2007全国超级店长评选大赛50进20(A组)
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王惠琳：北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师
李秉彧: 中国医药连锁协会特聘讲师
疲惫还是懈怠，这是一个问题
小刘是某药店专门聘来的财务会计，刚到任时，他积极肯干，给同事们留下了不错的印象。但是试用期过后，他有些懈怠，晨会经常迟到。店长跟他沟通过几次，他辩解说工作量太大了。事实上，小刘的工作以前确实是由两个人来干的，所以一段时间以来，大家发现他挺疲惫的。但是有几次，店长亲眼看到他在上班时间玩电脑“魔兽”游戏。
如果你是这家药店的店长，遇到这种情况将如何处理？答题字数在800字以内。
设计宗旨：本题意在考察店长对待“问题员工”的态度及协调和沟通能力。
评判指导：对有这样、那样缺点的员工，有智慧的店长绝不会一辞了之。在帮助这样的员工时，既要通过谈心说服，动之以情，晓之以理，也要结合必要的制度建设、兑现惩戒措施。另外，帮助小刘不能仅靠店长一人，还要调动全店员工的热情，一起帮助他改正错误，改进工作。
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(命题人：王惠琳)
主考官
制度入手篇
DZ03查春桃 江西开心人大药房连锁有限公司南昌南京西路店
不能因小刘最近的消极表现而影响对他的整体判断，应该肯定他的优点，肯定他之前的成绩，找出小刘懈怠的原因，并对症下药：是否反映出门店的激励机制有缺陷，让已通过试用期的小刘失去了危机意识，认为成为正式员工后可以轻松懈怠地面对工作；也可能是周边的工作环境形成一种散漫的工作氛围，让积极工作的小刘面对消极工作的同事，心里产生不平衡感或是已融入那种消极散漫的氛围；是否真如小刘所说的工作量太大，可以评估一下他的工作强度；是否真的因为工作强度太大而导致工作疲劳，店长可以找出他的工作能力与工作量的平衡点，做出适度的调整。
点评：在分析原因、寻求对策时，提出对小刘的工作强度进行评估，这是非常妥当的。这样就能够判断小刘对“迟到”原因的解释——工作量大造成疲惫——是事实，还是借口。在处理时，才能有根有据。
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选手还能够通过员工个人的问题，检视药店管理中可能存在的缺陷，首先想到门店自身的绩效考核系统有问题，这是解决问题的基本思路，通过改进门店的绩效考核来督促员工，也是解决问题的一个方面，但往往也易使员工产生逆反心理。不过选手能够关注到制度建设，说明不是孤立地看问题。对于一位店长来说，胸有全局也是一项基本素质。不足之处是：经常迟到、上班玩游戏的深层原因无论是什么，毕竟这两件事情本身是违反店规的，应该在与小刘沟通的基础上，按规矩给予惩戒，否则会助长不良风气。
DZ07陈洁 广州海王星辰连锁药店有限公司燕岭店
总的来说,我认为这是绩效和激励方面出现了问题，可采取以下措施：
1.明确会计的职责和绩效评核标准，让小刘知道自己要做什么,要做到什么程度,并让他制定如何去达到这个绩效目标的计划。2.评估岗位工作量，如切实超出一个人的工作量，可增加一个会计助理职位,分担一部分不重要的工作。同时让小刘有危机感。假如小刘还一直保持这样的工作态度，助理可以随时接替工作。3.修订店内工作制度,明确规定不能在工作期间打游戏,如有违反,必须按规定处罚。4.密切注意小刘的工作态度是否转好，并多与他交谈，如有改善要及时鼓励。5.除此之外，店长作为直接管理者应该多帮助小刘制定职业生涯规划，让其树立奋斗目标，这样小刘工作自然会更加努力和有激情。
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点评：明确岗位职责、评估岗位工作量，这是绩效考核的基础工作，而小刘出现的问题，可能与此相关。如果小刘的工作量确实不是一个人能够承担的，那么增加员工就是必要的措施。完善制度，违者惩戒，虽是亡羊补牢，但未尝不是好事。帮助小刘进行职业生涯设计，让他有长远的打算，这也是有效的措施。
