论医疗纠纷的原因及对策
作者：唐乾利 罗继红 李成林 姚春 苏启福
单位：广西中医学院第一附属医院 南宁 530023
关键词：医疗纠纷；医院管理；原因；对策
广西中医学院学报000242
中图分类号 R197.32
近年来医疗纠纷呈逐年增多态势，本文试图剖析这一现象的原因，并论述预防和解决之对策。
1 医患冲突及医疗纠纷的原因
1.1 医疗体制 由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给病人造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，这显然不符合我国国情及市场经济规律，也无形中冲淡或减低了患者对医务人员的实际满意度。在医院未突破“社会主义福利事业单位”桎梏约束的情况下，服务者与被服务者的碰撞在所难免。
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1.2 医疗费用 由于个人支付的医疗费用相对提高，患者对医疗期望也相对提高了，表现为少花时间、少花钱，而得到优质的服务及理想的医疗效果。否则，患者内心就难以平衡，自然容易产生医患冲突。事实上，是医疗资源的有限而决定了医疗资源的有偿服务，可以说，市场经济环境和临床道德准则之间存在着明显的不协调性。若能象空气一样免费提供，医疗纠纷也许会大大降低。因为国家财政投入过少，又未建立一套完善的诸如医疗保险等形式的医疗资源补偿机制，医院无法从社会得到医疗资源补偿，医院的药品、资源消耗及劳务报酬的大部分只能由享受医疗服务者承担。否则，不仅损害了医院利益、对医务人员不公平，而且会损害医学活动本身，妨碍其进步和发展[1]，最终的受害者绝不仅仅是医生!
1.3 服务质量 医疗服务质量是病人形式上反映最多的问题[2]。患者及其家属常认为医生技术水平低、服务质量差、疗效不理想而表露不满，甚至发生纠纷。事实上，由于责任心不强及技术处理不当，导致病人致残致死是医疗纠纷(事故)的最严重后果，使医患双方都处于痛苦之中。医疗业是个高风险的服务行业，难免会出现一些医疗纠纷。但是实力强的医院、责任心强及高水平的医务人员所出现的纠纷相对较少，处理起来也相对容易些。
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1.4 服务态度 由于少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作上来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此而产生了不少医患冲突。虽然工作责任心不强、服务态度恶劣、医德医风差在医院中并不普遍，但却是产生医疗纠纷的重要原因，并已危及了整体形象，这应是医院整顿行业风尚的突破口。然而值得指出的是，服务态度的改善绝不可能完全杜绝医疗纠纷的发生，更不应与纯商业性“委屈服务”、招揽顾客之法相提并论。否则，会使服务对象和医务人员都产生抵触情绪，不利于医疗工作的开展。
1.5 管理水平 管理的本质是放大所管理系统的功能，以提高工作效率和效果。在各种条件相同的情况下，管理水平不同则生产能力会大不相同。就处理医疗纠纷而言，管理者的作用则是设法“缩小”，做好预防、教育、协调和控制工作。否则，其负面影响更大!特别是纠纷已经发生，首先的处理人员往往是医院的各级管理者。很多实例说明，一个优秀的管理者和协调的组织机构可以果断、机警、灵活地使医患冲突大事化小、小事化了，从而尽可能地减少纠纷的发生。另一方面，若医院缺乏严格的医疗质量监督体系，医疗制度和操作规范执行不力，纠纷隐患不除、接待处理不力，则很容易引发医疗纠纷。
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1.6 患者心态 医务人员面对的是不健康人群，不管他们是身体的、心理的或社会适应性的失衡，都可以说是某一方面的缺陷或者说失常。有时用正常人的处事原则很难适用于病人(甚至某些病人家属)。如果医生们不正确认识这一点，不争取他们的理解、支持和配合，则极易与之产生冲突。笔者观察到病人常见的不良心态有：偏执、狂妄、疑虑、求全、孤独、恐惧、失望、自卑、从众、逆反和报复心理等[3]。如何有针对性地解决由各种不良心态带来的不同问题，以减少医患冲突，这是一门学问，必须引起医院和医务人员的高度重视。
