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客户服务中心建立与体会
http://www.100md.com 2007年7月23日 《现代护理报》 2007.07.23
     医院的生存与发展不仅仅依靠医疗、科研等硬件设施的配备,更要靠服务。我们尝试着建立了浙江省首家客户服务中心,独特的服务意识和品牌效应赢得本院职工和广大患者的肯定和欢迎,为医院提高了社会效益。

    建立客户服务中心

    客户服务中心要充分体现“以人为本”的服务宗旨,做到急病员所急,想病员所想。主动、热情地为病员提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。

    客户服务中心的人员组成主要有固定人员16人,其中护士长1人,咨询台2人,导医组4人,住院病员服务组6人,医保审批人员3人。除护士长和咨询台人员为临床经验丰富的护理人员外,其余为招聘的新护士。还有一位院长代表,由从事院行政管理的医务人员每天轮流。

    客户服务中心的工作项目主要包括:门诊咨询、健康知识手册备索;导医服务;分发、代寄各类检验报告单;便民服务,包括提供针、线、纸、笔和信封,代寄书信和提供饮用水及一次性杯子及出借轮椅;医疗证明签章;住院病员特检预约、护送,代办出院结帐,医疗服务满意度测评;组织康复病员联谊活动;聋哑人手语门诊(优先就诊)联络、导医护送服务;接受建议,解决投诉等。
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    培训专业工作人员

    建立客户服务中心,管理者首先要转变观念,把患者作为客户,充分认识到客户服务中心在医院中的作用和地位。同时,良好的人员素质是客户服务中心正常运转的保证,客户服务中心是医院前沿,往往直接反映整个医院的服务水准,代表医院的形象。

    所有的客户服务中心工作人员均经过规范的培训,要求每天提早15分钟到岗,统一着装、文明用语,解答耐心细致。

    客户服务中心人员的职责主要有以下几方面。

    导医护士:维持良好就诊秩序,及时分流就诊病员;指导病人挂号,指导就诊线路和协助病人就诊;负责聋哑人手语门诊导医就诊工作。

    住院病员服务组:护送病员到相关科室做检查;到住院登记处为出院病人统一办理出院手续,领取出院带药;做好特检预约登记;进行护理工作满意度测评与出院电话回访调查工作。
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    咨询台护士:负责打印分发各种检验报告,代寄检查报告单;负责院内各类医疗证明的签章、登记工作;做好门诊病员的咨询服务工作;提供便民服务;接听咨询热线电话。

    院长代表:接待客户投诉,解决客户实际困难;善解人意,了解客户需求,与客户进行愉快、友好对话,接受客户的建议;能与医院各个部门保持联系与沟通,维持正常的医疗秩序。

    工作人员还要熟悉医院的各种业务,能够自觉学习,扩大知识面,对客户的各种提问、咨询,做到有问必答。

    维持秩序、防纠纷,一举两得

    客户服务中心的建立不但维持了正常的医疗秩序,减少了不必要的纠纷,而且集中式服务还减少了医护人员非正常医务活动的时间,提高了医护人员的工作效率。

    在客户服务中心成立之前,病人遇到问题不知道怎么解决,在心有不满情况下为寻找接受相应的投诉部门上下跑,易给病人造成一种相互推诿的印象,容易激化病人情绪,影响正常的医疗秩序。有了客户服务中心,本着客户利益至上理念,院长代表接受投诉,站在客户的立场,就地解决客户提出的问题,提高病人的满意度,维护医疗秩序。
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    另外,以前各部门医护人员有时要花费大量时间接受患者的咨询、处理各种事务,而且对于多科合作事项不能很快得到解决。有了客户服务中心,所有的一切事务都归客户服务中心处理,使医护人员从各种非正常医疗活动中解脱出来,有时间和精力专注于疾病的诊治,更好地为患者服务。

    人性化服务到永远

    客户服务中心的建立突出了人性化服务,为医院树立了良好的品牌形象和声誉。客户服务中心人员首先从思想上提高认识,转变观念,突出人性化服务,简化各种流程;健康知识指导,康复病员联谊会,为医院与客户之间架起沟通的桥梁,为客户提供院前、院后一条龙服务,提高医院诚信度。良好的服务作风,方便、快捷服务方式,舒心的服务环境,人性化的服务理念,以其独特的服务品牌,提升了医院的服务档次,扩大了医院的知名度。

    客户服务中心成立以来,我们已陆续开展了许多项目及业务,得到了病人和社会各界的肯定,为进一步开展好护理管理工作提供了保证。

    (◆浙江省温州市第二人民医院周敏王卫康), 百拇医药