门诊管理及其改革
▲ 门诊工作特点和主要任务
门诊既是直接接受病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，也是进行医学教育和临床科研，以提高医院科学技术水平和医务人员业务能力的重要阵地。门诊工作是面向社会的重要窗口，因为它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，因此，门诊对于满足病人需求，完成医院社会职责，具有重要的意义。坚持以病人为中心，以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一重要窗口的管理，提高门诊工作质量 ，这是提高医院科学管理水平的重要方面。
一、门诊工作的特点
医院门诊工作具有“五多一短”的主要特点：
(一)病人集中多
门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。根据卫生部1987年《中国卫生统计提要》报道，我国门诊人次与入院人次之比约为100∶1.9～2.0，其中县级以上医院为100∶2.19～2.23。尤其是一些技术设备条件较好、交通比较便利的城市医院的门诊病人更为集中，一般省级综合医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次。对于这种门诊病人集中的现象，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；要求医院领导高度重视对门诊工作的管理和支持，合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。
(二)诊疗环节多
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。而且上述多个环节中还要涉及到缴费手续，因此门诊诊疗环节多的特点，要求医院领导能应用系统管理理论和方法，剖析门诊诊疗环节的过程、时间和特点，防止和克服“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)，要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
(三)人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此要求医院领导能充分顺应这一特点，认真做好门诊医疗安全，做好门诊感染管理，尤其是预防交叉感染和环境卫生管理是门诊管理工作的一项重要任务。
(四)应急变化多
从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人陡然增加，因此要求医院门诊必须随时作好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
(五)医生变换多
医生变换比较频繁是门诊工作的重要特点，尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动变换是不可避免的，病人复诊时要求初诊医生诊疗常较困难，这样有时会影响对病人的仔细分析观察，有时甚至在医生交接过程中易出现医疗缺陷或医疗事故的隐患，易造成误诊漏诊而不同程度地影响医疗质量。现代医院的发展往往要求医务人员良好的协作配合才能完成高质量、高水平的门诊工作，针对门诊医生变换较多的特征，就特别要求医务人员具有良好的道德素质、良好的责任心和良好的医术，要求医院建立并严格执行门诊工作制度(包括门诊确诊率、门诊会诊率、门诊病历书写制度、门诊病例讨论制度、转诊转院制度等)，以求适应提高门诊质量的要求。对省级医院和教学医院来说，加强对进修医生、实习医生的带教管理，保证本院医生的比例，保证主治医生以上人员的比例，保证主任医生、教授等专家定期参加门诊的人数、次数和比例，保证各科在门诊工作的医生要相对稳定，原则应连续工作半年以上再轮换的制度等，对把好门诊质量关是至关重要的。
(六)诊疗时间短
门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈的迫切愿望来到医院门诊就诊，但是门诊医生每天要接待大量的病人，尽管对各科门诊诊治病人的时间作出原则性要求以防止出现马虎草率的现象，但实际现状有时很难妥善解决数量与质量的矛盾，尤其在门诊病人数的高峰时刻或高峰季节，矛盾比较突出。而且有些病情比较复杂的病人或前驱症状并非典型时，难以保证医生对每一位病人作出正确诊疗思考和观察。也就是说，门诊医生对这些疑难病人如果花费的时间再多，甚至超过多个病人所要花费的时间，但对正确全面及时作出诊疗措施的目的来说，时间仍然是短暂的。要解决这一“时间短”的矛盾，关键还是要加强科学管理，并把针对门诊工作特点来进行管理的集中点落实到提高质量上，这是当前门诊管理工作中最要紧急考虑解决的问题。
门诊工作上述“五少一短”的特点，就是门诊工作的不利因素和薄弱环节，因此医院管理必须通过各种管理措施，通过制定医院发展规划，通过制定区域卫生规划和合理的宏观调控，通过开展“文明医院”、“百佳医院”等活动来加强对门诊窗口的建设，通过努力提高医务人员的素质和改善门诊环境，通过全社会的共同关心、支持和监督，尤其是政府的宏观调控职能的发挥，逐步改变城市大医院大量门诊病人为普通常见病求医的状况，大力减低门诊人次和入院人次的比例。在这方面，西方医院的经验值得借鉴。
二、门诊的主要任务
门诊是医院进行诊疗护理工作的重要部分，门诊的任务必须根据医院总的性质、专科特点和承担总任务而确定，各类医院可有所不同，但其共性的任务主要有以下几个方面：①负责政府制定的区域卫生规划规定范围内、或社会医疗保障部门指定范围内的病人的接诊工作，对病情不宜在门诊处置的病人要及时作出住院、留观或转院治疗的相应措施；②负责指导下属医院或基层医院、个体开业医生转诊病人的就诊或会诊，提出具体诊疗意见，作出转回基层治疗或回家观察的意见，对需住院或转院者要及时作出相应决定；③负责危、急、重病人的抢救和治疗；④负责区域卫生规划规定范围内基层医疗卫生单位、或社区个体开业医生的业务技术指导，有计划地对基层医务人员进行培训提高，为完善和巩固城乡三级医疗卫生网发挥作用；⑤负责区域卫生规划规定的、或上级指定的社区人群的预防保健、健康检查、疾病普查以及委托批准的伤残鉴定和残疾等级评定；⑥负责门诊范围内的健康教育和健康促进工作；运用各种宣教手段进行疾病防治、计划生育、优生优育、卫生法制和提高生活质量等方面的指导咨询工作；⑦负责区域卫生规划规定社区范围内病人的预约门诊、家庭门诊、家访护理、家庭康复服务和相关社会康复服务；⑧负责门诊范围内的感染管理，严格消毒隔离制度，及时认真做好传染病报表工作；⑨负责门诊科研工作，包括研究病例观察、出院特殊病人定期门诊追踪观察和药物临床试验等；⑩负责门诊临床教学。
(选自丁涵章等主编，《现代医院管理全书》，杭州出版社，1999)
录入：白艳萍
2000-4-28 刘晓琴 校对
, 百拇医药