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药店别做“守财奴”
http://www.100md.com 2007年6月20日 《医药经济报》 2007.06.20
     6月16日 星期六 多云

    “零售业就是琐事多”暗访过两家药店之后,同行的一名“特殊顾客”感叹道。是啊,老子曾说过一句话:“天下大事必做于细”,细节往往是决定一个人或一件事成功与否的关键。

    我们暗访的第三站是C药店,这是该连锁药店在某知名商场里开设的一家分店,早年前,因效益每况愈下,不得不缩小营业面积,大约只有300平方米左右。上午10点左右,我们三人来到了该药店,我看到该店除了处方药柜台外其余均为开架销售,可能因为该店是店中店,所以里面的顾客均推着楼上超市的购物车,悠闲自得地在药店里面逛着。有限的营业面积里时不时地传来购物车碰撞的声音。今天药店的顾客比较多,原本我们以为是周末的缘故,后来才发现,这家门店对面有一家新开张的药店,为此,该店正在开展买赠活动,所以吸引了不少顾客,在出口的服务台附近,店员正在向顾客发放赠品,本来一切都井然有续,可是因为店员的处理不当又惹出了一场纠纷。

    一名年轻顾客购完药后,看到店内的活动海报便来到服务台领取赠品。我在活动海报上看到领取赠品的档次分为48元、116元、218元不等。该年轻顾客共买了198元的商品,按照药店赠品的给付比例,只能根据116元的标准赠其水杯一只。可这引起了顾客的争议,因为如果按照48元的比例该顾客能得到4块香皂,于是她便要求店员按照这个比例支付,“否则我就太亏了。”
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    而服务台的店员不同意,她称一张小票只能领取一次,拒绝了顾客的要求。于是这位年轻顾客转身来到收银台要求退货,然后再将商品分4次购买,再凭小票单独领取。而店员又以“本店商品如无质量问题不退不换”为由再次拒绝了她的要求,这次彻底激怒了顾客,她扔下药品在药店内大吵大闹起来,还扬言要以“药店设套欺骗消费者”为由,去消费者协会告状,一时间,店内的顾客纷纷上来围观,本来就不大的药店,此刻显得更乱了。

    当时店长正好外出办事不在,只好由服务台的店员负责处理。见事态有些严重,其中一名店员马上上前相劝,并提出再另赠其一只水杯。但顾客坚决不同意,觉得就是药店在蓄意欺骗,非要讨个说法不可,于是将购物车横在了药店门口,禁止其他顾客出入。面对此景,一名个子高大的男店员(从胸牌上看是一位组长)只好答应按照原来顾客提出的要求给付赠品,以求平息事件。谁知顾客又不愿意了,说药店耽误她的时间要求赔偿,并一直赖在门前不走,给药店带来了不好的影响。无奈之下,男店员只好将顾客的购物车推到了一边,以方便其他顾客购物,可却遭到了年轻女顾客的拒绝。男店员索性把购物车推到了店外门口处。谁知片刻后女顾客又在店内咋呼起来,说其放在购物车内的钱包没了,不仅丢了500多元现金,还包括身份证、银行卡等,致其损失严重,药店必须给予赔偿,否则去找媒体曝光。
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    本来也就4块香皂的事,没想到因药店的“爱理不理”酿成了一起大纠纷。无奈之下,店员马上给店长打电话。店长回来后的处理办法是,再赠送其一些礼品以表歉意,但因丢失物品无章可循,不予处理,如顾客仍无理取闹将请公安机关来处理。经过店长的简单处理和其他顾客的说服,女顾客拿着赠品离开了。

    该事件药店要负一半的责任,由于药店在进行买赠活动策划时,一些细节不注意而引起顾客的诸多不满。面对自己的错误,药店要先向顾客做合理的解释,而不应该以“一切解释权归本店所有”为由搪塞。而且当有顾客为此提出异议时,店员应及时平息,以免事情弄大,带来不堪设想的后果,毕竟药店搞活动就是为了让双方受益。另一方面,虽然店长不在,但柜组长也应该及时出面处理此事,不能因为店长不在就没有了主心骨。如果店员在处理时能够灵活理智一些,也许就不会发生这样的纠纷了,店员的眼光应放远一些,不要因为一点小财而伤了顾客的心。

    通过这件事,我们似乎找到了这家药店效益逐年下滑的原因,应该说这家店的位置是非常好的,但是由于该店店员综合能力太差,使得药店的品牌和优势大打折扣。经历了三次暗访之后,我们不在畏惧发现问题了,因为只有发现了不足,才能找到解决问题的办法,才能让药店走得更远、更好。, 百拇医药(卓尔)