攘外必先安内 ——浅谈如何让职工由被动服务转变为主动服务
主动服务;问卷调查,,主动服务;问卷调查,攘外必先安内——浅谈如何让职工由被动服务转变为主动服务,1转变服务方式所面临的问题,2收集职工的真实想法和意见的方法
摘要: 本文根据笔者在医院实际管理中的经验,对如何让职工由被动服务转变为主动服务进行了总结、分析,以共同探讨怎样提升医院服务水平。关键词: 主动服务;问卷调查
近一年多来,各级医院都在围绕医院管理年活动“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”开展了多种多样的改善服务的活动,并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的形式,都没有达到预期的效果,总有管理者强迫职工改善服务态度的感觉。同时,职工也感到很被动,在工作中反映出来就是被动、消极。给患者的感觉是医生护士的笑容是假的,至少是不真诚的。那么,怎样才能让职工变被动服务为主动服务呢。
1 转变服务方式所面临的问题
作为领导者应该考虑到提高患者满意感的直接实施者是医院一线职工。如果职工是一肚子的怨气或苦水,整天都情绪低落,怎么能为患者提供真心的笑容、令人满意的服务。只有职工对自己所处的工作环境和所从事的工作感到满意,才可能敬业、爱岗,自觉贯彻医院的各项制度,主动寻求让患者满意的各种服务方式、方法。基于此,我院采用过很多种了解职工心态的方式,如设置意见箱,主要针对由于职工害怕暴露自己,同时觉得其不可靠,不愿意发表意见;医务科、政工科也不定期地向职工了解情况,即使将某些职工或科室的情况反映给了我们,但我们有时也会认为这个意见并不全面和客观,而不予重视或不积极采取措施。我们也采用过管理层直接征求职工意见的方式 ......
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