应用运筹学和数据统计方法优化门、急诊药房窗口配方服务
作者：蔡溱 杨樟卫 胡晋红 葛海沂 苏华 童华
单位：蔡溱(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；杨樟卫(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；胡晋红(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；葛海沂(药学院1996级实习生)；苏华(药学院1996级实习生)；童华(药学院1995级实习生)
关键词：药房；排队论；数据统计；计算机网络
第二军医大学学报001026 [摘要]目的：研究门、急诊药房窗口配 方服务特点和优化措施。方法：应用运筹学中排队论和数据统计的方 法，对计算机联网前后门、急诊药房服务的特点及变化进行定量研究。结果：(1)药房窗口病人到达数的分布是不均匀的；(2)计算机联网后增加了窗口配方 的服务时间；(3)急诊药房窗口的平均服务时间为74 s/人，显著高于门诊药房平均服务时 间48 s/人，这与二个药房品种剂型及每张处方的药品品种数有关；(4)急诊药房在计算机 联网后需增设一个服务窗口。结论：应用运筹学中的排队论和数据统 计方法可以为管理人员提供量化的分析指标，并提供辅助决策。
, http://www.100md.com
[中图分类号] R 952 [文献标识码] A
[文章编号] 0258-879X(2000)10-0983-04
Optimization of service in Outpatient Pharmacy and Emergency Pharmacy by operati onal research and data statistics
CAI Zhen,YANG Zhang-Wei,HU Jin-Hong
(Department of Pharmacy, Changhai Hospital, Second Military Medic al University,Shanghai 200433, China)
GE Hai-Yi,SU Hua
, 百拇医药
(Grade 1996, College of Pharmacy)
TONG Hua
(Gra de 1995,College of Pharmacy)
[ABSTRACT] Objective: To investigate the actualities of servi ce in Outpatient Pharmacy and Emergency Pharmacy. Methods: With que uing theory of operational research and data statistics, the specialities and va rities of service in both Pharmacies were investigated before and after the appl ic ation of computer network. Results: (1)The distribution of the patie nts number arriving the Pharmacies was unequal.(2) The time of service was exten de d after using network.(3)The average individual time of service in Emergency Ph armacy was 74 s, and 48 s in Outpatient Pharmacy. The reasons for the average in dividual time of service in Emergency Pharmacy more than that in Outpatient Pha rmacy was related to the formulation of drugs in 2 pharmacies and the number of drugs on prescriptions. (4)The number of windows for service should be increas ed in Emer gency Pharmacy after using network. Conclusion: Operational research and data statistics will provide the data assisting the manager in making decis ions.
, http://www.100md.com
[KEY WORDS] pharmacies; queuing theory;data statistics ; computer network
配方服务是门、急诊药房工作的主要内容，也是确保就诊患者用药安全和有效的重要环 节。我院作为大型综合性医院，每日门、急诊量高达4 000人次，由于受人员编制和地域条 件的限制，药房窗口患者排队取药的现象时有发生。今年初，门、急诊药房又实现了收费和 发药的计算机联网，药品管理和窗口服务的模式发生了变化，如配方在原来的基础上增加了 刷卡和计算机与处方内容核对的步骤，理论上延长了为患者服务时间。如何合理安排配方人 员和窗口，使患者得到及时、高效的服务一直是管理人员关注的问题。以往的做法是凭 经验安排窗口和配方服务人员，具有一定的盲目性。为此，本研究尝试应用运筹学中排队论 和采用计算机网络数据进行数据统计的方法，系统地分析联网前后门、急诊药房窗口服务的 变化及特点，并提出窗口服务的优化方案。
1 原理和方法
, 百拇医药
