新形势下医院门诊管理模式的探讨
作者：郑光风 王燕
单位：郑光风(青岛大学医学院附属医院门诊部 青岛 266003)；王燕(青岛大学医学院附属医院门诊部 青岛 266003)
关键词：门诊部；医院；门诊医疗；医院管理
齐鲁医学杂志000152 [中图分类号] R197.32 [文献标识码] B
[文章编号] 1008-0341(2000)01-0069-02
门诊是医院的重要组成部分，是医院的窗口，门诊工作质量及服务的优劣，直接影响医院的 声誉,如何做好门诊的服务工作和抓好医疗质量是门诊管理工作的重点。我院针对目前 门诊工作的现状，对传统管理模式大胆改革，收到了一定的效果，现就门诊管理工作的现 状及改革措施总结如下。
, 百拇医药 1 病人对高质量医疗服务的需求与服务质量相对滞后 间的矛盾
①病人在就医过程中，最想得到的是高质量的医疗服务，但实际工作中，往往病人一多，医 生解释工作就相应减少或忙于工作难以回答病人的询问，造成病人不满意。②病人希望尽可 能得到 快捷的服务，缩短看病等候时间。但在实际工作中，由于门诊量太大，病人候诊的时间相对 较长。③病人希望医疗费用尽可能低。医院在过去是一种福利事业，各种检查费和药费很低 ，近年来随着经济结构的调整，卫生系统的收费有逐渐增高的趋势，病人不理解易造成矛盾 。④病人对医务人员期望值逐年增高，既要求医务人员认真负责，服务态度好，又要求其经 验丰富，技术娴熟。从而对态度生硬、看病敷衍的医务人员常感不满。⑤病人要求门诊就 诊流程方便、简捷，希望有关检查时间集中，地点集中，手续简化。⑥对就医环境要求标准 增高。⑦病人在就医过程中，要求能随时看到就医指南和各种位置标志。
2 从病人出发，我院采取了以下便民措施
, 百拇医药
以病人为中心，热心服务，这是医院改革的出发点、落脚点，因此必须改变服务设置、服务 环境、服务程序、服务内容，由过去被动服务变为热情周到、耐心细致的主动服务。①改变 挂号 方式，由集中挂号变为分科挂号，减少病人挂号排队的时间。②病人就医给予指南，除分发 印刷的就医指南外，每层还设分布图、电脑多媒体导医系统，每层楼设立导医人员指导病人 分流，并协助困难病人解决问题，方便病人。③转变服务方式，如过去注射病人在窗口排队 ，现在病人交注射单后到座位坐好，等待护士到座位上给予注射，并设立巡回护士，及时发 现输液过程中的故障和反应，及时处理，输液完毕后及时拔针。④设立方便门诊和便民药店 ，为病情较轻和复诊取药的病人简化手续。⑤出台了一系列的便民措施，如免费轮椅、雨伞 ，为病人测血压、体质量，供应开水等。⑥简化病人在医院注射流程。现在医生开处方的同 时直接写好注射单，一次交款取药注射，既方便了病人，又减少了差错隐患。⑦药房 改变了服务方式，将大液体固定在注射室。凡是输液的病人开方交款后，就可以直接到注射 室注射，不需病人拿着沉重的液体到处跑。⑧强化支持系统为第一线服务，把时间还给医护 人员，使之更好地为病人服务。如洗衣房，过去只为住院部服务到第一线，现在将门诊各种 被服送到第一线，总务送物到门诊，药厂送药到门诊，供应室收污送洁到门诊各科。这一切 都说明全院职工的服务意识在改变，一切从病人出发，努力干好本职工作。⑨对医疗环境的 管理上，以宾馆的标准要求，严格管理，做到无灰尘、无蜘蛛网、无痰迹、厕所无异味等。 10分楼层收款，方便病人减少就医往返。11各医技科室将病房病人的报告送到临床 科室，不让病人来取。
, 百拇医药
尽管我们采取了以上便民措施，仍然不能很好地满足病人的需求，这就要求我们对门诊管理 模式进行改革。
3 门诊管理模式的改革
门诊管理的模式影响到服务质量，作为综合性三级医院的门诊，科室多，负责范围广，包括 医疗、医技的管理，各种设备方面的管理，服务态度的管理，工作质量的管理，特别是设施 和建筑方面的一些问题，直接影响了医疗医技质量，为此我院采取了以下管理模式。
