坚持,缘于天时、地利、人和
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广州：北京路上的“长明灯”
■本报记者 陈爱军/文 小雨/摄
1996年5月2日，《羊城晚报》以撰写“街谈巷议”著称的专栏作家微音写了一篇题为《长夜里不灭的灯光》的评论，而他评论的内容正是该报在前一天国际劳动节刊登的一则消息：北京路上健民药店的夜间售药窗口已经为消费者服务了整整25周年，为此健民每月要补贴几千元。
从那以后，健民开设的这个小小的夜间售药窗口成为北京路上一道靓丽的风景。岁月如梭，北京路上的商铺不断更换新面孔，而该窗口的灯光始终没有熄灭。2000年，微音又写了一篇题为《宗旨不变，‘灯光’不灭》的文章，再次表示对该窗口的支持和鼓励。
经过近几年平价风暴洗礼的中国药品零售市场，发生了巨大的变化，处于市场经济大潮冲击下的这个售药窗口，灯光是否依然闪亮？
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三十年，灯光不灭
8月8日晚上10点钟，记者来到北京路，找到了健民的夜间售药窗口，看到窗口的上方标示着“24小时售药部”。健民药店位于北京路与中山路的交界处，该窗位于左侧一角，往前走几步就是中山路。
10点钟的北京路正处于“退潮”期，商铺纷纷关门，人流散向四面八方，而这个时候却也是健民售药窗口的营业高峰期，不时有几个人同时走到窗口买药，正在使用电脑入账的值班人员琼姐见状停下手中的工作，上前帮另一名值班人员芳姐的忙。
芳姐告诉记者：“别的药店夜间售药都只是在门上开一个窗口，开门营业的就我们这一家。”谈起健民夜间售药窗口的历史，芳姐自豪地说：“有30多年了。”
该窗口属于广州医药有限公司健民医药连锁店管辖，据北京路健民药店经理周佩霞介绍，该窗口晚间售药的营业额平均为1000多元，目前还处于亏损状态。她强调，健民一直走专业发展的路线，重视社会效益，夜间售药窗口坚持至今，是因为它确实起到了方便市民的作用。该窗口从1996年创办(健民医药连锁店成立于1996年，由三个小连锁合并而成，在此之前，北京路上的这家药店在1972年就已经率先开设“24小时供药”窗口)至今，已经为无数有夜间购药需求的患者提供了便利，有本地各区的居民，还有外来工和到广州做生意的外国人，“很多人都是坐出租车来买药的”。
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在广州，像健民夜间售药窗口有这么多顾客光顾的药店可谓凤毛麟角。该窗口处于广州的商业黄金地段、著名的步行街——北京路，拥有“地利”，更主要的是该窗口30多年积累的口碑与品牌使其兼具“人和”的优势。
守夜，我们三人两班
周佩霞对记者说，健民的夜间售药窗口开始时只有两个柜台，品种很少，大约20多个，主要是一些应急的药品，为发高烧、半夜烧伤等特殊人群服务。现在该窗口的品种已经增加到300多种，“改革开放后，人们的经济水平提高了，生活习惯也发生了改变，我们根据顾客的反应和需求，不断调整商品结构，增加一些适销对路的品种”。
记者在窗口观察到，晚上12点之后，来购买避孕药物或计生用品的顾客明显增加。据芳姐介绍，像治疗感冒、发烧、咳嗽类等的药品品种也比以前增加了很多，给消费者提供了更多的选择。
如今，该店的经营面积从当初的两个小柜台扩展到2.5平方米，管理也上了一个台阶。周佩霞说：“现在我们可以用电脑进行单品管理，多一盒或少一盒药都能显示得清清楚楚。”
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该窗口之所以亏损，人力成本高是主要原因之一。周佩霞告诉记者，该窗口共有5名店员，实施两班制，每班两人，具体安排是：两名店员从晚上9点45分开始值班，其中一人一直值班到5点后下班，另一人凌晨1点休息，随后5点有一名店员接班，与休息到5点的店员共同值班到第二天早上10点。周佩霞解释说，这样安排是本着对患者负责的态度，“毕竟晚上值班和白天值班不同，人容易疲劳，如果两个人都值班到天亮，可能会因疲劳而发生工作差错。药不同于其他东西，万一吃错可以会危及生命。”
据了解，健民夜间售药窗口的值班人员安排原先是采用轮换班制，即店里每个店员轮流值夜班。“有时候轮到卖医疗器械的店员值班，她的专业知识可能就不如卖药的店员，所以我们后来安排了专人值班，她们都是我们药店资历较深的老店员，经验和专业知识都比较丰富。”
健民的夜间售药窗口原先是敞开式经营，后来出于安全的需要，安装了不锈钢防盗网。
品牌，比赢利重要
