“手机店员”待客记
近日，笔者和某药店总部派出的两名“特殊顾客”一起，作为“眼线”去各门店暗访店员的工作情况和服务态度，亲眼目睹了许多“不和谐”。笔者将此次暗访的所见、所闻、所感一一记录下来，希望能给大家带来思考和警惕。
5月30日 星期三 晴
■卓尔
顶着炎炎的烈日，我带着暗访摄像机和另外两名“特殊顾客”一起，来到了这家药店的旗舰店暗访。刚进入该药店一丝清凉便扑面而来，让人备感凉爽惬意。可一看到店里店员无精打采、东倒西歪的样子，我们的心“唰”地凉了半截。
“顾客就是上帝”，这句俗得不能再俗的话，被服务行业所共用，而且还被服务行业当成自我约束的标榜。可我们3人在药店门口站了好久，也不见一名店员过来招呼。过了好一会，一个站在货架边的店员才冲我们说了一句：“欢迎光临。”可她那张“凉白开”似的脸，却让人感觉不冷不热的。于是，我默不做声地夹着暗访摄像机朝保健品货架的方向走去。
, 百拇医药
“躺着服务”
我大致看了一下，保健区的货架有3排，共有12个货架。按照正常情况来讲，每排货架至少应安排2名店员为顾客服务。可站了半天我却只看见一名店员在几排货架前来回踱步。“咦？难道是药店在开会？那怎么店长室里空无一人呢？”“不会是到了吃饭的时间了吧？”可一看表才上午10点钟啊。就在我纳闷的时候，从旁边的货架传来一个声音：“哎呀，整天站在这里累死了。”循声望去，只见在最后一排货架靠墙角的位置上，5名店员坐在地上，不是打盹，就是聊天，有人还在伸懒腰。
此情此景，不由得让我心里一震。虽然没有明文规定店员必须站在各自的位置上，但最起码的标准站姿还是应该有的，而像这几名店员这样“躺着服务”，我还是头一次领教!当然更恶劣的还在后头。
“手机店员”气走顾客
这时，保健品货架前陆续来了几名顾客，显然，之前的那位店员已招架不住，便喊坐在地上的几名店员过来帮忙。只见那几名睡眼朦胧的店员极不情愿地走了过去……
, 百拇医药
一对老年顾客戴着老花镜在钙剂货架前徘徊了半天，随后来到了店员阿琼(从员工工牌得知)的身边。“姑娘，请问我老伴刚被检查出了肾结石，倒不是很严重，那么补钙产品还能继续吃么？听说吃多了会阻碍肾结石的治疗。”老太太拉着老伴的手问道。半晌后，也不见店员阿琼应声，而是一个劲地鼓捣手里的手机，嘴角还挂着一丝甜甜的微笑。“我在问你话呢，怎么不回答我？肾结石患者能不能吃补钙的食品和药品？”老太太受到了店员的冷落，显得有些不乐意，她突然拍了一下阿琼大声地说。阿琼被吓了一跳，一双充满怒火的眼睛取代了刚刚挂在嘴角边的微笑：“你说你的，我不是在听吗？干嘛那么凶？”一句话塞得两位老人家哑口无言。“那我老伴有肾结石到底能不能吃钙片啊，万一买回去不能吃怎么办？”老太太又急忙问道。“这个要看你喽，是缺钙严重，还是肾结石严重，如果缺钙严重的话就吃喽。”阿琼靠在货架上不屑地说。“你这姑娘怎么这样说话啊，我们不懂才来问你的。”站在一旁的老大爷终于忍不住发话了。“算了，你们去问医生吧，我不懂能不能吃。”阿琼不耐烦地插嘴道。此时这对老顾客已经气得脸色煞白。“走、走、走，我们去别的药店看看。什么素质？不懂还站在这儿卖药，不知羞耻。”然后相互搀扶着走了出去……而这名店员红着脸瞪了老俩口一眼，嘴里又嘀咕了一句，然后掏出手机继续鼓捣……
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此时，她可能还不知道，自己的一言一行已经深深地记录在“特殊顾客”的暗访摄像机里，不知老总看过之后，会有什么样的结果等着她……
