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药店应对负面报道之点金术——“及时地说、客观地说、有效地说”
http://www.100md.com 2007年8月6日 《中国医药报》 2007.08.06
     今年6月底,广州某制药企业因认定药店销售与其产品外包装相似的产品,而将包括广东金康大药房在内的4家知名连锁药店推上了被告席。在药店毫不知情的情况下,一些媒体对此事进行了报道,使许多不知情的消费者误以为这4家药店卖假药。事件发生后,金康大药房立即在当地主流媒体上刊登启事,进行澄清,从而使许多消费者明白,药店成为“被告”并非因为其卖假药。对金康药品质量一度表示怀疑的一些消费者,又重新与其建立了信任关系。

    广东金康大药房靠主动出击,将负面报道对药店的不良影响减小到了最低程度。相比之下,一些药店由于不善于与媒体打交道,对一些负面报道没能及时采取相应措施,结果导致形象受损,人气下降。

    由于药品的特殊性以及药品营销的现实需要,药店原本就是负面报道的易发地,而随着舆论监督的加强,新闻报道对药店经营的影响也日益加剧。在过去的几年里,关于药店的新闻很多,其中也不乏一些负面报道。因此,药店应该重视媒体,学会与媒体打交道,以便在遇到危机时,能够化险为夷。

    在这一方面,武汉同济堂药房有限公司的经验值得借鉴。该公司董事长张美华将其应对负面报道的做法概括为“三说”,即“及时地说、客观地说、有效地说”。“及时地说”即是在碰到负面新闻时,药店应该及时地站出来与媒体进行沟通,如果报道不属实,可以防止流言的扩散;如果报道属实,也能够体现药店承担责任的勇气和对百姓健康高度关注的态度。“客观地说”即是把药店的情况宣传出去,既宣传成绩,也不掩饰问题,以得到社会和广大消费者的认可和理解。“有效地说”即是通过一定的措施和途径,保证药店对外宣传时口径统一,以免出现不同声音,自相矛盾。

    (尹杰), 百拇医药