违规售药导致顾客药物过敏怎么办？
■本期模拟场景
一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到药店，说他感冒了，嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明片呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明片好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方。我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明片对胃有刺激，您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办？
■预告模拟场景
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◆6月模拟场景2：刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶，服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
◇编者注：请于6月8日前回复。
◆7月模拟场景1：一天，老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后，拿着药来到B药店转转，该店营业员小李热情地接待了他：“大爷，您需要什么？”王大爷说：“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药上贴有A药店的销售标志和价格，为了争取这位潜在的顾客，就对王大爷说：“您购买的这种药品，我们店一盒只卖15元，以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想：这种药我买了多次，每家药店都卖20元左右，这家店怎么肯卖15元一盒？便好奇地找到柜台内陈列的该种药品，发现标价为20.20元一盒。过了一会儿，王大爷对小李说：“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元，那我就再买10盒。”小李忙说，这种药现在没货，过几天才有。王大爷想：营业员说的销售价与该药品标价不一样，柜台内明明有十几盒药却说没货，明显是在骗人。越想越气，便对小李说：“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好了，不卖吧，王大爷肯定认为自己在欺骗他，会大吵大闹；卖吧，药店要损失几十元钱。面对此景，小李应如何处理？
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◇编者注：请于6月22日前回复。
◆7月模拟场景2：一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着他从包里又取出一盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能是假药呢？但说人家店里卖的是假药又没有依据。小童该怎么办才好呢？
◇编者注：感谢江苏省扬州市江都食品药品监管局高万山提供场景。请于7月6日前回复。
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联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：雷池面前必须止步
▲违规售药是一种短视行为
这个案例再次给我们敲响了警钟：违规售药要不得。处方药必须凭处方销售的政策既是对顾客用药安全的保证，也是确保药店售药安全的有效途径。但是，总有部分药店出于种种原因——有的是利字当头,有的是不以为意,有的则是经不住顾客的软磨硬泡，最终“顶风作业”。如此，“常在河边走，哪能不湿鞋”？然而顾客一旦出现不良后果，就不仅仅是赔偿或者道歉的问题了，而是药店的“素质”出了问题，是一种严重的“短视行为”。
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鉴于此，小张一定要对该顾客负责，不管对方身份如何，都必须先领其到医院进行检查，以防产生更严重的不良后果。小张应从中吸取教训，在今后的药学服务过程中严格按国家规定办事，避免类似事件的再次发生。因为作为药店营业员，按规定售药是义不容辞的责任。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲药店应引以为戒加强培训
