医患和谐之途,求索路漫漫——记2007中国医院协会院长论坛
前不久,中国医院协会举办了2007中国医院协会院长论坛,以优化医疗执业环境,共建和谐医患关系为主题,邀请卫生部、最高人民法院、有关省市卫生行政管理人员及部分医院院长,全面总结了医疗执业环境的现状,分析了医患关系紧张的原因,交流和分享了优化医疗执业环境,共建和谐医患关系的实践经验。
多重因素 影响和谐
在会议期间,中国医院协会会长曹荣桂、卫生部相关人员对目前医疗执业环境及医患关系从不同角度进行分析,认为造成医患纠纷增多、医疗环境不佳的原因是多方面的,既有医疗服务自身的问题,也有制度建设、医疗保障、舆论氛围和社会环境等方面的问题。相关因素主要表现为以下七个方面。
1. 医疗资源配置不合理,补偿机制不到位 改革开放以来,我国医疗卫生事业发展迅速,但是医药资源主要集中于大城市、大医院,一般医院特别是基层医院的医疗资源十分有限,许多患者不得不离开自己熟悉的基层医院涌向大城市里的大医院。对于患者来说,一方面大医院人满为患,就医困难;另一方面,患者到大医院看病需要支付更多费用。
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对于医院来说,医院运行机制不合理,补偿不到位。例如,2005年中央财政给卫生系统拨款218亿元人民币,占全国医院总支出的7%,其余93%运行费用均靠医疗服务收费和药品差价补充。收费无疑来自患者。由于政府投入过低,医疗机构运行靠服务收费,而患者的医疗保障又不健全,就造成民众就医负担过重。在这种情况下,患者对医疗服务如不满意就容易引起纠纷。
2. 司法实践中的“二元化”赔偿机制不严谨 虽然2002年国务院颁布了《医疗事故处理条例》,但目前在医患纠纷解决过程中,医疗损害赔偿存在两个依据、两种处理机制、两套赔偿标准,即“二元化”的现象。这种依据不一致,鉴定不统一,补偿多元化,不仅造成了医患纠纷处理难的局面,更使《医疗事故处理条例》处境尴尬。
3. 多层次医疗保障体系不健全 在我国,由于医疗保障制度覆盖面窄,多数城乡居民没有任何医疗保障,医疗费用负担较重。政府医疗救助资金投入不足,对特困人群的抢救治疗费用没有专项资金,一些大型医院救治这些患者每年欠费达数百万甚至上千万,而医院又将医疗服务收费与医务人员个人收入、工作量挂钩,就势必挫伤医务人员的积极性。由于百姓就医以自费为主,即使是有医疗保险,也必须先行个人垫付。既然是自费,人们对医疗服务的预期就高,而承担风险的心理能力较差。
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4. 公安机关处置不力导致“医闹”事件频发 公安部门对医疗机构是否为公共场所存在模糊认识,致使打击“医闹”、“号贩子”、“医托”的力度不够。调查资料显示,公安机关在处理医疗纠纷过程中缺乏力度。当医务人员的生命受到威胁而报警时,积极协调解决的仅占28.49%,不愿介入的占30.65%,不知道如何处理的占18.81%,到现场后在一旁观看的占10.22%,报警后不出警者占1.08%。调查数据还显示,有62.5%的公安人员到达医患纠纷冲突现场后,处理事件的态度是不愿介入、或不知如何处理。
5. 媒体对一些医疗纠纷报道失实 一些媒体为了追求新闻效果,对未经专家鉴定和司法审理的医疗纠纷案件草率发表带有倾向性的报道,不够客观准确,误导了群众。据统计,每次媒体对医疗卫生界的集中负面报道,都会引发新一轮上访、信访事件的大量增加。而不负责任的失实报道,在社会上产生的负面影响更大。
6. 医疗服务和医院管理不能满足群众的要求 多年来,医务人员只重视医疗技术服务,忽视对病人的人文关怀,医患之间缺乏交流和沟通,患者容易产生医务人员冷漠的感觉。一些医院防范医疗事故的制度不健全、不落实,缺乏有效应对突发事件的工作机制,对医患纠纷反应不灵敏、处理不及时、协调不得力,甚至激化矛盾。在2005年的调查中,非医疗过失造成的医患纠纷占纠纷总数的83.2%,其中医务人员对患者的态度不好引发的纠纷占27.08%,服务问题占27%,管理问题占9.1%,其他问题如流程问题、等待问题等占30.1%,而医疗意外、不可抗拒的疾病自然转归问题占28.9%,说明非医疗因素仍然是医患纠纷的主要原因。