1.7 角色冲突 由于病人的内心世界非常复杂，其求医角度也各具特性。虽然都想求得医务人员的帮助，但由于知识结构的不一致性、行为目的的差异和认知观念的不同，医生和病人很难在疾病的本质上达到共识。很多情况下，不知道谁说了算，难以制定出双方都满意并彼此接受的可靠性治疗计划和方案，其结果是不同角色间难以避免地发生了冲突。
1.8 其它因素 医疗是一个高风险行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会、他人捏造及其它因素……。
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2 对策
2.1 适应医疗体制改革需要，完善医疗收费制度 我国长期的医疗低收费状态，蕴育了广大国民(特别是行政事业单位职工)的“公费医疗”、“卫生福利”心态。在国家无力加大卫生投入的情况下，政府给医院一定的政策，并尽快完成医疗体制改革，改变全社会的卫生观念就非常必要。医院的行善能力十分有限，医院不可能既是福利事业的承办者，又是福利事业的经济的承担者。对目前反应较多的医疗收费问题，应有如下举措：①费用公开、明细清楚，给病人一个说法，争取理解，减少冲突。②尽可能降低药品、材料收入，提高医务人员的劳务收入，从总体上平衡收支。③要把好收费、催交款环节，除急危抢救情况外，应把“丑话”说在前，即在治疗前、手术前、出院前将医疗费用情况与患者及其家属说明，尽可能交够“押金”。④各级各类工作人员(特别是领导者)要把好关，不得乱开口子，尽量预防欠费并追回病人欠费，以防骨牌效应发生。⑤必须加强财务管理，不断提高收费人员的业务思想素质，讲究收款艺术，帮助协调医患关系。社会呼唤和要求医院实行先救治、后交费的人道主义原则，开辟“绿色通道”，却不关心出现的“救治后，谁交费”现象，这本身是一种社会道德缺陷，也许随着社会的进步，当人们适应并逐渐觉悟应该拿出一定比例的收入用于保全身体、安享天年时，也许病人对医疗费用的交付就坦然了。
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2.2 加强组织管理，提高技术水平 虽然说医患冲然在所难免，但医疗纠纷则可以预防。医院管理部门和医院领导要严格把握医疗纠纷处理的关键环节，严禁做出无原则的“私了”决定，以免留下隐患[4]。医院应加强内涵建设，特别是应加强医疗安全教育，增强医疗安全意识。实施以病人为中心的管理模式，以提高医疗质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项医疗规章制度及操作规程，全面提高医务人员的素质，定期进行医疗安全检查(包括医疗缺陷、药品、试剂、器械、水、电、气、环境等)，发现隐患及时处理。并将医疗安全管理与医疗质量管理紧密结合，在医疗质量考核中对涉及医疗安全的重要内容要加大考核力度。同时狠抓基础医疗质量，对年青医师在进行定期严格的“三基”培训及专业技术培训，执行规范化的住院医师培训制度。还要结合医德医风教育、法制教育及医院文化建设，加强医务人员的法律意识，全面提高全院职工的职业修养及综合素质。尽快建立类似信访的“处纠”机构，以加强科室之间的沟通，建立纠纷协调机制，并引入法律顾问和律师制度，加强组织管理，把医疗活动纳入法制管理轨道，做到有章可循，有规可依，以正确维护医院和医务人员的合法权益。同时必须不断提高业务技术水平，一切医疗行为严格按医疗操作规范办理，并充分发挥各医疗单位自身的特长和优势，并积极推动现代高科技技术发展，培育和引进各类优秀人才，抓好人才梯队和人才系统工程建设，努力增强医院综合实力。