复方新诺明为磺胺类抗菌药，因其有诸多不良反应及服用禁忌，所以需在医生指导下服用。本场景中的营业员小张未凭处方销售此药，违反了GSP的有关规定。因此，小张应立即告知这位农民工停止服药，检查其过敏反应的程度，询问药物过敏史等，同时要将此事报告药店负责人，必要时带当事人到医院进行检查，由此产生的费用应由药店承担。
药店负责人应对此事高度重视，以此为戒，教育员工严格按规定销售药品，并不定期地组织相关业务培训，避免此类事件的再次发生。
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北京市药品监管局大兴分局 曹如清
▲方便群众不能违规操作
场景中，营业员小张为了使农民工免受病痛折磨，动了恻隐之心，违反原则，将处方药在没有处方的情况下销售给了顾客，致使顾客出现过敏反应。可以说小张的心是好的，但结果却不令人满意。
面对场景中的情况，笔者认为：首先，小张要勇于承认错误，向农民工道歉，表明不该将处方药在无处方的情况下卖给他，这在一定程度上可以减少农民工的怨气；其次，向农民工建议买些价格便宜的抗过敏药，缓解他的痛苦，尽早返回工作岗位；最后，对农民工提出忠告，买药时应听取医生或药师的建议，不可照搬别人的用药模式。
江苏省沛县食品药品监管局 蒋秀曼
■观点二：承认错误妥善解决
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▲店员为顾客就医埋单
在这件事中，虽然是顾客再三请求要买药，但顾客毕竟药品知识有限，作为营业员，小张的做法存在明显错误，一是没有处方擅自销售处方药；二是没有询问顾客的过敏史。即便是在顾客有处方的情况下，也应该询问顾客是否对磺胺类药物过敏，并加以提醒。由此可见,小张在此件事中应负主要责任。
面对顾客的质询，小张应该先承认自己原则性不强，不该擅自卖给他处方药，而且自己没有提醒他这种药容易过敏，是自己的过错，请他马上停止服用，停药后皮疹就会消失，但为了保险起见，还是应先请医生看一下，自己愿意承担相应的治疗费。这样做顾客一定可以理解，因为毕竟当时是他自己坚持要买药的，他本身也有一定的责任。小张虽然在经济上可能会受点儿损失，但应该庆幸顾客没有出现更严重的后果，权当花钱买个教训，以后要时刻提醒自己严格按规定办事。
山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
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▲营业员承担一半的误工费用
不难看出，场景中顾客和小张都存在过失，但主要责任在小张，而且顾客言外之意只是为了一点经济利益，没有提出更多的要求。在这种情况下，双方协商解决是最好的办法。
小张可以告诉顾客，自己在此事中是存在过失的，但当时也是在他一再的请求之下，才在无处方的情况下将处方药销售给他，所以双方都有责任。现在要做的首先是停止用药，然后观察有没有其他的不良反应，在他不能上班的时间里，自己愿意为他承担一半的工资。如果该顾客不是有意欺诈，应该能够接受这个处理办法。而且停药后，药疹一般在一两天内就可以痊愈，小张的损失不会太大。但如果顾客是有意敲诈，那就另当别论了。
山东省德州市颐寿医药连锁公司 王桂梅
▲对自己的错误负责
小张明知复方新诺明片是处方药，却没有凭处方销售，已违反了《药品管理法》的相关规定。至于患者服药后手臂出现红疹，可告诉他不必惊慌，是药物的不良反应所致，停药后症状就会消失，也可以辅助抗过敏药物治疗。
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为了弥补自己的过失，打消患者的顾虑，小张可以向顾客说明：“我可以陪您去医院咨询医生，一切费用由我承担。”同时把剩下的复方新诺明片全部收回，并给顾客全额退款。
小张要以此为戒，今后对于原则性的问题，一定要坚持。
山西省忻州市食品药品监管局静乐分局 王秀钦
▲马上采取补救措施
小张的做法合情但不合法，应从这件事中吸取教训，不能以违法为代价来满足顾客的需要。