缺点是，未就如何调查研究作系统的说明，难免有主观臆断之嫌。而且工作中的态度问题不能单方面从修订制度及阐述职责来解决，还要从心理因素着手。
DZ11董红云 扬州大德生药房连锁南门大药房
首先，立即上前制止并当着所有员工的面给予严厉的批评，按照店里的规章制度给予扣分并处罚，让其他员工引以为戒。接着，把他叫到办公室，用温和的语气与他谈心，晓之以理，动之以情。最后，还要召集其他员工开个小会，让他们对小刘的事情引以为戒，另外向大家表明小刘有积极悔改的态度，希望大家能原谅并且帮助他，为他减轻工作负担，生活上给予照顾。
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点评：有管理专家建议，表扬宜公开进行，批评宜一对一展开。因此，该选手未加调查和分析，就“当着所有员工的面给予严厉的批评”，很可能会引起小刘的逆反心理，产生
抵触情绪。先批评后沟通，往往会引起员工的反感，带着反感的情绪再去沟通，效果会大打折扣。《论语》上说，不教而诛，谓之虐。还是先谈心，让他理解自己做法的危害，承认自己的错误之后，再批评为好。
DZ25卢怀蓉 安徽丰原大药房蚌埠市体育场连锁店
针对试题中小刘的问题，我认为可以从以下几个方面来分析处理：首先判断是否选对了人。小刘试用期间表现很好，积极肯干，同事反映不错，而且他可以承担以前两个人的工作量，说明他在能力上是完全胜任的，可见人没选错。其次要从严治店。对于小刘试用期过后的不良表现，店长要主动找他谈心，肯定其在试用期间的积极表现和工作能力，并坚决指出其工作懈怠和上班玩游戏严重违反店规，并给予相应的处罚。有问题和困难可以提，用消极怠工的抵触方法是不对的。第三是科学管理。小刘较长时间的消极怠工和屡次玩游戏，说明该店长是有责任的，甚至可以说是失职的。
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点评：选手首先从是否选对人开始，确定了对小刘的处理是“治病救人”而不是将其清除。从严治店和科学管理是相辅相成的。店长主动谈心，谈心时先肯定成绩，进而明确提出“消极怠工的方法是不对的”，有百害而无一利。对玩游戏，依照店规给予处罚，也是严肃纪律的必要措施。
难能可贵的是，该选手针对店员出现问题，反求诸己，鲜明地指出“小刘较长时间的消极怠工和屡次玩游戏，说明该店长有责任，甚至是失职”。及时发现并解决刚刚出现的苗头性问题，这是一名管理人员应该具备的素质。
缺点是处理时没有关注到员工的心理情绪，没有给小刘机会让其诉说行为背后的深层次原因。还有就是对小刘懈怠的深层原因没有进行全盘调研、分析，仅靠谈心、批评和处罚，或许能够收到一时之效，如果真的是因为他对工作量和薪酬不满意，就等于没有真正解决问题，或者说治标不治本。
DZ27陆佩云 广东肇庆天天邦健医药连锁有限公司云浮分店
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我会分析小刘最近工作状态不好的原因是什么。原因一：小刘认为药店目前的工作安排不合理。我会对小刘现在的工作进行详细的分析，如果是以前的安排不合理(一个人可以完成的工作却安排两个人做)，就找出一些实际合理的依据，与小刘进行沟通、分析，让他接受；如果是现在的工作安排不合理，就重新安排，把部分工作交给其他员工做。原因二：是否碰到了不顺心的事情而导致工作表现不好。我会与其面谈，引导他要正视问题。针对原因处理后，再点评他过往的工作表现及状态，告诉他违反了公司的制度，要接受相应的扣分处罚处理，同时也提醒他不要再做
出违反公司制度的行为。再为小刘定出月度工作考核计划，要求他按计划开展工作，如果没有按照计划去努力改善工作表现，那么会对小刘作辞退处理。最后定出他在公司的职业生涯及发展前景，让他在工作中有更大的冲劲。最后要反省一下自己在管理渠道方面是否出了问题，因为员工有问题却并没有主动向管理人员沟通。