影响配方服务质量的因素主要有患者的到达数和服务时间，患者过多可引起取药排队现象， 而服务时间过少会降低配方质量。根据经验，医院中患者的到达是不均匀和随机的，可近似 地认为服从泊松分布，而服务时间取决于服务人员的数量、熟练程度和配方的内容，基本服 从负指数分布[1]。因此，从系统的观点看，药房窗口配方服务的过程可近似地看 作一个排队系统，系统的模型如图1所示[2]，可应用运筹学中的排队论加以量化研 究。排队论是研究随机服务系统的数学理论方法，它对服务过程进行定量研究，即用概率论 和数学统计学拟出数学模型和解法，定量计算出所需指标，如排队长度的数学期望、平均服 务时间、服务台利用率等，并根据系统目标提出优化方案。
图 1 排队系统模型
Fig 1 Model of queuing theory in clinics
, http://www.100md.com
为此，我们分别观察和记录了计算机联网前后急诊药房6 419人次和5 834人次，联网后 门诊药房10 147人次患者的到达和服务情况，并统计和处理了门、急诊药房各1个月的药品 处方数据，就药房开设配方窗口数、人员的合理安排、配方服务的特点，及计算机联网前后 的服务变化等方面进行了定量分析和探讨。
2 结 果
2.1 窗口服务模型的定性分析
2.1.1 窗口患者到达数的分布 以急诊药房为例(图2)，药房窗口患者到达数的分 布是不均匀的，分别有到达的高峰和低谷期。每天以8：00～10：00，14：00～16：00，19：0 0～20：00为3个高峰期，其中以上午9：00左右为最高，8：00～10：00的平均人数达77人次/h ，最高可达90人次/h；下午最高65人次/h；晚上为56人次/h。经Pearson 相关统计分析表明 (r=0.892,P<0.01)，计算机联网前后(相隔1年)的患者到达数变化情况基本一致 ，说明患者到达的分布情况与计算机联网无关。
, http://www.100md.com
2.1.2 各时间段的服务时间及计算机联网前后的比较 窗口服务时间是指配方人 员从接到患者处方后进行配方、发药，到患者取药后离开的时间。统计结果表明，联网前后 服务时间有明显区别。以急诊药房为例，见图3。计算机联网前的平均服务时间为(58±7) s /人，联网后为(74±9) s/人，经t检验统计结果表明有极显著差异(P<0.01)，说明 计算机联网影响了窗口的配方服务，使配方服务时间延长。
图 2 急诊药房联网前后各时间段到达患者数
Fig 2 Number of patients at various time period in
Emergency Pharmacy before and after using network
, 百拇医药
○： Before using network； ●： After using network
图3也表明，配方服务时间在一天中的各时间段是不均匀的，也有高峰和低谷期。如联 网后 急诊药房配方服务时间在8：00～9：00为81 s/人，15：00～16：00为92 s/人；而13：00～14 ：00为最低63 s/人。造成这一结果的直接原因可能是配方内容的变化，并与医生的查房时 间有关。由于8：00和15：00分别为急诊医生对留院观察患者查房的时间，在这段时间内医 生开出大量处方，一方面造成这二个时段的患者到达数迅速上升(图2)；另一方面由于留 院观察患者多为危重患者，大处方多，药师配方难度增加，导致服务时间延长。
图 3 急诊药房计算机联网前后
各时间段人均服务时间的变化
, http://www.100md.com
Fig 3 Changes of average time of service for patients
in Emergency Pharmacy before and after using network
○： Before using network； ●： After using network
2.1.3 不同药房窗口服务特点的比较 经统计门诊药房患者的平均服务时间为48 s/人，急诊药房的平均服务时间为74 s/人，不同药房服务时间有明显区别(P<0.01) 。通过处方内容的统计和分析，可以解释门诊药房和急诊药房在窗口服务方面的差别。一方 面，急诊药房的处方内容以注射剂和输液剂为主，而门诊药房以口服药和外用药为主(表1) 。注射和输液类药品相对于口服和外用药品的发放步骤多、取用繁琐，配方时药品是零散的 ，而且要检查澄明度和破损情况，因此配方服务时间相对较长；另一方面，急诊的处方药品 内容和门诊有显著差异(表2)，可见急诊药房的处方平均金额和药品品种数都大大高于门诊 药房。显然，处方金额越高，药品数量越多，配方和复核检查药品所花费的时 间越长。
, 百拇医药
表 1 门、急诊药房药品剂型使用频率前10位排序
Tab 1 Top 10 drug formulations frequently used
in Outpatient and Emergency Pharmacies Number
Outpatient Pharmacy
Emergency Pharmacy
Formulation
Frequency
(%)
Formulation
, http://www.100md.com
Frequency
(%)
1
Compressed
35.7
Solution for
35.8
tablets
injection
2
Hard capsules
11.8
, 百拇医药
Infusion
33.4
solution
3
Creams
9.2
Power for
12.6
injection
4
Coated
8.1
Compressed
, 百拇医药
6.2
tablets
tablets
5
Topical
7.5
Suppository
2.4
solution
6
Eye drops
3.2
Hard capsules
, 百拇医药
1.7
7
Solution for
3.1
Coated tablets
