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24小时药店,愈夜愈美丽
http://www.100md.com 2007年8月15日 《医药经济报》 2007.08.15
24小时药店,愈夜愈美丽
24小时药店,愈夜愈美丽

    8月8日晚上9点45分,广州最繁华的商业地段——北京路步行街的商铺陆续拉下了闸门,人流像退潮的海水般散向与北京路相交的各个路口。这时,却是位于北京路北端尽头、靠近主干道中山路的广州医药有限公司健民医药连锁公司健民店“24小时售药部”开始营业的时间。

    和往常一样,当晚值班的店员芳姐和琼姐分工合作,琼姐负责用电脑把昨晚销售的药品入账,芳姐则负责招呼顾客。10点过后,“24小时售药”迎来了售药高峰期,每卖一次药芳姐都要把盒数和价钱登记在本上,有时候一下子来了几位顾客,芳姐忙不过来,琼姐便会暂时放下手中的工作,帮忙拿药、递药。

    琼姐忙着入账,不便分神说话,于是芳姐成为了记者主要的采访对象。芳姐40多岁,有着广州中年妇女典型的特征:健谈、热情。我们的谈话经常会被前来买药的顾客打断,有时候顾客提出咨询,她便耐心地问顾客的症状,然后如数家珍地向顾客介绍各种药品的疗效,每一次交易过程前后她都对记者笑笑以示歉意,说一句“唔好意思”(不好意思)。
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    这是一对新的夜班组合,芳姐已在“24小时售药部”值了两年夜班,而琼姐3个月前才来到这个经营面积只有2.5平方米的狭小空间。

    “什么样的客人都有”

    记者观察到,10点半之前,来此购药的大部分是逛北京路的顾客,以年轻人居多。芳姐向记者介绍,光顾“24小时售药部”的大部分是散客,既有逛街的游客,也有本地的居民,“有人是专门打出租车过来的”。

    顾客购买的大多是治疗感冒、咳嗽、发烧等常用药品。记者看见,在不到5分钟的时间里,芳姐就卖出了两瓶“京都念慈菴”。芳姐说:“我们这里有300多个品种,基本能满足顾客夜间用药所需。以前没有那么多,现在增加了不少,像感冒药以前只有两三种,后来我们根据顾客的需求,适当增加了一些。”

    10点45分,“24小时售药部”迎来了两名外国客人,一男一女。外国男人哗啦啦地说了一通,芳姐认真地听,不时用手势比划,终于听懂了老外的意思。原来,老外想买饮料。
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    记者问:“英文你们听得懂吗?”芳姐笑着摇头:“开始听不懂,后来听多了,能听懂的单词也多了,像水是water。”记者又问:“听不懂怎么办?”芳姐笑着说:“打手势0罗,有些单词听多了就知道是什么意思。”通过双方的手势加单词,最终都能顺利完成交易,得到老外一声“Yes”的肯定回答。芳姐招呼外国顾客印象最深的一次是卖治腹泻的药,当时老外指着自己的肚子,芳姐不知道他到底想买什么药,于是老外蹲了下来,“他还做手势,手放在屁股上往后甩,原来他是拉肚子。”说完,芳姐忍不住哈哈大笑起来。

    有时候,一些地方的方言也令芳姐感到一头雾水,有一次就闹出笑话:有一个湖南女孩来买避孕药,结果芳姐听错了,以为她要胃药,后经了解,才知道她要的是避孕药。“她说的不是我们平常听的那种湖南话,可能是湖南土话吧。”

    11点15分,一个十几岁的女孩走到“24小时售药部”窗前,她上身套着一件黑色的T恤,下身穿短裤,一脸懒洋洋的神情,像是刚刚睡醒的样子。女孩买的药才一块多钱,给了10块钱,芳姐表示没有零钱找,女孩又从钱包掏钱,说:“那就给我再拿一盒清热解毒药。”末了要找5毛,女孩扬扬手,说:“不用找了。”但芳姐还是坚持找给她。
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    芳姐告诉记者,买药者中不乏出手大方的顾客,也有锱铢必较的打工者,“像两块多的速效伤风胶囊都觉得贵了,问可不可以拆零卖。”

    将近12点的时候,来了一个男孩,看样子是个高中生。他先买了一盒避孕套,接着又买了一盒“毓婷”,然后神情羞涩地低声询问使用的方法。男孩走后,芳姐对记者说,计生用品本来是没有的,现在人们的生活习惯、观念都发生了很大变化,“24小时售药部”的品种随之增加,如治疗过敏、上火的药,“总之,什么样的客人都有”。

