顾客听信竞争对手的话前来退货怎么办？
■本期模拟场景
A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
■预告模拟场景
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
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5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
■编者注：请于5月11日前回复。
6月模拟场景1：一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到附近的药店，说是感冒了嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方，我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明对胃有刺激，所以您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办呢？
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■编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局任桂荣提供场景。请于5月25日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
●观点一：尊重顾客的选择
▲退一步海阔天空
对任何一个商家来说，竞争都不是一时的，药店应该立足于长远，从大处着眼，小处着手。如果药店在经营的每一天都能够认真倾听顾客的意见并合理解决的话，那么今天的顾客将有可能会成为药店今后的永久顾客。因此，笔者认为，面对此景，店员首先应该真诚地对顾客说：“对不起，麻烦您多跑了一趟。”然后给顾客介绍一下本店适合儿童用的钙片有哪几种，以及用法、用量和注意事项，随后可以征求顾客的意见：“如果您对刚才所购买的产品不满意的话，我们可以根据您的需求给您退款或是更换其他您所需要的名牌产品。”这样处理，即使这次交易不成，我想该顾客也会对这家药店记忆犹新，成为该药店的回头客。宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店任红玉
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▲别随意抬高退货门槛
A药店无视顾客的感受，把对B药店的怨气发泄到顾客身上，断然拒绝给顾客退药的做法其实很不明智。比较好的做法是，A药店首先无条件给顾客办理退货或是换货，让顾客感受到自己的真诚。其次，向顾客讲明自己推荐这款补钙药的依据，用专业的解释驳斥B药店的中伤和误导，尽力挽回顾客对自己药店的信任。山东省益寿堂药业有限公司46分店朱丽华
▲维护药店的声誉事大
虽然B药店店员的做法欠妥，但是A药店的店员应该为顾客解释清楚。假如顾客一再坚持更换产品的话，而且药品没有破损，则可以给其更换其他产品，不然就会使A药店的名誉受到损害，说得严重点儿，甚至会影响到A药店所属的整个公司的声誉，自然就影响了A药店的经济效益。所以说，A药店的店员应该给顾客退换药品。河南省社旗县广和堂零售连锁店刘存国
▲解释清楚后，请顾客定夺
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场景中，A药店与B药店只有一墙之隔，这种现象在各大城市可能都有，这有利于药店之间的竞争，使得两个药店在整体素质上都有提升;但同时也会带来不利因素，比如药店之间相互嫉妒、相互指责、相互拆台以及其他恶意竞争等。场景中就出现了这种现象。笔者认为，A药店店员应该按照药品说明书给顾客介绍清楚这种钙片的适应证以及适应人群，耐心解释名牌药品与其他品牌药品有什么相同和不同。顾客听明白了，自有定论。如果顾客坚持要退换，那么也应该尊重顾客的意见，不能强加于人。山东省德州泰康药业有限公司韩凤华肖连玉
●观点二：坦然面对竞争
▲竞争不应互挖“墙角儿”