在竞争激烈的药品零售行业，店员服务的好坏对药店的发展起着至关重要的作用。店员优质的服务态度不仅是为了让自己能够保住在药店生存的这碗“饭”，她们在药店里也行使着“药店代言人”的角色。而像我们今天拍到的这名店员，她的服务态度反映出的是整个药店的管理不规范——整个药店的店员自由散漫；服务更是糟糕——上班时间玩手机，对顾客毫无热情，甚至还气走了两位老年顾客。但是，我想这家店之所以会出现这样的情况，除了店员本身素质较差、服务意识不强之外，与店长的管理松散也有很大关系。如果平时加强管理，制定出一系列服务规范，明确奖惩制度，加强培训，这种情况应该会得到改善，否则就等着关门大吉吧。
这是暗访的第一天，虽然抓到了现行，可我们每一个人心里都沉甸甸的，我开始担心，随着暗访的深入，暴露出来的问题会不会更严重，会不会超过我们的预期，如果真是那样，我们又该如何应对呢？, http://www.100md.com
5月30日 星期三 晴
■卓尔
顶着炎炎的烈日，我带着暗访摄像机和另外两名“特殊顾客”一起，来到了这家药店的旗舰店暗访。刚进入该药店一丝清凉便扑面而来，让人备感凉爽惬意。可一看到店里店员无精打采、东倒西歪的样子，我们的心“唰”地凉了半截。
“顾客就是上帝”，这句俗得不能再俗的话，被服务行业所共用，而且还被服务行业当成自我约束的标榜。可我们3人在药店门口站了好久，也不见一名店员过来招呼。过了好一会，一个站在货架边的店员才冲我们说了一句：“欢迎光临。”可她那张“凉白开”似的脸，却让人感觉不冷不热的。于是，我默不做声地夹着暗访摄像机朝保健品货架的方向走去。
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我大致看了一下，保健区的货架有3排，共有12个货架。按照正常情况来讲，每排货架至少应安排2名店员为顾客服务。可站了半天我却只看见一名店员在几排货架前来回踱步。“咦？难道是药店在开会？那怎么店长室里空无一人呢？”“不会是到了吃饭的时间了吧？”可一看表才上午10点钟啊。就在我纳闷的时候，从旁边的货架传来一个声音：“哎呀，整天站在这里累死了。”循声望去，只见在最后一排货架靠墙角的位置上，5名店员坐在地上，不是打盹，就是聊天，有人还在伸懒腰。
此情此景，不由得让我心里一震。虽然没有明文规定店员必须站在各自的位置上，但最起码的标准站姿还是应该有的，而像这几名店员这样“躺着服务”，我还是头一次领教!当然更恶劣的还在后头。
“手机店员”气走顾客
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此时，她可能还不知道，自己的一言一行已经深深地记录在“特殊顾客”的暗访摄像机里，不知老总看过之后，会有什么样的结果等着她……
在竞争激烈的药品零售行业，店员服务的好坏对药店的发展起着至关重要的作用。店员优质的服务态度不仅是为了让自己能够保住在药店生存的这碗“饭”，她们在药店里也行使着“药店代言人”的角色。而像我们今天拍到的这名店员，她的服务态度反映出的是整个药店的管理不规范——整个药店的店员自由散漫；服务更是糟糕——上班时间玩手机，对顾客毫无热情，甚至还气走了两位老年顾客。但是，我想这家店之所以会出现这样的情况，除了店员本身素质较差、服务意识不强之外，与店长的管理松散也有很大关系。如果平时加强管理，制定出一系列服务规范，明确奖惩制度，加强培训，这种情况应该会得到改善，否则就等着关门大吉吧。
这是暗访的第一天，虽然抓到了现行，可我们每一个人心里都沉甸甸的，我开始担心，随着暗访的深入，暴露出来的问题会不会更严重，会不会超过我们的预期，如果真是那样，我们又该如何应对呢？, http://www.100md.com