1.3
injection
8
Suppository
2.5
Mixtures
1.3
, 百拇医药 9
Granules
2.3
Syrups
1.1
10
Mixtures
2.1
Granules
1.0
表 2 门、急诊药房处方抽样统计结果
Tab 2 Results of sample statistics of prescription
, 百拇医药
in Outpatient and Emergency Pharmacies Pharmacy
Amount of money per
prescription (yuan)
Speices per
prescription
Outpatient
Average
50.20
1.84
Maximum
, http://www.100md.com 2 388.06
15.00
Minimum
0.05
1.00
Emergency
Average
106.33
3.81
Maximum
4 173.51
43.00
, 百拇医药 Minimum
0.05
1.00
2.2 窗口服务模型的定量分析 为便于获得排队模型和计算公式，本研究假设患 者到达配方窗口取药和排队是均匀分布的，即多个窗口的服务模型是相互独立的，不存在窜 队现象。根据上述假设和排队理论的计算公式，在8：00～12：00之间，计算机联网前后急诊药房不 同情况下窗口服务的各项指标，见表3。结果表明，在计算机联网前，患者到达的人数相对 联网后少，在服务的非高峰时间一个服务窗口基本能满足需要，但高峰时间需开设二个服务 窗口才能使患者不排长队；联网后由于患者就诊人数的增加和服务时间的延长，如果仅开设 一个窗口，患者的平均到达率(72人/h)超过了平均服务率(48.65人/h)，可能导致队长 无限，一个窗口显然不够，即使开设两个窗口，患者的平均到达率(36.00人/h)略低于平 均服务率(48.56人/h)，患者排队等候的概率为0.55，而等候5 min的概率亦达0.35。这样 对于8：00～10：00， 14：00～16：00的高峰阶段也会导致患者排队取药，需要再增设一个 服务窗口，即在患者到达的高峰时间开设3个窗口以减少排长队现象，满足患者快速取药的 要求。综上所述，急诊药房在联网前应至少开设2个窗口，而联网后至少需开设3个窗口。
, 百拇医药
根据以上的分析，在计算机联网后我们及时对急诊药房开设窗口数量和排班时间等 方面进行 了调整，如使服务窗口数量增加到3个，并在患者到达的高峰时间保证3个窗口同时开放为患 者服务，从而大大减少了因计算机联网后服务时间延长带来的患者取药排长队现象，提高了 患者对药房服务的满意度。表 3 计算机联网前后急诊药房开设单个与两个窗口服务各项指标比较
Tab 3 Indexes o f Emergency Pharmacy opening single or 2 windows before and after using network Index
Before using network
After using network
Single window
, http://www.100md.com Two windows
Single window
Two windows
Average frequency of arrival(patient/h)
46.94
23.47
72.00
36.00
Average frequency of service(patient/h)
56.10
48.65
, 百拇医药
48.65
48.65
Strength of service
0.84
0.42
1.48
0.74
Idle probability
0.16
0.58
0.26
Probability of patient in queue(n≥2)
, 百拇医药
0.71
0.10
0.55
Number of patient in queue(expected value)
4.30
0.18
2.84
Waiting time in queue (expected value,t/min)
6.55
0.46
3.51
, 百拇医药
Probability of patient waiting for over 5 min
0.47
0.12
0.35
3 讨 论
在计算机网络化的初期，计算机的应用可能会在事务处理方面增加部分人员的工作量或降低 工作效率，如在本研究中，计算机的应用延长了门急诊药房窗口发药人员的服务时间，相对 增加了工作量，降低了配方的工作效率。但从总体来说，计算机网络化有助于医疗和药品管 理效率的显著提高，在事务处理方面，应用效果最明显的是门、急诊计算机划价收费系统 ，无药不划价，划价的准确性和速度大幅度提高[3]；其次药品配方采用计算机网 络管理后，可在配方确认后的同时减库存，并在周末或月末根据用药情况自动生成请领单， 从而减少了库存积压和领药的盲目性，保障了药品供应的及时性。计算机的网络化应用的优 势尤其体现在数据统计、存储以及信息处理等方面，能快速为管理者和领导决策层提供综合 信息并辅助决策。本研究数据的获取和分析，也体现了上述计算机应用的优势。因此，充分 认识计算机应用的利弊，因势利导地开展计算机网络化管理是药品管理者需要注意的问题。
, 百拇医药
医院门、急诊窗口服务人员与就诊患者之间存在着服务与被服务的关系，这种关系随着人们 健康需求的提高而变得日益紧密。对患者来说，总希望得到的服务质量好，如希望到药房窗 口取药时不排队，能随到随取，甚至能及时得到有关用药方面的详细解释或告诫，为此希望 药房窗口越多越好。但是这种愿望未必能实现，上述研究也表明，目前门、急诊药房窗口的 服务不尽人意，如存在排队取药现象，服务时间过少，药师没有时间解释处方内容和用药的 注意事项等。一方面是因为患者实际到达人数往往具有随机性，存在到达的高峰时间，即使 增加窗口仍有可能出现排队现象；另一方面对服务机构来说，过多开设服务窗口和增加服务 人员，人员空闲情况就会增加，资源消耗也相应增多，势必会造成不必要的浪费。因此提高 患者服务质量和增设服务窗口之间存在矛盾，需要药房管理人员认真地加以衡量和解决。通 过上述研究表明，应用运筹学中的排队论和数据统计的方法，可以为管理人员提供量化的分 析指标，并提供辅助决策。
