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细节不一定决定成败
http://www.100md.com 2007年7月16日 《医药经济报》 2007.07.16
     细节也好,精细化也好,都只能在企业的某一阶段强调,而不是从创业期到衰老期都适合的。在创业期,生存大于一切,如果精细化造成成本的耗费过大,那么就不合适了;在发展期,需要速度,战略更加重要,如果这时候企业经营者事无巨细,整天在细节上或者精细化上绕来绕去,势必丧失更多的机会,而被人甩在后面。

    因为一本《细节决定成败》,“细节”成为了当前企业管理者使用频率最高的一个词语。强调细节,关注细节,考核细节,充分说明了业界人士对细节的重要性的认可。而且,绝大多数人坚信:细节决定成败。然而,笔者在多年的企业管理实践中却发现:细节很重要,但并不能决定成败。

    前不久,听某知名学者的一个讲座时,他的一个话题引起了笔者的兴趣——谁在破坏你的品牌。他的观点是:企业的管理者或者关键人物往往是不会破坏品牌的,第一,品牌就是这些人创造出来的,自己的孩子谁不珍惜?第二,这些人对于品牌建设的理念已经非常到位了。真正有可能去破坏品牌的,往往是你意想不到的人,比如你的保安,你的清洁工,你的最底层员工等。他们破坏的方式就是两个字——细节。笔者曾遇到过这样的事情:我们要去一家非常著名的品牌企业洽谈合作事宜,但是被门口保安的态度气了个半死。在这种情况下,尽管他们接待我们的业务人员很优秀,但由于我们的不满情绪已经非常严重了,所以在具体洽谈时心里对每一个细节都充满疑虑,以至最后有几个方面没有达成协议。如一些旅行社也一样,总经理、部门经理往往是非常优秀的,但一些导游、电话接线生的低素质,往往影响着企业的业绩。从这些极端的例子中不难看出,细节是能够决定“败”的。
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    的确,纵观国内市场经济体制下的医药保健品行业,我们不难看到很多公司因为一个细节而轰然倒下的例子。三株在“常德事件”中的失误就是一个典型的例子。这就使得我们的企业经营者总是战战兢兢,如履薄冰,对于那些破坏企业品牌和企业经营的细节非常紧张,不敢有丝毫的放松。这当然是对的。一次疏忽的财务预算、对关键客户一句不得体的问话、领导人在公众场合的一次形象失误等等,都有可能让一家企业完蛋。

    但是,细节能够决定“成”吗?

    我们不妨先来看看那个流传很广的故事:一个美国小伙子,在下雨天看到一个老妇人躲进他们店里避雨,其他员工都不理睬,但是这个小伙子却给她送去了椅子以及咖啡。后来这个小伙子收到一封信,让他去一家大公司工作。原来,那个躲雨的老妇人是这个大公司的老板。后来,这个小伙子也成了一个优秀的企业家。

    这个故事算得上是细节决定“成”的例子吗?笔者认为不是。“在别人都不理睬时送去椅子和咖啡”这个细节并不是这个小伙子成功的决定因素,最多只能说是细节让这个小伙子有了成功的机会而已。
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    前不久一个做旅行社总经理的朋友来访,谈到每次有旅游团来的时候,他都亲自去探望、看团,并且十年如一日地坚持了下来。这是一个很了不起的细节。但是,这个细节能够决定他成功么?应该说,这个细节能够让他的客户对他的工作认可,但凭此断定他就能成功,似乎缺乏说服力。因为决定一个企业的成功有几个重要方面,比如人才、战略、资金等等,而这种“看团”之类的细节,仅仅是对这些重要方面有积极的辅助作用而已。

    再来看看家电行业的巨头国美电器的模式:开了那么多店,每天都还在开,那么多的人才需要培养,还有制度建立、流程规划等等,管理能跟得上吗?以国美的那种扩张速度,绝对不可能让每个店都拥有优秀的店长、熟练的店员和规范的流程。但是,国美在现在这个竞争环境下,需要的就是这样的速度,其他管理上的细节都必须放在第二位,这就是发展战略。如果一味地强调细节决定成败,而忽略“速度”这一迫在眉睫的战略需要,国美要想成功还值得打一个问号。陈天桥在中央电视台的一次《对话》节目中说了一句话:“企业经营最重要的是把握好节奏。”笔者认为这句话说出了当前不少国内医药企业在规模经营上顾此失彼的根本原因。国美电器在这个阶段就是圈地,而不是去考虑什么细节。

    《细节决定成败》成了畅销书之后,又一本其实同样很有意思的书也出版了,这本书名叫《精细化管理》。现在大家也都在谈精细化管理。不管你经营的企业是几千人的规模还是一两个人的夫妻店,细节也好,精细化也好,都只能在企业的某一阶段强调,而不是从创业期到衰老期都适合的。在创业期,生存大于一切,如果精细化造成成本的耗费过大,那么就不合适了;在发展期,需要速度,战略更加重要,如果这时候企业经营者事无巨细,整天在细节或者精细化上绕来绕去,势必丧失更多的机会,而被人甩在后面。

    细节也好,精细化也好,它能够产生财富,能够提升品牌,能够优化内部管理,但是一定要记住,它们或许能决定你的企业是否失败,却并不决定你的企业是否成功。, 百拇医药(晓其)