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7. 大众对医疗服务缺乏风险意识,对医院和医生期望值太高 调查发现,诸多的医患纠纷中,绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符所引起的。患者对医疗服务缺乏风险意识,认为住进医院就一定能康复,一旦救治失败就归咎于医务人员。此外,医院在宣传报道时,对新技术、新方法和医疗功效的扩大宣传,一定程度上也促使患者对医疗技术过度信赖。
基于上述因素,参加此次会议的卫生部官员指出,应该认识到医患和谐及医疗执业环境中存在的问题不是孤立的,是综合的、复杂的,是社会经济大环境中尚未解决的主要问题在医疗环境中的具体反映,有其深刻的社会背景和深层次的原因。
自我完善 寻求和谐
虽然在优化医疗执业环境中,诸如制度、法律、体制等上端问题并不能单靠卫生行政部门及医疗机构来解决,但作为矛盾的主体方之一,卫生行政主管部门、医疗机构也在竭力寻找解决之路。在会议期间,与会者从医务人员道德重建、医疗技术改进、医院管理等诸多方面提出改进意见。湖北省卫生厅黄利鸣副厅长介绍了他们通过“三预”方针、“三通”原则、“三联”机制、“三法”建议优化医疗环境的经验。
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所谓“三预”方针,即预防、预警、预案。它要求医疗机构通过改进医疗服务质量来预防和减少医疗纠纷的发生;通过预警来监测医疗过程、监控医疗质量、监督各项制度实施;通过建立预案将纠纷控制在萌芽之中。
所谓“三通”原则,即畅通、沟通、变通。通过畅通投诉和反馈意见的渠道,能够及时准确地与矛盾各方沟通信息、沟通思想,从而达到医患之间的互相理解和谅解;在医患纠纷出现后,在情、理、法之间能够变通处置,不激化矛盾,讲原则,也讲人道。
所谓“三联”机制,即通过院内联通、社会联络、部门联动的机制,将医院内部相关部门协调起来,主动与社会相关部门联络、沟通,积极与公安机关、媒体等协作。
所谓“三法”建议,即建议相关部门解决医疗纠纷处置实践中司法机关存在的“二元化”问题;依法建立医疗责任保险制度;建立和完善医疗纠纷仲裁制度等,更好地解决医患矛盾。
, 百拇医药 卫生部官员指出,打击“医闹”不能忽视医院“息事宁人,花钱买太平”的做法,因为它从某种程度上助长了“医闹”产生。这种现象不仅有医院的问题,也有行政主管部门的重视和认识问题。
借助外力 重建和谐
“路漫漫兮其修远,吾将上下而求索。”针对导致医疗执业环境恶化的复杂原因及医疗行业的特殊性,卫生医疗系统在不断完善管理、提高医疗质量的同时,也在试图探索借助“第三方”力量来缓解医患矛盾。
上海医疗事故责任保险处理中心主任徐伟民认为,医患纠纷由卫生系统的相关机构解决,因涉及行业利益和行业保护问题,其效率及公信力不足而难以发挥作用,有必要建立公信度高的“第三机构”专门处理医患纠纷。徐伟民介绍了该中心在上海地区协助医院处理医患纠纷的情况。该中心自2001年6月开始试点,到2002年9月,全市共有482家医院参保,投保率达98%。报案数从最初的两年共1324起上升到2006年度的1515起。结案数逐年增加。回顾四年的医疗纠纷案件处理情况,85%通过该中心协商解决,14%通过法院判决(调解)解决,1%通过行政调解。4年来,由该中心受理的医患纠纷,由于处理程序规范,理赔政策灵活,在处理的4000余件纠纷中,无一例翻案及上诉者。同时,该中心还根据历年来对医疗纠纷产生的原因、风险责任人、风险重点科室等数据分析,为医院工作及服务流程的改进、风险管理等提供了重要信息。
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江苏省医院协会自律维权委员会何忠正教授提出,应该发挥大众传媒在构建和谐医患关系中的作用。医疗机构应该以积极的心态去面对媒体,要善待媒体、善用媒体。医患关系的改善应该从医生与患者之间点对点的个体沟通,拓展为医院、医院群体(医院协会)与社会各阶层之间利用大众传媒进行沟通。医院在媒体上仅仅传播医疗技术进展是不够的,应该通过媒体在大众面前正视医疗服务的先天和后天不足,强调医疗过程的高风险性,让大众了解医疗服务的改进是一个永无止境、不断完善的过程。
资深医学人文研究者王一方教授也对第三方力量介入在改善医疗环境中的作用进行分析。他认为,优化医疗环境即需要近距离观察,也需要“远距离”思考。从目前的状况来看,单从医疗机构入手,从医务人员的道德、医疗技术、医院管理等方面寻求解决方法是不够的,还需要在机制的设计方面寻求解决——让第三方介入。比如媒体以“第三只眼”监督,保险介入实现第三方调解和支付,医学鉴定从第三方角度评估,建立第三方咨询机构——解决医患之间信息不对称问题等。第三方的介入引入了第三“地”的概念(即将医疗纠纷的解决转移到医院之外进行)、第三种标准、第三种情绪、第三种思维,从某种程度上可以说是为优化医疗环境带来新的契机。, http://www.100md.com
