赠品价高于市场价，该不该给顾客补偿？
▲本期模拟场景
冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店该怎样处理？
▲预告模拟场景
4月模拟场景2：A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
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▲编者注：请于4月6日前回复。
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
▲编者注：请于4月20日前回复。
5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
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▲编者注：感谢江苏省扬州市江都食品药品监管局高万山提供场景。请于5月11日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：婉言相劝不予补偿
●进货渠道不同
同一品牌的内衣，商店里出售的商品和药店里的赠品价格不一样，是完全有可能的。原因大致有以下方面：一是两者的购货量相差悬殊，导致价格差别较大；二是两者的进货渠道不同。由于购货量较多，商店一般直接从内衣生产厂家进货，价格自然便宜些；而药品促销企业出于促销需要，购买数量不会很多，大多从代理商或者批发商处进货，价格高一些也在情理之中。
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面对张大爷的质疑，小王应耐心向其解释清楚价格存在差异的原因，取得张大爷的理解，不应简单地以“厂家促销活动已结束，无法再补”等理由来搪塞。其实，张大爷的“气”更多的是针对店员的态度，而不是仅仅冲着15元的差价。
山东新华制药股份有限公司 程华
●普通商品没有限价
国家为了确保群众用药方便，对常用药品实施了最高限价，但对于诸如服装之类的商品，则没有限价规定。也就是说，药店在赠送给顾客服装类赠品时，赠品的价值有不同的衡量标准。比如，促销企业在购买这批赠品时价格是50元，但商店购进同类商品时价格可能远远低于50元，这是“货源渠道”不同使然，并非生产企业和药店的主观过失。因此，小王可婉言谢绝顾客的请求：“是这样的张大爷，您不能仅仅以品牌相同就认为价格一定相同，其实影响商品价格的因素有很多，如购进渠道不同、款式风格不同、质量等级不同、生产批次不同等，都有可能造成商品价格的差异。就拿这次的赠品来说，您说其他商店是35元，但有的顾客曾反馈说在其他商店还有卖60多元的呢，而我们总不能再向顾客索要10元的差价吧？所以说，价格不是问题，消费心情才是最重要的，希望您能正确看待商品的不同价格问题。谢谢合作!”
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小王让张大爷“换位思考”，并利用价格的“波动性”进行说服，应该可以“化干戈为玉帛”。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
●一分为二看待问题
首先，药店违规促销在先。根据《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条第五款规定，药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。因此，药店协同厂家开展的“购买150元感冒药赠送价值50元内衣一套”的活动方式，违反了上述规定，药监部门应当予以查处。
其次，对已发生的促销行为，药店不必给顾客补偿。因商家有自己的经营自主权，只要商品定价没有违反国家规定的价格上限,产品没有质量问题，小王就不必给张大爷补偿，但应该耐心向他说明情况。
湖南省张家界市食品药品监管局 李涛
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■观点二：有错必纠满足要求
●药店为违规行为埋单
药店在适当的时候开展形式多样的促销活动本无可厚非，但是任何形式的促销活动都应该遵守国家的法律、法规,而该药店的促销活动违反了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》及GSP相关规定：药品销售不得采取有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。该药店正是采取了附赠礼品这一销售方式，并且在礼品价格这一问题上出现争议，使消费者有被骗上当的感觉。因此笔者认为，药店应该为自己的违规行为埋单，给消费者补回15元的差价，就当作为“违规”而交的罚款，因为说到底都是“违规”促销惹的祸。该事件提醒药店，在今后的经营活动中，要吸取教训，诚信经营。
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
●莫借促销“忽悠”人
《药品经营质量管理规范》规定，药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。场景中的药店搞“买150元感冒药赠送内衣一套”的活动，本身就已违规在先。