(1)在门诊部领导下，成立物业管理办公室。该办公室包括三部分人员：①卫生员：由物 业办专人管理，包括所有卫生员的考核、考勤、技术指导、监督检 查、制定相应的工作标准、管理程序等。②电梯员：包括电梯司乘员、电梯维修工，负责门 诊所有电梯的清洁及维修，保证电梯的正常运行。③总务巡视员：负责全门诊大楼的水、电 、暖、建筑等各种设施的检查，并建立相应的登记本，发现问题及时通知后勤修理。
, 百拇医药
(2)由保卫处下派经济民警负责门诊大楼的安全管理，设闭路电视监控台，24h值班，各 楼层有流动民警巡视，保证全门诊的安全。
(3)门诊各科护士统一管理。过去分别由各科领导管理，不能做到统一指挥，现在除护理 部领导外，主要由门诊部科护士长统一管理，并掌握其奖金分配，根据每天各科门诊挂号人 次提成，达到考核、监控与奖金挂钩。
(4)加强对门诊导医人员的管理。对门诊导医人员制定服务标准、考核措施、工作程序， 科护士长统一管理。行使院长赋予的职责，设立门诊大堂主任，解决临时出现的问题，接受病人的咨询。每天检查科室的工作，建立门诊部主任值班制，协调解决科室的问题，并做好记录。组织各医技科室学习三甲复审的标准，统一各医技科室的管理资料和标准，进行科室分等管 理，定期检查。
(5)建立门诊例会、护士例会、科务会及朝会制度。①门诊例会：由分管院长出席，门诊 部主持 召开，各医技和临床科室主任参加会议，一般每月1次，主要反馈每月的工作情况，听取各 科室意见，布置下月的工作安排。②护士例会：由科护士长召集，门诊各科护士参加会议， 听取各科的工作情况，传达医院护理部及门诊部的要求及工作安排。③科务会：每月1次 ，由门诊部领导、科护士长、物业办公室的干部参加，自查管理中的问题，制定解决办法。 ④朝会：门诊部全体人员参加，主要传达医院的工作安排和要求。
, 百拇医药
4 发挥党支部的战斗堡垒作用
党支部书记一般由科室的副主任担任，使党政联系协调工作达到一致。
5 加强门诊管理的措施
工作能不能搞好，关键在人。单凭高技术无全心全意为病人服务的思想不行，以病人为中心 不是一句空话，要真诚地转变观念，最主要的是干部的思想转变，因为干部是全员思想转变 的火车头。
5.1 加强对医务人员的思想教育
努力提高医务人员的思想素质和业务素质，真正处处从病人角度考虑问题，尊重病人的人格 。要求医务人员换位思考，形成一种为做好服务而找差距的热潮，促进服务质量的不断提 高。
5.2 规范化培训是做好工作的基础
, 百拇医药
在培训中，有职能的培训，明白干什么；有岗位培训，明白怎么干。制定严格的工作标准 和工作要求，严格按程序工作，达到统一标准，统一要求，统一指挥。
5.3 加大管理力度
人人参与管理，既管理自己也管理别人，制定严格的奖罚条例和管理标准，定期检查，处方 每月进行检查，对不能自觉做好服务的同志给予一定的强制执行手段。使教育和处罚相结合 ，只教育不处罚管理太软，只处罚不教育，容易造 成短期行为或处罚过后工作照旧。
5.4 开展流动红旗竞赛活动
在医院门诊各科掀起一个比、学、赶、帮、超的热潮，使管理更上一层楼，制定竞赛条件、 评比办法和奖惩意见，一般每季度流动1次。
5.5 加大监督力度
门诊设立了意见箱，设立了专门的接待室，接待来访和反映情况的人员。每科设立意见 本，随时接受病人的监督，制定便民服务措施20条，放在门诊大厅最醒目的地方，使病人 容易看到 ，起到监督医院工作的作用。定期发放调查问卷，找工作中的不足。在市场经济大潮中，医 院内的每个人员都应把提供高质量的医疗服务放在各项工作的首位，想病人所想，只有如此 ，医院才能保持良好的声誉，获得更大的发展。
作者简介 郑光风，女，1944年1月生，副主任护师
(1999-09-14收稿 1999-12-15修回), 百拇医药