点评：该选手针对两条可能的原因给出了对策，是切实可行的。最后，选手也提示店长应反省自己，找出影响沟通渠道畅通的问题所在，以减少类似问题的发生。缺点是解决问题时没有动用团队的力量，在分析小刘出现问题的原因之前，只跟小刘本人沟通，似嫌准备不足，如果再考虑到与其他店员了解情况，尤其是向小刘接触较多的同事侧面调查，就更好了。另外，答题的文字不够简洁。
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DZ33吴炽连 广东肇庆天天邦健医药连锁有限公司康乐北分店
遇到这种情况应先从多方面详细了解情况，可按以下步骤进行：首先向店内员工或是小刘的朋友了解小刘的情况，根据实际情况进行解决。然后对比试用期前后两种不同的表现，分析为何会出现不同的状态，让其诉说。此外，不能因为工作量增加就可以在早会上经常迟到，如果是工作量大，为何能够在上班时
间玩电脑游戏呢？
我会明确告诉小刘其违反了公司的规章制度，并当面提出解决方案。如果小刘承认错误，决心改过，很想留在公司上班，则应给他一个改正错误的机会，为他制定工作目标，针对存在的问题实行绩效考核，并且规定改过的期限为一个月，如果在一个月内小刘仍然没有任何进步或改善，应立即作辞退处理。如果小刘觉得工作量太大，没有办法承受的，只能请他另谋高就。
点评：没有调查，就没有发言权。这位选手的调查分两步，先是跟店内员工以及小刘的朋友了解情况，再与小刘面谈。接下来是客观分析小刘的全面表现，避免了以偏概全，力图找出试用期前后强烈反差的深层原因。但是，得出“迟到并不是因为工作量大”的结论的依据稍显单薄。给小刘改正错误的机会，这是任何重才、惜才的店长应持的态度。不过对上班玩游戏、迟到等，应有及时的惩戒，改过期限定为一个月有些太长了。而且选手请小刘另谋高就，重新招聘的建议需要慎重考虑。
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DZ39袁维英 美信医药国际连锁深圳缤纷药店
首先，作为店长对小刘的工作业绩和能力给予充分的肯定。其次，对其工作职责进行适当的调整，让他对店内成本进行核算与细化，然后提出如何改善成本控制的建议，让小刘在工作中有成就感，并在工作中授予他最
大的权利，使他体会到店面的业绩提高有他的功劳与贡献。第三，交流过程中先行给予诚心的自我检讨，说明前期没有合理分配好员工的工作量，但也明确表明上班玩游戏是不能被接受的行为。第四，对其个人生涯规划提出中肯的意见。第五，如果小刘确有能力的话，提出如果能达到上述要求后可以在适当时候给予加薪或改善福利。药店要有完善的薪酬福利制度，并保证自己的薪酬水平在市场上具有一定的竞争力，才能充分吸引和留住自身发展所需的人才。
点评：选手分析问题比较透彻，也考虑到了员工的心理因素。从肯定小刘的工作业绩和能力入手，寻求解决问题的思路，提出“调整工作职责”的思路，很有创见。如果现有工作对小刘失去挑战性，可能会造成工作倦怠。成本核算与控制也是会计人员的重要职责，给小刘提出更高的要求，并授予一定的权力，或许能够调动他的积极性和主动性，享有成就感。此外，选手也考虑到了对小刘的个人职业生涯规划，完善药店薪酬福利制度的思路。
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DZ41张春梅 云南健之佳连锁健康药房昆明创意英国分店
在医药行业的经营管理中，“人性化管理”和“细节性管理”是决定一个企业利润多少和竞争力强弱的关键因素。
在具体处理时，我会把小刘的班次安排与我同班，在工作时看看小刘是否处于一种较大工作量而无法承担的状况。在店内与其他同事交谈，并与小刘相处的最好的店员谈谈，在工作时，也与小刘先沟通。在交谈完后，针对问题，立即解决。首先肯定小刘的工作成绩；晨会迟到，依公司制度给予处罚；上班玩电脑游戏，依公司制度给予处罚；针对小刘的工作量，给小刘配一个助手，但要求小刘与助手互相做彼此的老师，学会对方所负责的工作内容和方法。
