医疗纠纷起因与对策
作者：罗卫东
单位：100039 北京，解放军第三○七医院
关键词：
中华医院管理杂志991130 医疗纠纷的起因很多，有外界的因素，也有医院内部工作上的缺陷。在此笔者对近10年来，在两所医院工作中经手处理的65起医疗纠纷进行分析，归纳其起因并提出相应对策。
一、一般资料
1.65起医疗纠纷的年度分布(表1)
表1 65起医疗纠纷的年度分布 年度
数量
年度
数量
, 百拇医药
1989
4
1994
10
1990
4
1995
4
1991
6
1996
8
1992
, 百拇医药 9
1997
2
1993
9
1998
9
2.65起医疗纠纷的专业分布(表2)：表2 65起医疗纠纷的专业分布 科系
数量
百分比(%)
门急诊
10
15.38
, 百拇医药
外科
29
44.62
内科
22
33.85
医技
4
6.15
合计
65
100.00
3.出现医疗纠纷的原因分类(表3)：表3 65起医疗纠纷主要原因 原 因
, 百拇医药
数量
百分比(%)
工作有失误出现不良后果
12
18.46
无医疗失误出现不良后果
14
21.54
病情交待不细致
15
23.08
患方对服务态度不满意
, 百拇医药 17
26.15
其它
7
10.77
合计
65
100.00
二、起因分析
1.执行制度不严：有的医务人员在工作中有章不循或执行不严。如查房制度不落实，病人病情变化未及时发现；病例讨论制度未执行，对病人诊断治疗个别人说了算；查对工作不认真造成输错血、用错药；查体不全面造成误诊误治；出了意外不请示、不报告、不请会诊等造成医疗缺陷。
, 百拇医药
2.技术水平不高：有的年轻医务人员好高鹜远，盲目追求高学位、外语、成果，追求高、精、尖技术，而忽视“三基”培训，基础知识不牢固，基本功不扎实，诊疗技术水平不高，障于面子也不问，造成漏诊、误诊和错治。
3.工作责任心不强：有的医师在诊治工作中不注重病史询问和全面体格检查，只注意专科，未考虑全身，只想到局部，未注意到整体；有的只注意手术而忽略了术后处理；有的经治医师对自己分管病人的病情心中无数，诊断不清也不提出讨论。对上级医师交待的事项不及时落实，对上级医师查房意见可听可不听，不愿记的就不记。
4.医德医风不良：主要表现有：①服务态度不好。执行制度不严患者及家属不一定知道，技术水平不高患者能理解，但是服务态度好坏是病人和家属能直接感受到的。因此，服务态度不好引起的纠纷占比例较大。一般表现为接待病人漫不经心，态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人。②个别医务人员只顾经济利益，有意查大项、查全项，滥用贵重药、营养药，增加了病人不必要的经济负担；有的不严格执行收费标准；有的医师不拒收病人“红包”，甚至暗示病人送“红包”；还有的医务人员向外介绍病人，向病人推销不必要的药品，从中捞取好处。③个别医务人员之间有矛盾，有意将诊治工作中的失误透漏给病人。
, 百拇医药
5.说话用语不当：在医疗服务工作中，有的医务人员语言不严谨，很容易造成病人及家属误解。例如：口气过大，话说得太满；信口开河，说话不负责任；在抢救病人时说话不冷静。说者无心，听者有意，在病人情况不好时，就埋下了祸根。
6.文书管理不妥：医疗文书是病人诊治的档案资料，有的科室该锁时不锁，病案随处乱放；有的医师让病人会诊和检查自带病案前往；有的病案长期不归档，处于失控状态。
以上是来自医务人员方面的原因，医疗纠纷的起因是复杂的，当然也不能排除来自患方的原因。近年来，病人及其家属的自我保护意识和法律意识增强，在医疗过程中一旦有疑问和不理解就会向医院反映，直至用法律手段来解决问题。以种种理由无理取闹者是极少数，一般以拒交医药费和索取赔偿为目的。
三、对策
1.加强思想教育，增强服务意识：要深入持久的开展“以病人为中心”的思想教育，引导医务人员树立正确的价值观，严格执行《服务规范》、《文明用语》，做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心，诊断治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。
, 百拇医药
2.注重医德教育，树立“形象”意识：要把医德医风建设看作是医院建设的基石，使医务队伍形成忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献的良好风尚。反对和抵制有损于病人利益和“白衣天使”形象的行为，做到“四要”，即医心要赤诚，医风要正派，语言要亲切，行医要廉洁。
3.严格制度教育，强化执行意识：各类各级人员职责、值班制度、检诊制度和“三查七对”等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断强化医务人员记忆，增强其执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。医疗管理部门要严格检查，促使其落到实处，要做到“三严”，即严格要求，严谨执行，严肃检查。
4.加强素质教育，提高质量意识：要不断强化医护人员专业技术训练，尤其要注意“三基”培训，提高医疗质量。既要有高尚的道德水准，又要有高超的技术水平；既要有良好的服务态度，又要有严谨的工作作风。医护工作要努力达到“三高”要求，即高标准、高效益、高质量。
5.重视法制教育，增强保护意识：医院要重视对医务人员的法制教育，要依法行医。医务人员要懂法，要熟悉与医疗工作有关的法律法规、如《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理办法》等，自觉地以法律法规规范自己的言行。在实际工作中做到“四要”，即解释病情要科学、签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。(收稿：1999-07-07), 百拇医药