单位：郑光风(青岛大学医学院附属医院门诊部 青岛 266003)；王燕(青岛大学医学院附属医院门诊部 青岛 266003)
关键词：门诊部；医院；门诊医疗；医院管理
齐鲁医学杂志000152 [中图分类号] R197.32 [文献标识码] B
[文章编号] 1008-0341(2000)01-0069-02
门诊是医院的重要组成部分，是医院的窗口，门诊工作质量及服务的优劣，直接影响医院的 声誉,如何做好门诊的服务工作和抓好医疗质量是门诊管理工作的重点。我院针对目前 门诊工作的现状，对传统管理模式大胆改革，收到了一定的效果，现就门诊管理工作的现 状及改革措施总结如下。
, 百拇医药 1 病人对高质量医疗服务的需求与服务质量相对滞后 间的矛盾
①病人在就医过程中，最想得到的是高质量的医疗服务，但实际工作中，往往病人一多，医 生解释工作就相应减少或忙于工作难以回答病人的询问，造成病人不满意。②病人希望尽可 能得到 快捷的服务，缩短看病等候时间。但在实际工作中，由于门诊量太大，病人候诊的时间相对 较长。③病人希望医疗费用尽可能低。医院在过去是一种福利事业，各种检查费和药费很低 ，近年来随着经济结构的调整，卫生系统的收费有逐渐增高的趋势，病人不理解易造成矛盾 。④病人对医务人员期望值逐年增高，既要求医务人员认真负责，服务态度好，又要求其经 验丰富，技术娴熟。从而对态度生硬、看病敷衍的医务人员常感不满。⑤病人要求门诊就 诊流程方便、简捷，希望有关检查时间集中，地点集中，手续简化。⑥对就医环境要求标准 增高。⑦病人在就医过程中，要求能随时看到就医指南和各种位置标志。
2 从病人出发，我院采取了以下便民措施
, 百拇医药
以病人为中心，热心服务，这是医院改革的出发点、落脚点，因此必须改变服务设置、服务 环境、服务程序、服务内容，由过去被动服务变为热情周到、耐心细致的主动服务。①改变 挂号 方式，由集中挂号变为分科挂号，减少病人挂号排队的时间。②病人就医给予指南，除分发 印刷的就医指南外，每层还设分布图、电脑多媒体导医系统，每层楼设立导医人员指导病人 分流，并协助困难病人解决问题，方便病人。③转变服务方式，如过去注射病人在窗口排队 ，现在病人交注射单后到座位坐好，等待护士到座位上给予注射，并设立巡回护士，及时发 现输液过程中的故障和反应，及时处理，输液完毕后及时拔针。④设立方便门诊和便民药店 ，为病情较轻和复诊取药的病人简化手续。⑤出台了一系列的便民措施，如免费轮椅、雨伞 ，为病人测血压、体质量，供应开水等。⑥简化病人在医院注射流程。现在医生开处方的同 时直接写好注射单，一次交款取药注射，既方便了病人，又减少了差错隐患。⑦药房 改变了服务方式，将大液体固定在注射室。凡是输液的病人开方交款后，就可以直接到注射 室注射，不需病人拿着沉重的液体到处跑。⑧强化支持系统为第一线服务，把时间还给医护 人员，使之更好地为病人服务。如洗衣房，过去只为住院部服务到第一线，现在将门诊各种 被服送到第一线，总务送物到门诊，药厂送药到门诊，供应室收污送洁到门诊各科。这一切 都说明全院职工的服务意识在改变，一切从病人出发，努力干好本职工作。⑨对医疗环境的 管理上，以宾馆的标准要求，严格管理，做到无灰尘、无蜘蛛网、无痰迹、厕所无异味等。 10分楼层收款，方便病人减少就医往返。11各医技科室将病房病人的报告送到临床 科室，不让病人来取。
, 百拇医药
尽管我们采取了以上便民措施，仍然不能很好地满足病人的需求，这就要求我们对门诊管理 模式进行改革。
3 门诊管理模式的改革
门诊管理的模式影响到服务质量，作为综合性三级医院的门诊，科室多，负责范围广，包括 医疗、医技的管理，各种设备方面的管理，服务态度的管理，工作质量的管理，特别是设施 和建筑方面的一些问题，直接影响了医疗医技质量，为此我院采取了以下管理模式。