多重因素 影响和谐
在会议期间,中国医院协会会长曹荣桂、卫生部相关人员对目前医疗执业环境及医患关系从不同角度进行分析,认为造成医患纠纷增多、医疗环境不佳的原因是多方面的,既有医疗服务自身的问题,也有制度建设、医疗保障、舆论氛围和社会环境等方面的问题。相关因素主要表现为以下七个方面。
1. 医疗资源配置不合理,补偿机制不到位 改革开放以来,我国医疗卫生事业发展迅速,但是医药资源主要集中于大城市、大医院,一般医院特别是基层医院的医疗资源十分有限,许多患者不得不离开自己熟悉的基层医院涌向大城市里的大医院。对于患者来说,一方面大医院人满为患,就医困难;另一方面,患者到大医院看病需要支付更多费用。
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对于医院来说,医院运行机制不合理,补偿不到位。例如,2005年中央财政给卫生系统拨款218亿元人民币,占全国医院总支出的7%,其余93%运行费用均靠医疗服务收费和药品差价补充。收费无疑来自患者。由于政府投入过低,医疗机构运行靠服务收费,而患者的医疗保障又不健全,就造成民众就医负担过重。在这种情况下,患者对医疗服务如不满意就容易引起纠纷。
2. 司法实践中的“二元化”赔偿机制不严谨 虽然2002年国务院颁布了《医疗事故处理条例》,但目前在医患纠纷解决过程中,医疗损害赔偿存在两个依据、两种处理机制、两套赔偿标准,即“二元化”的现象。这种依据不一致,鉴定不统一,补偿多元化,不仅造成了医患纠纷处理难的局面,更使《医疗事故处理条例》处境尴尬。
3. 多层次医疗保障体系不健全 在我国,由于医疗保障制度覆盖面窄,多数城乡居民没有任何医疗保障,医疗费用负担较重。政府医疗救助资金投入不足,对特困人群的抢救治疗费用没有专项资金,一些大型医院救治这些患者每年欠费达数百万甚至上千万,而医院又将医疗服务收费与医务人员个人收入、工作量挂钩,就势必挫伤医务人员的积极性。由于百姓就医以自费为主,即使是有医疗保险,也必须先行个人垫付。既然是自费,人们对医疗服务的预期就高,而承担风险的心理能力较差。
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4. 公安机关处置不力导致“医闹”事件频发 公安部门对医疗机构是否为公共场所存在模糊认识,致使打击“医闹”、“号贩子”、“医托”的力度不够。调查资料显示,公安机关在处理医疗纠纷过程中缺乏力度。当医务人员的生命受到威胁而报警时,积极协调解决的仅占28.49%,不愿介入的占30.65%,不知道如何处理的占18.81%,到现场后在一旁观看的占10.22%,报警后不出警者占1.08%。调查数据还显示,有62.5%的公安人员到达医患纠纷冲突现场后,处理事件的态度是不愿介入、或不知如何处理。
5. 媒体对一些医疗纠纷报道失实 一些媒体为了追求新闻效果,对未经专家鉴定和司法审理的医疗纠纷案件草率发表带有倾向性的报道,不够客观准确,误导了群众。据统计,每次媒体对医疗卫生界的集中负面报道,都会引发新一轮上访、信访事件的大量增加。而不负责任的失实报道,在社会上产生的负面影响更大。
6. 医疗服务和医院管理不能满足群众的要求 多年来,医务人员只重视医疗技术服务,忽视对病人的人文关怀,医患之间缺乏交流和沟通,患者容易产生医务人员冷漠的感觉。一些医院防范医疗事故的制度不健全、不落实,缺乏有效应对突发事件的工作机制,对医患纠纷反应不灵敏、处理不及时、协调不得力,甚至激化矛盾。在2005年的调查中,非医疗过失造成的医患纠纷占纠纷总数的83.2%,其中医务人员对患者的态度不好引发的纠纷占27.08%,服务问题占27%,管理问题占9.1%,其他问题如流程问题、等待问题等占30.1%,而医疗意外、不可抗拒的疾病自然转归问题占28.9%,说明非医疗因素仍然是医患纠纷的主要原因。
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7. 大众对医疗服务缺乏风险意识,对医院和医生期望值太高 调查发现,诸多的医患纠纷中,绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符所引起的。患者对医疗服务缺乏风险意识,认为住进医院就一定能康复,一旦救治失败就归咎于医务人员。此外,医院在宣传报道时,对新技术、新方法和医疗功效的扩大宣传,一定程度上也促使患者对医疗技术过度信赖。