单位：100039 北京，解放军第三○七医院
关键词：
中华医院管理杂志991130 医疗纠纷的起因很多，有外界的因素，也有医院内部工作上的缺陷。在此笔者对近10年来，在两所医院工作中经手处理的65起医疗纠纷进行分析，归纳其起因并提出相应对策。
一、一般资料
1.65起医疗纠纷的年度分布(表1)
表1 65起医疗纠纷的年度分布 年度
数量
年度
数量
, 百拇医药
1989
4
1994
10
1990
4
1995
4
1991
6
1996
8
1992
, 百拇医药 9
1997
2
1993
9
1998
9
2.65起医疗纠纷的专业分布(表2)：表2 65起医疗纠纷的专业分布 科系
数量
百分比(%)
门急诊
10
15.38
, 百拇医药
外科
29
44.62
内科
22
33.85
医技
4
6.15
合计
65
100.00
3.出现医疗纠纷的原因分类(表3)：表3 65起医疗纠纷主要原因 原 因
, 百拇医药
数量
百分比(%)
工作有失误出现不良后果
12
18.46
无医疗失误出现不良后果
14
21.54
病情交待不细致
15
23.08
患方对服务态度不满意
, 百拇医药 17
26.15
其它
7
10.77
合计
65
100.00
二、起因分析
1.执行制度不严：有的医务人员在工作中有章不循或执行不严。如查房制度不落实，病人病情变化未及时发现；病例讨论制度未执行，对病人诊断治疗个别人说了算；查对工作不认真造成输错血、用错药；查体不全面造成误诊误治；出了意外不请示、不报告、不请会诊等造成医疗缺陷。
, 百拇医药
2.技术水平不高：有的年轻医务人员好高鹜远，盲目追求高学位、外语、成果，追求高、精、尖技术，而忽视“三基”培训，基础知识不牢固，基本功不扎实，诊疗技术水平不高，障于面子也不问，造成漏诊、误诊和错治。
3.工作责任心不强：有的医师在诊治工作中不注重病史询问和全面体格检查，只注意专科，未考虑全身，只想到局部，未注意到整体；有的只注意手术而忽略了术后处理；有的经治医师对自己分管病人的病情心中无数，诊断不清也不提出讨论。对上级医师交待的事项不及时落实，对上级医师查房意见可听可不听，不愿记的就不记。
4.医德医风不良：主要表现有：①服务态度不好。执行制度不严患者及家属不一定知道，技术水平不高患者能理解，但是服务态度好坏是病人和家属能直接感受到的。因此，服务态度不好引起的纠纷占比例较大。一般表现为接待病人漫不经心，态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人。②个别医务人员只顾经济利益，有意查大项、查全项，滥用贵重药、营养药，增加了病人不必要的经济负担；有的不严格执行收费标准；有的医师不拒收病人“红包”，甚至暗示病人送“红包”；还有的医务人员向外介绍病人，向病人推销不必要的药品，从中捞取好处。③个别医务人员之间有矛盾，有意将诊治工作中的失误透漏给病人。
, 百拇医药
5.说话用语不当：在医疗服务工作中，有的医务人员语言不严谨，很容易造成病人及家属误解。例如：口气过大，话说得太满；信口开河，说话不负责任；在抢救病人时说话不冷静。说者无心，听者有意，在病人情况不好时，就埋下了祸根。
6.文书管理不妥：医疗文书是病人诊治的档案资料，有的科室该锁时不锁，病案随处乱放；有的医师让病人会诊和检查自带病案前往；有的病案长期不归档，处于失控状态。
以上是来自医务人员方面的原因，医疗纠纷的起因是复杂的，当然也不能排除来自患方的原因。近年来，病人及其家属的自我保护意识和法律意识增强，在医疗过程中一旦有疑问和不理解就会向医院反映，直至用法律手段来解决问题。以种种理由无理取闹者是极少数，一般以拒交医药费和索取赔偿为目的。
三、对策
1.加强思想教育，增强服务意识：要深入持久的开展“以病人为中心”的思想教育，引导医务人员树立正确的价值观，严格执行《服务规范》、《文明用语》，做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心，诊断治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。
, 百拇医药
2.注重医德教育，树立“形象”意识：要把医德医风建设看作是医院建设的基石，使医务队伍形成忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献的良好风尚。反对和抵制有损于病人利益和“白衣天使”形象的行为，做到“四要”，即医心要赤诚，医风要正派，语言要亲切，行医要廉洁。
3.严格制度教育，强化执行意识：各类各级人员职责、值班制度、检诊制度和“三查七对”等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断强化医务人员记忆，增强其执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。医疗管理部门要严格检查，促使其落到实处，要做到“三严”，即严格要求，严谨执行，严肃检查。
4.加强素质教育，提高质量意识：要不断强化医护人员专业技术训练，尤其要注意“三基”培训，提高医疗质量。既要有高尚的道德水准，又要有高超的技术水平；既要有良好的服务态度，又要有严谨的工作作风。医护工作要努力达到“三高”要求，即高标准、高效益、高质量。
5.重视法制教育，增强保护意识：医院要重视对医务人员的法制教育，要依法行医。医务人员要懂法，要熟悉与医疗工作有关的法律法规、如《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理办法》等，自觉地以法律法规规范自己的言行。在实际工作中做到“四要”，即解释病情要科学、签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。(收稿：1999-07-07), 百拇医药