试论健康咨询热线服务的社会学意义
作者：徐 光 孙素娟
单位：深圳市人民医院 518020
关键词：健康咨询服务；社会学
中国健康教育990913 摘 要 为探讨健康咨询热线服务在大众健康教育中的地位和作用及其社会学意义，作者现场采集了560例听众并分别对他们的原始资料进行了分析整理。笔者认为健康咨询热线服务作为大众传播的新兴行业已经成为大众健康教育的重要渠道，作为一种健康教育方式有着广泛的群众基础。特别是针对一些特殊心理需求的人群，针对一些羞于面世的病种、病情，声讯服务式的健康教育显得更为适宜。当然健康咨询服务业作为一种新兴的服务业，也需要积极的引导，认真的整顿，尽快出台健康咨询服务行业规范，开展咨询从业人员的岗位培训，建立从业人员持证上岗制度是必要的。
近年来，悄然兴起的声讯服务业为大众传播媒介又增添了一道亮丽的风景线，为促进社会主义精神文明，提高全社会的科学文化素质开辟了新的领域和渠道。所谓声讯服务是利用现代通信技术手段，通过城乡电话网络系统开辟的一条专门用来进行信息发布、社会教育、心理咨询和情感交流的声音讯号服务项目。它不仅能为听众提供及时准确的资讯服务，而且还可以开展多种形式的语音教学、咨询热线、音乐欣赏等。其传播方式既可以单向点播收听，又可以双向对话交流。听众可以根据自己的意愿，按照既定的收听规则，选择不同的节目内容和交流方式，在愉悦和休闲的气氛中吸取收养，获取知识。其形式新颖，方便快捷，深受群众欢迎。为了进一步探讨声讯服务在大众健康教育中的地位和作用，了解接受声讯服务对象的年龄结构、文化层次、职业特征以及他们的社会心态、关心热点等问题，笔者曾作为医学保健专家，主持了近3个月的晚间健康咨询热线节目。现场采集了560例听众的原始资料，对健康咨询热线听众的社会角色和热门话题进行了分析整理，对健康咨询热线在大众健康教育中的作用及其社会学意义有了比较深刻的了解。
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一、健康教育热线听众的社会角色
1.热线访视人员的性别年龄结构
560名热线访视人员中，男性为332人，占总数的59.2%，女性为208人，占总数的40.8%。其中年龄最小的仅16岁，是位高中生，年龄最大的是60岁。绝大部分热线访视人员的年龄集中在20～30岁年龄段，人数为460人，占总数的82.1%；30～60岁年龄组的人数为76人，占总数的13.5%；20岁以下年龄组的仅有24人，占总数的4.2%。看来，健康咨询热线的热心听众多为40岁以下的中青年，30岁以下的年轻人占绝对优势，这些人刚刚迈进社会，开始人生新的里程，以健康教育为主要内容的声讯服务节目无疑是他们的良师益友。
2.热线访视人员的文化层次
值得注意的是，560名热线访视人员中，具有大专以上学历的占总数40.7%，达228人。其中大专学历124人，占22.1%；大学本科学历96人，占17.1%；有8名硕士研究生也光临了我们的健康咨询热线，足见声讯服务节目在大众健康教育中的影响力。高中以下学历的听众占总数的59.3%，是一个庞大的群体。其中，中专学历112人，占总数的20%；高中学历的124人，占总数的22.1%；初中以下学历的96人，占总数的17.1%。可见，在接受健康咨询服务的听众群中，既有文化层次较高的大学生、研究生，也有文化层次较低的中专生和初中生，这一点必须引起我们健康教育工作者的高度重视。
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3.热线访视人员的职业分布
560名热线访视人员的职业分布也呈现出某些值得注意的特征，即打工一族是声讯服务对象的重要群体。这一部分人浪迹天涯，脱离了固有的社会群体和亲友，其渴望健康的生活、健康的科学文化知识的需求十分强烈。本组调查的资料显示，560名热线访视人员中，属打工一族的人员就达320人，占总数的57.1。他们当中既有文化层次较高的文员、营销人员、设计人员，也有文化层次较低的建筑工人和保安人员。其中白领人员196人，占总数的31.4%；蓝领人员124人，占总数的22.1%。此外机关干部、公职人员也占有较大的比重，达192人，占总数的31.2%，待业青年和学生28人，占总数5%。职业分布相当广泛。
二、健康咨询热线听众关心的热点问题
热线访视人员为什么垂青健康咨询热线，他们对自身健康问题的关心程度如何，关注的热点在哪里，声讯服务在大众健康教育中有多大的作用和影响力，这实际上也是我们健康教育工作者关注的热点，是笔者所要讨论的重点。