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“赠品”价格不符，使得顾客感觉受到了欺骗。其实，该促销活动中的问题还不止于赠品。试想，150元的感冒药不知顾客什么时候才能用完，会不会因药品很快过期失效成为废品而平添一份损失？还有，如果因药品保管不当或已过期而出现误服情况，那造成的危害和损失岂不更大？
对待“赠品”价格不符的问题，药店一方应信守承诺，在调查清楚，与供应商做好沟通的前提下，如果顾客反映属实，应及时退钱给顾客，莫让不实的宣传和价格“缩水”的赠品影响药店的信誉，使药店以后的经营陷入困境。
山东省莱芜市益寿堂药店46分店 朱丽华
●先行赔偿，再由厂方补偿损失
在消费者发现赠品促销存在欺诈行为的时候，药店不应拒绝消费者合理的要求。首先应向消费者耐心解释，用做促销的赠品一般都是由厂家提供的，而不是药店有意对消费者做出不诚信的行为。为消除消费者对药店产生的反感，可由药店对消费者先进行赔偿。然后，药店再与厂家联系，指出其行为的不当之处，使其在以后的经营活动中不再出现类似情况，并让其对药店先行做出的赔偿予以补偿。
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江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 董维卿
●可推行药品销售积分制
笔者认为，场景中药店的这种促销活动违反了相关的法律法规，不可取。场景中的药店搞促销活动，实质上等同于有奖销售，是一种违法行为。另外，顾客为了得到赠送的礼品，就多买药，而那些一时用不掉的药品如果贮存保管不当，极易变质，只能扔掉，这是极大的浪费。而且有的人在处理过期药品时常往垃圾袋里一扔了事，会给不法分子以可乘之机。可见，药店违规在先，应满足张大爷提出的要求，并提醒他要合理保管和使用所买的药品。今后，药店可以推行药品销售积分制，如采取年度或季度内销售金额积分，达到一定的分值，让利销售或赠送小礼品，这样做则能避免顾客一次性多买药、乱买药和场景中情况的再次发生。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
●药店经营要诚信
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场景中的张大爷是听到药店搞“买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套”这一促销活动后，觉得有利可图，才购买了150元感冒药的。事后，张大爷在商店看到同一品牌的内衣才35元一套，这让张大爷产生了受骗的感觉，对药店的诚信打上问号。况且《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条第五款明确规定：药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。本场景中药店的促销活动属附赠礼品销售药品的情形，属于违规行为。因此，当张大爷提出补上15元药品的要求后，药店应立即采取补救措施，满足张大爷的要求，并向其道歉。
福建省上杭县食品药品监管局 胡钦明
●创造和谐经营环境
赠品虽然不收钱，但也不能随意提高价格，欺骗消费者；更不能以“活动已搞完”为由将消费者拒之门外，这会严重违反商业经营的诚信原则。药店应该以“树立良好形象，创造和谐经营环境”为出发点，给张大爷补上15元的药品，并向其赔礼道歉，表示以后一定纠正类似错误，树立诚信经营的良好形象。如此，才能使药店经营获得长远的发展。
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江苏省沛县食品药品监管局 蒋秀曼
■观点三：严格自律谋长远
●今后经营行为应规范
场景中药店的行为违反了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》(试行)第十四条：处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售形式的规定。因此，应该满足顾客的要求。为了避免类似情况的再次发生，今后药店在经营中应该做到：严格执行《药品管理法》及相关法律、法规，规范经营，加强自律；不借任何活动、会议等搞搭售、买药品赠商品、附加赠品销售药品等活动；制定相关的药品销售制度，加强法律法规制度的学习，杜绝违法行为发生；真正把顾客视为“上帝”，不欺骗顾客，卖良心药，把自己的行为约束在法律范围之内。
宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 李艳萍
■观点四：将矛盾转移
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●请厂家向顾客解释
从本场景可以看出，顾客与药店争执的焦点在于赠品的价值。活动是厂家搞的，赠品也是由厂家确定的，药店只是协助。所以笔者认为，作为药店方面，应耐心向顾客作好解释工作，提醒顾客虽然是同一品牌的内衣，但式样、款式不同可能导致价格的差异。如果顾客确认完全相同，可以由药店向厂家联系，请厂家给顾客一个合理的解释。相信厂家一定会给顾客一个满意的答复，而这样做，药店也会给顾客留下认真负责的好印象。
江苏省丰县食品药品监管局 王欣
●向物价部门求助
场景中问题的焦点在于赠品到底值50元还是35元。笔者认为，断定一件商品值多少钱，最权威的部门莫过于物价局，其判定结果具有公信力。因此，药店可以向物价部门求助，如果物价部门判定这件赠品赠送时的市场价值是50元，那么，张大爷自然无话可说；如果少于50元，药店应自认理亏，向张大爷道歉并补上足够50元的赠品，这样问题就会迎刃而解。