首先，小张应对顾客的遭遇表示同情和歉意，同时表明只要是服用所购药品引起了红疹，就一定会给予治疗并由自己承担全部费用，使顾客的情绪稳定下来，为下一步的询问和解释创造良好气氛。其次，小张应向顾客说明，自己违反了《药品管理法》的规定，在对方没有提供处方的情况下销售处方药给他，责任在自己。当时只想到了方便顾客，却忽视了有可能造成的不良后果，以后一定吸取教训，避免给顾客身体带来损害。同时，小张也要劝顾客以后购买处方药时，一定要先请医生诊断并开具处方后再来购买，尽可能避免出现用药的不良反应。再次，建议顾客去正规的医院检查，查清出现红疹的原因，必要时可以陪顾客同去，如果红疹是因为使用自己所售的复方新诺片造成的，应主动承担医疗费用，并给这位农民工一定的补偿。
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江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 李维栋
■观点三：借机普及医药知识
▲给顾客上一堂医药知识课
由于具有疗效确切、抗菌谱广、价格低廉等优点，复方新诺明在感染性疾病的治疗中被广泛使用，尤其在中小城市、农村及低收入人群中使用得更多。但复方新诺明对部分患者可能产生不良反应的情况却往往被人们忽视。场景中，农民工顾客想必也是这种情况。营业员不妨借此机会给顾客讲一讲疾病防治方面的知识，向顾客说清楚复方新诺明的用法、可能产生的不良反应及正确的处置措施等，并请顾客不要惊慌。顾客了解清楚了有关情况，就不会对药店提出不合理要求了。
2006年7月3日《中国医药报》的《基层医疗版》上刊登过一篇题为《警惕复方新诺明的不良反应》的科普文章，对类似事件的处理很有指导性。文章详细介绍了服用复方新诺明引起不良反应的症状及应对措施，如症状为急性荨麻疹的应对措施是：“给予50%的葡萄糖20毫升加地塞米松5毫克静推，2小时后症状即可消失”等。有心的店员不妨找到该期报纸，用以说服顾客。如此，一定会事半功倍。
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山东新华制药股份有限公司 程华
■观点四：查清原因再处理
▲查清不良反应原因再说
根据场景描述，笔者觉得这位农民工让人同情。因此，最好的处理办法，就是先查清不良反应原因再说。
因为这件事的起因是农民工说他感冒嗓子疼，“看别人感冒了吃复方新诺明片好得特别快”，就再三要求营业员卖给他该药。而作为药店营业员，将本属于处方药的药品违规出售，应该同时承担过错责任。因此，在顾客反映是因为吃了该店售出的复方新诺明片出现了不良反应时，小张要有明确的判断：最好让患者先去医院检查，以医生的诊断和其他检查证明为依据，再做出相应的赔偿。如果医生的诊断结果表明，过敏并非是吃了复方新诺明片所致，那么农民工应当自己承担后果；如果医生的诊断及证明是吃了复方新诺明片造成的，那么药店与农民工应当共同承担责任。
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福建省东山县食品药品监管局 林春珍
▲先上医院后分责任
农民工手臂上起满了红疹，说明药物已经在其身体里产生了不良反应。这时，小张应该立即带农民工到就近的医院进行身体检查和治疗，以免造成更严重的后果。待其病情稳定后，再商榷责任问题。
复方新诺明片是处方药，药店必须凭处方销售。善良的小张虽然是在农民工的再三要求下才出售这种处方药的，但是这种行为违反了有关规定，应该对此事负主要责任。农民工治病心切，要求小张将该药卖给自己，应该负次要责任。在双方都有责任的情况下，作为主要责任者的小张应该诚恳地向农民工道歉，主动赔偿农民工的误工费和医药费，并以此为教训，抛开感情因素，严格按照法律法规和规章制度办事，这样才能保证群众用药安全，并减少药店和其个人的损失。
山东省垦利县食品药品监管局 刘丽云
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■点评
时刻紧绷安全用药这根弦
《处方药与非处方药分类管理办法(试行)》、《GSP实施细则》、《药品流通监督管理办法》等均规定，药品经营企业必须凭处方销售处方药。作为药品零售企业，应正确认识加强处方药销售管理的重要性。我国实行处方药与非处方药分类管理制度，严格要求凭处方销售处方药，旨在通过规范药品经营行为，加强处方药销售管理，保障百姓用药安全有效。
按照有关规定，处方药销售必须具有正式医疗机构执业医师或助理执业医师开具的内容完整、有医师签名的处方，并经审方、调配处方、复核发药等程序方可销售处方药。同时，国家还对执业药师配备在岗、处方审核制度落实、处方药与非处方药分类摆放、专有标识规范等工作有具体要求。对于违反上述规定的，新《药品流通监督管理办法》第三十八条设立了责令限期改正、警告、罚款等罚则。