点评：药店管理中要体现人性化，并注重细节。这位选手就从这两方面作了详细阐述，有理有利有节。自己与小刘同班次工作，目的是亲身观察他的工作状况，与其他同事交谈是为了从侧面得到有价值的资讯，避免主观臆断。调查过后再与小刘推心置腹地交谈，就有了主动权。在处理问题阶段，全店员工例会上公布处理意见前，先与本人沟通是正确的，防止出现抵触和情绪上的反弹。处理意见本身，有奖有罚，奖罚有据。给小刘一个助手，既能让小刘有为人师的荣誉感，对小刘也是一种监督和制约。
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缺点是过于关注细节，有时候会忽略对整体的把握。在分析现象时，要检视管理制度或流程上是否有缺失，以便举一反三，把坏事变成好事。在这方面，该选手论述不足。
DZ45张志华 北京京卫元华医药科技有限公司第三十五京卫大药房
首先，针对小刘出现的问题，先找与其关系密切的员工了解其出现问题的原因。其次，利用晨会时间，把小刘出现的问题交给员工们讨论，让员工们帮助其找出存在的问题，并分析出现问题的原因，以及这样发展下去的后果的严重性。然后，单独找小刘谈心，指出其存在的问题，给他讲明财务会计岗位的重要性，以及公司和店长对其的信任，同时，也要告诉小刘财务会计本来就是一个人的工作，并肯定其工作能力。最后，就小刘出现的问题专门召开一次晨会，宣布处理意见：根据小刘最近的表现，晨会经常迟到并且上班时间玩电脑游戏，给予其警告一次，并扣除当月奖金，并劝导其从中吸取教训。同时，带领全体店员重新学习一次公司和店内的规定和要求，借此对其他店员也敲响一次警钟，
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点评：这位选手解决问题的思路是清晰的，注重团队因素，在执行制度的基础上能够动之以情，晓之以理，符合人性化管理。先是充分调研，弄清小刘问题的成因，是因为个人私事，还是玩游戏造成倦怠，还是试用期满发生的态度转变。不过，将小刘问题交给员工讨论，虽体现了民主，但恐怕给小刘造成过大的心理压力，因此要慎重从事。在晨会上宣布处理决定，体现出店长维护店规权威的决心。
以情动人篇
DZ01卜素清 西安双鹤大药房连锁有限责任公司小寨药店
可以肯定，小刘工作懈怠、经常迟到和上班时玩游戏的做法是错误的。
在解决这类问题时，身为店长绝不能只看到员工的缺点，一定要保持冷静的头脑，不但要换位思考，从乐观包容的角度来考虑、解决问题，而且不能违背药店的相关制度，以免造成以后制度无法执行的局面出现。
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对于小刘在工作中出现的问题，首先要摸清是什么原因造成的，是竞争意识淡漠，工作压力太大，还是有其他方面的因素。作为店长，在调查清楚问题所在后，应该与小刘进行心平气和的沟通。
总而言之，在一个集体中出现任何问题，作为领导都不能片面地去看待问题、处理问题，要以人为本地去善待、去解决。俗话说得好，团结就是力量，团结就能战胜一切。
点评：该选手条分缕析，并在调查和分析之后，以沟通的方式解决小刘的心结，体现了对员工的尊重，具有较强的“团队、团结”意识。缺点是没有应用“批评”这个武器。只强调团结而不执行纪律，可能最终会影响了“团结”。在处理问题时，在制度与人情上有点偏见，且对问题的理解较为复杂。
DZ05陈观保 广州二天堂大药房天荣分店
分析小刘的优缺点，“积极肯干”是工作中的好作风，值得肯定与发扬。缺点是：1.试用期后懈怠，迟到。这是纪律上的问题。2.辩解，找借口推托。想办法不要给他有借口可找。3.上班时间玩游戏。这严重地违反了公司、门店的规定，要让他意识到事情的严重性。
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我会采取以下办法：1分钟表扬与1分钟批评。我会说：“小刘，你以前在工作中表现得很积极主动肯干，很多同事都跟我说了你这一点，我也看到了，确实做得不错，值得表扬。但是最近你的表现不太适当哦，上班晨会常迟到，还玩电脑游戏，这个问题很严重，必须改。小刘啊，你是门店的模范啊!怎能做出违反门店纪律和公司规定的事呢？得改，一定要改，坚决改掉这些坏习惯。”