    遭遇惊心动魄一幕

    开设夜间售药窗口,安全是药店考虑的主要因素之一。想不到,记者在10点51分亲眼目睹了惊心动魄的一幕。

    在中山路与北京路相交的路口附近停了许多出租车,停在上客位置的出租车开走后,马上就会有空出租车开上来,填补空出的位置。夜深人静,任何声音都比白天显得响亮许多。突然,一阵纷乱的脚步声从记者身后传过来,凭感觉是几个人同时在奔跑。
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    记者回过头看,只见一个背着挎包、30多岁的男人刚打开一辆出租车的车门坐上车,4个穿着便衣的人突然从四个方向一拥而上,围住了出租车,其中一人拦在车头前,掏出证件对司机大声说:“我们是警察!”其余3人打开车门,对坐在司机旁边的男人喝道:“下来!”

    男人没有反抗,乖乖地走出了车门,一出来便被警察按在地上,上了手铐。他身材清瘦,戴着眼镜,怎么看也不像一个坏人。

    这是琼姐第一次看见警察捉贼,但对芳姐来说却是司空见惯:“这个贼肯定不是普通的贼,警察一定盯了很久了。”芳姐对晚上打架、斗殴等现象看得多了,“有些抢东西的是白粉仔(吸毒者),现在有的年轻人变懒了,好吃懒做,什么活都不愿意干,哪像我们老一辈的广州人。”记者问:“你担不担心安全问题。”芳姐说:“不怕,我们这里附近有派出所,还有保安。”记者又问:“看到有人抢劫你会怎么办?”芳姐说:“先躲起来,然后打110报警。”说完,哈哈大笑起来。

    “24小时售药部”以前是敞开式经营,现在加了一道不锈钢防盗网,防盗网上留出两个售药的窗口。里面摆了几个货柜后,留给值班人员走动的空间十分有限。
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    琼姐告诉记者,刚上夜班的时候最难过的是调整生物钟,“白天睡不着,像游魂一样,只好看电视,七八天才回过神来。”晚上最难熬的是凌晨3~5点,这个时段几乎没有顾客,最容易打瞌睡,琼姐有空便看《广州日报》打发时间,“别人都是早上看,我是晚上看,早报变成了晚报。”

    售药高峰期过后,芳姐和琼姐需要对货柜上的药品进行整理,因为有的位置空出来,药品的阵列变得不丰满。除了日常的专业培训外,她们经常看药品说明书,芳姐说:“来来去去卖的都是这些药品,自然就熟悉了。”

    在休息日,芳姐最喜欢做的事情就是“煲老火汤”,和家人开开心心在一起吃饭。“广州人都喜欢这样啦。”她补充说。

    芳姐和琼姐只是千千万万药店守夜人的一个缩影,也许每天晚上都是平静的,也许每天晚上都是惊心动魄的……

    每个夜晚、每个药店,都有精彩上演——
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    守夜人的一千零一夜

    深夜救心丸

    四川合江飞龙药店连锁有限公司连锁15店 陈佳:我们药店所在的小镇大概居住着1万多人,我们药店一直都在实行24小时售药。药店门外有一块24小时售药的标示灯箱,灯箱上有夜间服务电话。每当深夜有顾客打进电话需要购药时,作为药师我都会毫不犹豫地起来为顾客服务。记得有一天凌晨2点,一位顾客打电话说他的母亲心脏突然不舒服,家里的速效救心丸吃完了,问我店里有没有。我告诉他有,并让他迅速过来取药。挂了电话我就立即爬起来为他准备药品,并把小窗打开等着他。不一会儿,顾客来了,我把救心丸给了他,让他赶快送回去。第二天一大早,这位顾客就跑来药店向我表示感谢。

    还有一次,一个小姑娘被开水烫伤了,她妈妈慌慌张张地来买烫伤药,我把小窗打开,把烫伤药给她,并教她怎样处理伤口,她非常感谢。当然,有时也会接到些酒鬼的骚扰电话或者来敲门,那真是又累又困又生气。遇到这种情况我只能挂电话或者坚决不开门。因为小镇小,所以晚上接电话售药的机会也不是每天都有,但是再少,也要坚持。因为24小时售药能最大地方便群众。
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    就是不能卖给你