本场景中，营业员未能严格执行处方药销售规定，出于“好心”但没能办成“好事”，最终导致了问题的发生，应该说，责任在药店。对此，药店应当采取有效措施，及时送顾客至有关医疗机构就诊，并承担相应费用。事后，药店应以此为戒，端正经营思想，杜绝侥幸心理和“短视”行为，同时，要加强对从业人员药品分类管理知识的培训、教育，坚决避免类似问题再次发生。
, 百拇医药
此外，在现实生活中，存在不少患者为图方便而无医师处方主动要求选购处方药的现象，这主要是患者对合理用药知识不了解，对滥用、乱用药物的危害性认识不足造成的。尤其是农民工，由于流动性大，一定程度上处于药品管理的“盲区”，往往不了解安全用药方面的知识。而由于劳累、水土不服等原因，农民工又很容易患病，因此，药店应对农民工这个特殊群体的用药安全引起重视，加强对农民工的用药知识宣传。药店可以争取用工单位的配合，在用工单位、农民工聚居区等场所采用设置宣传橱窗，张贴宣传画，设置宣传点，定期发放简易宣传手册、宣传单，接受农民工用药咨询等多种方式，向农民工宣传安全用药知识，提高其合理用药水平。
只有商家和消费者都紧绷安全用药这根弦，百姓的用药安全才有保障。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
四川省德阳市绵竹食品药品监管局 孔祥健
, 百拇医药 ■致谢
福建省：胡钦明、陈明俊、黄惠珍、傅立、黄淑玲、黄喜祖、李永春、林大捷、林国斌、柯荣勋、林磊、饶志农、吴振彪、郑培姬、叶培成、俞闽、詹富强、朱细龙、庄娟萍、陈素娟、康荣辉；山东省：董晖、徐熙欣、李晓进、李莲、司丽君、王锐、朱丽华；宁夏回族自治区：李静、曹志鹏、李艳萍、吕海燕、马莉萍；江苏省：杨玉明、常仁厚、靖丽丽、孟凡佩、王琛、王琦、王霞、杨华、张宜启、郑江、周道勇；河南省：陈红、王献波、靳卫军、王峰；四川省：范铮、范仁祥、王廷森、贺继鑫；河北省：谷建军、齐恩喜、吴玲玲；安徽省：关心侠、马卉艳、彭旭东、余本成、张燕飞；江西省：胡品福；浙江省：李丽琴；辽宁省：阎菲菲、郭玮、苏哲慧、李文君、吕亚楠、于晓婷、王雨涵、陈秀、姜曼、乔斐、靳亚欣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(任凤阁；曹如清；蒋秀曼；邱爱芬；王桂梅；王秀钦；李维栋；程华；林春珍；刘丽云；李)
一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到药店，说他感冒了，嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明片呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明片好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方。我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明片对胃有刺激，您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办？
■预告模拟场景
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◆6月模拟场景2：刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶，服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
◇编者注：请于6月8日前回复。
◆7月模拟场景1：一天，老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后，拿着药来到B药店转转，该店营业员小李热情地接待了他：“大爷，您需要什么？”王大爷说：“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药上贴有A药店的销售标志和价格，为了争取这位潜在的顾客，就对王大爷说：“您购买的这种药品，我们店一盒只卖15元，以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想：这种药我买了多次，每家药店都卖20元左右，这家店怎么肯卖15元一盒？便好奇地找到柜台内陈列的该种药品，发现标价为20.20元一盒。过了一会儿，王大爷对小李说：“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元，那我就再买10盒。”小李忙说，这种药现在没货，过几天才有。王大爷想：营业员说的销售价与该药品标价不一样，柜台内明明有十几盒药却说没货，明显是在骗人。越想越气，便对小李说：“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好了，不卖吧，王大爷肯定认为自己在欺骗他，会大吵大闹；卖吧，药店要损失几十元钱。面对此景，小李应如何处理？