(1)在门诊部领导下，成立物业管理办公室。该办公室包括三部分人员：①卫生员：由物 业办专人管理，包括所有卫生员的考核、考勤、技术指导、监督检 查、制定相应的工作标准、管理程序等。②电梯员：包括电梯司乘员、电梯维修工，负责门 诊所有电梯的清洁及维修，保证电梯的正常运行。③总务巡视员：负责全门诊大楼的水、电 、暖、建筑等各种设施的检查，并建立相应的登记本，发现问题及时通知后勤修理。
, 百拇医药
(2)由保卫处下派经济民警负责门诊大楼的安全管理，设闭路电视监控台，24h值班，各 楼层有流动民警巡视，保证全门诊的安全。
(3)门诊各科护士统一管理。过去分别由各科领导管理，不能做到统一指挥，现在除护理 部领导外，主要由门诊部科护士长统一管理，并掌握其奖金分配，根据每天各科门诊挂号人 次提成，达到考核、监控与奖金挂钩。
(4)加强对门诊导医人员的管理。对门诊导医人员制定服务标准、考核措施、工作程序， 科护士长统一管理。行使院长赋予的职责，设立门诊大堂主任，解决临时出现的问题，接受病人的咨询。每天检查科室的工作，建立门诊部主任值班制，协调解决科室的问题，并做好记录。组织各医技科室学习三甲复审的标准，统一各医技科室的管理资料和标准，进行科室分等管 理，定期检查。
(5)建立门诊例会、护士例会、科务会及朝会制度。①门诊例会：由分管院长出席，门诊 部主持 召开，各医技和临床科室主任参加会议，一般每月1次，主要反馈每月的工作情况，听取各 科室意见，布置下月的工作安排。②护士例会：由科护士长召集，门诊各科护士参加会议， 听取各科的工作情况，传达医院护理部及门诊部的要求及工作安排。③科务会：每月1次 ，由门诊部领导、科护士长、物业办公室的干部参加，自查管理中的问题，制定解决办法。 ④朝会：门诊部全体人员参加，主要传达医院的工作安排和要求。
, 百拇医药
4 发挥党支部的战斗堡垒作用
党支部书记一般由科室的副主任担任，使党政联系协调工作达到一致。
5 加强门诊管理的措施
工作能不能搞好，关键在人。单凭高技术无全心全意为病人服务的思想不行，以病人为中心 不是一句空话，要真诚地转变观念，最主要的是干部的思想转变，因为干部是全员思想转变 的火车头。
5.1 加强对医务人员的思想教育
努力提高医务人员的思想素质和业务素质，真正处处从病人角度考虑问题，尊重病人的人格 。要求医务人员换位思考，形成一种为做好服务而找差距的热潮，促进服务质量的不断提 高。
5.2 规范化培训是做好工作的基础
, 百拇医药
在培训中，有职能的培训，明白干什么；有岗位培训，明白怎么干。制定严格的工作标准 和工作要求，严格按程序工作，达到统一标准，统一要求，统一指挥。
5.3 加大管理力度
人人参与管理，既管理自己也管理别人，制定严格的奖罚条例和管理标准，定期检查，处方 每月进行检查，对不能自觉做好服务的同志给予一定的强制执行手段。使教育和处罚相结合 ，只教育不处罚管理太软，只处罚不教育，容易造 成短期行为或处罚过后工作照旧。
5.4 开展流动红旗竞赛活动
在医院门诊各科掀起一个比、学、赶、帮、超的热潮，使管理更上一层楼，制定竞赛条件、 评比办法和奖惩意见，一般每季度流动1次。
5.5 加大监督力度
门诊设立了意见箱，设立了专门的接待室，接待来访和反映情况的人员。每科设立意见 本，随时接受病人的监督，制定便民服务措施20条，放在门诊大厅最醒目的地方，使病人 容易看到 ，起到监督医院工作的作用。定期发放调查问卷，找工作中的不足。在市场经济大潮中，医 院内的每个人员都应把提供高质量的医疗服务放在各项工作的首位，想病人所想，只有如此 ，医院才能保持良好的声誉，获得更大的发展。
作者简介 郑光风，女，1944年1月生，副主任护师
(1999-09-14收稿 1999-12-15修回), 百拇医药