药店相邻而开，竞争在所难免。但竞争不是挖“墙角儿”，越是有竞争，就越应该提供令顾客满意的服务，以服务吸引人。因此，如果我是当事店员，会帮助顾客正确认识对方的挖“墙脚儿”行为，从而“化险为夷”：“选择消费哪一种品牌的药品是您的权力，购买后退货也是您的权力，我非常乐意为您提供退换服务。但是有一点要向您说明：您刚才购买的钙片是我们驻店药师首推的儿童补钙产品，效果不错，怎么会不适合儿童服用呢？我们和B药店是竞争对手，您是明眼人，一看就知道其中玄机。如果您还不放心，我现在就可以为您调换名牌产品，并且以药店的会员价格销售给您。您看如何？”对方药店在挖你的“墙角儿”，你要做的不是反过来去挖对方的“墙角儿”，而是引导顾客正确认识到对方挖“墙角儿”的不当行为，树立药店的良好形象。如此，顾客自然会更信任你和你的药店。河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁
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▲不要中了对手的“反间计”
A药店店员的行为，恰好是中了B药店的“反间计”，造成的后果就是顾客的离去。
碰到这种情况，我会首先向顾客声明，您可以退货，以打消顾客的后顾之忧。接着就事论事，反驳对手的攻击，并承诺“如果儿童不适合服用此钙片，我可以以双倍价钱赔偿给您”。值得注意的是，在交谈中，应避免攻击B药店，引起顾客的反感，让顾客觉得B药店不过是为了争夺生意而拆台。江苏省张家港市众润堂大药房杨华
▲以柔克刚
被竞争对手诋毁，以致顾客要求退货，确实是件很恼火的事。但这个时候，店员切忌头脑发热，当着顾客的面，言辞激烈地驳斥对方的种种卑鄙手段，甚至恶意中伤对手；相反，这时正是显示本药店的“胸襟”与“修养”，乃至企业文化的大好机会，不妨以柔克刚，消除顾客的疑虑，同时反衬出对方药店的“不义”。
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对于顾客的半信半疑，店员应认真地逐一解释：该钙片生产厂家实力雄厚，在当地颇有知名度，怎么会不是“名牌产品”？当然，买药也不能只认“名牌”，最重要的是看“性价比”，看疗效是否对症；至于B药店店员“不适合儿童服用”的说法，更是大错特错，这明明是儿童钙片，剂型、口味都是适合儿童服用的。最后，店员别忘了加上一句：“买药，您还是应该听自己的。”如此解释，顾客原先的疑虑会烟消云散，对B药店拆台的做法有所认识，无形中也增加了对A药店的良好印象。山东省新华制药股份有限公司程华
●观点三：发挥行业协会的作用
▲制定公平的竞争规则
B药店的“不良行为”看似小问题，其实存在很大隐患，听之任之会对两家药店甚至整个行业造成很坏的影响。笔者认为，解决场景中的问题，应充分发挥行业协会的作用，由行业协会制定竞争规则，规范市场秩序，加强企业自律；同时可设立红黑榜，对于诚实守信、依法经营的商户，行业协会可予以表彰；对互相诋毁、暗中拆台的，可以采取公开曝光等措施。行业协会还可以组织所属会员进行职业道德教育，学习有关法律、法规和专业知识，提高自律意识；开展一些活动，倡导诚实守信经营，提高整个行业的经营水平和服务质量。江苏省丰县食品药品监管局江雪
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▲成立药品经营业商会
不正当竞争造成顾客无所适从，不能正常选择药品，也破坏了药品经营行业的形象，损害了正当经营者的合法权益。面对此种情况，笔者认为应成立药品经营业商会。
药品经营业商会的作用：一是发挥桥梁和纽带作用，将政府的政策传达下去，把经营者的呼声反应上来；二是能够规范药品经营行为，树立“以德经商，诚信立业”的经营理念，维护公平竞争的市场经济秩序，促进药品经营业有序发展；三是为经营者提供全方位服务，抵御外来的竞争风险；四是创新药品经营业的运作模式，宏观调控经营业的经营范畴，采用“联合采购、合作经营、技术推广、资源共享”的管理模式，提高行业的整体收益。江苏省沛县食品药品监管局蒋秀曼
●观点四：让“对手”解围
▲请B药店店长出面解释