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◇编者注：请于6月22日前回复。
◆7月模拟场景2：一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着他从包里又取出一盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能是假药呢？但说人家店里卖的是假药又没有依据。小童该怎么办才好呢？
◇编者注：感谢江苏省扬州市江都食品药品监管局高万山提供场景。请于7月6日前回复。
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■观点一：雷池面前必须止步
▲违规售药是一种短视行为
这个案例再次给我们敲响了警钟：违规售药要不得。处方药必须凭处方销售的政策既是对顾客用药安全的保证，也是确保药店售药安全的有效途径。但是，总有部分药店出于种种原因——有的是利字当头,有的是不以为意,有的则是经不住顾客的软磨硬泡，最终“顶风作业”。如此，“常在河边走，哪能不湿鞋”？然而顾客一旦出现不良后果，就不仅仅是赔偿或者道歉的问题了，而是药店的“素质”出了问题，是一种严重的“短视行为”。
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鉴于此，小张一定要对该顾客负责，不管对方身份如何，都必须先领其到医院进行检查，以防产生更严重的不良后果。小张应从中吸取教训，在今后的药学服务过程中严格按国家规定办事，避免类似事件的再次发生。因为作为药店营业员，按规定售药是义不容辞的责任。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲药店应引以为戒加强培训
复方新诺明为磺胺类抗菌药，因其有诸多不良反应及服用禁忌，所以需在医生指导下服用。本场景中的营业员小张未凭处方销售此药，违反了GSP的有关规定。因此，小张应立即告知这位农民工停止服药，检查其过敏反应的程度，询问药物过敏史等，同时要将此事报告药店负责人，必要时带当事人到医院进行检查，由此产生的费用应由药店承担。
药店负责人应对此事高度重视，以此为戒，教育员工严格按规定销售药品，并不定期地组织相关业务培训，避免此类事件的再次发生。
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▲方便群众不能违规操作
场景中，营业员小张为了使农民工免受病痛折磨，动了恻隐之心，违反原则，将处方药在没有处方的情况下销售给了顾客，致使顾客出现过敏反应。可以说小张的心是好的，但结果却不令人满意。
面对场景中的情况，笔者认为：首先，小张要勇于承认错误，向农民工道歉，表明不该将处方药在无处方的情况下卖给他，这在一定程度上可以减少农民工的怨气；其次，向农民工建议买些价格便宜的抗过敏药，缓解他的痛苦，尽早返回工作岗位；最后，对农民工提出忠告，买药时应听取医生或药师的建议，不可照搬别人的用药模式。
江苏省沛县食品药品监管局 蒋秀曼
■观点二：承认错误妥善解决
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▲店员为顾客就医埋单
在这件事中，虽然是顾客再三请求要买药，但顾客毕竟药品知识有限，作为营业员，小张的做法存在明显错误，一是没有处方擅自销售处方药；二是没有询问顾客的过敏史。即便是在顾客有处方的情况下，也应该询问顾客是否对磺胺类药物过敏，并加以提醒。由此可见,小张在此件事中应负主要责任。
面对顾客的质询，小张应该先承认自己原则性不强，不该擅自卖给他处方药，而且自己没有提醒他这种药容易过敏，是自己的过错，请他马上停止服用，停药后皮疹就会消失，但为了保险起见，还是应先请医生看一下，自己愿意承担相应的治疗费。这样做顾客一定可以理解，因为毕竟当时是他自己坚持要买药的，他本身也有一定的责任。小张虽然在经济上可能会受点儿损失，但应该庆幸顾客没有出现更严重的后果，权当花钱买个教训，以后要时刻提醒自己严格按规定办事。