点评：能深入分析小刘的优缺点是解决问题的前提条件，但是在说服教育中，说服力不强。并且分析问题成因，要以调查到的事实为前提，切忌主观臆断。选手在处理小刘的问题时，缺少对事实真相的调查。
应该看到，无论是迟到，还是玩游戏，可能只是问题的表象，其深层的原因，只有靠深入的调查才能找到。如果没有找到症结，恐怕下再好的药，也会无效的。
另外，在表扬和批评中，有些语言态度暧昧，比如“你的表现不太适当哟”、“问题严重”。错误就是错误，不能遮遮掩掩。
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DZ09陈婷婷 深圳海王星辰连锁药店有限公司沙井分店
假如我是该药店的店长，我会找小刘出来谈谈(暂且不指出小刘的错误)，问问小刘：“最近上班有些不在状态。你的工作量确实很大，应该注意身体，我建议你休息几天，调节一下你的精神，”若小刘休息后，状态及态度和以前一样，将当场指出小刘的错误：像“魔兽”这样的游戏，很容易玩到不可自拔，成瘾后对你的工作、生活会造成非常大的影响。在开导他之后，经常留意他的工作表现，同时也要多组织门店员工利用下班时间稍微娱乐一下，增进友谊，提高默契，减轻员工的工作压力。我处理的方式主要是以开导为主，希望小刘能够自觉遵守上班纪律，而不是强行处罚。
点评：缺少调研和分析，在处理时往往会以偏概全。该选手就出现了这类问题。而且，工作态度的改变是应该攻心为上，能加入绩效考核方面的因素就更好了。
沟通，既要讲关怀，也要讲原则。在未弄清小刘迟到是不是因为工作量大的情况下，建议他休息几天，可能会纵容了他的错误，掩盖了问题的本质。指出玩游戏易成瘾是必要的；丰富店员业余文化生活，也确是引导小刘参与健康有益娱乐活动的方式。但是，这一切都不能代替“批评”这个武器。有时候，惩戒反而是最好的教育和关爱。
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DZ15何燕 广西梧州老百姓大药房新兴药房
如果我是这家药店的店长，遇到这种情况我会做以下处理：找适当时机单独和小刘沟通，了解他内心的想法。作为一名倾听者，引导小刘谈谈在工作中或门店管理方面存在的问题和好的建议。如果是因为对工作环境和门店管理不适应或不满，我会耐心地跟他分析所提及的问题，合理的建议予以采纳，不合理则跟他权衡利弊，取得他的理解，打开心结，帮他调整心态，合理编排工作，注意劳逸结合，提高工作的积极性。最后婉转地指出他工作上现存的问题，并予以正确引导，使他认识到自己的不足，鼓励他改掉工作上的不良作风。
点评：主动与当事人沟通是对的；沟通时，做倾听者，也是可贵的。如果发现小刘对门店管理不适应或不满，店长能够耐心对待，这是可取的态度，对合理建议予以采纳，能够让坏事变成好事。只是婉转指出他的问题，并不一定有好效果，批评时口气要严厉，毕竟小刘的“迟到”和“玩游戏”是经常的，并且几次被发现。
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DZ19柯晓玲 广州海王星辰连锁药店有限公司百信店
小刘可能迷上了网络游戏，沉迷于其中。专家分析以下三类人非常容易导致网瘾：人际关系不好的人，家庭关系不好的人，自制力弱的人。我会换个时间，甚至换个环境，以朋友的角色与小刘进行一次坦诚的沟通。了解他迷恋网游的原因，和他一起分析如何才能戒除网瘾。最后，告诉他目前的工作状态是不对的，必须改正。包容并不等于纵容，团队管理要以正面激励引导为主，负面惩罚为辅。不怕人犯错误，最怕人犯同样的错误。假如小刘的工作状态持续这样，那么作为店长就必须利用组织给予的权力进行适度的处罚。