, 百拇医药
福建省漳浦县食品药品监管局 詹富强
▲点评
药品促销赠礼品不可取
首先，药品促销采取赠送礼品的行为是被禁止的。由于药品“治病救人”的特殊属性，我国对药品销售方式做了严格规定。《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条和第十九条分别规定：药品零售企业和普通商业企业不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。因此，本场景中，药店促销感冒药达到一定数额后赠送内衣的行为是被明令禁止的，是一种不合法行为，药店对此存在过错。
其次，赠品也要“足额”交付。赠品不是无偿的，消费者获得赠品的前提是购买一定的商品，也就是说，赠品的成本(或者价值)已经包含在售出的商品之中，赠品也是通过有价交换取得的。参照等价交换原则，赠品的价值应当与售出商品的价值呈一定比例关系，如本场景，“购买150元的感冒药获得50元的内衣”，那么，取得实际价值35元的内衣所需购买的感冒药就不应是150元了，否则，就违背“诚实信用”原则，涉嫌欺骗消费者。虽然本场景中药店作为促销行为的具体执行者，难以确定赠品的实际价值，但按照《消费者权益保护法》等相关规定，消费者可以向药店(经营者)索赔。药店在赔付后，应当向提供赠品、开展促销活动的生产厂家进行追偿。
, 百拇医药
由于药店违规销售药品过错在先，同时作为经营者，所提供的赠品低于市场同类商品价值，涉嫌欺诈，因此应当履行代偿义务，及时纠正错误行为，为顾客或退、或补药品，并在赔付完成后，向生产厂家追偿有关损失。事后，药店应当吸取教训，摒弃“礼品促销、赠药销售”等不当行为，真正在提高药品质量、服务质量上下功夫，合理、合法经营，促进药店发展。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
新疆维吾尔自治区：崔令师；福建省：王志伟、黄碧云、康荣辉、罗燕、饶志农、叶培成、张宏文、朱晓东、黄益峰、吕榕健、傅立；江苏省：张帆、高万山、侯宵峰、靖丽丽、李洁、梁巍、王琦、严国进、杨玉明；江西省：胡品福；浙江省：江林中；宁夏回族自治区：李静、吕海燕、马建策；山东省：肖连玉、韩凤华、李莲、马凤芸、尼丽英、任桂荣、孙淑琴、谢春辉、李娜、王新、徐敏、张晓蓬、张翼、张玉磊、柳翠清；陕西省：李选良；安徽省：刘燕、吴运生、张燕飞；四川省：范铮、范仁祥、孔祥健；河南省：靳卫军、王献波、王峰；甘肃省：杨文睿；吉林省：晏丽丽等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(程华；任凤阁；李涛；任红玉；朱丽华；董维卿；王三春；胡钦明；蒋秀曼；李艳萍；王欣)
冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店该怎样处理？
▲预告模拟场景
4月模拟场景2：A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
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▲编者注：请于4月6日前回复。
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
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5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
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●进货渠道不同
同一品牌的内衣，商店里出售的商品和药店里的赠品价格不一样，是完全有可能的。原因大致有以下方面：一是两者的购货量相差悬殊，导致价格差别较大；二是两者的进货渠道不同。由于购货量较多，商店一般直接从内衣生产厂家进货，价格自然便宜些；而药品促销企业出于促销需要，购买数量不会很多，大多从代理商或者批发商处进货，价格高一些也在情理之中。
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面对张大爷的质疑，小王应耐心向其解释清楚价格存在差异的原因，取得张大爷的理解，不应简单地以“厂家促销活动已结束，无法再补”等理由来搪塞。其实，张大爷的“气”更多的是针对店员的态度，而不是仅仅冲着15元的差价。
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●普通商品没有限价
国家为了确保群众用药方便，对常用药品实施了最高限价，但对于诸如服装之类的商品，则没有限价规定。也就是说，药店在赠送给顾客服装类赠品时，赠品的价值有不同的衡量标准。比如，促销企业在购买这批赠品时价格是50元，但商店购进同类商品时价格可能远远低于50元，这是“货源渠道”不同使然，并非生产企业和药店的主观过失。因此，小王可婉言谢绝顾客的请求：“是这样的张大爷，您不能仅仅以品牌相同就认为价格一定相同，其实影响商品价格的因素有很多，如购进渠道不同、款式风格不同、质量等级不同、生产批次不同等，都有可能造成商品价格的差异。就拿这次的赠品来说，您说其他商店是35元，但有的顾客曾反馈说在其他商店还有卖60多元的呢，而我们总不能再向顾客索要10元的差价吧？所以说，价格不是问题，消费心情才是最重要的，希望您能正确看待商品的不同价格问题。谢谢合作!”