作为A药店员工，首先应该挽留顾客，向顾客说：“对不起，请留步。我的态度不好，是我不对，我先向您道歉。但我们有我们的苦衷。不给您退药您觉得我们服务不到位，但假如我们给您退药或换药，您会觉得我们开始推荐的药不对，并因此怀疑我们的服务水平。从我所学的药理知识来看，我认为这药用于儿童补钙效果很好，假如我说的话您不相信，我们不妨一起去问问B药店的店长，听听他的意见，您看好不好？”稳住顾客后，再陪其一道去见B药店店长：“店长您好!打扰您一下。这位顾客要买儿童钙片，我们向她推荐了这种药，但她不太相信。恰好我们店长不在，我想您知识丰富，经验充足，想请您帮忙看一下这药合不合适。”我想，只要A药店推荐的药品正确，B药店的店长一定会给出令人满意的答复，从而消除顾客的疑虑。同时，A药店也可以此为契机，与B药店进行交流沟通，消除两家之间的隔阂，进而实现经营上的共赢。安徽省岳西县食品药品监管局张燕飞
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■点评
▲合理也要合情
不能否认，药品是特殊商品，在售后流转过程中可能发生破损、受到污染或变质，或不法分子以假充真、恶意更换等情况，难以确保药品质量，因此，虽然我国法律、法规没有明确规定已售药品可否退换，但出于保证顾客用药安全、身体健康的考虑，药品经营企业一直奉行“药品一经售出，不予退换”这一“行规”。因此，药店对于已售药品不予退换，是为了更好地维护顾客利益，这样做无可厚非。
然而，尽管已售药品不予退换是合法的，但药店作为服务行业，在注重“合理”的同时更要考虑“合情”。面对顾客前来退换药品，应当根据具体情况分别处理。如本场景，顾客退换药品是由于听信了B药店店员的一面之词，这说明该顾客对药品使用在认识上存在不足。这时候，A药店就应该发挥执业药师的作用，相信药品专业从业人员的解释应该比B药店店员更有说服力。向顾客介绍了合理用药的知识后，顾客很可能就打消了疑虑，不再坚持退换药品。即使顾客坚持退换药品，在药品价格数额不大的情况下，药店也应当满足顾客要求，或退或换，而绝不能以“本来可以退换，但是因为听信了同行的话就坚决不退”之类的理由生硬地拒绝顾客，主观地把同业恶性竞争的后果转嫁到顾客身上，造成药店形象受损、客源流失的情况发生。
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近几年，由于市场经济的发展，药品经营企业之间的竞争愈来愈激烈。作为成熟的药品经营企业，要想在竞争中立于不败之地，不应只片面地看到同业竞争“劣”的一面，而应该化“劣”为“优”。如本场景，A药店与B药店一墙之隔，是竞争对手，从“劣”的方面看，顾客在B药店购药，就必然减少了A药店的客源。但同时也应当看到，“越是集中的地方越容易出彩”，顾客“货比三家”的消费心理是化解同业竞争矛盾最关键的因素。面对相同的药品经营企业，药品质量好、服务热情周到的药店是顾客最易光顾的对象。因此，如何扬长避短，在提供服务和产品质量上下功夫，才是药店应当注重的工作，而不是仅仅计较于药品退换、价格高低等小事情、小问题。点评人：山东省五莲县食品药品监管局李军
■致谢
山东省：李海军、王桂梅、邱爱芬、陈桂梅、董晖、高振堂、李莲、李晓进、李志新、刘丽霞、齐世英、任蕊、孙春峰、孙淑琴、孙照利、王新、徐敏、徐一、杨德方、张红梅、张守杰、张铁鹰、张晓蓬、赵春霞、崔学英；宁夏回族自治区：徐艳玲、李文山、李艳萍、李静、曹志鹏、杨志平、魏奇；福建省：胡钦明、傅立、何志琛、黄激文、黄均远、康荣辉、林国斌、柯荣勋、林磊、罗梅香、罗燕、饶志农、汤聪贤、叶培成、俞闽、袁能煊、詹富强、朱晓东、林银良、邱邻华、林沐军、黄花果；江苏省：袁畅、张帆、陈子光、侯峰、董维卿、高万山、靖丽丽、李洁、梁巍、刘文秀、王琛、王明、王琦、杨玉明、许堂柏、张宜启、郑锋、周卫民；新疆维吾尔自治区：崔令师；江西省：胡品福；浙江省：蒋卫民、王甬芬；河南省：靳卫军、宋德明、孙保健、王献波、王峰；四川省：孔祥健；安徽省：柳林满、王三春、吴银燕；广东省：汪艳芬；吉林省：晏丽丽等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(任红玉；朱丽华；刘存国；韩凤华；肖连玉；任凤阁；杨华；程华；江雪；蒋秀曼；张燕飞)