本研究利用运筹学中的排队理论进行了窗口工作模式的探讨，这是基于排队论中的多项 假设，如患者到达数符合泊松分布、服务时间符合负指数分布、各个窗口服务效率相同等， 因此可能与反映的实际情况有出入。但是，作为管理学中一种研究方法的尝试，可以为管理 指标的量化提供一定的参考和思路。
, 百拇医药
[作者简介] 蔡溱(1962 -)，女(汉族)，硕士，副主任药师.
[参 考 文 献]
[1] 蔡金文 编. 医用运筹学基础[M].上海：上海科学技术文献出版社 ，1987.34-37.
[2] 《运筹学》教材编写组 编. 运筹学(修订版)[M].北京：清华大学出版社，1 990.311.
[3] 胡晋红 主编.实用医院药学[M]. 上海：上海科学技术出版社，2000.157- 158.
[收稿日期] 2000-06-27
[修回日期] 2000-09-28, 百拇医药
单位：蔡溱(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；杨樟卫(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；胡晋红(第二军医大学长海医院药学部，上海 200433)；葛海沂(药学院1996级实习生)；苏华(药学院1996级实习生)；童华(药学院1995级实习生)
关键词：药房；排队论；数据统计；计算机网络
第二军医大学学报001026 [摘要]目的：研究门、急诊药房窗口配 方服务特点和优化措施。方法：应用运筹学中排队论和数据统计的方 法，对计算机联网前后门、急诊药房服务的特点及变化进行定量研究。结果：(1)药房窗口病人到达数的分布是不均匀的；(2)计算机联网后增加了窗口配方 的服务时间；(3)急诊药房窗口的平均服务时间为74 s/人，显著高于门诊药房平均服务时 间48 s/人，这与二个药房品种剂型及每张处方的药品品种数有关；(4)急诊药房在计算机 联网后需增设一个服务窗口。结论：应用运筹学中的排队论和数据统 计方法可以为管理人员提供量化的分析指标，并提供辅助决策。
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[中图分类号] R 952 [文献标识码] A
[文章编号] 0258-879X(2000)10-0983-04
Optimization of service in Outpatient Pharmacy and Emergency Pharmacy by operati onal research and data statistics
CAI Zhen,YANG Zhang-Wei,HU Jin-Hong
(Department of Pharmacy, Changhai Hospital, Second Military Medic al University,Shanghai 200433, China)
GE Hai-Yi,SU Hua
, 百拇医药
(Grade 1996, College of Pharmacy)
TONG Hua
(Gra de 1995,College of Pharmacy)
[ABSTRACT] Objective: To investigate the actualities of servi ce in Outpatient Pharmacy and Emergency Pharmacy. Methods: With que uing theory of operational research and data statistics, the specialities and va rities of service in both Pharmacies were investigated before and after the appl ic ation of computer network. Results: (1)The distribution of the patie nts number arriving the Pharmacies was unequal.(2) The time of service was exten de d after using network.(3)The average individual time of service in Emergency Ph armacy was 74 s, and 48 s in Outpatient Pharmacy. The reasons for the average in dividual time of service in Emergency Pharmacy more than that in Outpatient Pha rmacy was related to the formulation of drugs in 2 pharmacies and the number of drugs on prescriptions. (4)The number of windows for service should be increas ed in Emer gency Pharmacy after using network. Conclusion: Operational research and data statistics will provide the data assisting the manager in making decis ions.