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“夜间售药可以实现赢利吗？”面对记者提出的这个问题，周佩霞思考了一会儿，说：“从目前的情况来看，恐怕短期内很难做到。”这意味着健民今后仍要对这个夜间售药窗口继续投入，那么它能够继续坚持下去吗？对于这一点，周佩霞明确表示：“这个夜间售药窗口是健民的一个品牌，我们会一如既往地做下去，这么多年来公司的领导对此也达成了共识。”
记者在该售药窗口看到，买药之前咨询的患者不少，而芳姐不仅对答如流，而且有时还指出患者对症状认识的错误，解说得很详细。对于记者的惊讶，周佩霞表示，在强调专业化服务的健民药店，这种现象很平常，总部经常组织员工进行专业培训，员工自身也很重视工余的学习，有空的时候就看药品说明书，学习相关的药学知识，不断提高自己的专业水平。
夜间售药的成本高是药店难以支撑的主要原因，有业内人士建议，可以借鉴便利店的成功经验，增加一些生活便利用品，但周佩霞对记者强调：“今后我们将进一步调整经营模式，以更好地为顾客服务，但无论怎样变化，我们专业化服务的方向是不会改变的。”
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南京：长白街上的美丽“极昼”
■驻沪记者 张莉 摄影报道
2006年5月16日，南京芝林大药房在全国率先推出了一家24小时营业的门店——长白街店。当时有多个调查报告见诸报端，显示不少药店名义上有24小时服务，实际上并无人值班或者是由没有药学知识的人值班，而根本原因在于提供24小时的售药服务的成本大大高于销售业绩。
长白街店非但不止提供夜间售药服务，而且是开门、开灯犹如白天一样营业，全年无休，成本不是更大吗？到底是一时性地冲动所为，还是经过缜密思考后的毅然决定？一年多的时间以来到底是赢利还是亏损呢？8月6日，记者对长白街店做了一次回访。
“长白街店从推出24小时营业开始，大门就从来没有关过，灯也没有关过。而在销售业绩方面，季节性特点很明显，像现在就是旺季。”芝林大药房江苏省区经理肖斌告诉记者，“开24小时营业门店的要求比较高，所以暂时我们还没有将此模式推广到其他门店。”
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你想我就能
长白街店面积大约为200平方米，产品种类丰富，从药品、保健品到生活用品都涵盖在内。一如芝林大药房的其他门店，长白街店一样采用了开架式销售。此店最大的特点是有两个门，一个面向大街，进门后穿过门店就到达另外一扇与24小时苏果超市相通的玻璃门，而这道门的开通也使两边的客人可以方便地在两家店里购物、走动。
推出24小时营业之前，肖斌和店长曾经对周边商圈进行了一次调研，这家店地处居民高度集中的区域，周边新旧的成熟社区有7个之多，常住居民也有4万～5万人，而且居民组成中既有对价格比较敏感的中老年消费者，也有夜生活丰富的青年消费群体。通过书面的问卷调查，肖斌他们发现，绝大多数的被调查者都有夜间购药的消费需求，而且有为数不少的消费者都有过“夜间按门铃却无人回应”的购药经历。
“成熟社区的高密度消费群和消费需求可以提供人流是长白街店的先天优势。”肖斌认为这是一家门店是否适合开展24小时营业的基本条件。精明的决策者往往不是第一个做出决定的人，长白街店周围一共有3家24小时营业的便利超市也从另外一个角度证明了该地区的夜间消费的活跃度。
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贴身超市“兄弟”情
给长白街店锦上添花的是“贴身”的苏果超市，该超市是江苏省最有名气的24小时便利超市，即使夜间也有不少顾客光临。药房与之相通无疑可以分享人流，而苏果超市本身没有药品业务，对于与芝林的合作也持欢迎态度。双方的合作既互相促进人流量的提升，同时又能互补业务上的不足。
长白街店开始夜间营业的初期，记者曾在夜间10点实地体验过。当时，在十几分钟的时间里，夜班工作人员和常班的店员交接工作，而店内始终有顾客光临消费，大约成交了3单，都是OTC产品，每单的价格在20元左右。
当时据店长介绍，由于通过派送传单等宣传手段，附近的社区居民都知道长白街店开展了夜间售药，最初几天，情况还挺不错，大约能有1000元左右的销售额。凌晨1点以前顾客比较多，主要是年轻人。早晨5点到7点是另一个人流高峰期，多为早起锻炼的老年人。
, 百拇医药 在回访中，肖斌提到去年下半年的销售状况有所下滑，主要与天气变冷，人们夜间活动减少、突发疾病低发期有直接关系。而随着天气转暖和夏天人们夜间活动的增多，销售额又逐步上升，最多能够达到1500元/晚，一般也都能稳定在800～900元/晚。