A药店和B药店仅一墙之隔，自然成了竞争对手。一天，一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片，可过了一会儿，该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店，B药店的店员说这种钙片不是名牌产品，也不适合儿童服用，说得该顾客半信半疑，所以回来退货。A药店店员一听就来气了，生硬地说本来药品可以给退，可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货，所以决不给退。顾客很生气，说不管是听了谁的话，药店都应该给自己退货，况且自己刚买了一小会儿，药也没有开封；如果实在不行，给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说，店员就是不给退换。顾客无奈地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理呢？
■预告模拟场景
5月模拟场景1：李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。我要求药店赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您，换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的，我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
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5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
■编者注：请于5月11日前回复。
6月模拟场景1：一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到附近的药店，说是感冒了嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方，我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明对胃有刺激，所以您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办呢？
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●观点一：尊重顾客的选择
▲退一步海阔天空
对任何一个商家来说，竞争都不是一时的，药店应该立足于长远，从大处着眼，小处着手。如果药店在经营的每一天都能够认真倾听顾客的意见并合理解决的话，那么今天的顾客将有可能会成为药店今后的永久顾客。因此，笔者认为，面对此景，店员首先应该真诚地对顾客说：“对不起，麻烦您多跑了一趟。”然后给顾客介绍一下本店适合儿童用的钙片有哪几种，以及用法、用量和注意事项，随后可以征求顾客的意见：“如果您对刚才所购买的产品不满意的话，我们可以根据您的需求给您退款或是更换其他您所需要的名牌产品。”这样处理，即使这次交易不成，我想该顾客也会对这家药店记忆犹新，成为该药店的回头客。宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店任红玉
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A药店无视顾客的感受，把对B药店的怨气发泄到顾客身上，断然拒绝给顾客退药的做法其实很不明智。比较好的做法是，A药店首先无条件给顾客办理退货或是换货，让顾客感受到自己的真诚。其次，向顾客讲明自己推荐这款补钙药的依据，用专业的解释驳斥B药店的中伤和误导，尽力挽回顾客对自己药店的信任。山东省益寿堂药业有限公司46分店朱丽华
▲维护药店的声誉事大