, http://www.100md.com
[KEY WORDS] pharmacies; queuing theory;data statistics ; computer network
配方服务是门、急诊药房工作的主要内容，也是确保就诊患者用药安全和有效的重要环 节。我院作为大型综合性医院，每日门、急诊量高达4 000人次，由于受人员编制和地域条 件的限制，药房窗口患者排队取药的现象时有发生。今年初，门、急诊药房又实现了收费和 发药的计算机联网，药品管理和窗口服务的模式发生了变化，如配方在原来的基础上增加了 刷卡和计算机与处方内容核对的步骤，理论上延长了为患者服务时间。如何合理安排配方人 员和窗口，使患者得到及时、高效的服务一直是管理人员关注的问题。以往的做法是凭 经验安排窗口和配方服务人员，具有一定的盲目性。为此，本研究尝试应用运筹学中排队论 和采用计算机网络数据进行数据统计的方法，系统地分析联网前后门、急诊药房窗口服务的 变化及特点，并提出窗口服务的优化方案。
1 原理和方法
, 百拇医药
影响配方服务质量的因素主要有患者的到达数和服务时间，患者过多可引起取药排队现象， 而服务时间过少会降低配方质量。根据经验，医院中患者的到达是不均匀和随机的，可近似 地认为服从泊松分布，而服务时间取决于服务人员的数量、熟练程度和配方的内容，基本服 从负指数分布[1]。因此，从系统的观点看，药房窗口配方服务的过程可近似地看 作一个排队系统，系统的模型如图1所示[2]，可应用运筹学中的排队论加以量化研 究。排队论是研究随机服务系统的数学理论方法，它对服务过程进行定量研究，即用概率论 和数学统计学拟出数学模型和解法，定量计算出所需指标，如排队长度的数学期望、平均服 务时间、服务台利用率等，并根据系统目标提出优化方案。
图 1 排队系统模型
Fig 1 Model of queuing theory in clinics
, http://www.100md.com
为此，我们分别观察和记录了计算机联网前后急诊药房6 419人次和5 834人次，联网后 门诊药房10 147人次患者的到达和服务情况，并统计和处理了门、急诊药房各1个月的药品 处方数据，就药房开设配方窗口数、人员的合理安排、配方服务的特点，及计算机联网前后 的服务变化等方面进行了定量分析和探讨。
2 结 果
2.1 窗口服务模型的定性分析
2.1.1 窗口患者到达数的分布 以急诊药房为例(图2)，药房窗口患者到达数的分 布是不均匀的，分别有到达的高峰和低谷期。每天以8：00～10：00，14：00～16：00，19：0 0～20：00为3个高峰期，其中以上午9：00左右为最高，8：00～10：00的平均人数达77人次/h ，最高可达90人次/h；下午最高65人次/h；晚上为56人次/h。经Pearson 相关统计分析表明 (r=0.892,P<0.01)，计算机联网前后(相隔1年)的患者到达数变化情况基本一致 ，说明患者到达的分布情况与计算机联网无关。
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2.1.2 各时间段的服务时间及计算机联网前后的比较 窗口服务时间是指配方人 员从接到患者处方后进行配方、发药，到患者取药后离开的时间。统计结果表明，联网前后 服务时间有明显区别。以急诊药房为例，见图3。计算机联网前的平均服务时间为(58±7) s /人，联网后为(74±9) s/人，经t检验统计结果表明有极显著差异(P<0.01)，说明 计算机联网影响了窗口的配方服务，使配方服务时间延长。
图 2 急诊药房联网前后各时间段到达患者数
Fig 2 Number of patients at various time period in
Emergency Pharmacy before and after using network
, 百拇医药
○： Before using network； ●： After using network
图3也表明，配方服务时间在一天中的各时间段是不均匀的，也有高峰和低谷期。如联 网后 急诊药房配方服务时间在8：00～9：00为81 s/人，15：00～16：00为92 s/人；而13：00～14 ：00为最低63 s/人。造成这一结果的直接原因可能是配方内容的变化，并与医生的查房时 间有关。由于8：00和15：00分别为急诊医生对留院观察患者查房的时间，在这段时间内医 生开出大量处方，一方面造成这二个时段的患者到达数迅速上升(图2)；另一方面由于留 院观察患者多为危重患者，大处方多，药师配方难度增加，导致服务时间延长。
图 3 急诊药房计算机联网前后
各时间段人均服务时间的变化
, http://www.100md.com
