以病人为中心加强门诊护理管理
作者：郭秀娥
单位：桂林医学院附属医院门诊 广西桂林市 541001
关键词：以病人为中心；门诊；护理；管理
华夏医学9905113 以病人为中心的整体护理模式，对门诊工作提出了新的要求。我院门诊部结合兄弟医院的经验，根据本院门诊的实际情况，对门诊护理工作进行了一系列改进，收到较满意的效果。现将我院的做法及体会介绍如下。
1 转变观念
以病人为中心，整体护理为主题，优质服务为依托，患者满意为主导的护理目标，实行优质服务。工作中首先应转变患者是“求医”的旧观念，树立患者至上的新观念，将以病人为中心落到实处。护士由坐等待的护理方式，转变为主动站立迎接患者服务的方式，形成护士围着患者转的新局面。在礼仪规范、素质教育、职业道德、美学讲座等方面，对每位护士进行岗位培训，站、立、坐、行要注意优美雅致，交往态度谦虚，工作中开展文明用语，礼仪服务。
, http://www.100md.com
2 区域分工，各尽其岗，各尽其职
门诊分若干功能区，实行咨询、导医、挂号、分诊、导诊、收费一条龙服务。制定并不断完善各岗位制度、职责、护理工作质量检查标准。
2.1 咨询台专设年资较高，有丰富的临床经验的主管护师坐台服务，实行问诊负责制，接待、咨询、引导来自各地的就诊患者。咨询台还设便民措施，为患者提供便民伞，免费提供针、线、笔、纸，免费为高血压患者测量血压，免费提供开水，为患者对外联系提供方便，特安装电话机1台。
2.2 门诊专设住院部接待处，负责接待每个入院患者，完成体温、脉搏、呼吸、血压的测量，填写入院记录及绘制体温单，进行入院宣教，并由专人安全护送到相应科室住院。
2.3 导医护士身披“为您服务”字样的红绶带，站立服务，主要负责引导性工作，指导患者就诊、检查。帮助行动不便患者交费、取药。安排急危、伤残患者优先就诊。
, 百拇医药
3 改善候诊条件，维持就诊秩序
每层楼设立挂号处、分诊、导诊、收费处。增设候诊区，配置电视机，为患者候诊提供方便。每层楼专设2名导诊护士，负责帮助患者正确填写病历封面。主动介绍当日专家门诊医生的特点，辅助检查中应注意的有关问题。在高峰时，导诊护士要及时疏导患者，缓解拥挤状态，避免秩序混乱及纠纷的发生。
4 护理体会
4.1 满意率提高，收到良好的社会效益
通过门诊护理工作改进，分诊、导医、导诊的工作开展，极大提高了患者对医院的信任，近几年来，我院门诊患者大幅度增加，对服务态度问题的投诉明显减少。患者满意率由原来的86.23%提高到91.25%，1年来为患者导诊397 618例次，心理咨询242 560例次，引导性就诊36 250例次。
4.2 改善护患关系
, 百拇医药
导诊护士充当公关护士的角色。作为护士，首先要理解患者就诊时的心情。时刻要注意自身仪表形象，语言的文明及艺术性，主动与患者或家属进行交谈。通过耐心、针对性解释和说服，消除患者各种焦虑不满情绪，以取得患者及家属支持和配合，从而改善护患关系。由于护患关系的融洽，改变了过去在就诊过程中的一些不良状况，如就诊秩序混乱，患者在就诊时因害怕他人插队或看不到病而产生急躁情绪与护士急吵等。
4.3 发现问题及时解决
导诊护士应有高度责任感、精湛的护理技术、丰富的临床经验、敏锐的观察力，全面观察并及时处理一些病情突然变化的患者，使患者得到及时治疗。
4.4 开展健康教育，收到一定效果
候诊中，护士可利用候诊时间向患者做健康宣教工作。患者也可向导诊护士提出各种医疗问题咨询，并获得护士满意的答复。同时还通过电视科普录像、板报、口述等各种形式向患者宣传卫生知识，使患者了解预防保健知识，增加了自我保健能力。由于开展健康教育，增强了护士学习知识的自觉性，掌握更多的专业知识及与患者交谈的技巧，使整体护理综合能力有了很大的提高。
门诊护理工作改进取得的初步成就，得到了社会的认可。为进一步将以病人为中心的工作落到实处，仍须不断地努力和探讨，使门诊护理工作更加完善，为广大患者提供一流的优质服务。
(收稿 1998-11-20), 百拇医药
单位：桂林医学院附属医院门诊 广西桂林市 541001
关键词：以病人为中心；门诊；护理；管理