山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
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▲营业员承担一半的误工费用
不难看出，场景中顾客和小张都存在过失，但主要责任在小张，而且顾客言外之意只是为了一点经济利益，没有提出更多的要求。在这种情况下，双方协商解决是最好的办法。
小张可以告诉顾客，自己在此事中是存在过失的，但当时也是在他一再的请求之下，才在无处方的情况下将处方药销售给他，所以双方都有责任。现在要做的首先是停止用药，然后观察有没有其他的不良反应，在他不能上班的时间里，自己愿意为他承担一半的工资。如果该顾客不是有意欺诈，应该能够接受这个处理办法。而且停药后，药疹一般在一两天内就可以痊愈，小张的损失不会太大。但如果顾客是有意敲诈，那就另当别论了。
山东省德州市颐寿医药连锁公司 王桂梅
▲对自己的错误负责
小张明知复方新诺明片是处方药，却没有凭处方销售，已违反了《药品管理法》的相关规定。至于患者服药后手臂出现红疹，可告诉他不必惊慌，是药物的不良反应所致，停药后症状就会消失，也可以辅助抗过敏药物治疗。
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为了弥补自己的过失，打消患者的顾虑，小张可以向顾客说明：“我可以陪您去医院咨询医生，一切费用由我承担。”同时把剩下的复方新诺明片全部收回，并给顾客全额退款。
小张要以此为戒，今后对于原则性的问题，一定要坚持。
山西省忻州市食品药品监管局静乐分局 王秀钦
▲马上采取补救措施
小张的做法合情但不合法，应从这件事中吸取教训，不能以违法为代价来满足顾客的需要。
首先，小张应对顾客的遭遇表示同情和歉意，同时表明只要是服用所购药品引起了红疹，就一定会给予治疗并由自己承担全部费用，使顾客的情绪稳定下来，为下一步的询问和解释创造良好气氛。其次，小张应向顾客说明，自己违反了《药品管理法》的规定，在对方没有提供处方的情况下销售处方药给他，责任在自己。当时只想到了方便顾客，却忽视了有可能造成的不良后果，以后一定吸取教训，避免给顾客身体带来损害。同时，小张也要劝顾客以后购买处方药时，一定要先请医生诊断并开具处方后再来购买，尽可能避免出现用药的不良反应。再次，建议顾客去正规的医院检查，查清出现红疹的原因，必要时可以陪顾客同去，如果红疹是因为使用自己所售的复方新诺片造成的，应主动承担医疗费用，并给这位农民工一定的补偿。
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■观点三：借机普及医药知识
▲给顾客上一堂医药知识课
由于具有疗效确切、抗菌谱广、价格低廉等优点，复方新诺明在感染性疾病的治疗中被广泛使用，尤其在中小城市、农村及低收入人群中使用得更多。但复方新诺明对部分患者可能产生不良反应的情况却往往被人们忽视。场景中，农民工顾客想必也是这种情况。营业员不妨借此机会给顾客讲一讲疾病防治方面的知识，向顾客说清楚复方新诺明的用法、可能产生的不良反应及正确的处置措施等，并请顾客不要惊慌。顾客了解清楚了有关情况，就不会对药店提出不合理要求了。
2006年7月3日《中国医药报》的《基层医疗版》上刊登过一篇题为《警惕复方新诺明的不良反应》的科普文章，对类似事件的处理很有指导性。文章详细介绍了服用复方新诺明引起不良反应的症状及应对措施，如症状为急性荨麻疹的应对措施是：“给予50%的葡萄糖20毫升加地塞米松5毫克静推，2小时后症状即可消失”等。有心的店员不妨找到该期报纸，用以说服顾客。如此，一定会事半功倍。
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■观点四：查清原因再处理
▲查清不良反应原因再说
根据场景描述，笔者觉得这位农民工让人同情。因此，最好的处理办法，就是先查清不良反应原因再说。
因为这件事的起因是农民工说他感冒嗓子疼，“看别人感冒了吃复方新诺明片好得特别快”，就再三要求营业员卖给他该药。而作为药店营业员，将本属于处方药的药品违规出售，应该同时承担过错责任。因此，在顾客反映是因为吃了该店售出的复方新诺明片出现了不良反应时，小张要有明确的判断：最好让患者先去医院检查，以医生的诊断和其他检查证明为依据，再做出相应的赔偿。如果医生的诊断结果表明，过敏并非是吃了复方新诺明片所致，那么农民工应当自己承担后果；如果医生的诊断及证明是吃了复方新诺明片造成的，那么药店与农民工应当共同承担责任。