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560例热线访视人员中，关心常见病的诊断治疗，请教专家导医问药的有240人，占总数的42.8%。居第二位的是咨询婚姻恋爱问题，请教生育与避孕常识和性医学知识的有120人，占总数的21.4%，这些人中年龄在25岁以下的少男少女占绝大多数，可见青春期的性教育对他们是多么重要。居第三位的热点问题则是了解有关皮肤病、性病知识的，有88人，占总数的15.7%，从另一个侧面反映性医学和性卫生教育的迫切性。其次是有关询问育婴育儿常识的年轻父母，有60人，占总数的10.7%。居热点访视第五位的是有关心理健康问题的咨询，28位男女希望向专家讨教心理保健处方，要求得到情感和心绪方面的抚慰，占总数的5.0%。值得提出的是，560位热线访视人员中有24位是吸毒者或其亲属，占总数的4.2%，他们当中许多人多次戒毒又多次复吸，不少人已经丧失了生活的勇气和作人的尊严。他们不敢面对现实，面对世人，只能用他们那颤抖的手，在夜深人静的时候，拨打一下声讯电话，希望通过咨询热线，寻求一线曙光，倾诉苦闷的心声。每当笔者接听这样的电话时，都仿佛听到一种来自地狱的声音，着实令人震撼。
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三、健康咨询热线服务的社会学意义
随着人们生活水平的提高和现代科学技术的发展，声讯服务在人们日常生活中的作用日益明显。如今人们外出旅游、探亲访友、投资理财、寻医问药无不借助于声讯服务。声讯服务以其方便快捷、热情周到和信息量丰富的特点越来越广泛地走进社会、走进家庭。健康教育是声讯服务中一项重要内容。据笔者对深圳市七家声讯服务台提供的节目清单调查显示，有一半以上的内容涉及健康教育，健康咨询。其中包括寻医问药指南、家庭医学百科、整形美容对话、育婴育儿大全、恋爱婚姻指导和心理咨询热线。每家声讯服务台拥有30～50条中继线，常常是铃声不断，应接不暇。可见，人们希望通过电话咨询方式，主动自觉地向专家学者请教，接受健康教育，接受心理治疗，探索自身健康的奥秘和追求健康和谐的生活行为方式，这已成为现代文明的一种时尚和需求。这说明，随着人们文化水平的提高，人们对自我保健和健康知识的需求将更为强烈。可见，声讯服务作为大众传媒的新兴行业已经成为大众健康教育的重要渠道，这一点应当引起健康教育工作者的重视。
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其实所谓咨询，就是讨教，是请他人帮助自己作出正确的选择。《辞海》对咨询的解释为：询问于忠信之人，为的是咨取善道，察纳雅言。健康咨询热线正是通过专家、学者的科学指导，帮助人们选择健康的生活和行为方式，预防疾病，增进健康，择善道以健身，纳雅言而养性。正是由于热线访视人员主动拨打咨询电话，诚恳接受健康行为指导，专心致志的与专家进行对话交流，因此能使这种健康教育收到意想不到的效果。接受健康教育和健康指导的首要前提在于尊重和信任，正是由于许多健康咨询热线聘请了大批资深医学专家亲自坐台宣讲，他们博学识广，谈吐高雅，有问必答，深受群众的信任和尊重，才使这种大众健康教育方式展现出十分广阔的前景。
健康咨询热线作为健康教育的手段走进社会，走进家庭仅仅是近几年的事，但是由于它不受时间的限制，不分地点场合，通话双方是在一种平等和谐的气氛下对话聊天，又避免了公开场合的羞涩和尴尬，因此深受少男少女和一些特殊人员的青睐。这恰恰暴露了这些年来我们在健康教育方面的某些薄弱环节。实践证明，健康咨询热线作为健康教育的新手段对于那些少男少女的性教育，对于年轻人的恋爱婚姻指导，甚至对于那些羞于面世的吸毒者、性病患者显得更为适宜，是一种极好的方式，提供了一个特殊讲台。
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正是由于健康咨询热线具有上述这些得天独厚的优势和长处，近几年来，形形色色的声讯服务台如雨后春笋般遍地开花，据不完全统计，仅在广州、深圳、珠海等珠三角地区，声讯服务台就已发展到30几家。由于发展势头迅猛，难免良莠不齐，泥砂混杂。有些声讯服务台为了拉拢顾客，播放不健康节目，迎合低级趣味，甚至一些西方黄色淫秽声讯服务节目也渗透到周边地区，使本来一项健康向上的事业遭受不同程度的污染。
目前，国家尚没有一套完善的健康咨询服务行业法规、标准，健康咨询服务从业人员素质参差不齐，缺乏统一的考核标准，播出的节目也没有审查制度。看来，健康咨询服务业也急需来一番彻底的整顿，尽快出台一套健康咨询服务行业法规、制度，开展咨询服务从业人员的培训、建立从业人员持证上岗制度已经势在必行。
(收稿：1999-04-26 修回：1999-08-13)