点评：把问题太绝对地定位在网瘾上，应考虑得更全面一些。因为从小刘表现出的懈怠现象，选手就判断他“迷上了网络游戏”这一种可能，也许会掩盖现象背后更深层的东西，让店长失去了补救管理过失的机会。不过，与其他选手相比，对网瘾的原因分析得比较透彻。对于与小刘沟通时应该把握的原则和注意事项，选手也表现得非常理性。“不能简单地处罚”、“不要一味指责”，以免形成“情绪上的对立”。而且，店长与店员的信任不是一两次交谈就能够建立的，交朋友要在平时下工夫。
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该选手认为“正面激励为主，惩罚为辅”，这是可取的。“包容不等于纵容”的论断，也很精辟。
DZ21李贵兰 江苏先声连锁南京文昌巷药店
遇到这样的情况，首先不要小题大做，接近小刘，要去关心他，了解小刘的实际心态。当店长亲眼看到他在上班时间玩电脑游戏，我会有以下看法：如果小刘已把他的工作完成还有剩余时间，说明他的工作效率较高；如果小刘工作没完成，那是不是小刘玩游戏上瘾，或是对工作量大有看法；如果是没有把药店的规章制度当一回事，这就要看是什么原因导致的。如果是第一种情况，作为店长就要肯定小刘的工作效率，同时批评他上班时间不能玩游戏，如果再出现类似的情况就要依照相关规定来处罚，或者可以利用一些剩余时间让他接触一些其他的职务，如养护、熟悉药品知识等，丰富他的工作内容。
点评：解决问题，一定要调查研究，没有调查研究就没有发言权。选手的回答缺少调查研究，而是根据假设做出的。当然本着关心人的态度，力图了解小刘的实际心态，这是解决问题的前提。在分析他上班时间玩游戏的情况时，同样想到了积极的一面，作为一店之长，首先看到店员的积极面，这是正确的。作为店长，坚持了原则，对上班玩游戏进行了批评教育，并计划让他熟悉一些边缘业务来丰富他的工作内容。但要知道，惩戒也是一种教育，选手忽视了这个管理手段，在对小刘的教育中，温情有过度之嫌。
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DZ29马亚芳 甘肃众友医药连锁第三十二分店天水市店
与小刘进行沟通，首先要放下店长的身份，换一种气氛相对愉悦的场合，与小刘进行一次心与心的交流，像亲人一样倾听他的心声。作为领导应了解和理解员工的心理，站在员工的立场想想，尊重他们的要求，“以服务管理心态”。店长亲眼看到小刘在玩游戏，而且晨会经常迟到，应该按照公司的制度进行处罚。“没有规矩不成方圆”，同样，公司的制度不去遵守，就没有约束力。因此与小刘进行沟通后，还是要按制度去处罚小刘。人管人，不如制度管人。要使每个人严于律己，落实职责，仅靠领导和权力约束是不够的，还要有健全的规章制度，真正做到以规章制度办事，以制度管人，只有健全的制度才能使每个员工在制度的约束下，去工作，去行动。
点评：这位选手知道在沟通中“平等交流”的重要性，强调要“像亲人一样倾听他的心声”，这是有道理的。与此同时，也指出了“制度管人”的科学性。抓好门店的制度建设，确是店长应该掌握的工作方法和手段。
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不过，心理辅导固然重要，但解决问题的根本方法还没找到。就是与某些选手有同样的问题，未深入探究小刘倦怠的深层原因，没找到病根就下药，往往如隔靴搔痒。所以才显得沟通中讲“积极心态”、“归零心态”“不找借口”等大道理多了，陷于说教。另外，如何去提高他的积极性。也没有动用团队的力量。
DZ31温镇 广西梧州百姓大药房东兴药店
我认为，作为员工，首先要服从领导的安排，在做好本职工作后，如果工作量确实太大，可以向领导反映，而不是消极工作。从这点来看，小刘的工作态度出现了问题，店长从管理上应该负有责任。作为店长，要看看这个问题是暂时性还是长久性的，如果是暂时性的话，就和小刘好好谈话，要求小刘在一段时间内承担起这项工作，等到另一个人来加入工作。如果是长久性的话，就要跟小刘谈好工作酬劳，加小刘的工资，让他一个人承担起两个人的工作。