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2.3 提倡敬业爱岗精神，做好优质服务 与国外医疗行业高收、高风险相比，我国医学界提倡更多的是敬业爱岗和奉献精神。我们绝大部分医务人员都知道在岗工作的珍贵和医护职业的神圣。在平凡的岗位上任劳任怨、兢兢业业、无私奉献。我们必须树立正确的人生观、价值观，加强职业道德教育，不断地改善服务态度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，由此而减少医患冲突和纠纷的发生。同时，医院应逐步改善医务人员的待遇，包括住房、职称、福利等，并关心职工的实际困难，使他们能以更大的热情投身到工作中去。同时医务人员要有高尚的职业道德、养成良好的服务态度，及时了解患者及其家属的合理要求和心理反应，密切医患关系。既不能完全迎合患者或家属之所需，也不能对别人的医护工作指三道四，更不该在病人面前说一些不该说的话，以减少非医源性纠纷的发生。
2.4 医务人员的平常心态和自我保护意识 医患冲突重在化解，医疗纠纷重在预防，一旦出现问题，切忌产生“冷、硬、顶、推”等抵触情绪。并尽可能地争取同事、领导和组织的帮助和协调，尽量避免事态进一步扩大。我们既要维护自己的人格尊严，更要想到如何解决好冲突且使对方也能够接受，讲究调解纠纷的艺术，坚持换位理解的原则。值得指出的是，医务人员的自我保护意识非常重要，特别是要严重遵守医疗制度和操作规程，实事求是，遵纪守法，严于律己并不断完善服务艺术，这样才能立于不败之地，在化解医患冲突的同时，尽可能避免医疗纠纷的发生。当然，在实践中完全杜绝纠纷和事故是不可能的，应该有逐渐完善的法律体系和医务人员职业保险做保障，可以说：“医疗纠纷，呼唤法制”!
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参考文献
[1] 严金海.见死不救与医疗欠费，医学与哲学.1998，19(4)：171
[2] 周 明.对当前医患关系的思考.中医药管理杂志，1998，8(2)：45
[3] 姜 瑾.医患晤谈中角色的冲突与和谐.医学与哲学.1998，19(3)：153
[4] 李殿富，于志超，褚 英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑.中国医院管理.1999，19(9)：56
收稿日期：2000-03-03, http://www.100md.com
单位：广西中医学院第一附属医院 南宁 530023
关键词：医疗纠纷；医院管理；原因；对策
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近年来医疗纠纷呈逐年增多态势，本文试图剖析这一现象的原因，并论述预防和解决之对策。
1 医患冲突及医疗纠纷的原因
1.1 医疗体制 由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给病人造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，这显然不符合我国国情及市场经济规律，也无形中冲淡或减低了患者对医务人员的实际满意度。在医院未突破“社会主义福利事业单位”桎梏约束的情况下，服务者与被服务者的碰撞在所难免。
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1.2 医疗费用 由于个人支付的医疗费用相对提高，患者对医疗期望也相对提高了，表现为少花时间、少花钱，而得到优质的服务及理想的医疗效果。否则，患者内心就难以平衡，自然容易产生医患冲突。事实上，是医疗资源的有限而决定了医疗资源的有偿服务，可以说，市场经济环境和临床道德准则之间存在着明显的不协调性。若能象空气一样免费提供，医疗纠纷也许会大大降低。因为国家财政投入过少，又未建立一套完善的诸如医疗保险等形式的医疗资源补偿机制，医院无法从社会得到医疗资源补偿，医院的药品、资源消耗及劳务报酬的大部分只能由享受医疗服务者承担。否则，不仅损害了医院利益、对医务人员不公平，而且会损害医学活动本身，妨碍其进步和发展[1]，最终的受害者绝不仅仅是医生!