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关键词：健康咨询服务；社会学
中国健康教育990913 摘 要 为探讨健康咨询热线服务在大众健康教育中的地位和作用及其社会学意义，作者现场采集了560例听众并分别对他们的原始资料进行了分析整理。笔者认为健康咨询热线服务作为大众传播的新兴行业已经成为大众健康教育的重要渠道，作为一种健康教育方式有着广泛的群众基础。特别是针对一些特殊心理需求的人群，针对一些羞于面世的病种、病情，声讯服务式的健康教育显得更为适宜。当然健康咨询服务业作为一种新兴的服务业，也需要积极的引导，认真的整顿，尽快出台健康咨询服务行业规范，开展咨询从业人员的岗位培训，建立从业人员持证上岗制度是必要的。
近年来，悄然兴起的声讯服务业为大众传播媒介又增添了一道亮丽的风景线，为促进社会主义精神文明，提高全社会的科学文化素质开辟了新的领域和渠道。所谓声讯服务是利用现代通信技术手段，通过城乡电话网络系统开辟的一条专门用来进行信息发布、社会教育、心理咨询和情感交流的声音讯号服务项目。它不仅能为听众提供及时准确的资讯服务，而且还可以开展多种形式的语音教学、咨询热线、音乐欣赏等。其传播方式既可以单向点播收听，又可以双向对话交流。听众可以根据自己的意愿，按照既定的收听规则，选择不同的节目内容和交流方式，在愉悦和休闲的气氛中吸取收养，获取知识。其形式新颖，方便快捷，深受群众欢迎。为了进一步探讨声讯服务在大众健康教育中的地位和作用，了解接受声讯服务对象的年龄结构、文化层次、职业特征以及他们的社会心态、关心热点等问题，笔者曾作为医学保健专家，主持了近3个月的晚间健康咨询热线节目。现场采集了560例听众的原始资料，对健康咨询热线听众的社会角色和热门话题进行了分析整理，对健康咨询热线在大众健康教育中的作用及其社会学意义有了比较深刻的了解。
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一、健康教育热线听众的社会角色
1.热线访视人员的性别年龄结构
560名热线访视人员中，男性为332人，占总数的59.2%，女性为208人，占总数的40.8%。其中年龄最小的仅16岁，是位高中生，年龄最大的是60岁。绝大部分热线访视人员的年龄集中在20～30岁年龄段，人数为460人，占总数的82.1%；30～60岁年龄组的人数为76人，占总数的13.5%；20岁以下年龄组的仅有24人，占总数的4.2%。看来，健康咨询热线的热心听众多为40岁以下的中青年，30岁以下的年轻人占绝对优势，这些人刚刚迈进社会，开始人生新的里程，以健康教育为主要内容的声讯服务节目无疑是他们的良师益友。
2.热线访视人员的文化层次
值得注意的是，560名热线访视人员中，具有大专以上学历的占总数40.7%，达228人。其中大专学历124人，占22.1%；大学本科学历96人，占17.1%；有8名硕士研究生也光临了我们的健康咨询热线，足见声讯服务节目在大众健康教育中的影响力。高中以下学历的听众占总数的59.3%，是一个庞大的群体。其中，中专学历112人，占总数的20%；高中学历的124人，占总数的22.1%；初中以下学历的96人，占总数的17.1%。可见，在接受健康咨询服务的听众群中，既有文化层次较高的大学生、研究生，也有文化层次较低的中专生和初中生，这一点必须引起我们健康教育工作者的高度重视。
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3.热线访视人员的职业分布
560名热线访视人员的职业分布也呈现出某些值得注意的特征，即打工一族是声讯服务对象的重要群体。这一部分人浪迹天涯，脱离了固有的社会群体和亲友，其渴望健康的生活、健康的科学文化知识的需求十分强烈。本组调查的资料显示，560名热线访视人员中，属打工一族的人员就达320人，占总数的57.1。他们当中既有文化层次较高的文员、营销人员、设计人员，也有文化层次较低的建筑工人和保安人员。其中白领人员196人，占总数的31.4%；蓝领人员124人，占总数的22.1%。此外机关干部、公职人员也占有较大的比重，达192人，占总数的31.2%，待业青年和学生28人，占总数5%。职业分布相当广泛。
二、健康咨询热线听众关心的热点问题
热线访视人员为什么垂青健康咨询热线，他们对自身健康问题的关心程度如何，关注的热点在哪里，声讯服务在大众健康教育中有多大的作用和影响力，这实际上也是我们健康教育工作者关注的热点，是笔者所要讨论的重点。
, 百拇医药
