导诊护士在心脏专科门诊的作用
作者：陈新梅 余同珍 卢海涛
单位：广东省人民医院，广州市，510080
关键词：
心血管病康复医学杂志000355
1994年以来我们根据专科门诊工作特点设置导诊护士。她们主动为患者解决就诊过程中所遇 到的问 题，维持就诊秩序，做好病人的预诊与分诊工作，避免交叉感染，并运用医学知识，对病人 进行健康教育，效果较好。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
进行导诊服务项目抽查的500名患者，年龄13～86岁，男女比例均等，参加导诊服务满意度 调查的患者占开诊以来总服务人数的10%，年龄16～76岁，男女各半。
1.2 方法
导诊服务内容包括急诊疾病导诊，常见疾病导诊，健康咨询，为患者解决困难四项。导诊服 务项目调查采取随机抽查法。导诊服务满意度调查抽样方法为每年抽取10%患者进 行问卷调查，问卷方式采用无记名自填及信件调查，回收率达100%。
2 结 果
导诊服务项目抽查结果见表1，导诊以常见疾病为最多，占60%，其次为健康咨 询占24%。导诊服务病人满意度抽查结果见图1。
表1 导诊内容 项 目
例数
百分比
(%)
急诊疾病导诊
15
3
常见疾病导诊
300
60
健康咨询
120
24
为患者解决困难
65
13
合 计
500
100
图1 导诊服务后病人满意度(%)
3 讨 论
对导诊护士的基本要求是，必须具备：①强烈的责任心与实事求是的科学态度； ②各科基本知识和先进信息；③敏锐的观察力，熟悉医院各科室的位置及其功能。
患者因文化程度的差异、年龄的不同就诊时有的会发生困难，譬如农村患者或初诊者 因对医院环境陌生， 挂号后难找到相应诊室而围住服务台，或担心有人插队成群围着医生 ，造成诊室拥挤、吵杂，影响诊疗秩序。导诊护士正确引导患者就诊，及时调节各诊室工作 ，化解患者与医护人员之间的矛盾 ，可有力维持正常的医疗秩序。未设置导诊时服务台 是窗口服务，因各种原因患者投诉较多。自从有了导诊护士，投诉减少了，门诊工作满意 度达80%以上(多次问卷调查)。导诊服务时，导诊护士做到关心、体贴病人，对老弱残及重 症病人予以照顾。同时通过门诊导诊服务，我们进一步了解病人在受疾病折磨时的痛苦及 盲目性产生的不健康心理状态，由此产生强烈的同情心和责任感，缩短了护士与病人之间的 距离，提高了护、患交往的效果。患者在就医过程中常有不懂、不理解的问题，如各种检查 正 常值，疾病与饮食的关系，各种特殊检查前、后的注意事项等，导诊护士可有针对性地向病 人讲解 有关疾病的发生、转归、预防及复发；通过交谈、录像、小册子等形式，教育病人改 变不良行为，形成健康的 生活习惯。因而导诊服务的开展是新的医学模式的需要，是一项便民措施，深受 病人及家属好评，应予推广。
4 参考文献
1，魏芝风，邵 红，张 颖，等.浅谈护士长要带头做好公共关系工作.中国医院管理，19 96，16(8)：48
(收稿日期：2000-01-24), http://www.100md.com
单位：广东省人民医院，广州市，510080
关键词：
心血管病康复医学杂志000355
1994年以来我们根据专科门诊工作特点设置导诊护士。她们主动为患者解决就诊过程中所遇 到的问 题，维持就诊秩序，做好病人的预诊与分诊工作，避免交叉感染，并运用医学知识，对病人 进行健康教育，效果较好。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
进行导诊服务项目抽查的500名患者，年龄13～86岁，男女比例均等，参加导诊服务满意度 调查的患者占开诊以来总服务人数的10%，年龄16～76岁，男女各半。
1.2 方法
导诊服务内容包括急诊疾病导诊，常见疾病导诊，健康咨询，为患者解决困难四项。导诊服 务项目调查采取随机抽查法。导诊服务满意度调查抽样方法为每年抽取10%患者进 行问卷调查，问卷方式采用无记名自填及信件调查，回收率达100%。
2 结 果
导诊服务项目抽查结果见表1，导诊以常见疾病为最多，占60%，其次为健康咨 询占24%。导诊服务病人满意度抽查结果见图1。
表1 导诊内容 项 目
例数
百分比
(%)
急诊疾病导诊
15
3
常见疾病导诊
300
60
健康咨询
120
24
为患者解决困难
65
13
合 计
500
100
图1 导诊服务后病人满意度(%)
3 讨 论
对导诊护士的基本要求是，必须具备：①强烈的责任心与实事求是的科学态度； ②各科基本知识和先进信息；③敏锐的观察力，熟悉医院各科室的位置及其功能。
患者因文化程度的差异、年龄的不同就诊时有的会发生困难，譬如农村患者或初诊者 因对医院环境陌生， 挂号后难找到相应诊室而围住服务台，或担心有人插队成群围着医生 ，造成诊室拥挤、吵杂，影响诊疗秩序。导诊护士正确引导患者就诊，及时调节各诊室工作 ，化解患者与医护人员之间的矛盾 ，可有力维持正常的医疗秩序。未设置导诊时服务台 是窗口服务，因各种原因患者投诉较多。自从有了导诊护士，投诉减少了，门诊工作满意 度达80%以上(多次问卷调查)。导诊服务时，导诊护士做到关心、体贴病人，对老弱残及重 症病人予以照顾。同时通过门诊导诊服务，我们进一步了解病人在受疾病折磨时的痛苦及 盲目性产生的不健康心理状态，由此产生强烈的同情心和责任感，缩短了护士与病人之间的 距离，提高了护、患交往的效果。患者在就医过程中常有不懂、不理解的问题，如各种检查 正 常值，疾病与饮食的关系，各种特殊检查前、后的注意事项等，导诊护士可有针对性地向病 人讲解 有关疾病的发生、转归、预防及复发；通过交谈、录像、小册子等形式，教育病人改 变不良行为，形成健康的 生活习惯。因而导诊服务的开展是新的医学模式的需要，是一项便民措施，深受 病人及家属好评，应予推广。
4 参考文献
1，魏芝风，邵 红，张 颖，等.浅谈护士长要带头做好公共关系工作.中国医院管理，19 96，16(8)：48
(收稿日期：2000-01-24), http://www.100md.com