对于上班打电脑游戏的问题，首先，要让小刘知道上班时间玩电脑游戏是十分不对的，并要求他马上改过。然后，店长要根据公司的规章制度，对小刘做出处罚，让他加深认识，确保以后不会再犯同样的错误，但对于此事不作全店通报。
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点评：总的说来，选手的心理辅导大于物质刺激。在沟通时，让小刘明白，即使对工作有看法，也要首先服从领导安排，然后向领导反映问题，而不是消极对待。这说明店长坚持原则，客观公正。同时，店长也从自身找原因，自觉承担管理责任，这说明店长勇于负责，秉公办事。
对小刘玩游戏这种违犯店规的行为做出处罚，是必要的。但是不作全店通报，则未必妥当。选手需要明白，替小刘遮羞于事无补，将他置于大家的监督之下，反而会有助于他改正错误。
DZ43张怀秀 安徽丰原大药房蚌埠市中荣街连店
1.主动与小刘交流。在与其谈话中一定要注意摆正位置，不能总是站在领导的高度讲大道理，要站在朋友的立场上与其谈心。2.以人为本，弄清需求后再进行适当激励。在对他采取措施之前要先通过与其耐心的交流弄清楚他的需求，从他的实际需要和期望出发，对症下药。3.为他规划职业生涯的同时，指出他在这一阶段的不足之处，做到赏罚分明。4.根据他的理想，描绘出一幅美好的“愿景”，引导他确立前进的方向和奋斗的目标，激励他奋勇向前，为实现这一美好的愿景而努力，使其主动摒弃上班玩游戏的错误，重新焕发出工作的热情。
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点评：选手的四步曲是交流、激励、惩戒和描述愿景。对与小刘交流时的态度、激励的方式、惩戒的铺垫论述，也无懈可击，但还应加入团队因素，而且答题欠缺更具体的对策和措施，使得论述流于空泛。
DZ49周锦修 南京泰德大药房顶山药店
一，与店员促心交谈。最好是带上一份礼物,让他感受到亲切和温暖,推心置腹。以心换心，走时,还幽默地说:”下班后到我家教我玩游戏,好吗?我也喜欢玩‘魔兽’。”二，店长和店员要平等相处。店长是传达总部决策的传达者和执行者,要有一定的执行能力,但也不是高高在上。当店员有懈怠时,立刻提出,说服一下,我想每个人都有懈怠的时候，所以要防患于未然。三,加强管理,奖罚分明。不能让贴在墙上的管理体制成为摆设，执行时也要一视同仁,不能偏心。同时为店员创造一个良好的工作氛围,幽默一下也不亦乐乎?
点评：这位选手的优点是强调与店员平等相处，充分尊重店员，与他们交朋友，为之提供宽松的工作氛围。缺点是没有抓住问题的关键。针对性不足，未就小刘的具体问题展开论证。可能是过分强调平等与尊重的原因吧，在与小刘沟通时的姿态降低了。比如，给他带上礼物的做法，有待商榷。跟他说自己也喜欢玩“魔兽“，邀请他到家里玩，除非确是实情，否则有讨好之嫌，可能会纵容他。
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物质激励篇
DZ13冯卓 海南广安堂药品超市连锁经营有限公司海口市海秀路总店
我认为最主要还是小刘觉得工作量大造成的，我会认真地找小刘谈一次，然后根据具体情况给小刘适当地加薪，或者再找一名会计和小刘配合工作。
此外，不能完全认为小刘玩游戏就是因为他工作态度不认真。毕竟会计的工作性质与普通的店员不一样，如果刻意阻止他们的这种行为，就好像不让人喝水一样。当然这种现象也是不能纵容的。我要让他知道，在给员工提供一个宽松工作环境的同时，更看重他自己的自觉性，同时也会马上制定一些有明文规定的管理措施，包括完善相应的规章制度。再一次警告无效的时候，我会按照药店的规章制度对员工进行严肃处理。
点评：仅根据题目中给出的信息，还难以判定小刘的问题症结是不是因为工作量确实大，选手判断问题太武断，没有深入沟通、调查，盲目以加薪来解决问题，未必是上策。
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店长要讲原则，不能容许出现凌驾于药店制度之上的员工，不能纵容任何人挑战制度，即使制度本身有缺陷，也要通过正常途径反映。因此，对小刘玩游戏，并不认为表现了他“工作态度的不认真”，并认为“如果刻意阻止他们的这种行为，就好象不让人喝水一样”，这是非常有害的观点。毕竟，宽松是有限定范围的。