1.3 服务质量 医疗服务质量是病人形式上反映最多的问题[2]。患者及其家属常认为医生技术水平低、服务质量差、疗效不理想而表露不满，甚至发生纠纷。事实上，由于责任心不强及技术处理不当，导致病人致残致死是医疗纠纷(事故)的最严重后果，使医患双方都处于痛苦之中。医疗业是个高风险的服务行业，难免会出现一些医疗纠纷。但是实力强的医院、责任心强及高水平的医务人员所出现的纠纷相对较少，处理起来也相对容易些。
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1.4 服务态度 由于少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作上来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此而产生了不少医患冲突。虽然工作责任心不强、服务态度恶劣、医德医风差在医院中并不普遍，但却是产生医疗纠纷的重要原因，并已危及了整体形象，这应是医院整顿行业风尚的突破口。然而值得指出的是，服务态度的改善绝不可能完全杜绝医疗纠纷的发生，更不应与纯商业性“委屈服务”、招揽顾客之法相提并论。否则，会使服务对象和医务人员都产生抵触情绪，不利于医疗工作的开展。
1.5 管理水平 管理的本质是放大所管理系统的功能，以提高工作效率和效果。在各种条件相同的情况下，管理水平不同则生产能力会大不相同。就处理医疗纠纷而言，管理者的作用则是设法“缩小”，做好预防、教育、协调和控制工作。否则，其负面影响更大!特别是纠纷已经发生，首先的处理人员往往是医院的各级管理者。很多实例说明，一个优秀的管理者和协调的组织机构可以果断、机警、灵活地使医患冲突大事化小、小事化了，从而尽可能地减少纠纷的发生。另一方面，若医院缺乏严格的医疗质量监督体系，医疗制度和操作规范执行不力，纠纷隐患不除、接待处理不力，则很容易引发医疗纠纷。
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1.6 患者心态 医务人员面对的是不健康人群，不管他们是身体的、心理的或社会适应性的失衡，都可以说是某一方面的缺陷或者说失常。有时用正常人的处事原则很难适用于病人(甚至某些病人家属)。如果医生们不正确认识这一点，不争取他们的理解、支持和配合，则极易与之产生冲突。笔者观察到病人常见的不良心态有：偏执、狂妄、疑虑、求全、孤独、恐惧、失望、自卑、从众、逆反和报复心理等[3]。如何有针对性地解决由各种不良心态带来的不同问题，以减少医患冲突，这是一门学问，必须引起医院和医务人员的高度重视。
1.7 角色冲突 由于病人的内心世界非常复杂，其求医角度也各具特性。虽然都想求得医务人员的帮助，但由于知识结构的不一致性、行为目的的差异和认知观念的不同，医生和病人很难在疾病的本质上达到共识。很多情况下，不知道谁说了算，难以制定出双方都满意并彼此接受的可靠性治疗计划和方案，其结果是不同角色间难以避免地发生了冲突。
1.8 其它因素 医疗是一个高风险行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会、他人捏造及其它因素……。
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2 对策
2.1 适应医疗体制改革需要，完善医疗收费制度 我国长期的医疗低收费状态，蕴育了广大国民(特别是行政事业单位职工)的“公费医疗”、“卫生福利”心态。在国家无力加大卫生投入的情况下，政府给医院一定的政策，并尽快完成医疗体制改革，改变全社会的卫生观念就非常必要。医院的行善能力十分有限，医院不可能既是福利事业的承办者，又是福利事业的经济的承担者。对目前反应较多的医疗收费问题，应有如下举措：①费用公开、明细清楚，给病人一个说法，争取理解，减少冲突。②尽可能降低药品、材料收入，提高医务人员的劳务收入，从总体上平衡收支。③要把好收费、催交款环节，除急危抢救情况外，应把“丑话”说在前，即在治疗前、手术前、出院前将医疗费用情况与患者及其家属说明，尽可能交够“押金”。④各级各类工作人员(特别是领导者)要把好关，不得乱开口子，尽量预防欠费并追回病人欠费，以防骨牌效应发生。⑤必须加强财务管理，不断提高收费人员的业务思想素质，讲究收款艺术，帮助协调医患关系。社会呼唤和要求医院实行先救治、后交费的人道主义原则，开辟“绿色通道”，却不关心出现的“救治后，谁交费”现象，这本身是一种社会道德缺陷，也许随着社会的进步，当人们适应并逐渐觉悟应该拿出一定比例的收入用于保全身体、安享天年时，也许病人对医疗费用的交付就坦然了。
