也谈顾客管理流程
收集顾客信息是营销工作的基础。但有些企业对顾客信息的收集不太重视，手中没有完整的像样的信息，给营销工作带来一定的难度。有些企业虽然聘用了市场调查人员，甚至花费重金，但这些人员在进行市场调查和收集顾客满意度方面比较粗糙，没有多少真正有价值的顾客信息。
笔者认为，作为医药企业，在进行营销时，需要一个顾客管理流程，一个在企业内传达外部顾客要求的框架体系。有了这种体系，企业才能积极主动地管理好顾客关系。这个流程要求一目了然：根据顾客对企业的重要性，确定哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群。此时获取的信息，连同企业现有的经营标准，如收入的增加、利润和市场占有率等，可以用来确定关键的质量指标，通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效。企业以这些指标为指导，培训员工，使他们更加有效地与企业的关键顾客交谈。每次面谈后，都要对顾客的需求做出回应。利用营销前线的员工向顾客当面征求意见，把质量意识融入到员工的工作中。这样做一方面可以使员工了解顾客需求，一方面加强了营销人员与顾客之间的个人关系。
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对顾客管理流程要不断进行改进。企业同内部顾客和外部顾客的关系会经常处于一种不稳定的状态之中。即使要维持现有的关系，也必须不断努力。否则，这种关系就会慢慢地淡漠，最后有可能使外部顾客离去，使内部顾客和供应商之间关系不协调，影响企业产品销售。因此，企业必须对流程进行不断的改进，使企业与顾客之间的关系不断得到改善。可以预期的是，随着员工征求顾客意见的技巧越来越娴熟，他们也越来越精于在同顾客的面谈中发现和预测顾客的需要，扩大业务经营。
应该注意的是，这种流程管理与传统的顾客调查是有区别的。一是这种顾客信息直接传达给可以将它付诸实施的员工。它不像传统的顾客调查，将收集到的信息先上报给管理层，然后才能传达给员工。二是从顾客那里收到的信息可用作采取行动的依据。企业员工征求顾客意见时，由于对企业的情况了如指掌，因而能非常详细具体地了解顾客的要求、期望及供应商的业绩。三是提高了顾客的参与率。当顾客得知是企业的员工，而不是第三方在向他们进行调查时，他们往往愿意反馈信息。四是通过它可以了解顾客管理的薄弱环节。通过这个流程不仅可以为企业提供资料，对整个顾客群进行高级战略规划，而且也为战术性客户管理提供了每个顾客的信息。如果发现有薄弱环节，可以立即采取补救措施，便于业务发展。
这个流程的独特之处是，能够清楚地描绘一个积极管理、搜集和传播顾客信息的系统。但它同时也是对传统做法的背离。让员工直接与顾客接触，而不是通过第三方，这本身就是对第三方调查传统的背离。要知道，不让员工与顾客面对面交谈，表明企业的任务除了满足顾客要求以外，还有别的东西。员工在日常工作中没有把顾客放在首位，忽略了同顾客接触的管理，结果在处理顾客关系时出现了各种特定的行为模式。因此，采用这种流程管理，让营销前线的员工直接面对顾客交流，取代过去让第三方参与做调查的方式，使员工在同顾客打交道时，不要以自我为中心，而是想顾客之所想，站在顾客的角度看问题，这对企业的发展是有益的。, http://www.100md.com(升民)
笔者认为，作为医药企业，在进行营销时，需要一个顾客管理流程，一个在企业内传达外部顾客要求的框架体系。有了这种体系，企业才能积极主动地管理好顾客关系。这个流程要求一目了然：根据顾客对企业的重要性，确定哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群。此时获取的信息，连同企业现有的经营标准，如收入的增加、利润和市场占有率等，可以用来确定关键的质量指标，通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效。企业以这些指标为指导，培训员工，使他们更加有效地与企业的关键顾客交谈。每次面谈后，都要对顾客的需求做出回应。利用营销前线的员工向顾客当面征求意见，把质量意识融入到员工的工作中。这样做一方面可以使员工了解顾客需求，一方面加强了营销人员与顾客之间的个人关系。
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对顾客管理流程要不断进行改进。企业同内部顾客和外部顾客的关系会经常处于一种不稳定的状态之中。即使要维持现有的关系，也必须不断努力。否则，这种关系就会慢慢地淡漠，最后有可能使外部顾客离去，使内部顾客和供应商之间关系不协调，影响企业产品销售。因此，企业必须对流程进行不断的改进，使企业与顾客之间的关系不断得到改善。可以预期的是，随着员工征求顾客意见的技巧越来越娴熟，他们也越来越精于在同顾客的面谈中发现和预测顾客的需要，扩大业务经营。
应该注意的是，这种流程管理与传统的顾客调查是有区别的。一是这种顾客信息直接传达给可以将它付诸实施的员工。它不像传统的顾客调查，将收集到的信息先上报给管理层，然后才能传达给员工。二是从顾客那里收到的信息可用作采取行动的依据。企业员工征求顾客意见时，由于对企业的情况了如指掌，因而能非常详细具体地了解顾客的要求、期望及供应商的业绩。三是提高了顾客的参与率。当顾客得知是企业的员工，而不是第三方在向他们进行调查时，他们往往愿意反馈信息。四是通过它可以了解顾客管理的薄弱环节。通过这个流程不仅可以为企业提供资料，对整个顾客群进行高级战略规划，而且也为战术性客户管理提供了每个顾客的信息。如果发现有薄弱环节，可以立即采取补救措施，便于业务发展。
这个流程的独特之处是，能够清楚地描绘一个积极管理、搜集和传播顾客信息的系统。但它同时也是对传统做法的背离。让员工直接与顾客接触，而不是通过第三方，这本身就是对第三方调查传统的背离。要知道，不让员工与顾客面对面交谈，表明企业的任务除了满足顾客要求以外，还有别的东西。员工在日常工作中没有把顾客放在首位，忽略了同顾客接触的管理，结果在处理顾客关系时出现了各种特定的行为模式。因此，采用这种流程管理，让营销前线的员工直接面对顾客交流，取代过去让第三方参与做调查的方式，使员工在同顾客打交道时，不要以自我为中心，而是想顾客之所想，站在顾客的角度看问题，这对企业的发展是有益的。, http://www.100md.com(升民)