DZ17侯明霞 北京医保全新大药房新东四药店
首先不应直接处罚，以免员工产生抵触情绪，需要和员工沟通一下找出问题所在，谈话后小刘近期如果没有改进，就要采取相应的处罚措施，如：先扣发奖金或工资，直至解除劳动合同。要让小刘明白要热爱自己的工作、自己的职业，也只有这样，公司才会给予他相应的回报。企业不能满足员工对工资的要求，那就要满足员工对事业的要求，要不然满足他对情感的要求，应尽量把人性化和制度相结合。奖励的实质一定要落实到个人身上，比如小刘现在所做的工作以前是由两个人完成的，现在由他独立完成，就应给予相应的实质奖励，以此来激励小刘的工作热情，提高工作效率。
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点评：思路清晰，在遵守规章制度的基础上加入情感因素。选手通过沟通找出问题所在，体现出对员工的尊重，让员工信赖，这是可贵的。只是在沟通中，指出了小刘的问题，却没有多听取他的意见，很可能找不到问题的真正原因。因此，即使是“扣发奖金或工资”，也未必让小刘心服口服。
选手考虑到作为店长，应该满足员工多方面的需求，这是对的。如果小刘的懈怠与此相关，而且经过评估，他确实承担了更多的工作和责任，涨工资或发奖金，就是有效的。
DZ23柳辉 美信医药国际连锁深圳六福顺店
在解决这种问题的时候要把握三点：充分肯定同事的工作业绩，多交流，多沟通——谅解化，严格按规章制度办事——制度化，要充分了解员工的衣食住行，互相关心和帮助、多鼓励——人性化，如果我是这个店的店长，我将用这样的方法解决小刘的问题。如：
小刘说，工作量太大，干两个人的工作拿一个人的工资……
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在此，我要向你说明一点，因为最近员工流动太大，导致你工作量增大，我们正在招人，应该在两个月内到位，你的试用期也结束了，我正在申请在这两个月给你加双份工资……
点评：该选手提出了解决小刘问题的“三化”原则，即谅解化、制度化和人性化，并进而列出了“解决问题员工三步曲”，征询意见、了解情况、解释说明为第一步，指出其错误并做出相应处罚是第二步，奖惩分开、有功就奖、正面激励是第三步。但这个解决方案也有风险，就是奖励与惩戒失去平衡。对加薪的承诺似乎过早，降低了店长的姿态，因为毕竟他表现出了懈怠的态度，无原则的褒奖，会造成小刘的误读，以及对其他员工的误导。
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与小刘的沟通举例如下：“小刘，来，坐，坐，别站着，我们随便聊聊……最近听说你工作热情不高，有时上班玩电脑，要知道这是十分危险的，因为你的财会工作和其他人不一样，需要非常谨慎，万一出一点差错，就会差之毫厘，失之千里。我希望你以后还是能保持你试用期时认真工作的态度……我知道你对工作可能有些情绪，的确你现在的工作量比较大，但因为公司现在人员比较紧张，所以大家需要同心协力克服，当然，我也一直在考虑是否由店里出一部分费用，作为对你的奖励，你看这样行不行，你还有什么想法吗？”
点评：没有看到实质性解决问题的方法。与小刘的谈话，要争取主动。掌握主动权的前提，是充分地掌握真实的情况，切不可盲目行动。在这位选手所描述的沟通情境中，主要有以下缺点：1.事实不清，立场不稳。开始就说“我们随便聊聊”，降低了此次谈话的严肃性。又说最近“听说你工作热情不高”，言外之意是别人反映的情况，而事实是大家有目共睹，况且店长也亲眼见过小刘上班玩游戏。2.“可能有些情绪”中的“可能”，是妄加猜测，只要对方矢口否认，沟通就可能遇到障碍。3.谈到给对方奖励时，用征询的口吻“你还有什么想法”“行不行”之类，降低了自己的姿态。, http://www.100md.com