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2.2 加强组织管理，提高技术水平 虽然说医患冲然在所难免，但医疗纠纷则可以预防。医院管理部门和医院领导要严格把握医疗纠纷处理的关键环节，严禁做出无原则的“私了”决定，以免留下隐患[4]。医院应加强内涵建设，特别是应加强医疗安全教育，增强医疗安全意识。实施以病人为中心的管理模式，以提高医疗质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项医疗规章制度及操作规程，全面提高医务人员的素质，定期进行医疗安全检查(包括医疗缺陷、药品、试剂、器械、水、电、气、环境等)，发现隐患及时处理。并将医疗安全管理与医疗质量管理紧密结合，在医疗质量考核中对涉及医疗安全的重要内容要加大考核力度。同时狠抓基础医疗质量，对年青医师在进行定期严格的“三基”培训及专业技术培训，执行规范化的住院医师培训制度。还要结合医德医风教育、法制教育及医院文化建设，加强医务人员的法律意识，全面提高全院职工的职业修养及综合素质。尽快建立类似信访的“处纠”机构，以加强科室之间的沟通，建立纠纷协调机制，并引入法律顾问和律师制度，加强组织管理，把医疗活动纳入法制管理轨道，做到有章可循，有规可依，以正确维护医院和医务人员的合法权益。同时必须不断提高业务技术水平，一切医疗行为严格按医疗操作规范办理，并充分发挥各医疗单位自身的特长和优势，并积极推动现代高科技技术发展，培育和引进各类优秀人才，抓好人才梯队和人才系统工程建设，努力增强医院综合实力。
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2.3 提倡敬业爱岗精神，做好优质服务 与国外医疗行业高收、高风险相比，我国医学界提倡更多的是敬业爱岗和奉献精神。我们绝大部分医务人员都知道在岗工作的珍贵和医护职业的神圣。在平凡的岗位上任劳任怨、兢兢业业、无私奉献。我们必须树立正确的人生观、价值观，加强职业道德教育，不断地改善服务态度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，由此而减少医患冲突和纠纷的发生。同时，医院应逐步改善医务人员的待遇，包括住房、职称、福利等，并关心职工的实际困难，使他们能以更大的热情投身到工作中去。同时医务人员要有高尚的职业道德、养成良好的服务态度，及时了解患者及其家属的合理要求和心理反应，密切医患关系。既不能完全迎合患者或家属之所需，也不能对别人的医护工作指三道四，更不该在病人面前说一些不该说的话，以减少非医源性纠纷的发生。
2.4 医务人员的平常心态和自我保护意识 医患冲突重在化解，医疗纠纷重在预防，一旦出现问题，切忌产生“冷、硬、顶、推”等抵触情绪。并尽可能地争取同事、领导和组织的帮助和协调，尽量避免事态进一步扩大。我们既要维护自己的人格尊严，更要想到如何解决好冲突且使对方也能够接受，讲究调解纠纷的艺术，坚持换位理解的原则。值得指出的是，医务人员的自我保护意识非常重要，特别是要严重遵守医疗制度和操作规程，实事求是，遵纪守法，严于律己并不断完善服务艺术，这样才能立于不败之地，在化解医患冲突的同时，尽可能避免医疗纠纷的发生。当然，在实践中完全杜绝纠纷和事故是不可能的，应该有逐渐完善的法律体系和医务人员职业保险做保障，可以说：“医疗纠纷，呼唤法制”!
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参考文献
[1] 严金海.见死不救与医疗欠费，医学与哲学.1998，19(4)：171
[2] 周 明.对当前医患关系的思考.中医药管理杂志，1998，8(2)：45
[3] 姜 瑾.医患晤谈中角色的冲突与和谐.医学与哲学.1998，19(3)：153
[4] 李殿富，于志超，褚 英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑.中国医院管理.1999，19(9)：56
收稿日期：2000-03-03, http://www.100md.com