四大诀窍应答客户突发问题
作为一名顾问、讲师、推广经理，其主要职责就是有效地挖掘客户的问题，并提供解决方案。因此，解决客户问题应该是一项基本的技能。但是，顾问在给客户做咨询时，往往面对的不是一两个人，也不是一两个方面的问题，所以掌握有效的应答技巧不仅仅是一项基本技能，也是一项非常重要的技能。特别是面对你没有丝毫准备的突如其来的问题时，有效的应答往往会成功地解决疑惑，化解矛盾，并为公司和自己树立良好的形象。
下面是笔者关于应答客户突发问题的一些总结，它包括四个步骤、四点注意，仅供参考。
四个步骤
一是界定问题，辨别发问人的出发点。因为是突如其来的问题，所以你没有任何的准备，因此，你必须通过有效的发问技巧，把对方提出的问题准确地界定。另外，对方的出发点也是你必须观察到的，可能是积极的请教、善意的提醒、解决疑惑，也可能是你的决策或者行为和他的利益产生了冲突，或者是对你的故意刁难。总之，没有界定清楚问题、辨别清楚对方的出发点是非常危险的。
二是先在感情上达成一致，再确定一个理论上的高度点，确保对方认同。在确定了问题之后，顾问应该先对对方的问题给予适当的肯定和理解，保证在感情上达成一致。然后挖掘问题深层次的东西，并提出一个对方可以接受的观点(一般是高度概括的具有理论性的观点)。
三是从双方认同点出发，按照合理的逻辑思路进行分析推理，得出解决方案。如果对方接受了你的观点，接下来的工作，就是对你的观点逐步展开，围绕着对方的问题，按照合理的逻辑思路，得出解决问题的思路。这样对方比较容易接受你的答案。
四是请对方作最终的决策。最后，为了能让对方充分地信服，你最好让对方给出答案(当然这并不是很容易)。一旦对方给出答案，那么应该说你的应答过程应该是相当成功了。
四点注意
注意不要为后续工作带来麻烦。
应答不当时，往往会产生这样的结果——解决了老问题，产生了新问题。这实际上要求顾问必须有自己的原则，不能一味地为了解决问题而解决问题。
注意对事不对人。
毕竟顾问对客户的情况不能完全掌握，所以在应答时一定要对事不对人，一方面避免产生新的矛盾，另一方面也体现了顾问的职业素养。
注意不要形成敌对气氛。
即使对方充满敌意而来，也要尽可能地缓和气氛，如果能在沟通中化解矛盾就更好了。
注意不要回答不明白的问题。
对于你不能准确回答的问题，不要急于回答，最好先采用缓兵之计，待理清问题的本质，找到合适的答案时，再给对方一个合理的答复。, 百拇医药(李丰华)
下面是笔者关于应答客户突发问题的一些总结，它包括四个步骤、四点注意，仅供参考。
四个步骤
一是界定问题，辨别发问人的出发点。因为是突如其来的问题，所以你没有任何的准备，因此，你必须通过有效的发问技巧，把对方提出的问题准确地界定。另外，对方的出发点也是你必须观察到的，可能是积极的请教、善意的提醒、解决疑惑，也可能是你的决策或者行为和他的利益产生了冲突，或者是对你的故意刁难。总之，没有界定清楚问题、辨别清楚对方的出发点是非常危险的。
二是先在感情上达成一致，再确定一个理论上的高度点，确保对方认同。在确定了问题之后，顾问应该先对对方的问题给予适当的肯定和理解，保证在感情上达成一致。然后挖掘问题深层次的东西，并提出一个对方可以接受的观点(一般是高度概括的具有理论性的观点)。
三是从双方认同点出发，按照合理的逻辑思路进行分析推理，得出解决方案。如果对方接受了你的观点，接下来的工作，就是对你的观点逐步展开，围绕着对方的问题，按照合理的逻辑思路，得出解决问题的思路。这样对方比较容易接受你的答案。
四是请对方作最终的决策。最后，为了能让对方充分地信服，你最好让对方给出答案(当然这并不是很容易)。一旦对方给出答案，那么应该说你的应答过程应该是相当成功了。
四点注意
注意不要为后续工作带来麻烦。
应答不当时，往往会产生这样的结果——解决了老问题，产生了新问题。这实际上要求顾问必须有自己的原则，不能一味地为了解决问题而解决问题。
注意对事不对人。
毕竟顾问对客户的情况不能完全掌握，所以在应答时一定要对事不对人，一方面避免产生新的矛盾，另一方面也体现了顾问的职业素养。
注意不要形成敌对气氛。
即使对方充满敌意而来，也要尽可能地缓和气氛，如果能在沟通中化解矛盾就更好了。
注意不要回答不明白的问题。
对于你不能准确回答的问题，不要急于回答，最好先采用缓兵之计，待理清问题的本质，找到合适的答案时，再给对方一个合理的答复。, 百拇医药(李丰华)