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福建省东山县食品药品监管局 林春珍
▲先上医院后分责任
农民工手臂上起满了红疹，说明药物已经在其身体里产生了不良反应。这时，小张应该立即带农民工到就近的医院进行身体检查和治疗，以免造成更严重的后果。待其病情稳定后，再商榷责任问题。
复方新诺明片是处方药，药店必须凭处方销售。善良的小张虽然是在农民工的再三要求下才出售这种处方药的，但是这种行为违反了有关规定，应该对此事负主要责任。农民工治病心切，要求小张将该药卖给自己，应该负次要责任。在双方都有责任的情况下，作为主要责任者的小张应该诚恳地向农民工道歉，主动赔偿农民工的误工费和医药费，并以此为教训，抛开感情因素，严格按照法律法规和规章制度办事，这样才能保证群众用药安全，并减少药店和其个人的损失。
山东省垦利县食品药品监管局 刘丽云
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■点评
时刻紧绷安全用药这根弦
《处方药与非处方药分类管理办法(试行)》、《GSP实施细则》、《药品流通监督管理办法》等均规定，药品经营企业必须凭处方销售处方药。作为药品零售企业，应正确认识加强处方药销售管理的重要性。我国实行处方药与非处方药分类管理制度，严格要求凭处方销售处方药，旨在通过规范药品经营行为，加强处方药销售管理，保障百姓用药安全有效。
按照有关规定，处方药销售必须具有正式医疗机构执业医师或助理执业医师开具的内容完整、有医师签名的处方，并经审方、调配处方、复核发药等程序方可销售处方药。同时，国家还对执业药师配备在岗、处方审核制度落实、处方药与非处方药分类摆放、专有标识规范等工作有具体要求。对于违反上述规定的，新《药品流通监督管理办法》第三十八条设立了责令限期改正、警告、罚款等罚则。
本场景中，营业员未能严格执行处方药销售规定，出于“好心”但没能办成“好事”，最终导致了问题的发生，应该说，责任在药店。对此，药店应当采取有效措施，及时送顾客至有关医疗机构就诊，并承担相应费用。事后，药店应以此为戒，端正经营思想，杜绝侥幸心理和“短视”行为，同时，要加强对从业人员药品分类管理知识的培训、教育，坚决避免类似问题再次发生。
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此外，在现实生活中，存在不少患者为图方便而无医师处方主动要求选购处方药的现象，这主要是患者对合理用药知识不了解，对滥用、乱用药物的危害性认识不足造成的。尤其是农民工，由于流动性大，一定程度上处于药品管理的“盲区”，往往不了解安全用药方面的知识。而由于劳累、水土不服等原因，农民工又很容易患病，因此，药店应对农民工这个特殊群体的用药安全引起重视，加强对农民工的用药知识宣传。药店可以争取用工单位的配合，在用工单位、农民工聚居区等场所采用设置宣传橱窗，张贴宣传画，设置宣传点，定期发放简易宣传手册、宣传单，接受农民工用药咨询等多种方式，向农民工宣传安全用药知识，提高其合理用药水平。
只有商家和消费者都紧绷安全用药这根弦，百姓的用药安全才有保障。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
四川省德阳市绵竹食品药品监管局 孔祥健
, 百拇医药 ■致谢
福建省：胡钦明、陈明俊、黄惠珍、傅立、黄淑玲、黄喜祖、李永春、林大捷、林国斌、柯荣勋、林磊、饶志农、吴振彪、郑培姬、叶培成、俞闽、詹富强、朱细龙、庄娟萍、陈素娟、康荣辉；山东省：董晖、徐熙欣、李晓进、李莲、司丽君、王锐、朱丽华；宁夏回族自治区：李静、曹志鹏、李艳萍、吕海燕、马莉萍；江苏省：杨玉明、常仁厚、靖丽丽、孟凡佩、王琛、王琦、王霞、杨华、张宜启、郑江、周道勇；河南省：陈红、王献波、靳卫军、王峰；四川省：范铮、范仁祥、王廷森、贺继鑫；河北省：谷建军、齐恩喜、吴玲玲；安徽省：关心侠、马卉艳、彭旭东、余本成、张燕飞；江西省：胡品福；浙江省：李丽琴；辽宁省：阎菲菲、郭玮、苏哲慧、李文君、吕亚楠、于晓婷、王雨涵、陈秀、姜曼、乔斐、靳亚欣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(任凤阁；曹如清；蒋秀曼；邱爱芬；王桂梅；王秀钦；李维栋；程华；林春珍；刘丽云；李)