危机发生时如何和患者沟通
医院产生危机主要是患者的满意度发生了问题。患者产生不满意的原因主要是对医院的期望太高。当病人走入医院想把病治好时，已经埋下了危机的种子；当病人“满怀”的希望不能实现时，危机的种子开始发芽；当医务工作者不良服务及人文精神缺乏时，危机随之暴发。那么当危机发生时如何和患者沟通呢？
首先要摒弃“冷漠”、“不理会”、“无情”、“鄙视”的态度，更不要以机械的行为去对待患者，不要让患者东奔西跑。要认识到患者虽然在抱怨，但大部分患者不是为制造“麻烦”而来的。当发生服务差错的时候，要快速纠正或合理补偿，或者真心诚意地补救，努力争取到患者的谅解———因为绝大部分的医疗纠纷与不良服务有关，和医疗水平反而关系不大。
人们常常说态度决定一切，确实态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。所以掌握沟通的五要诀非常重要：提问题———是沟通的第一要诀；永远要倾听———是沟通的第二要诀；面对面谈话———是沟通的第三要诀；留心信号———是沟通的第四要诀；使用普通语言———是沟通的第五要诀。
沟通还要掌握三个要点，首先要让对方听得进去，把握好合适的时机、合适的场所、合适的气氛。其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受。第三就是让对方听得合理，要先说于对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。
有效的“沟通”是：多“换位思考”；沟通过程中不能忘记“文化背景”；沟通中要借“势”、造“场”；沟通中要注重“质量设计”。心中始终保持沟通、沟通、再沟通的理念。
当你想填掉一块沼泽地时，不要把泥土扔到沼泽地的中间，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此。提高和患者的沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。, http://www.100md.com(董飞侠 浙江省温州市中医院)
首先要摒弃“冷漠”、“不理会”、“无情”、“鄙视”的态度，更不要以机械的行为去对待患者，不要让患者东奔西跑。要认识到患者虽然在抱怨，但大部分患者不是为制造“麻烦”而来的。当发生服务差错的时候，要快速纠正或合理补偿，或者真心诚意地补救，努力争取到患者的谅解———因为绝大部分的医疗纠纷与不良服务有关，和医疗水平反而关系不大。
人们常常说态度决定一切，确实态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。所以掌握沟通的五要诀非常重要：提问题———是沟通的第一要诀；永远要倾听———是沟通的第二要诀；面对面谈话———是沟通的第三要诀；留心信号———是沟通的第四要诀；使用普通语言———是沟通的第五要诀。
沟通还要掌握三个要点，首先要让对方听得进去，把握好合适的时机、合适的场所、合适的气氛。其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受。第三就是让对方听得合理，要先说于对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。
有效的“沟通”是：多“换位思考”；沟通过程中不能忘记“文化背景”；沟通中要借“势”、造“场”；沟通中要注重“质量设计”。心中始终保持沟通、沟通、再沟通的理念。
当你想填掉一块沼泽地时，不要把泥土扔到沼泽地的中间，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此。提高和患者的沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。, http://www.100md.com(董飞侠 浙江省温州市中医院)