除了电费是夜间营业的重要支出外，人力资本的增加也是重要的一块。在去年开展夜间营业初期，每天晚上需要4个人员驻店，店员轮流上夜班。工作量的增加也使得公司不得不为长白街店增加人员。
不过现在，夜间店内只安排两个人，一名药师兼收银，另外一个是防损员，只比其他提供夜间售药的药房多安排了一个人员，药房总共也只增加了两名员工，与另外三人共同组成夜班轮值制度。“在安全方面，药房和超市互动，一旦有突发事件，相互支援，所以尽管整夜开门只有两个人也不用担心安全问题。同时我们店还和‘110’有联动。”店长这样介绍。
促销秀出个性
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夜间销售服务开展的第一年里，服务对象主要是周边社区居民，几乎所有的居民都接到过长白街店的宣传单页，可以称得上是家喻户晓了。今年，芝林将宣传的范围进一步扩大到全南京市的出租车司机。
药店在夜间有凉茶供应，出租车司机前来购买非处方药可以获得小礼品。开展这项促销活动的原因就在于：出租车司机是夜间活动的主力群体，同时以车代步不受到距离的限制。“效果很明显，而且有的出租车司机自己买过药以后，还能为我们向客人做宣传。”肖斌回顾这一促销活动时这样总结。
在接下来即将到来的秋季和人流量会急剧减少的冬季，芝林也计划再推出一些实际而有效的促销方案。此外，为了保证和增加夜间人流量，芝林还会不时推出新的短期促销方案。目前，每晚800～900元的销售额只能维持收支平衡。“在整个行业没有过类似做法，无据可循的情况下，我们完全是依靠自己慢慢摸索走出了一条新路。总体来说效果还不错，因为销售额是体现不出社会效应的，通过这种方式，我们有了越来越多的忠实客户，同时也不断开发新客户。”肖斌指出。
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记者手记
有条件才能上
24小时营业与24小时售药的区别在于，前者是店员一直处于上班的状态，而后者是店员可以在店中休息，有顾客按铃才起身卖药。那么，什么样的地段才需要24小时营业的药店呢？
记者选中了广州健民北京路“24小时售药部”和南京芝林大药房长白街店作为考察对象，因为这两家店都是主动选择24小时营业的模式，考察这样的对象无疑具有代表性。
直到现在，广州北京路上的健民药店仍是健民的旗舰店，而旗舰店所在地通常都是一个城市里最繁华的商业黄金地段，健民的旗舰店也不例外。北京路是老城区的中心，与广州的主干道中山路相交，与解放路、人民路、滨江路等交通要道也相距不远。以北京路为中心，周围形成了一个巨大的商圈，还有大片的民居。虽然改革开放多年，广州老城区面貌日新月异，但该商圈的中心地位始终没有改变。
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健民“24小时售药部”创办于1996年，那个时候各地的主流连锁企业刚起步，药店的数量不多，位于旗舰店的“24小时售药部”拥有天时、地利、人和，地位显得非常重要，尽管它最初是应一些晚上有急需的顾客而诞生，提供的药品品种有限，但广州八区都有不少顾客慕名坐出租车到该店买药，时间久了，口碑相传，夜间售药部成为了健民的品牌。今天，广州药店虽然已不是健民一家独大，但该售药部的商业黄金地段的优势仍是其他药店无法与之相比的。记者现场考察发现，晚上10～11点是北京路人流散去的时段，而这个时段也正是该售药部营业的高峰期。
芝林大药房长白街店同样具有这样的特点，该店周边有7个社区、几万常住居民，3家24小时营业便利店，说明夜生活丰富的年轻消费群不少，他们成为了药店夜间销售治疗感冒、咳嗽、过敏、胃痛等药品的主要对象。也就是说，24小时营业的药店必须选择具有这些条件的店址，才能够具备生存的基础。
健民“24小售药部”和长白街店的夜间销售额每天平均为1000元上下，两者相差无几，或许可以说这是药店24小时营业在目前所能达到的平均最高销售额度。长白街店目前是收支平衡，也就是说如果药店把每晚的销售成本消化在这1000元之内，或者通过各种努力提高营业额，那么药店是可以达到赢利目标的。(陈爱军)
随着采访的深入，我们发现，许多药店，如南京芝林和广州健民北京路店等，都在以各种方式坚持夜间为顾客提供一定的服务，但为什么有的能获得一定的经济和社会效益，有的却最终悄无声息呢？究其原因，正像一句老话所说的，要想成事，天时、地利、人和三个条件缺一不可。天时——政策引导、总部支持；地利——有消费人群和消费需求；人和——周到、细致的服务赢得口碑。, 百拇医药