560例热线访视人员中，关心常见病的诊断治疗，请教专家导医问药的有240人，占总数的42.8%。居第二位的是咨询婚姻恋爱问题，请教生育与避孕常识和性医学知识的有120人，占总数的21.4%，这些人中年龄在25岁以下的少男少女占绝大多数，可见青春期的性教育对他们是多么重要。居第三位的热点问题则是了解有关皮肤病、性病知识的，有88人，占总数的15.7%，从另一个侧面反映性医学和性卫生教育的迫切性。其次是有关询问育婴育儿常识的年轻父母，有60人，占总数的10.7%。居热点访视第五位的是有关心理健康问题的咨询，28位男女希望向专家讨教心理保健处方，要求得到情感和心绪方面的抚慰，占总数的5.0%。值得提出的是，560位热线访视人员中有24位是吸毒者或其亲属，占总数的4.2%，他们当中许多人多次戒毒又多次复吸，不少人已经丧失了生活的勇气和作人的尊严。他们不敢面对现实，面对世人，只能用他们那颤抖的手，在夜深人静的时候，拨打一下声讯电话，希望通过咨询热线，寻求一线曙光，倾诉苦闷的心声。每当笔者接听这样的电话时，都仿佛听到一种来自地狱的声音，着实令人震撼。
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三、健康咨询热线服务的社会学意义
随着人们生活水平的提高和现代科学技术的发展，声讯服务在人们日常生活中的作用日益明显。如今人们外出旅游、探亲访友、投资理财、寻医问药无不借助于声讯服务。声讯服务以其方便快捷、热情周到和信息量丰富的特点越来越广泛地走进社会、走进家庭。健康教育是声讯服务中一项重要内容。据笔者对深圳市七家声讯服务台提供的节目清单调查显示，有一半以上的内容涉及健康教育，健康咨询。其中包括寻医问药指南、家庭医学百科、整形美容对话、育婴育儿大全、恋爱婚姻指导和心理咨询热线。每家声讯服务台拥有30～50条中继线，常常是铃声不断，应接不暇。可见，人们希望通过电话咨询方式，主动自觉地向专家学者请教，接受健康教育，接受心理治疗，探索自身健康的奥秘和追求健康和谐的生活行为方式，这已成为现代文明的一种时尚和需求。这说明，随着人们文化水平的提高，人们对自我保健和健康知识的需求将更为强烈。可见，声讯服务作为大众传媒的新兴行业已经成为大众健康教育的重要渠道，这一点应当引起健康教育工作者的重视。
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其实所谓咨询，就是讨教，是请他人帮助自己作出正确的选择。《辞海》对咨询的解释为：询问于忠信之人，为的是咨取善道，察纳雅言。健康咨询热线正是通过专家、学者的科学指导，帮助人们选择健康的生活和行为方式，预防疾病，增进健康，择善道以健身，纳雅言而养性。正是由于热线访视人员主动拨打咨询电话，诚恳接受健康行为指导，专心致志的与专家进行对话交流，因此能使这种健康教育收到意想不到的效果。接受健康教育和健康指导的首要前提在于尊重和信任，正是由于许多健康咨询热线聘请了大批资深医学专家亲自坐台宣讲，他们博学识广，谈吐高雅，有问必答，深受群众的信任和尊重，才使这种大众健康教育方式展现出十分广阔的前景。
健康咨询热线作为健康教育的手段走进社会，走进家庭仅仅是近几年的事，但是由于它不受时间的限制，不分地点场合，通话双方是在一种平等和谐的气氛下对话聊天，又避免了公开场合的羞涩和尴尬，因此深受少男少女和一些特殊人员的青睐。这恰恰暴露了这些年来我们在健康教育方面的某些薄弱环节。实践证明，健康咨询热线作为健康教育的新手段对于那些少男少女的性教育，对于年轻人的恋爱婚姻指导，甚至对于那些羞于面世的吸毒者、性病患者显得更为适宜，是一种极好的方式，提供了一个特殊讲台。
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正是由于健康咨询热线具有上述这些得天独厚的优势和长处，近几年来，形形色色的声讯服务台如雨后春笋般遍地开花，据不完全统计，仅在广州、深圳、珠海等珠三角地区，声讯服务台就已发展到30几家。由于发展势头迅猛，难免良莠不齐，泥砂混杂。有些声讯服务台为了拉拢顾客，播放不健康节目，迎合低级趣味，甚至一些西方黄色淫秽声讯服务节目也渗透到周边地区，使本来一项健康向上的事业遭受不同程度的污染。
目前，国家尚没有一套完善的健康咨询服务行业法规、标准，健康咨询服务从业人员素质参差不齐，缺乏统一的考核标准，播出的节目也没有审查制度。看来，健康咨询服务业也急需来一番彻底的整顿，尽快出台一套健康咨询服务行业法规、制度，开展咨询服务从业人员的培训、建立从业人员持证上岗制度已经势在必行。
(收稿：1999-04-26 修回：1999-08-13)
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