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小王让张大爷“换位思考”，并利用价格的“波动性”进行说服，应该可以“化干戈为玉帛”。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
●一分为二看待问题
首先，药店违规促销在先。根据《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条第五款规定，药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。因此，药店协同厂家开展的“购买150元感冒药赠送价值50元内衣一套”的活动方式，违反了上述规定，药监部门应当予以查处。
其次，对已发生的促销行为，药店不必给顾客补偿。因商家有自己的经营自主权，只要商品定价没有违反国家规定的价格上限,产品没有质量问题，小王就不必给张大爷补偿，但应该耐心向他说明情况。
湖南省张家界市食品药品监管局 李涛
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■观点二：有错必纠满足要求
●药店为违规行为埋单
药店在适当的时候开展形式多样的促销活动本无可厚非，但是任何形式的促销活动都应该遵守国家的法律、法规,而该药店的促销活动违反了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》及GSP相关规定：药品销售不得采取有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。该药店正是采取了附赠礼品这一销售方式，并且在礼品价格这一问题上出现争议，使消费者有被骗上当的感觉。因此笔者认为，药店应该为自己的违规行为埋单，给消费者补回15元的差价，就当作为“违规”而交的罚款，因为说到底都是“违规”促销惹的祸。该事件提醒药店，在今后的经营活动中，要吸取教训，诚信经营。
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●莫借促销“忽悠”人
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“赠品”价格不符，使得顾客感觉受到了欺骗。其实，该促销活动中的问题还不止于赠品。试想，150元的感冒药不知顾客什么时候才能用完，会不会因药品很快过期失效成为废品而平添一份损失？还有，如果因药品保管不当或已过期而出现误服情况，那造成的危害和损失岂不更大？
对待“赠品”价格不符的问题，药店一方应信守承诺，在调查清楚，与供应商做好沟通的前提下，如果顾客反映属实，应及时退钱给顾客，莫让不实的宣传和价格“缩水”的赠品影响药店的信誉，使药店以后的经营陷入困境。
山东省莱芜市益寿堂药店46分店 朱丽华
●先行赔偿，再由厂方补偿损失
在消费者发现赠品促销存在欺诈行为的时候，药店不应拒绝消费者合理的要求。首先应向消费者耐心解释，用做促销的赠品一般都是由厂家提供的，而不是药店有意对消费者做出不诚信的行为。为消除消费者对药店产生的反感，可由药店对消费者先进行赔偿。然后，药店再与厂家联系，指出其行为的不当之处，使其在以后的经营活动中不再出现类似情况，并让其对药店先行做出的赔偿予以补偿。
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●可推行药品销售积分制
笔者认为，场景中药店的这种促销活动违反了相关的法律法规，不可取。场景中的药店搞促销活动，实质上等同于有奖销售，是一种违法行为。另外，顾客为了得到赠送的礼品，就多买药，而那些一时用不掉的药品如果贮存保管不当，极易变质，只能扔掉，这是极大的浪费。而且有的人在处理过期药品时常往垃圾袋里一扔了事，会给不法分子以可乘之机。可见，药店违规在先，应满足张大爷提出的要求，并提醒他要合理保管和使用所买的药品。今后，药店可以推行药品销售积分制，如采取年度或季度内销售金额积分，达到一定的分值，让利销售或赠送小礼品，这样做则能避免顾客一次性多买药、乱买药和场景中情况的再次发生。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
●药店经营要诚信
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赠品虽然不收钱，但也不能随意提高价格，欺骗消费者；更不能以“活动已搞完”为由将消费者拒之门外，这会严重违反商业经营的诚信原则。药店应该以“树立良好形象，创造和谐经营环境”为出发点，给张大爷补上15元的药品，并向其赔礼道歉，表示以后一定纠正类似错误，树立诚信经营的良好形象。如此，才能使药店经营获得长远的发展。