    广州海王星辰连锁药店有限公司燕岭店 陈洁:我所在的城市基本上都是医保店在执行24小时售药。根据各连锁店的规定不同,值夜班一般是1~2个人,形式以晚上开一个售药窗口为主。而我所在的门店,实行24小时经营已有3年多了,最令我难忘的是:有一个晚上,我一个人值夜班,大约4点多的时候,有两个20多岁的男孩子跑到窗口前,问我有没有××咳药水,我回答说有,他立即高兴地说要两支。我觉得有些不对劲,就问他有没有医生的处方。他说没有,我说:“很抱歉,这个药是要凭医生处方才能销售的。”他俩一听我这么说,刚才的高兴劲儿没了,转而可怜巴巴地求我。我就说如果是咳嗽的话,可以用其他OTC类的止咳药。可是他俩却坚持只要××咳药水,我感到有些不太对劲,于是从小窗口仔细看了看他俩,发现他俩正流着鼻涕,表情很痛苦的样子。我立即明白了他俩大概是毒瘾发作了。于是我坚决地回答他:“没有医生的处方我是不能卖这类药的!”看我态度那么坚决,他们大发雷霆,在门口破口大骂起来,还用力踢门。当时店里只有我一个人,说实话真有点怕,但我尽力装出一副从容的样子对他们说:“如果再这样我就报警了。”他们听我这样说马上转身就跑了。经过那次我的胆子大了很多,其实一般来说这样的顾客还是比较少的,不过为了安全起见,我认为夜间还是安排两个人值班比较好。
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    夜间“趣味游戏”

    深圳中联大药房有限公司松平山分店 邓少群:一天夜里,药店来了一位约50岁的阿姨,她说脚痒得睡不着,曾用过一种效果不错的药膏,记得是在我们药店买的,可是药名记不清了,并描述说外包装上画有“月亮”。店里几乎所有外用止痒药膏都在我脑海里过了一遍,可是却没搜索出画有“月亮”图案的药膏。因我店夜间是通过专门窗口服务,顾客不能进店,我只好取了几种药膏让她选,可都不是她要的那种,我索性端着购药篮把店里的每一种外用药膏都取了一盒端到窗口任其选。终于,她在一堆药膏中找到了她需要的那种,我也如释重负,不过我发现她所指的“月亮”图案,在那种药膏的外包装盒上根本不存在,但我比她还高兴,因为此番“折腾”总算没白费。这次销售过程更像一场趣味游戏,当然最终的结果是皆大欢喜。

    深夜的叮咛

    南京金陵大药房有限责任公司石门坎药店 束丽影:南京市的药房大部分都在执行24小时售药制度,我所在的南京金陵大药房更是严格执行这一制度,我本人也经常从事夜间售药的工作。
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    一天夜里,一阵急促的门铃声将我叫起,按铃的是一位老大爷,“大爷,您哪里不舒服,需要什么?”“我的牙白天隐隐作痛,晚上就更是痛得睡不着,快帮我拿点药吧!”我问大爷:“您还有牙齿松动,咬东西无力,或是头晕眼花的症状吗?”大爷点点头,说:“是的,是的。”我说,“大爷您这是虚火引起的牙痛,通常夜间加重,您先吃点甲硝唑布洛芬,既可缓解疼痛又消炎,同时再吃一点滋阴补肾的药,如六味地黄丸,还有无论哪种牙痛,都是由体内有火毒引起的,因此多吃点新鲜的水果和蔬菜,配合药物治疗很快就可以缓解症状了。”大爷连声道谢,满意地离开了。想着大爷离开时那张满意的脸,我感觉到了夜间售药的必要,虽然夜间售药销售额较低,成本较高,但却很好地体现了企业的社会责任。

    我所在的南京金陵大药房是较早开展24小时售药的药店之一,得到了消费者的一致认可,我们药房针对夜间售药专门制定了规章制度,要求夜间售药人员严格遵守,保证顾客能在夜间安全方便地购药。这样既方便了顾客,又维护了药房的形象。

    药店店员站在夜间售药的第一线,个中滋味只有他们能够体会,从记者的亲身体验和店员的描述中,我们隐隐地感受到,夜间售药对于店员而言存在的最大问题是安全隐患,但是另一方面我们也看到了,药店守夜人对这份工作的热爱与执着。, http://www.100md.com(陈爱军/文 小雨/摄)