虽然B药店店员的做法欠妥，但是A药店的店员应该为顾客解释清楚。假如顾客一再坚持更换产品的话，而且药品没有破损，则可以给其更换其他产品，不然就会使A药店的名誉受到损害，说得严重点儿，甚至会影响到A药店所属的整个公司的声誉，自然就影响了A药店的经济效益。所以说，A药店的店员应该给顾客退换药品。河南省社旗县广和堂零售连锁店刘存国
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场景中，A药店与B药店只有一墙之隔，这种现象在各大城市可能都有，这有利于药店之间的竞争，使得两个药店在整体素质上都有提升;但同时也会带来不利因素，比如药店之间相互嫉妒、相互指责、相互拆台以及其他恶意竞争等。场景中就出现了这种现象。笔者认为，A药店店员应该按照药品说明书给顾客介绍清楚这种钙片的适应证以及适应人群，耐心解释名牌药品与其他品牌药品有什么相同和不同。顾客听明白了，自有定论。如果顾客坚持要退换，那么也应该尊重顾客的意见，不能强加于人。山东省德州泰康药业有限公司韩凤华肖连玉
●观点二：坦然面对竞争
▲竞争不应互挖“墙角儿”
药店相邻而开，竞争在所难免。但竞争不是挖“墙角儿”，越是有竞争，就越应该提供令顾客满意的服务，以服务吸引人。因此，如果我是当事店员，会帮助顾客正确认识对方的挖“墙脚儿”行为，从而“化险为夷”：“选择消费哪一种品牌的药品是您的权力，购买后退货也是您的权力，我非常乐意为您提供退换服务。但是有一点要向您说明：您刚才购买的钙片是我们驻店药师首推的儿童补钙产品，效果不错，怎么会不适合儿童服用呢？我们和B药店是竞争对手，您是明眼人，一看就知道其中玄机。如果您还不放心，我现在就可以为您调换名牌产品，并且以药店的会员价格销售给您。您看如何？”对方药店在挖你的“墙角儿”，你要做的不是反过来去挖对方的“墙角儿”，而是引导顾客正确认识到对方挖“墙角儿”的不当行为，树立药店的良好形象。如此，顾客自然会更信任你和你的药店。河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁
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A药店店员的行为，恰好是中了B药店的“反间计”，造成的后果就是顾客的离去。
碰到这种情况，我会首先向顾客声明，您可以退货，以打消顾客的后顾之忧。接着就事论事，反驳对手的攻击，并承诺“如果儿童不适合服用此钙片，我可以以双倍价钱赔偿给您”。值得注意的是，在交谈中，应避免攻击B药店，引起顾客的反感，让顾客觉得B药店不过是为了争夺生意而拆台。江苏省张家港市众润堂大药房杨华
▲以柔克刚
被竞争对手诋毁，以致顾客要求退货，确实是件很恼火的事。但这个时候，店员切忌头脑发热，当着顾客的面，言辞激烈地驳斥对方的种种卑鄙手段，甚至恶意中伤对手；相反，这时正是显示本药店的“胸襟”与“修养”，乃至企业文化的大好机会，不妨以柔克刚，消除顾客的疑虑，同时反衬出对方药店的“不义”。
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对于顾客的半信半疑，店员应认真地逐一解释：该钙片生产厂家实力雄厚，在当地颇有知名度，怎么会不是“名牌产品”？当然，买药也不能只认“名牌”，最重要的是看“性价比”，看疗效是否对症；至于B药店店员“不适合儿童服用”的说法，更是大错特错，这明明是儿童钙片，剂型、口味都是适合儿童服用的。最后，店员别忘了加上一句：“买药，您还是应该听自己的。”如此解释，顾客原先的疑虑会烟消云散，对B药店拆台的做法有所认识，无形中也增加了对A药店的良好印象。山东省新华制药股份有限公司程华
●观点三：发挥行业协会的作用
▲制定公平的竞争规则
B药店的“不良行为”看似小问题，其实存在很大隐患，听之任之会对两家药店甚至整个行业造成很坏的影响。笔者认为，解决场景中的问题，应充分发挥行业协会的作用，由行业协会制定竞争规则，规范市场秩序，加强企业自律；同时可设立红黑榜，对于诚实守信、依法经营的商户，行业协会可予以表彰；对互相诋毁、暗中拆台的，可以采取公开曝光等措施。行业协会还可以组织所属会员进行职业道德教育，学习有关法律、法规和专业知识，提高自律意识；开展一些活动，倡导诚实守信经营，提高整个行业的经营水平和服务质量。江苏省丰县食品药品监管局江雪