基于上述因素,参加此次会议的卫生部官员指出,应该认识到医患和谐及医疗执业环境中存在的问题不是孤立的,是综合的、复杂的,是社会经济大环境中尚未解决的主要问题在医疗环境中的具体反映,有其深刻的社会背景和深层次的原因。
自我完善 寻求和谐
虽然在优化医疗执业环境中,诸如制度、法律、体制等上端问题并不能单靠卫生行政部门及医疗机构来解决,但作为矛盾的主体方之一,卫生行政主管部门、医疗机构也在竭力寻找解决之路。在会议期间,与会者从医务人员道德重建、医疗技术改进、医院管理等诸多方面提出改进意见。湖北省卫生厅黄利鸣副厅长介绍了他们通过“三预”方针、“三通”原则、“三联”机制、“三法”建议优化医疗环境的经验。
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所谓“三预”方针,即预防、预警、预案。它要求医疗机构通过改进医疗服务质量来预防和减少医疗纠纷的发生;通过预警来监测医疗过程、监控医疗质量、监督各项制度实施;通过建立预案将纠纷控制在萌芽之中。
所谓“三通”原则,即畅通、沟通、变通。通过畅通投诉和反馈意见的渠道,能够及时准确地与矛盾各方沟通信息、沟通思想,从而达到医患之间的互相理解和谅解;在医患纠纷出现后,在情、理、法之间能够变通处置,不激化矛盾,讲原则,也讲人道。
所谓“三联”机制,即通过院内联通、社会联络、部门联动的机制,将医院内部相关部门协调起来,主动与社会相关部门联络、沟通,积极与公安机关、媒体等协作。
所谓“三法”建议,即建议相关部门解决医疗纠纷处置实践中司法机关存在的“二元化”问题;依法建立医疗责任保险制度;建立和完善医疗纠纷仲裁制度等,更好地解决医患矛盾。
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借助外力 重建和谐
“路漫漫兮其修远,吾将上下而求索。”针对导致医疗执业环境恶化的复杂原因及医疗行业的特殊性,卫生医疗系统在不断完善管理、提高医疗质量的同时,也在试图探索借助“第三方”力量来缓解医患矛盾。
上海医疗事故责任保险处理中心主任徐伟民认为,医患纠纷由卫生系统的相关机构解决,因涉及行业利益和行业保护问题,其效率及公信力不足而难以发挥作用,有必要建立公信度高的“第三机构”专门处理医患纠纷。徐伟民介绍了该中心在上海地区协助医院处理医患纠纷的情况。该中心自2001年6月开始试点,到2002年9月,全市共有482家医院参保,投保率达98%。报案数从最初的两年共1324起上升到2006年度的1515起。结案数逐年增加。回顾四年的医疗纠纷案件处理情况,85%通过该中心协商解决,14%通过法院判决(调解)解决,1%通过行政调解。4年来,由该中心受理的医患纠纷,由于处理程序规范,理赔政策灵活,在处理的4000余件纠纷中,无一例翻案及上诉者。同时,该中心还根据历年来对医疗纠纷产生的原因、风险责任人、风险重点科室等数据分析,为医院工作及服务流程的改进、风险管理等提供了重要信息。
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江苏省医院协会自律维权委员会何忠正教授提出,应该发挥大众传媒在构建和谐医患关系中的作用。医疗机构应该以积极的心态去面对媒体,要善待媒体、善用媒体。医患关系的改善应该从医生与患者之间点对点的个体沟通,拓展为医院、医院群体(医院协会)与社会各阶层之间利用大众传媒进行沟通。医院在媒体上仅仅传播医疗技术进展是不够的,应该通过媒体在大众面前正视医疗服务的先天和后天不足,强调医疗过程的高风险性,让大众了解医疗服务的改进是一个永无止境、不断完善的过程。
资深医学人文研究者王一方教授也对第三方力量介入在改善医疗环境中的作用进行分析。他认为,优化医疗环境即需要近距离观察,也需要“远距离”思考。从目前的状况来看,单从医疗机构入手,从医务人员的道德、医疗技术、医院管理等方面寻求解决方法是不够的,还需要在机制的设计方面寻求解决——让第三方介入。比如媒体以“第三只眼”监督,保险介入实现第三方调解和支付,医学鉴定从第三方角度评估,建立第三方咨询机构——解决医患之间信息不对称问题等。第三方的介入引入了第三“地”的概念(即将医疗纠纷的解决转移到医院之外进行)、第三种标准、第三种情绪、第三种思维,从某种程度上可以说是为优化医疗环境带来新的契机。, http://www.100md.com