模式转变,实现由单纯供应型向技术型转化,由简单窗口型向社会服务型拓展。

    1.2 微笑服务,改善患者用药心态

    “开放式柜台发药”模式,一改窗口发药的生冷面孔,缩短了药师与患者的距离,当药师面带诚挚的微笑,用温和语调、礼貌的语言把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说,准确迅速地为患者调配药物,让患者感受到“爱心、关心、耐心、细心”的“四心”服务,做患者真诚的朋友,赢得患者的信赖,增强早日康复的信心。

    1.3 当好参谋,给患者带来更多的方便

    “开放式柜台发药”模式,使得药品的透明度增强。当患者和其他人员询问有关药品知识、价格等问题,药师可直接提供内容、水平合乎要求的专业范围的信息和意见,为患者当好参谋。

    1.4 人性化服务,体现了社会的文明与进步

    “开放式柜台发药”模式,为老年、残疾等行动不便患者提供了较为宽畅的空间,视听障碍者都可与药师进行面对面交流,药师进行的药学服务是极具专业性的公益事业,药师的言行可能影响患者的治疗结果,加强相互间的沟通,及时化解争议,提供高效率、高品质的优良药学服务。

    1.5 模式转变,为医院开设非处方药房奠定了基础

    随着我国OTC市场的形式,非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设OTC药房也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革。从药品的摆放形式上,“开放式柜台发药”与OTC药房采用开架售药相似,使药师便于了解患者的病情与心理要求。患者或顾客选择OTC药房,就是希望得到药学人员的咨询帮助,药师是掌握药品信息的专业人员,将成为接受药品保健最多最受信赖的职业,而“开放式柜台发药”从人员上为OTC药房做好了必要准备。

     2 利用医院信息管理系统,发挥药师职能作用

    计算机网络化管理是医院现代化管理标志,“军卫一号”(医院信息管理系统HIS)工程在我院运行5 a以来,使药品管理实现质的飞跃,充分发挥药师职能作用。

    2.1 提高药学服务的工作效率

    药品划价及取药时间长是导致患者门诊就医等候时间长的原因之一[1],门诊药房作为医院对门诊患者服务的终端窗口,要求药师做到“准确、快捷、周到”的服务。传统模式下,患者拿处方在药房先划价,到收费处交费,再返药房取药,既花费时间、工作效率也较低。网络化管理,患者直接在收费处将其相关信息与处方内容输入计算机,信息传至门诊药房工作站,药师核对处方,调配、核准、确认发药。提高了划价速度、准确率、药品帐物相符率等,有利于杜绝调剂差错,工作强度降低,工作效率大大提高。

    2.2 加强药品的保障供应能力

    网络化管理对药品实施动态管理,便捷式查询,提供统计数据和分析资料,为药品采购量化调控提供科学的依据。门诊药房与其他药房间联网,当药房由于某种原因缺药或各药房用药结构差异需要相互调剂时,各药房在网上迅速实现院内药品相互调拔,保障患者用药。

    2.3 推动药学咨询服务

    门诊药房作为药师与患者接触的“窗口”,利用医院信息资源互通共享,及时提供咨询服务,提供药品情报,让患者了解药品信息。现在有些药品广告片面夸大药物疗效,患者缺乏用药知识和自我保护意识,药师应给患者当好参谋。随着软件系统的不断开发和完善,嵌入PASS系统(合理用药监测系统),客观、正确地评价药物疗效,确保合理用药。

     3 门诊药房药学服务的思考

    3.1 建立以患者为中心的模式,提高药学服务水平

    3.1.1 药学服务观念的转变

    长期以来,患者到医院看病取药是求人、是要我服务。随着近年来医院药学面临巨大的竞争压力,医院药师对职业前途产生了危机感。要确保药学在医院和患者中的地方和作用,提供什么样的服务?怎样的服务水平?怎么提供?为此,产生了药学服务(Pharmaceutical care)的理念,即突出以患者为中心的思想,强调药学服务的价值。树立主动为患者健康服务,由被动、淡漠应付式关系向主动、亲密型转化,使得药学服务零距离(心理距离),提高履行自身职责的意识,最终建立新型的药学服务体系,为患者提供更便捷,更合理的药学服务。

    3.1.2 药学服务模式的转变

    以患者为中心的临床药学的发展和对医院药学的重新定向,冲击着习惯的思维定式,除确保药品供应外,药师在药学服务中的职责就是确保患者安全、有效的用药[2],药师不再是一个收方发药的“半身像”,新型模式的建立就是药师结合临床,提供具体的用药指导,参与合理用药,开展药学监护,使患者改善生存质量,达到明确治疗目标的既定结果。

    3.2 提高药学人员素质,确保药品咨询服务

    现代社会随着新的医药学理论的发展,新的药物信息、知识、药源性疾病发生率的上升等等,药师队伍的素质面临新的挑战。药师不仅要有足够的药学知识和专业技术,还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识,良好的沟通能力等,做既懂医学又精药学的复合型人材。由于缺乏临床医学知识,开展现代药学服务受到限制,除加强继续教育和知识更新,进行相关专业知识讲座,派人进修学习,弥补专业知识的缺陷,才能强化其角色行为,做好合理用药咨询服务。合理用药是以当代的、系统的、综合的医学、药学和管理学知识为指导,使药物治疗符合安全、有效、经济的基本要求。

    3.3 加强学科建设,拓宽药学服务内容

    《优良的药房工作准则》中指出,不仅要做好药品配前准备,而且要做好配中的事后服务。面向社会拓展服务内容,是21世纪医院药房的努力方向。建立一个充满活力和生机的管理体制,推动医院药学的学科建设。运用计算机开展药学咨询,在局域网上发布药品信息和新药知识介绍,临床医生全面了解适应证、不良反应等合理选用药品。通过PASS系统提供药物相互作用,在审核过程中严格把关。建立药房与划价处联系单、药房与医生联系单等,并注意药师提示内容,减少患者来回跑路而造成不满情绪,便于发现问题及时解决。通过建立院外患者咨询卡、患者可疑药品不良反应卡等,开展药物咨询服务。

     参考文献:

    [1]张学军,彭佑群,赵禾.60管理在医院药学服务工作中的应用[J].中国药房,2005,16(15):1140.

    [2]陈晨,张晓禾,李燕,等.综合性防范措施减少门诊药房差错及其隐患的实践[J].中国药房,2005,16(19):1466.

    中国人民解放军第323医院,陕西 西安 710054, 百拇医药(夏晴)