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▲成立药品经营业商会
不正当竞争造成顾客无所适从，不能正常选择药品，也破坏了药品经营行业的形象，损害了正当经营者的合法权益。面对此种情况，笔者认为应成立药品经营业商会。
药品经营业商会的作用：一是发挥桥梁和纽带作用，将政府的政策传达下去，把经营者的呼声反应上来；二是能够规范药品经营行为，树立“以德经商，诚信立业”的经营理念，维护公平竞争的市场经济秩序，促进药品经营业有序发展；三是为经营者提供全方位服务，抵御外来的竞争风险；四是创新药品经营业的运作模式，宏观调控经营业的经营范畴，采用“联合采购、合作经营、技术推广、资源共享”的管理模式，提高行业的整体收益。江苏省沛县食品药品监管局蒋秀曼
●观点四：让“对手”解围
▲请B药店店长出面解释
作为A药店员工，首先应该挽留顾客，向顾客说：“对不起，请留步。我的态度不好，是我不对，我先向您道歉。但我们有我们的苦衷。不给您退药您觉得我们服务不到位，但假如我们给您退药或换药，您会觉得我们开始推荐的药不对，并因此怀疑我们的服务水平。从我所学的药理知识来看，我认为这药用于儿童补钙效果很好，假如我说的话您不相信，我们不妨一起去问问B药店的店长，听听他的意见，您看好不好？”稳住顾客后，再陪其一道去见B药店店长：“店长您好!打扰您一下。这位顾客要买儿童钙片，我们向她推荐了这种药，但她不太相信。恰好我们店长不在，我想您知识丰富，经验充足，想请您帮忙看一下这药合不合适。”我想，只要A药店推荐的药品正确，B药店的店长一定会给出令人满意的答复，从而消除顾客的疑虑。同时，A药店也可以此为契机，与B药店进行交流沟通，消除两家之间的隔阂，进而实现经营上的共赢。安徽省岳西县食品药品监管局张燕飞
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▲合理也要合情
不能否认，药品是特殊商品，在售后流转过程中可能发生破损、受到污染或变质，或不法分子以假充真、恶意更换等情况，难以确保药品质量，因此，虽然我国法律、法规没有明确规定已售药品可否退换，但出于保证顾客用药安全、身体健康的考虑，药品经营企业一直奉行“药品一经售出，不予退换”这一“行规”。因此，药店对于已售药品不予退换，是为了更好地维护顾客利益，这样做无可厚非。
然而，尽管已售药品不予退换是合法的，但药店作为服务行业，在注重“合理”的同时更要考虑“合情”。面对顾客前来退换药品，应当根据具体情况分别处理。如本场景，顾客退换药品是由于听信了B药店店员的一面之词，这说明该顾客对药品使用在认识上存在不足。这时候，A药店就应该发挥执业药师的作用，相信药品专业从业人员的解释应该比B药店店员更有说服力。向顾客介绍了合理用药的知识后，顾客很可能就打消了疑虑，不再坚持退换药品。即使顾客坚持退换药品，在药品价格数额不大的情况下，药店也应当满足顾客要求，或退或换，而绝不能以“本来可以退换，但是因为听信了同行的话就坚决不退”之类的理由生硬地拒绝顾客，主观地把同业恶性竞争的后果转嫁到顾客身上，造成药店形象受损、客源流失的情况发生。
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近几年，由于市场经济的发展，药品经营企业之间的竞争愈来愈激烈。作为成熟的药品经营企业，要想在竞争中立于不败之地，不应只片面地看到同业竞争“劣”的一面，而应该化“劣”为“优”。如本场景，A药店与B药店一墙之隔，是竞争对手，从“劣”的方面看，顾客在B药店购药，就必然减少了A药店的客源。但同时也应当看到，“越是集中的地方越容易出彩”，顾客“货比三家”的消费心理是化解同业竞争矛盾最关键的因素。面对相同的药品经营企业，药品质量好、服务热情周到的药店是顾客最易光顾的对象。因此，如何扬长避短，在提供服务和产品质量上下功夫，才是药店应当注重的工作，而不是仅仅计较于药品退换、价格高低等小事情、小问题。点评人：山东省五莲县食品药品监管局李军
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——编者, 百拇医药(任红玉；朱丽华；刘存国；韩凤华；肖连玉；任凤阁；杨华；程华；江雪；蒋秀曼；张燕飞)