Fig 3 Changes of average time of service for patients
in Emergency Pharmacy before and after using network
○： Before using network； ●： After using network
2.1.3 不同药房窗口服务特点的比较 经统计门诊药房患者的平均服务时间为48 s/人，急诊药房的平均服务时间为74 s/人，不同药房服务时间有明显区别(P<0.01) 。通过处方内容的统计和分析，可以解释门诊药房和急诊药房在窗口服务方面的差别。一方 面，急诊药房的处方内容以注射剂和输液剂为主，而门诊药房以口服药和外用药为主(表1) 。注射和输液类药品相对于口服和外用药品的发放步骤多、取用繁琐，配方时药品是零散的 ，而且要检查澄明度和破损情况，因此配方服务时间相对较长；另一方面，急诊的处方药品 内容和门诊有显著差异(表2)，可见急诊药房的处方平均金额和药品品种数都大大高于门诊 药房。显然，处方金额越高，药品数量越多，配方和复核检查药品所花费的时 间越长。
, 百拇医药
表 1 门、急诊药房药品剂型使用频率前10位排序
Tab 1 Top 10 drug formulations frequently used
in Outpatient and Emergency Pharmacies Number
Outpatient Pharmacy
Emergency Pharmacy
Formulation
Frequency
(%)
Formulation
, http://www.100md.com
Frequency
(%)
1
Compressed
35.7
Solution for
35.8
tablets
injection
2
Hard capsules
11.8
, 百拇医药
Infusion
33.4
solution
3
Creams
9.2
Power for
12.6
injection
4
Coated
8.1
Compressed
, 百拇医药
6.2
tablets
tablets
5
Topical
7.5
Suppository
2.4
solution
6
Eye drops
3.2
Hard capsules
, 百拇医药
1.7
7
Solution for
3.1
Coated tablets
1.3
injection
8
Suppository
2.5
Mixtures
1.3
, 百拇医药 9
Granules
2.3
Syrups
1.1
10
Mixtures
2.1
Granules
1.0
表 2 门、急诊药房处方抽样统计结果
Tab 2 Results of sample statistics of prescription
, 百拇医药
in Outpatient and Emergency Pharmacies Pharmacy
Amount of money per
prescription (yuan)
Speices per
prescription
Outpatient
Average
50.20
1.84
Maximum
, http://www.100md.com 2 388.06
15.00
Minimum
0.05
1.00
Emergency
Average
106.33
3.81
Maximum
4 173.51
43.00
, 百拇医药 Minimum
0.05
1.00
2.2 窗口服务模型的定量分析 为便于获得排队模型和计算公式，本研究假设患 者到达配方窗口取药和排队是均匀分布的，即多个窗口的服务模型是相互独立的，不存在窜 队现象。根据上述假设和排队理论的计算公式，在8：00～12：00之间，计算机联网前后急诊药房不 同情况下窗口服务的各项指标，见表3。结果表明，在计算机联网前，患者到达的人数相对 联网后少，在服务的非高峰时间一个服务窗口基本能满足需要，但高峰时间需开设二个服务 窗口才能使患者不排长队；联网后由于患者就诊人数的增加和服务时间的延长，如果仅开设 一个窗口，患者的平均到达率(72人/h)超过了平均服务率(48.65人/h)，可能导致队长 无限，一个窗口显然不够，即使开设两个窗口，患者的平均到达率(36.00人/h)略低于平 均服务率(48.56人/h)，患者排队等候的概率为0.55，而等候5 min的概率亦达0.35。这样 对于8：00～10：00， 14：00～16：00的高峰阶段也会导致患者排队取药，需要再增设一个 服务窗口，即在患者到达的高峰时间开设3个窗口以减少排长队现象，满足患者快速取药的 要求。综上所述，急诊药房在联网前应至少开设2个窗口，而联网后至少需开设3个窗口。
, 百拇医药
