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小关心 大价值
http://www.100md.com 2007年7月16日 《中国医药报》 2007.07.16
     一天早上,一对夫妇在超市购物,他们一边推着手推车穿过通道,一边观看商品,还不时地交谈着。一不小心,他们推着的手推车撞上了货架,一大瓶可口可乐应声落地,气液四溅开来,这对夫妇惊慌不已,正准备向营业员解释时,营业员非但没有责怪他们,反而连声道歉:“非常对不起,让你们受惊了,真抱歉!”接着营业员通知了主管,请求协助。主管微笑着走到他们面前,抱歉地说:“我刚才在闭路电视上看得很清楚,这完全是因为我们的工作人员没有把货品陈列好,让二位受惊了,很抱歉!”当主管看到那位先生裤腿上还沾有可乐的液体时,马上掏出纸巾,俯下身子帮他擦干净。

    原本因“闯祸”而深感不安的夫妇,此时已感动得不知如何是好。随后,这对夫妇在主管热情的陪同下,买了满满一车的商品。在以后的时间里,这对夫妇买东西都直奔该超市,而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠诚顾客。

    反观我们的药店,出现类似的事情一般是要求顾客原价赔偿,顾客想解释时,有些营业员还会咄咄逼人地拿出录像证明是顾客的差错。在这样的情况下,顾客虽然很不情愿地赔偿了,但他一定对该药店心存芥蒂,以后也许不会再来该店购药了。

    其实,药店可以学学那家超市的做法。如果出现类似的事情,从表面上看,药店损失了一些商品,但却赢得了顾客的心和好的口碑,这不是用金钱能买到的。因为顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是他一生能为药店带来的消费总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响。这样累积起来,其消费的数额惊人。其实商家与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求,只要有足够的吸引力,顾客与商家就会建立一个“甜蜜的初恋”,而只有用心维持,顾客与商家才能演绎一段“天长地久”的友谊。

    商家的业绩来自两类顾客:新顾客和老顾客。商家要长久发展,必须维持与老顾客的良好关系,培养老顾客对商家的信任和忠诚,争取让老顾客带来新顾客。因此,在药店经营服务过程中,除了要想方设法地满足顾客的要求,维持老顾客的忠诚外,还需要重视新顾客的不断开发。

    (江新), 百拇医药