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●今后经营行为应规范
场景中药店的行为违反了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》(试行)第十四条：处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售形式的规定。因此，应该满足顾客的要求。为了避免类似情况的再次发生，今后药店在经营中应该做到：严格执行《药品管理法》及相关法律、法规，规范经营，加强自律；不借任何活动、会议等搞搭售、买药品赠商品、附加赠品销售药品等活动；制定相关的药品销售制度，加强法律法规制度的学习，杜绝违法行为发生；真正把顾客视为“上帝”，不欺骗顾客，卖良心药，把自己的行为约束在法律范围之内。
宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 李艳萍
■观点四：将矛盾转移
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●请厂家向顾客解释
从本场景可以看出，顾客与药店争执的焦点在于赠品的价值。活动是厂家搞的，赠品也是由厂家确定的，药店只是协助。所以笔者认为，作为药店方面，应耐心向顾客作好解释工作，提醒顾客虽然是同一品牌的内衣，但式样、款式不同可能导致价格的差异。如果顾客确认完全相同，可以由药店向厂家联系，请厂家给顾客一个合理的解释。相信厂家一定会给顾客一个满意的答复，而这样做，药店也会给顾客留下认真负责的好印象。
江苏省丰县食品药品监管局 王欣
●向物价部门求助
场景中问题的焦点在于赠品到底值50元还是35元。笔者认为，断定一件商品值多少钱，最权威的部门莫过于物价局，其判定结果具有公信力。因此，药店可以向物价部门求助，如果物价部门判定这件赠品赠送时的市场价值是50元，那么，张大爷自然无话可说；如果少于50元，药店应自认理亏，向张大爷道歉并补上足够50元的赠品，这样问题就会迎刃而解。
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▲点评
药品促销赠礼品不可取
首先，药品促销采取赠送礼品的行为是被禁止的。由于药品“治病救人”的特殊属性，我国对药品销售方式做了严格规定。《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条和第十九条分别规定：药品零售企业和普通商业企业不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。因此，本场景中，药店促销感冒药达到一定数额后赠送内衣的行为是被明令禁止的，是一种不合法行为，药店对此存在过错。
其次，赠品也要“足额”交付。赠品不是无偿的，消费者获得赠品的前提是购买一定的商品，也就是说，赠品的成本(或者价值)已经包含在售出的商品之中，赠品也是通过有价交换取得的。参照等价交换原则，赠品的价值应当与售出商品的价值呈一定比例关系，如本场景，“购买150元的感冒药获得50元的内衣”，那么，取得实际价值35元的内衣所需购买的感冒药就不应是150元了，否则，就违背“诚实信用”原则，涉嫌欺骗消费者。虽然本场景中药店作为促销行为的具体执行者，难以确定赠品的实际价值，但按照《消费者权益保护法》等相关规定，消费者可以向药店(经营者)索赔。药店在赔付后，应当向提供赠品、开展促销活动的生产厂家进行追偿。
, 百拇医药
由于药店违规销售药品过错在先，同时作为经营者，所提供的赠品低于市场同类商品价值，涉嫌欺诈，因此应当履行代偿义务，及时纠正错误行为，为顾客或退、或补药品，并在赔付完成后，向生产厂家追偿有关损失。事后，药店应当吸取教训，摒弃“礼品促销、赠药销售”等不当行为，真正在提高药品质量、服务质量上下功夫，合理、合法经营，促进药店发展。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
新疆维吾尔自治区：崔令师；福建省：王志伟、黄碧云、康荣辉、罗燕、饶志农、叶培成、张宏文、朱晓东、黄益峰、吕榕健、傅立；江苏省：张帆、高万山、侯宵峰、靖丽丽、李洁、梁巍、王琦、严国进、杨玉明；江西省：胡品福；浙江省：江林中；宁夏回族自治区：李静、吕海燕、马建策；山东省：肖连玉、韩凤华、李莲、马凤芸、尼丽英、任桂荣、孙淑琴、谢春辉、李娜、王新、徐敏、张晓蓬、张翼、张玉磊、柳翠清；陕西省：李选良；安徽省：刘燕、吴运生、张燕飞；四川省：范铮、范仁祥、孔祥健；河南省：靳卫军、王献波、王峰；甘肃省：杨文睿；吉林省：晏丽丽等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(程华；任凤阁；李涛；任红玉；朱丽华；董维卿；王三春；胡钦明；蒋秀曼；李艳萍；王欣)