根据以上的分析，在计算机联网后我们及时对急诊药房开设窗口数量和排班时间等 方面进行 了调整，如使服务窗口数量增加到3个，并在患者到达的高峰时间保证3个窗口同时开放为患 者服务，从而大大减少了因计算机联网后服务时间延长带来的患者取药排长队现象，提高了 患者对药房服务的满意度。表 3 计算机联网前后急诊药房开设单个与两个窗口服务各项指标比较
Tab 3 Indexes o f Emergency Pharmacy opening single or 2 windows before and after using network Index
Before using network
After using network
Single window
, http://www.100md.com Two windows
Single window
Two windows
Average frequency of arrival(patient/h)
46.94
23.47
72.00
36.00
Average frequency of service(patient/h)
56.10
48.65
, 百拇医药
48.65
48.65
Strength of service
0.84
0.42
1.48
0.74
Idle probability
0.16
0.58
0.26
Probability of patient in queue(n≥2)
, 百拇医药
0.71
0.10
0.55
Number of patient in queue(expected value)
4.30
0.18
2.84
Waiting time in queue (expected value,t/min)
6.55
0.46
3.51
, 百拇医药
Probability of patient waiting for over 5 min
0.47
0.12
0.35
3 讨 论
在计算机网络化的初期，计算机的应用可能会在事务处理方面增加部分人员的工作量或降低 工作效率，如在本研究中，计算机的应用延长了门急诊药房窗口发药人员的服务时间，相对 增加了工作量，降低了配方的工作效率。但从总体来说，计算机网络化有助于医疗和药品管 理效率的显著提高，在事务处理方面，应用效果最明显的是门、急诊计算机划价收费系统 ，无药不划价，划价的准确性和速度大幅度提高[3]；其次药品配方采用计算机网 络管理后，可在配方确认后的同时减库存，并在周末或月末根据用药情况自动生成请领单， 从而减少了库存积压和领药的盲目性，保障了药品供应的及时性。计算机的网络化应用的优 势尤其体现在数据统计、存储以及信息处理等方面，能快速为管理者和领导决策层提供综合 信息并辅助决策。本研究数据的获取和分析，也体现了上述计算机应用的优势。因此，充分 认识计算机应用的利弊，因势利导地开展计算机网络化管理是药品管理者需要注意的问题。
, 百拇医药
医院门、急诊窗口服务人员与就诊患者之间存在着服务与被服务的关系，这种关系随着人们 健康需求的提高而变得日益紧密。对患者来说，总希望得到的服务质量好，如希望到药房窗 口取药时不排队，能随到随取，甚至能及时得到有关用药方面的详细解释或告诫，为此希望 药房窗口越多越好。但是这种愿望未必能实现，上述研究也表明，目前门、急诊药房窗口的 服务不尽人意，如存在排队取药现象，服务时间过少，药师没有时间解释处方内容和用药的 注意事项等。一方面是因为患者实际到达人数往往具有随机性，存在到达的高峰时间，即使 增加窗口仍有可能出现排队现象；另一方面对服务机构来说，过多开设服务窗口和增加服务 人员，人员空闲情况就会增加，资源消耗也相应增多，势必会造成不必要的浪费。因此提高 患者服务质量和增设服务窗口之间存在矛盾，需要药房管理人员认真地加以衡量和解决。通 过上述研究表明，应用运筹学中的排队论和数据统计的方法，可以为管理人员提供量化的分 析指标，并提供辅助决策。
本研究利用运筹学中的排队理论进行了窗口工作模式的探讨，这是基于排队论中的多项 假设，如患者到达数符合泊松分布、服务时间符合负指数分布、各个窗口服务效率相同等， 因此可能与反映的实际情况有出入。但是，作为管理学中一种研究方法的尝试，可以为管理 指标的量化提供一定的参考和思路。
, 百拇医药
[作者简介] 蔡溱(1962 -)，女(汉族)，硕士，副主任药师.
[参 考 文 献]
[1] 蔡金文 编. 医用运筹学基础[M].上海：上海科学技术文献出版社 ，1987.34-37.
[2] 《运筹学》教材编写组 编. 运筹学(修订版)[M].北京：清华大学出版社，1 990.311.
[3] 胡晋红 主编.实用医院药学[M]. 上海：上海科学技术出版社，2000.157- 158.
[收稿日期] 2000-06-27
[修回日期] 2000-09-28, 百拇医药