华夏医学9905113 以病人为中心的整体护理模式，对门诊工作提出了新的要求。我院门诊部结合兄弟医院的经验，根据本院门诊的实际情况，对门诊护理工作进行了一系列改进，收到较满意的效果。现将我院的做法及体会介绍如下。
1 转变观念
以病人为中心，整体护理为主题，优质服务为依托，患者满意为主导的护理目标，实行优质服务。工作中首先应转变患者是“求医”的旧观念，树立患者至上的新观念，将以病人为中心落到实处。护士由坐等待的护理方式，转变为主动站立迎接患者服务的方式，形成护士围着患者转的新局面。在礼仪规范、素质教育、职业道德、美学讲座等方面，对每位护士进行岗位培训，站、立、坐、行要注意优美雅致，交往态度谦虚，工作中开展文明用语，礼仪服务。
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2 区域分工，各尽其岗，各尽其职
门诊分若干功能区，实行咨询、导医、挂号、分诊、导诊、收费一条龙服务。制定并不断完善各岗位制度、职责、护理工作质量检查标准。
2.1 咨询台专设年资较高，有丰富的临床经验的主管护师坐台服务，实行问诊负责制，接待、咨询、引导来自各地的就诊患者。咨询台还设便民措施，为患者提供便民伞，免费提供针、线、笔、纸，免费为高血压患者测量血压，免费提供开水，为患者对外联系提供方便，特安装电话机1台。
2.2 门诊专设住院部接待处，负责接待每个入院患者，完成体温、脉搏、呼吸、血压的测量，填写入院记录及绘制体温单，进行入院宣教，并由专人安全护送到相应科室住院。
2.3 导医护士身披“为您服务”字样的红绶带，站立服务，主要负责引导性工作，指导患者就诊、检查。帮助行动不便患者交费、取药。安排急危、伤残患者优先就诊。
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3 改善候诊条件，维持就诊秩序
每层楼设立挂号处、分诊、导诊、收费处。增设候诊区，配置电视机，为患者候诊提供方便。每层楼专设2名导诊护士，负责帮助患者正确填写病历封面。主动介绍当日专家门诊医生的特点，辅助检查中应注意的有关问题。在高峰时，导诊护士要及时疏导患者，缓解拥挤状态，避免秩序混乱及纠纷的发生。
4 护理体会
4.1 满意率提高，收到良好的社会效益
通过门诊护理工作改进，分诊、导医、导诊的工作开展，极大提高了患者对医院的信任，近几年来，我院门诊患者大幅度增加，对服务态度问题的投诉明显减少。患者满意率由原来的86.23%提高到91.25%，1年来为患者导诊397 618例次，心理咨询242 560例次，引导性就诊36 250例次。
4.2 改善护患关系
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导诊护士充当公关护士的角色。作为护士，首先要理解患者就诊时的心情。时刻要注意自身仪表形象，语言的文明及艺术性，主动与患者或家属进行交谈。通过耐心、针对性解释和说服，消除患者各种焦虑不满情绪，以取得患者及家属支持和配合，从而改善护患关系。由于护患关系的融洽，改变了过去在就诊过程中的一些不良状况，如就诊秩序混乱，患者在就诊时因害怕他人插队或看不到病而产生急躁情绪与护士急吵等。
4.3 发现问题及时解决
导诊护士应有高度责任感、精湛的护理技术、丰富的临床经验、敏锐的观察力，全面观察并及时处理一些病情突然变化的患者，使患者得到及时治疗。
4.4 开展健康教育，收到一定效果
候诊中，护士可利用候诊时间向患者做健康宣教工作。患者也可向导诊护士提出各种医疗问题咨询，并获得护士满意的答复。同时还通过电视科普录像、板报、口述等各种形式向患者宣传卫生知识，使患者了解预防保健知识，增加了自我保健能力。由于开展健康教育，增强了护士学习知识的自觉性，掌握更多的专业知识及与患者交谈的技巧，使整体护理综合能力有了很大的提高。
门诊护理工作改进取得的初步成就，得到了社会的认可。为进一步将以病人为中心的工作落到实处，仍须不断地努力和探讨，使门诊护理工作更加完善，为广大患者提供一流的优质服务。
(收稿 1998-11-20), 百拇医药