有一种情怀我们不该忽视(下)——感悟北京协和医院急诊科副主任王仲的人文智慧
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(续2007年9月6日A9版)
沟通——真情赢得信任
现代医学之父威廉奥斯勒在其《生活之道》中指出:“行医是一种以科学为基础的艺术而非交易,是一种使命而非行业。在这个使命当中,用心要如同用脑。”奥斯勒认为,医生绝不只是在治疗一种疾病,而是医治一个独一无二的病人,一个活生生、有感情、正为疾病所苦的人。但目前我们常听到病人说,医生似乎并未用心听他说话、回答他的问题,或说明些什么。总是匆匆忙忙的——“我似乎只是一个零件,或一个号码”。
其实,沟通是医患之间作为人与人交流最不可缺少的方式。在当今医患关系紧张的境况下,许多医务人员都将医患沟通看作是为规避医患矛盾而不得不做的事。但在王仲看来,医患沟通是制定正确的医疗决策、实施医疗措施、获得满意疗效不可或缺的重要手段。沟通的目的是既要衡量医疗原则的可行性,同时也要了解病人对治疗措施的承受能力,包括身体、情感、经济及对医疗措施了解的程度等。同样是手术前的谈话、同样是危重病人病情告知,“用心”沟通,病人或其家属在得知相关信息的同时,也感受到医者的那份真情,从而认可医生采取的治疗措施。
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比如说阑尾炎手术,在手术前的谈话中,除了告知患者手术的原因、方式(开腹、腹腔镜等)、术中可能出现的并发症及其后果外,王仲强调,医生必须要告诉患者医生自己的倾向性,及如何防止发生意外或出现意外时医生可以做什么。在让病人做出决定的时候,医生应该让病人明白医生主导的是什么,明白手术做与不做的后果是什么,手术的风险及如何避免出现风险等。医生的导向一定是以病人的利益为前提,而不是医生如何规避风险。在急诊科,需要与病人或其家属谈话决定治疗方案时,王仲建议把目前最好、对病人最有利的方案首先告诉患方,若患方因为某种原因不同意,退而求其次,依次告诉患方,使患方感受到医生选择的合理性和良苦用心。王仲说,2005年国际心肺复苏指南上强调,即使对病人没有更好的治疗方法,医者也应尽量让病人少受痛苦,要保持其尊严。只要医者真心尊重病人,以病人为中心,与病人沟通并不难,获得病人的信任也不难。
经营——病人间是相互“传染”的
在社会上、在单位、在家庭,每一个人都希望别人对自己好,能善待自己。这是人的普遍心理。记者问王仲为何在临床上总能理解病人,为病人着想?王仲说:“这很平常,因为我希望别人对我好”。正是秉持这样一种理念、一种情怀,使得他赢得患者充分的信任。
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在多年的临床工作中王仲观察到,医患之间的关系不是简单的“一对一”的关系。在病房里,患者之间是“传染”的。王仲刚到临床工作的时候,在其指导老师的指点下,常常利用休息时间到病房与病人交谈,这被同事们戏称为“答记者问”。通过与病人交流,王仲发现,当一个病人说某一位医务人员好时,病房里的所有病人都持有相同看法;而当某一医务人员做事欠妥当时,所有的病人也会认为这个医生“不好”。如果医务人员在病人中种下“不好”的种子,不仅治疗难以凑效,而且还容易发生医患纠纷。
王仲说,在工作中,医患关系不能是简单的、家长式的,不能是“我说你听”。当处理一些病人的过分要求时,更不能草率行事。例如,有位病人因与邻居发生矛盾打架受伤,虽然伤势不重,但病人为了得到派出所的证明进行索赔,住在医院不肯出院。王仲为了“轰”走这位病人,腾出紧张的急诊科床位,他首先给病人交待了病情,并每天去与同一观察病房的20位病人进行交流,回答病人及其家属的疑问,聊家常。在取得了其他病人的信任后,王仲开始与“赖床”的病人谈判,限定他在当日下午15:00之前出院。当天下午,这位病人出院了。其他病人也并未因为医师将此病人“轰走”说医生冷漠。
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王仲说,医患关系也是要经营的。当医师不得已要做一件让某位病人可能不顺心的事时,事先应该有“铺垫”,要让其他病人感到您的和蔼可亲,理解你所做的事。医生在说话、做事时,不能只想到你针对的是一个人,其实在说这句话或做某件事时,您影响的可能是整个病房的人,甚至是一个科室的病人。
说到“经营”,王仲的另一观点是,医师在病人面前要做到可亲、可信。医师需要自信,只有自信了才可能获得病人的信任。但医师的自信不能把自己当作是病人的“保护神”,而是让自己成为病人的亲人、朋友,在与病人聊天的同时,获得大量相关的信息,为临床治疗提供参考。王仲说,为人民服务是理念,落实在医疗服务工作中,是对病人说话的温柔、动作的轻柔,甚至当病人站着与医生交谈的时候,医生就不能坐着。
王仲在“经营”他的医疗服务时,非常重视肢体语言的应用,如为病人掖被角,拉拉患者的手、拍患者的肩膀。同时他非常注意细节,如进病房门时先敲门,出病房门时旋转门把手关门,而不是用力将门拉紧。这些点滴小事,会对疾病状态下心灵敏感的病人产生影响。会使病人感受到医者的用心。
后记:笔者在许多场合听到医院的管理者在谈论医患关系时常说,只要把医术提高了,只要他们把病人的病治好了,医患关系就和谐了。但仔细想想,与《黄帝内经》时代相比,与希波克拉底时代相比,现在的诊治技术已今非昔比,但医患关系的紧张程度却前所未有。其中究竟出现了什么问题?我们在拥有大量科学知识、现代技术、先进设备的同时,是否失去了什么?在王仲那里我看到了,那是我们在日常生活中不可缺少的人文情怀——尊重、理解、亲情、关爱。, 百拇医药